PLANIFICACION ESTRATEGICA LA CALIDAD DEL SERVICIO Marisol Benaim
Planificación Estratégica Administra el futuro <ul><li>Asignando Recursos </li></ul><ul><li>Asignando responsabilidades </...
FASE DIAGNÓSTICO <ul><li>Mercado </li></ul><ul><li>Público Objetivo </li></ul><ul><li>Segmento </li></ul>Finalidad estable...
FASE DE PLANIFICACIÓN Objetivos: Estrategias <ul><li>Cualitativos </li></ul><ul><li>Cuantitativos </li></ul>Plan de acción...
Exposición relativamente breve de las actividades a las que se dedica una organización y que debe contestar la pregunta de...
Es una declaración del  ALCANCE  de las  ACTIVIDADES DEL NEGOCIO  en términos de los productos que va a ofrecer, los merca...
EJEMPLO:   Laboratorios  giempi  es una industria Farmacéutica Nacional que fabrica, y comercializa productos farmacéutico...
Percepción imaginaria de donde debe estar una organización en un período definido de tiempo y a largo plazo. Visión
¿Qué será de mi gestión comercial para los próximos 10 años? ¿Qué modificaciones, qué rumbos debe tomar mi negocio? Visión
<ul><li>Los componentes de una visión  son: </li></ul><ul><li>La misión de la firma </li></ul><ul><li>La identificación de...
<ul><li>La visión debe ser expresada de forma tal que: </li></ul><ul><li>Proporcione un tema unificador y un reto vital a ...
<ul><li>Una declaración de valores corporativos: ética, creencias, reglas de comportamiento personal y corporativos </li><...
<ul><li>Una definición de políticas corporativas básicas con referencia a: </li></ul><ul><ul><li>Estilo Gerencial </li></u...
<ul><li>E xamen a profundidad de factores que impactan la evolución de la empresa </li></ul><ul><li>ERRORES: </li></ul><ul...
<ul><li>SE DEBE ANALIZAR: </li></ul><ul><ul><li>Mercado donde operamos </li></ul></ul><ul><ul><li>Tamaño del mercado </li>...
AMBIENTE EXTERNO OPORTUNIDAD: Mercado específico donde la empresa podría desarrollar acciones de MKT disfrutando de ventaj...
<ul><li>CONCEPTO DE NEGOCIO A FUTURO </li></ul><ul><li>A quién será dirigido, a qué público </li></ul><ul><li>Qué benefici...
<ul><li>PRODUCTOS </li></ul><ul><li>Composición de productos </li></ul><ul><li>Complementaridad o sustituibilidad </li></u...
ANALISIS DEL AMBIENTE INTERNO <ul><li>DISTRIBUCIÓN </li></ul><ul><li>Adecuación de los canales </li></ul><ul><li>Costo </l...
ANALISIS DEL AMBIENTE INTERNO <ul><li>RECURSOS HUMANOS </li></ul><ul><li>Adecuación al organigrama </li></ul><ul><li>Forma...
<ul><li>SITUACIÓN ECONÓMICO -FINANCIERA DE LA EMPRESA </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul><ul><li>Proveedores - Acree...
PLANIFICACION ESTRATEGICA MISION OBJETIVOS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES ESCENARIOS MACROECONOMICOS AN...
( DEBILIDADES )   Puntos débiles de las cías y del producto que   frenan la marcha hacia el logro de los objetivos.   Depe...
FACTORES A)  PRODUCTO : FORTALEZAS DEBILIDADES Ventaja Competitiva Importante No Importante Eficacia Elevada Escasa Efecto...
FACTORES B)  COMPAÑÍA : FORTALEZAS DEBILIDADES Tamaño de la empresa Grande Pequeño Imagen general Positiva/Fuerte Negativa...
FACTORES Tño segment mdo. Crecimiento del segm  Nuevos productos Nro Competidores Controles de Precio Economía ($, Infl, P...
LA CALIDAD DEL SERVICIO
LA CALIDAD DEL SERVICIO <ul><li>La calidad del servicio es el elemento diferenciador más importante del pequeño comercio. ...
LA CALIDAD DEL SERVICIO <ul><li>El pequeño comercio era el líder de la distribución comercial se está quedando sin cliente...
