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Comunicazione efficace con il paziente

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Slide utilizzate per la mia lezione sulla comunicazione efficace con il paziente.

Published in: Health & Medicine
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Comunicazione efficace con il paziente

  1. 1. Maristella CarnioCroce Rossa ItalianaIstruttrice MDPED, PBLSD, PSTIDott.ssa in Scienze dellaComunicazioneComunicazione EfficaceCroce Rossa ItalianaComitato Locale di Casatenovo
  2. 2. ObiettiviCroce Rossa ItalianaComitato Locale di Casatenovo
  3. 3. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoObiettiviDefinire il concetto di comunicazione efficaceIllustrare l’approccio verbale e non verbale dautlizzare con il paziente
  4. 4. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoComunicazione: definizioneComunicare: dal  la%no:  [communicare],  me#ere  in  comune,  derivato  di  [commune],  propriamente,  che  compie  il  suo  dovere  con  gli  altri,  composto  di  [cum]  insieme  e  [munis]  ufficio,  incarico,  dovere,  funzione.
  5. 5. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazioneLa comunicazione non è soltanto un processo di trasmissione diinformazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver) ma è unprocesso costituito da un soggetto che chiamiamo emittente cheha intenzione di far sì che un altro soggetto che chiamiamoricevente pensi o faccia qualcosa. Nella comunicazione cèsempre un altro soggetto.
  6. 6. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceAtto pragmaticoComunicazione  Comunicazione efficaceConvincereEmozionareInsegnareSpingere a un’azione
  7. 7. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoVerbale VS Non verbale
  8. 8. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace“Non si può non comunicare” Paul WatzlawickComunicazione verbaleComunicazione paraverbaleComunicazione non verbale
  9. 9. Conta&o  visivo  Postura  Ges0  Tono  di  voce  Volume  Informazioni  Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace
  10. 10. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceLa comunicazione è circolareIl reale significato di ciò che avete comunicato (non di ciò cheavete detto) è contenuto nella risposta che ottenete.
  11. 11. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoFEEDBACK
  12. 12. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoDomande?
  13. 13. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace3 componenti1. Componente EMOTIVA/MOTIVAZIONALE (perché si stacomunicando);2. Componente COGNITIVA (contenuto dei messaggi);3. Componente COMPORTAMENTALE (verbale VS non verbale).
  14. 14. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoVERBALE
  15. 15. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione verbaleÈ costituita esclusivamente da informazioni.Di fatto è razionale e cosciente.
  16. 16. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceOgni messaggio è composto da un “cosa”e da un “come”Cosa dico,come lo dico:Positivo VS Negativo
  17. 17. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceNon pensate aun elefante rosa!
  18. 18. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di Casatenovo
  19. 19. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceOgni messaggio è composto da un “cosa”e da un “come”“Disturbo?”“Non si preoccupi”“C’è un problema”“Se le viene da vomitare…”“Ha ancora dolore?”“Sente ancora le palpitazioni?”“Posso?”“Stia tranquillo”“Abbiamo una situazione da risolvere”“Se ha bisogno qualcosa, noi siamo qui”“Si sente meglio vero?”“La vedo molto più rilassata!”
  20. 20. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceOgni messaggio è composto da un “cosa”e da un “come”“è un periodo di stress per lei?”Beh, trovatemi la persona che vi risponde “No!”Non suggerite mai un livello del dolore percepito dalpaziente, vi risponderà sempre affermativamente!“Da 1 a 10 quant’è il dolore? 7?”
  21. 21. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceFate parlare il paziente della sua vita. Principalmente di cosepositive:“Che lavoro faceva da giovane?”“Quanti figli ha?”“Anche io abitavo a…”“Anche io ho fatto…”“Che bel figlio che ha!”“Si vede che lei è proprio una persona educata…”“Posso metterle meglio il cuscino?”“Vuole la coperta?”… spiegate sempre le manovre!
  22. 22. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace• Massima della quantità• Massima della qualità• Massima della relazione• Massima del modoModello pragmatico – Grice, 1975
  23. 23. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace• Massima della quantità• Massima della qualità• Massima della relazione• Massima del modoModello pragmatico – Grice, 1975Non dare più informazioni diquanto richiesto.
  24. 24. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace• Massima della quantità• Massima della qualità• Massima della relazione• Massima del modoModello pragmatico – Grice, 1975Informazioni vere, originali,documentate.Utilizzate il suo stesso mododi esprimersi, rispecchiandoi suoi termini.
  25. 25. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace• Massima della quantità• Massima della qualità• Massima della relazione• Massima del modoModello pragmatico – Grice, 1975Siate pertinenti, non divagate!
  26. 26. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace• Massima della quantità• Massima della qualità• Massima della relazione• Massima del modoModello pragmatico – Grice, 1975Chiari, sintetici, ordinati.
  27. 27. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace“Ho i triclici alti”“Ho la diabbete”“L’altra sera ho preso una tachipirinha”
