fInanCeSocial media:het platform voorklant én bankDe bancaire sector is volop in beweging. Debanken staan op dit moment vo...
business to                    de klant ´in control´                                        in beslag moet nemen. anderzij...
fInanCeconsumer wordt      consumer to business          nog een shift moeten plaatsvinden op het gebied van        klantb...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

ConQuaestor; social media het platform voor klant én bank pdf

1,220 views

Published on

Published in: Economy & Finance
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,220
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ConQuaestor; social media het platform voor klant én bank pdf

  1. 1. fInanCeSocial media:het platform voorklant én bankDe bancaire sector is volop in beweging. Debanken staan op dit moment voor de uitdagingom op een gecontroleerde manier in te spelenop het veranderende gedrag van de consumentom hiermee het vertrouwen van de klant teherwinnen. Innovatie op het gebied vandigitale platforms is de manier om dit doelte bereiken en klanten het gevoel te gevendat ze ‘in control’ zijn.TeksT: MIrIaM Cnossen en Marleen Merx f.inc 7
  2. 2. business to de klant ´in control´ in beslag moet nemen. anderzijds zijn banken niet Het gedrag van consumenten verandert onder invloed proactief in het, op frequente basis, aangaan van de van exponentiële technologische ontwikkelingen in de dialoog met alle soorten klanten. Dit is echter wel hard wereld. Zij willen controle hebben over de producten nodig voor banken om te inventariseren waar haar die ze kopen en de voorwaarden die hieraan klanten behoefte aan hebben. Daar waar van oudsher verbonden zijn. Het gebruik van social media (blogs, klantcontact vooral persoonlijk was via het kantoor, fora en sociale netwerken als facebook, linkedin en zijn internet en nieuwe kanalen, zoals social media, dit Twitter) vergroot zowel de kennis als het bereik van grotendeels aan het overnemen. consumenten. De transparantie die hiermee gepaard Banken hebben tot op heden de controle sterk in eigen gaat, is bezig de nieuwe standaard te worden in de hand willen houden en de ‘push’ methode gebruikt om beleving van de consument. De klant wil ‘in control’ producten onder de aandacht te brengen. Door de zijn. Digitale platforms als social media helpen de klant gewijzigde behoeften van de klant lijken banken te om deze controle op te eisen en maken hen bewust beseffen dat ze hier op moeten inspelen. Diverse van het gedrag van hun bank. Het gaat zelfs zover dat banken verwijzen op dit moment in hun marketing- klanten hun eigen netwerk meer vertrouwen dan een boodschap naar de klantbehoeften. aBn amro is een merk. campagne gestart met ’De Bank anno nu’ en ook de er vindt een verschuiving plaats van klantbehoeften. De sns Bank heeft een campagne waarin nederland mee tijden dat er bij de geboorte van een kind een bankre- kan kijken ‘door de ogen van de klant’. kening werd geopend bij één van de gerenommeerde echter, om te toetsen welke behoefte daadwerkelijk bij nederlandse banken en dat men daar levenslang bleef de klant speelt, zal de bank de dialoog moeten bankieren zijn voorbij. klanten zijn aangaan. InG vraagt bijvoorbeeld haar klanten hun in control tegenwoordig gemakkelijk te mening te geven over bepaalde onderwerpen. Deze De essentie is dat de klant verleiden en dus sneller geneigd worden, inclusief een reactie van de bank, gepubli- bepaalt en de touwtjes zelf in over te stappen naar een betere ceerd op de website. een andere manier om dit te handen heeft. De consument aanbieder. Iedere consument is doen is interactief via social media. Hierbij nemen de krijgt steeds meer macht door klant bij een bank en dus moeten klant en de bank op gelijkwaardige wijze deel aan de nieuwe technologie en gaat banken als geen ander alert zijn op discussie. Dit kan de bank gevoelsmatig ervaren als het zich, mede hierdoor, anders consumententrends en haar dienst- uit handen geven van een deel van zijn controle. Voor gedragen. De klant neemt geen verlening hierop afstemmen. banken is het een onbekend fenomeen; dat brengt genoegen meer met de naast aantrekkelijke productvoor- onzekerheid en risico’s met zich mee. Consumenten beperkte mogelijkheden van de waarden, hebben steeds meer bepalen wanneer, waar en wat ze online communi- bestaande klantcontactomge- klanten, geheel volgens de trend, ceren. Is een bank daarop niet voorbereid, dan kan het vingen en zal verandering eisen. behoefte aan transparantie, meer kwaad dan goed doen. Dit vraagt om een gebruiksgemak en inzicht in hun voldoende