LA CALIDAD DEL SERVICIO <ul><li>¿Qué no tienen….? Atención profesional e individualizada  del profesional farmacéutico. </...
FORMACIÓN PROFESIONAL <ul><li>La formación es la pieza básica en las farmacias no existe el adiestramiento  continuo con f...
FORMACIÓN PROFESIONAL <ul><li>Como paso inicial deberíamos dar un adiestramiento que incluya: </li></ul><ul><ul><li>Formac...
Si el farmacéutico que trabaja en una farmacia realizara una labor de estudio a diario, nos encontraríamos con una persona...
<ul><li>La formación comercial es fundamental para captar nuevos clientes y fidelizar al existente. </li></ul><ul><li>Si d...
FORMACIÓN PROFESIONAL <ul><li>Hay que dar un valor añadido que será la Atención farmacéutica y el servicio personalizado a...
<ul><li>En servicios: Hay que convertir la farmacia en un centro de atención primaria </li></ul>LA CALIDAD DE SERVICIO ¿Có...
Servicios que se pueden prestar <ul><li>Análisis de sangre en vena: Contratando un bioanalista. </li></ul><ul><li>Análisis...
LA CALIDAD DE SERVICIO Servicios que se pueden prestar <ul><li>Toma de tensión. </li></ul><ul><li>Toma de temperatura </li...
LA CALIDAD DE SERVICIO <ul><li>Realización de determinadas pruebas: Pruebas de diagnóstico como espirometría, electrocardi...
LA CALIDAD DE SERVICIO Hoy día no se concibe un empresa moderna sin un  sistema informático. La informática es una herrami...
<ul><li>La informática es indispensable por varios motivos: </li></ul><ul><li>ECONÓMICO: </li></ul><ul><li>Rotación de los...
<ul><li>La persona que entra y observa una buena atención farmacéutica, se le transmite profesionalidad. </li></ul><ul><li...
<ul><li>Es la imagen exterior que se proyecta, es lo que se percibe al pasar por la calle y es la que puede hacer a esa pe...
<ul><li>El farmacéutico  debe estar consciente de que la distribución de medicamentos es uno de los sectores que mejor fun...
<ul><li>Todos los días entran a la farmacia personas que no quieren comprar un producto si no  consultar con un profesiona...
Es clave atender muy bien al  cliente   interno , cuanto más contentos estén  nuestros empleados de trabajar con nosotros,...
CARTERA DE CLIENTES INTERNOS T = TERRORISTAS  R = REHENES O PRESOS M = MERCENARIOS  A = APÓSTOLES MI FARMACIA
<ul><li>El prestigio de nuestro negocio es fundamental para el éxito y se logra con factores como: </li></ul><ul><ul><li>L...
 
El comprador tiene una escala de valoración con respecto a la calidad percibida que se produce en el acto de compra o de p...
<ul><li>Es la percepción del cliente en el acto de la venta, influyen factores como:  </li></ul><ul><ul><ul><li>La cordial...
Es la calidad antes del acceso de la farmacia como dentro, la idea es que el cliente se encuentre cómodo, que se pueda sen...
Cada vez más el cliente siente la necesidad de elegir entre un amplio surtido de productos, hoy no queda mas remedio que d...
LA CALIDAD <ul><li>La calidad la definen los clientes: </li></ul><ul><li>Siempre debes preguntarte ¿Por qué un cliente eli...
LA CALIDAD <ul><li>La calidad es un factor estratégico de competitividad y diferenciación: </li></ul><ul><li>Por lo tanto ...
LA CALIDAD <ul><li>5. La calidad efectiva es garantía de rentabilidad sostenida: </li></ul><ul><li>Es contemplar la calida...
LA CALIDAD Decálogo de la calidad <ul><li>5. La calidad efectiva es garantía de rentabilidad sostenida: </li></ul><ul><ul>...
LA CALIDAD Decálogo de la calidad 6. La calidad involucra también a los proveedores: Ellos intervienen desde los aspectos ...
LA CALIDAD Decálogo de la calidad Sistema de captación de información externa: cont… Compararlo con la competencia para ge...