  28. 28. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoDomande?
  29. 29. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoNONVERBALE
  30. 30. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione non verbaleCostituita da atteggiamenti, è spesso inconscia ed èincontrollabile e determina molti aspetti della comunicazione.
  31. 31. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceIl linguaggio non verbale• Tono della voce• Mimica facciale• Gestualità• Abbigliamento• Sguardo• Prossemica• Postura
  32. 32. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceRicalcoCosa fate quando dovete parlare con un bambino?
  33. 33. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceTono della voceParlate con lo stesso tono di voce del paziente, né più alto, né piùbasso. Mettetevi alla pari.Se urla potrebbe essere sordo.Se parla a bassa voce potrebbe essere in stato depressivo.
  34. 34. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceMimica faccialeUsatela per dare connotazione emotiva al messaggio.SORRIDETE“Con questa persona mi sento a mio agio”
  35. 35. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di Casatenovo
  36. 36. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di Casatenovo
  37. 37. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di Casatenovo
  38. 38. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceGestualitàLa gestualità è uno strumento in più per essereefficaci nella comunicazione con il paziente.Ricordate che l’efficacia comunicativa passa per ilcorpo!Agita il piede in un certo modo? Agitatelo anche voi!Fuma una sigaretta? Fatelo anche voi!
  39. 39. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceGestualitàAnnuite con la testa così il paziente si sentirà ascoltato.Se il pz non è italiano? Mostrate il palmo della vostra mano!
  40. 40. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace
  41. 41. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceSguardo“Per farsi capire dalle persone, bisognaparlare prima di tutto ai loro occhi.”Napoleone
  42. 42. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceSguardoMettete i vostri occhi all’altezza dei suoi.
  43. 43. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceProssemicaIndividuate sempre lo spazio più adeguato per approcciarvi alpaziente invadendo lo spazio gradualmente e lentamente.
  44. 44. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceProssemica0 – 30 cm45 cm – 1 m2 – 4 m
  45. 45. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceProssemicaI “primi cinque minuti” influenzano gli esiti futuri.Se in una nuova relazione i primi cinque minuti lascianoun’impressione favorevole, le relazioni future saranno orientatepositivamente nel 50% dei casi, ma se i primi cinque minutihanno lasciato un’impressione sfavorevole, le relazioni futuresaranno improntate negativamente nel 90% dei casi.
  46. 46. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficaceProssemicaBuongiorno Signore/a!Come si chiama?Io sono Maristella.Cosa succede?…STIA TRANQUILLO/A, adesso ci siamo qui noi…
  47. 47. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficacePosturaLa postura rappresenta il modo con cui usiamo il corpo percomunicare. Il 70% della comunicazione è corporea, che lovogliamo o no!Il corpo va quindi usato come canale di comunicazione.
  48. 48. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficacePostura – errori comuniAdamiticoMani in tascaCaffettiera
  49. 49. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficace
  50. 50. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoLa comunicazione efficacePosturaTenete la mano della persona soccorsa nelle vostre mani, è ungesto che comunica partecipazione e attenzione a ciò che staaccadendo .
  51. 51. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoDomande?
  52. 52. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoSmascherare il paziente
  53. 53. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoPazienti criticiAggressiviÈ importante che abbiate la consapevolezza che tutto ciò che farete, nelcorso del primo contatto, segnerà inevitabilmente il vostro rapporto con ilpaziente e con i familiari.• evitate inganni o sotterfugi circa il proprio ruolo e le finalità dell’intervento;• Utilizzate un linguaggio semplice, chiaro, facilmente accessibile;• trasmettete la disponibilità ad ascoltare e capire quanto sta succedendo;• tranquillizzate le persone che si sentono minacciate, spaventate o in colpa;• allontanate i presenti coinvolti sul piano emotivo;• evitate ogni collusione con i familiari o altri accompagnatori;• non assumete atteggiamenti moralistici verso il paziente o i familiari;• create un’atmosfera di rispetto per la condizione di sofferenza del pazientee di partecipazione attenta ai problemi presentati;• accettate che sia il paziente a stabilire di cosa parlare, cercando di portarepoi il discorso sulla crisi attuale e sulle eventuali motivazioni;• evitate commenti diretti sulle “convinzioni” del paziente e sui suoicomportamenti bizzarri.
  54. 54. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoPazienti criticiBambini“Dove ha dolore Chicco?”
  55. 55. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoDomande?
  56. 56. Croce Rossa ItalianaComitato Locale di CasatenovoGrazie per l’attenzione,Maristella CarnioCroce Rossa Italianacomitato locale di CasatenovoIstruttrice MDPEDIstruttrice PBLSDIstruttrice PSTImaristella.carnio@crilombardia.org

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