gefundeerd en uitgedacht beleid. Wanneer eigen financiële situatie. Wanneer staat de klant op het banken de controle niet deels uit handen durven punt om keuzes te maken op het gebied van financiële geven, zullen ze het verliezen van concurrenten die dat producten en welk gevoel speelt er bij de klant? Is er wel durven. Die laatste groep bundelt samen met de behoefte aan advies, is persoonlijk contact gewenst of klant de krachten, deelt controle en haalt daardoor een juist niet? De klant verwacht een bank die zich bewust hoger rendement. is van de (financiële) reis die hij doormaakt. Social media alS diStributiekanaal Het gedrag van banken social media bieden het platform om op effectieve en Voor banken is het moeilijk om een (h)echte band op goedkope wijze met klanten én niet-klanten de dialoog te bouwen met hun klanten, omdat er tegenwoordig aan te gaan. Banken kunnen hen via deze weg deelge- relatief weinig fysieke contactmomenten zijn met de noot maken van het ontwikkelproces van bancaire klant. enerzijds ligt de oorzaak in het feit dat financiële producten en diensten. aegon Bank gebruikt bijvoor- zaken niet hoog op de agenda staan bij de consument. beeld Twitter. Dit is precies waaraan de consument Het besef is aanwezig om geldzaken goed te regelen, anno 2011 behoefte lijkt te hebben; het geeft ze het maar het wordt door de meeste mensen als een nood- gevoel invloed te hebben. zakelijk kwaad gezien dat het liefst zo min mogelijk tijd als gevolg van de behoeften van consumenten zal er8 f.inc
  3. 3. fInanCeconsumer wordt consumer to business nog een shift moeten plaatsvinden op het gebied van klantbeHoefte anno 2013 distributiekanalen. In alle sectoren van de markt is te Commonwealth Bank schetst de verwachting zien dat consumenten steeds meer verwachten dat voor het jaar 2013 als een wereld waarbij producten actief bij hen onder de aandacht worden digitale platforms de mogelijkheid bieden gebracht. kort gezegd moet het bedrijf naar de consu- persoonlijk contact te hebben met de bank. ment toe komen in plaats van andersom. Dit betekent financiële informatie is dan altijd en overal op ook dat het kanaal leidend wordt in plaats van het te vragen, gecentraliseerd op één plek. Deze product. social media bieden deze mogelijkheid. informatie kan desgewenst worden uitgewis- Gezien het veelvuldig gebruik en de toenemende seld tussen verschillende applicaties en invloed van social media is dit voor de banken het mobiele apparaten. Het afnemen van meest voor de hand liggende kanaal om producten in producten en uitvoeren van betalingen kan via te integreren. op deze manier dragen social media een mobile device waarbij een vingerafdruk direct bij aan de core business. De eerste stappen om wordt gebruikt om de klant te identificeren. dit in nederland te bewerkstelligen, worden op dit Uiteraard wordt de mogelijkheid geboden om moment gezet. Zo hebben Hyves en de rabobank het advies te vragen en ervaringen uit te wisselen eerder dit jaar mogelijk gemaakt om met ‘Hyves afre- met het gehele netwerk, maar ook online met kenen’ betalingen te faciliteren tussen leden van Hyves een adviseur van de bank. onderling. In de Verenigde staten is men op dit gebied al een stap verder. Denk hierbij aan het ‘netwerksparen’ zoals smartypig dat heeft geïntrodu- ceerd. Dit is een spaarvorm die in de Vs snel aan populariteit wint. Hierbij kan de consument zijn spaar- doel publiceren op de door hem gekozen social media websites en tevens aangeven voor welke termijn hij zijn spaardoel wil realiseren. Mensen binnen zijn netwerk kunnen vervolgens op de hoogte blijven van de status en zelfs doneren om het doel te bereiken. een ander initiatief in ontwikkeling is Boober Interac- tive, die het gebruik van social gaming gebruikt om financieel gedrag in de offline wereld te stimuleren. toenadering tot de klant Dat er werk aan de winkel is voor banken is duidelijk. Voorgaande argumenten tonen echter aan dat banken hun businessmodel fundamenteel moeten aanpassen om het huidige gat tussen klantgedrag en bankgedrag te dichten. Doen ze dit niet dan zullen andere, moge- lijk nieuwe en kleinere partijen hierop slim inspelen en de markt beetje bij beetje overnemen door klanten voor zich te winnen. De exponentiële ontwikkeling van technologie en klantgedrag verzwaren de impact op de banken, want zij zullen zich in de toekomst in hoger tempo moeten aanpassen aan de wereld om zich heen. De bancaire wereld zal dan ook veranderen van ‘big beating small’ naar ‘fast beating slow’. Drs. M.D. Cnossen en M.J. Merx MSc. zijn beiden management consultants bij ConQuaestor. f.inc 9

×