LA CALIDAD Decálogo de la calidad 8. La calidad debe comunicarse: Tanto los clientes que nos conocen como los futuros debe...
LA CALIDAD Decálogo de la calidad 9. La calidad implica sensibilidad y preocupación de la empresa por su entorno social y ...
Percepción de la calidad
¿En qué consiste un servicio de alta calidad? ¿Para quién definimos calidad, para nosotros o para nuestros clientes? Si pe...
¿En qué consiste un servicio de alta calidad? <ul><li>“ Desprecio pobremente disfrazado”  es lo que algunas personas sient...
Hablar mal de los clientes <ul><li>Hablar mal de un cliente con el compañero cuando todavía no ha salido de la farmacia, e...
No mantener contacto personal con los clientes Al cliente le gusta ser atendido por el titular de la farmacia, y sabemos q...
Cortesía profesional Considerar que acciones como la cortesía en el teléfono y, sobre todo, en la atención personalizada s...
Superioridad técnica Mostrarse centrado en la técnica, y hablar complicado es fracaso seguro, pues el cliente no tiene por...
COMPRADORES:  Tienen una relación débil con la farmacia, no sienten que hay una relación especial con Ud. Su nivel de leal...
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO CALIDAD CALIDAD FIABILIDAD Y SEGURIDAD ELEMENTOS TANGIBLES EMPATÍA CAPACIDAD DE RE...
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO <ul><li>FIABILIDAD Y SEGURIDAD </li></ul><ul><li>Debemos convencer al cliente de q...
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO <ul><li>ELEMENTOS TANGIBLES </li></ul><ul><li>Apariencia personal </li></ul><ul><l...
<ul><li>EMPATÍA </li></ul><ul><li>Disposición de ofrecer al cliente atención  farmacéutica personalizada. </li></ul><ul><l...
<ul><li>Los clientes no compran productos o servicios sino soluciones a sus problemas. </li></ul><ul><li>Se les da calidad...
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  • Aquí tenemos un cuadro que nos indica el tipo de empleados que una empresa puede tener y su clasificación en base a la satisfacción de ese empleado de estar en la empresa y el grado de vinculación o retención que tiene hacia la empresa. TERRORISTA: Aquellos empleados que tienen un baja satisfacción y una baja retención, no están satisfechos en el trabajo y se irán en la primera oportunidad que tengan. Realmente las empresas tienen a los terroristas que se merecen, el 80% de las causa por las cuales existe un terrorista es culpa de la empresa. REENES O PRESOS Aquellos que tienen una satisfacción baja pero alta vinculación a la empresa a ellos los llamamos prisioneros y abundan en las empresas esto representa realmente un fracaso para el negocio quizá no se van porque no tienen a donde irse. Pero hace nada mas lo que se les pide y no colaboran ni dan ideas, están desmotivados, tristes. MERCENARIOS Aquellos que están satisfechos quizá porque se les paga bien pero no están vinculados, ellos se irían de la empresa muy fácilmente, no les interesa el proyecto ni la empresa y son los posibles chantajeado r es No se puede aprovechar todo lo que podrían dar. APOSTOLES Estos son los que a toda costa debemos mantener y conseguir, ellos están satisfechos con lo que hacen además están comprometidos con la empresa, la sienten suya y lo expresan con su comportamiento su actitud, siempre contentos predicando el proyecto y sus ideas a todos los que lo rodean siempre hablan bien de los productos a todos venden bien a la empresa fuera y dentro. Son los que mas contribuyen, los mas rentables para la empresa y siempre generan valor. Aquí tenemos un cuadro que nos indica el tipo de empleados que una empresa puede tener y su clasificación en base a la satisfacción de ese empleado de estar en la empresa y el grado de vinculación o retención que tiene hacia la empresa. TERRORISTA: Aquellos empleados que tienen un baja satisfacción y una baja retención, no están satisfechos en el trabajo y se irán en la primera oportunidad que tengan. Realmente las empresas tienen a los terroristas que se merecen, el 80% de las causa por las cuales existe un terrorista es culpa de la empresa. REENES O PRESOS Aquellos que tienen una satisfacción baja pero alta vinculación a la empresa a ellos los llamamos prisioneros y abundan en las empresas esto representa realmente un fracaso para el negocio quizá no se