Online Testimonials

502 views

Published on

Presentatie van Gerrit Piksen tijdens het event Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2009

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
502
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
40
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Online Testimonials

  1. 1. 22 september 2009 Het online verjaardagsfeestje Presentatie Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland: online testimonials Gerrit Piksen, Accountmanager MarketResponse
  2. 2. Internet Open deur: bijna iedereen (90%) heeft internet en doet er wat mee
  3. 3. Internet Een groot deel van de consumenten vindt internet geschikt voor het zoeken en kopen <ul><li>Voor bijvoorbeeld vakantie vindt 80% internet een geschikt kanaal voor oriëntatie , bij boeken 70% en bij verzekeringen en computerzaken is dit 60%. </li></ul><ul><li>75% van internettend Nederland vindt internet een geschikt kanaal om een vakantie af te sluiten , bijna 70% bij boeken en tegen de 50% bij verzekeringen en computerzaken. </li></ul><ul><li>Ook in de after sales fase wordt internet steeds geschikter bevonden als kanaal. Bij vakantie geeft 55% aan internet als geschikt kanaal te zien voor after sales, bij boeken is dit ruim 40% en bij verzekeringen en computerzaken bijna 40%. </li></ul><ul><li>In vier jaar tijd (van 2004 tot 2008) is de geschiktheid van internet in de transactiefase voor categorieën als kleding en hypotheken meer dan verdriedubbeld . </li></ul>
  4. 4. Internet Internet wordt niet alleen geschikt bevonden, men maakt er ook gebruik van <ul><li>82% geeft aan internet vaak of heel vaak te gebruiken voor het oriënteren. </li></ul><ul><li>52% geeft aan vaak of heel vaak aankopen via internet te doen. </li></ul><ul><li>32% geeft aan het internet vaak of heel vaak te gebruiken bij de after sales fase. </li></ul><ul><li>Voor de groep consumenten van boven de 50 jaar liggen deze cijfers iets lager, maar niet veel. Dit is wel de groep met de meeste stijging (2004 – 2008). </li></ul>
  5. 5. Online Oriënteren Consumenten kunnen overal (en altijd) vergelijken <ul><li>Google op “online testimonials” ruim 64.000.000 hits </li></ul><ul><li>Google op “vergelijkingssite” bijna 475.000 hits </li></ul><ul><li>85% komt weleens op een vergelijkingssite, met de opkomst van mobiel internet zal dit nog verder toenemen. Bijvoorbeeld via: </li></ul>
  6. 6. Online Oriënteren Het vergelijken van vergelijken <ul><li>Er bestaan zelf vergelijkingssites waarop vergelijkingssite worden vergeleken: </li></ul><ul><ul><li>Wat moet een vergelijkingssite hebben: </li></ul></ul><ul><ul><li>Vergelijking van de prijs </li></ul></ul><ul><ul><li>Vergelijking van de kwaliteit </li></ul></ul><ul><ul><li>Beoordelingen van anderen </li></ul></ul>
  7. 7. Beoordeling van anderen De mening van anderen is belangrijker dan de mening van de leverancier zelf <ul><li>75% kijkt naar beoordelingen van andere gebruikers/koper </li></ul><ul><li>50% vindt elke beoordeling van een andere gebruiker/koper belangrijk </li></ul><ul><li>Beoordelingen van anderen zijn ook belangrijk als: </li></ul><ul><ul><li>Consumenten twijfels hebben bij het product </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumenten geen verschil in producteigenschappen kunnen zien </li></ul></ul><ul><ul><li>Er meerdere reviews zijn </li></ul></ul><ul><ul><li>De reviews niet alleen positief zijn </li></ul></ul><ul><li>24% van de consumenten die weleens op een vergelijkingssite komen schrijft zelf ook weleens een testimonial </li></ul><ul><li>63% doet dit als men (heel) erg tevreden is, 11% als men ontevreden is en de rest verschillend of als er om gevraagd wordt </li></ul><ul><li>Consumenten reageren op elkaar als ze zich niet herkennen in een testimonial </li></ul>
