Vito Gosar (Si.mobil): Marketinške aktivnosti, ki okrepijo uporabniško zadovoljstvo in zvestobo

789 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
789
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Vito Gosar (Si.mobil): Marketinške aktivnosti, ki okrepijo uporabniško zadovoljstvo in zvestobo

  1. 1. Marketinške aktivnosti, ki okrepijo uporabniško zadovoljstvo in zvestoboSimobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  2. 2. O Si.mobilu• Smo drugi mobilni operater na slovenskem trgu s skoraj 30 % tržnim deležem• Skrbimo za več kot 640.000 uporabnikov• Smo prvi po številu poslanih SMS in MMS sporočil v letu 2011• Imamo (že drugič zapored) znamko leta:• Imamo največje in najhitrejše 3G omrežje:Simobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  3. 3. V Si.mobilu ne verjamemo v programe zvestobe! (Ampak to ne pomeni, da jih nimamo)Simobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  4. 4. Zakaj?• Ker programi zvestobe po našem mnenju:  Niso finančno učinkoviti  Zelo težko povezljivi z dejansko zvestobo strank  Niso „življenjski“Simobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  5. 5. RazlogiEkonomski:• Izredno visoki stroški upravljanja programa zvestobe• Zelo zahtevni za vzdrževanje (rezervacije sredstev)• Slab ROIProgrami zvestobe ne gradijo zvestobe:• Izredno težko povezati investicijo v program z dejansko zvestobo strank• Analiza „Matching Pairs“• Zelo omejena prednost in nagrada za stranko (2 do 5 %)Simobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  6. 6. Razlogi• Neživljenjski: VS.Simobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  7. 7. Kdaj pa program zvestobe?• Kadar lahko s programom od stranke pridobimo „input“, ki ga sicer ne bi dobili:  Osebni podatki  Podatki o življenjskem slogu  Dodatni podatki, ki nam lahko pomagajo pri upravljanju s stranko• Kadar s programom pridobimo možnost redne komunikacije s stranko• Kadar je program temelj za sodelovanja s partnerji / dobaviteljiSimobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  8. 8. V Si.mobilu verjamemo v ZVESTOBO skozi najboljšouporabniško izkušnjo!Simobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  9. 9. Kaj je uporabniška izkušnja?• Lažje povedati kaj uporabniška izkušnja niSimobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  10. 10. Si.mobilova definicija UI = pričakovana (izkušnja) – dejanska (izkušnja)Simobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  11. 11. Najboljšo UI zagotavljamo• S produkti in storitvami, ki so za uporabnike: Relevantne Edinstvene Razumljive EnostavneSimobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  12. 12. Primeri• Internet brez skrbi  Prvi na trgu razbijali „šoka“ ob uporabi mobilnega interneta  Prvi ponudili neomejen mobilni internet že pred 5 leti  Neomejen internet ni bil primeren za povprečne in občasne uporabnike   Mobilni internet brez skrbi z: – Možnostjo dodatnih zakupov prenosa podatkov, ko je potrebuje uporabnik več – Brez dodatnih stroškov, ampak nižja hitrost, ko je zakupljena kvota doseženaSimobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  13. 13. Izredne situacijeKraja ali izguba mobilnega telefona:• Težava:  Zelo pogost dogodek  Operater zgolj posredoval informacije  Stranka brez telefona ampak v pogodbeni obveznosti• Rešitev:  Pripravljen paket z novo kartico SIM  V paketu brezplačen enostavni telefon  stranka takoj lahko nadaljuje z uporabo storitev  Na enem mestu zbrane vse informacije kaj storiti v primeru kraje / izgubeSimobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  14. 14. Izredne situacijeSmrt naročnika:• Težava:  Izredno težko čustveno obdobje za stranko  Operater ima svoj proces in svoje zahteve  obremenitev za stranko• Rešitev:  Poenostavljen in fleksibilen procesSimobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  15. 15. Individualna obravnava• Namesto programov zvestobe v Si.mobilu verjamemo v individualno obravnavo strank• Le na tak način lahko stranki v trenutku odločitve za zamenjavo ponudimo najboljši razlog, da ostane zvesta• Prednost individualne obravnave je v profitabilnosti stranke in natančno določenem ROI stranke• Za individualno obravnavo je potrebno:  Dobro poznavanje stranke in njenih navad  Razvit sistem analitičnih modelov, ki predvidevajo strankino obnašanje  Fleksibilnost in raznolikost ponudb, ki jih stranki lahko ponudimo  Komunikacija v pravem času  Osebna komunikacijaSimobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  16. 16. Najboljša uporabniška izkušnja + Individualna obravnava = ZVESTA in ZADOVOLJNA strankaSimobil d.d. | Zaupno – za interno uporabo
  17. 17. Kontakt: Vito Gosar 040 440 394vito.gosar@simobil.si

×