  8. 8. Beoordeling van anderen ‘Virtueel spiegelen’ maakt de beoordeling beter
  9. 9. Beoordeling van anderen Eenduidigheid, maakt het gemakkelijk
  10. 10. Beoordeling van anderen Op je eigen website, vaak wel B-to-B maar weinig bij B-to-C
  11. 11. Beoordeling van anderen Consumenten beoordelingen op je eigen website
  12. 12. Beoordeling van anderen Op je eigen website, zichtbaarheid
  13. 13. Beoordeling van anderen Op je eigen website, laagdrempelig
  14. 14. Beoordeling van anderen Toekomst, video beoordelingen
  15. 15. Beoordeling van anderen Toekomst, live met andere klanten in contact komen
  16. 16. Experiment Aanbieding A : een weekendje Parijs voor 175 euro . Het hotel krijgt van eerdere gasten een rapportcijfer 5,5 . Dit rapportcijfer is een gemiddelde beoordeling van 100 gasten . Aanbieding B : een weekendje Parijs voor 200 euro . Het hotel krijgt van eerdere gasten een rapportcijfer 8.0 . Dit rapportcijfer is door één gast gegeven. Aanbieding C : een weekendje Parijs voor 225 euro . Het hotel krijgt van eerdere gasten een rapportcijfer 8,0 . Dit rapportcijfer is een gemiddelde beoordeling van 100 gasten. 10% 13% 77%
  17. 17. Wat levert dit nu op? <ul><li>Bij aanbieding C had bij een gelijke beoordeling van een 8 de prijs voor de helft van de respondenten nog minimaal 25% hoger kunnen zijn voordat men op zoek zou gaan naar een aanbieding met een lagere beoordeling </li></ul>Je kan dus een hogere prijs vragen indien je beoordeling online van andere gebruikers/kopers goed is!
  18. 18. Hoge beoordeling meer omzet Lage beoordeling – 31% omzet <ul><li>Onderzoek bij Whitney (leverancier van autoaccessoires en -onderdelen in Amerika) leverde het volgende resultaat op: </li></ul><ul><li>Producten met een 5 sterren beoordeling + 16% omzet (in vergelijking met producten zonder beoordeling). </li></ul><ul><li>Een 1 ster beoordeling kost ze -/- 31% omzet: </li></ul><ul><ul><li>5 sterren: + 16% omzet </li></ul></ul><ul><ul><li>4 sterren: + 8% omzet </li></ul></ul><ul><ul><li>3 sterren: - 10% omzet </li></ul></ul><ul><ul><li>2 sterren: - 23% omzet </li></ul></ul><ul><ul><li>1 ster: - 31% omzet </li></ul></ul>
  19. 19. Conclusies <ul><li>Internet is belangrijk voor oriëntatie-, aankoop- en aftersales fase </li></ul><ul><li>75% maakt gebruik van testimonials, 24% schrijft ze ook zelf </li></ul><ul><li>Klanten schrijven vooral testimonials als ze positief zijn (promotors) </li></ul><ul><li>Klanten voelen zich meer gewaardeerd </li></ul><ul><li>Men vertelt het door, online aan veel meer mensen dan vroeger op de verjaardagsfeestjes </li></ul><ul><li>De klantbeoordeling rechtvaardigt een hogere prijs </li></ul><ul><li>Online testimonials zijn voor marketeers een krachtig aanvullend verkoopkanaal </li></ul><ul><li>Je kunt het aantal testimonials verhogen als je er om vraagt </li></ul><ul><li>Je blijft in contact met je klant en kunt verwachtingen managen </li></ul><ul><li>Weet wat je klant wil, zodat hij jouw product of dienst ook virtueel gaat aanbevelen </li></ul>
  20. 20. “ You can fool some of the people some of the time, but you can’t fool all of the people all of the time” - Abraham Lincoln
  21. 21. Meer weten? Gerrit Piksen [email_address] 033-3303333 of 06-53511228 www.twitter.com/gerritpiksen

×