van porque no tienen a donde irse. Pero hace nada mas lo que se les pide y no colaboran ni dan ideas, están desmotivados, tristes. MERCENARIOS Aquellos que están satisfechos quizá porque se les paga bien pero no están vinculados, ellos se irían de la empresa muy fácilmente, no les interesa el proyecto ni la empresa y son los posibles chantajeado r es No se puede aprovechar todo lo que podrían dar. APOSTOLES Estos son los que a toda costa debemos mantener y conseguir, ellos están satisfechos con lo que hacen además están comprometidos con la empresa, la sienten suya y lo expresan con su comportamiento su actitud, siempre contentos predicando el proyecto y sus ideas a todos los que lo rodean siempre hablan bien de los productos a todos venden bien a la empresa fuera y dentro. Son los que mas contribuyen, los mas rentables para la empresa y siempre generan valor. Aquí tenemos un cuadro que nos indica el tipo de empleados que una empresa puede tener y su clasificación en base a la satisfacción de ese empleado de estar en la empresa y el grado de vinculación o retención que tiene hacia la empresa. TERRORISTA: Aquellos empleados que tienen un baja satisfacción y una baja retención, no están satisfechos en el trabajo y se irán en la primera oportunidad que tengan. Realmente las empresas tienen a los terroristas que se merecen, el 80% de las causa por las cuales existe un terrorista es culpa de la empresa. REENES O PRESOS Aquellos que tienen una satisfacción baja pero alta vinculación a la empresa a ellos los llamamos prisioneros y abundan en las empresas esto representa realmente un fracaso para el negocio quizá no se van porque no tienen a donde irse. Pero hace nada mas lo que se les pide y no colaboran ni dan ideas, están desmotivados, tristes. MERCENARIOS Aquellos que están satisfechos quizá porque se les paga bien pero no están vinculados, ellos se irían de la empresa muy fácilmente, no les interesa el proyecto ni la empresa y son los posibles chantajeado r es No se puede aprovechar todo lo que podrían dar. APOSTOLES Estos son los que a toda costa debemos mantener y conseguir, ellos están satisfechos con lo que hacen además están comprometidos con la empresa, la sienten suya y lo expresan con su comportamiento su actitud, siempre contentos predicando el proyecto y sus ideas a todos los que lo rodean siempre hablan bien de los productos a todos venden bien a la empresa fuera y dentro. Son los que mas contribuyen, los mas rentables para la empresa y siempre generan valor.
  • La amistad: No quiere decir que seamos amigos de los clientes, sino que cada vez que hagamos una venta, tratarlo como si fuese un amigo. La cortesía: Ser corteses nos diferenciará positivamente de otros comercios y así conseguimos un un incremento en la percepción de calidad del público hacia nosotros. La honestidad: Es básica, Tenemos que pensar a largo plazo, ¿Cuántos clientes hemos conseguido que han venido a comprar algo y sabemos que para su problema no necesita nada y así lo recomendamos, por lo general el público siente que un profesional de la farmacia es una persona honesta, esa imagen no la podemos perder. El buen hacer profesional: La supervivencia de una farmacia en gran parte depende de la capacidad del personal para conseguir hacer bien su negocio. La calidad de los servicios: Es uno de los factores mas diferenciadores hay que evaluar bien quien es nuestro publico meta, y especializar nuestros servicios en esos clientes, es realmente lo que es diferente en cada farmacia, ya que lo productos y los precios casi son iguales en todas. La calidad de los productos: Viene dada por la calidad de los productos que ofrecen los laboratorios, y podemos afirmar casi sin ninguna duda, que todos tienen una calidad homogénea y excepcional, cosa que es una suerte para las farmacias por eso hay que tener cuidado con los productos que vienen de fuentes no fiables.
  • La calidad la definen los clientes: Una empresa siempre debe preguntarse ¿Porqué un cliente elige nuestras farmacia porque en un mercado tan competido, quien determina la bondad o no del producto o servicio son los clientes y no los departamentos internos de la cía. El proceso de la calidad se inicia con el liderazgo activo de la alta dirección: La calidad no se delega, se practica. Lo que tiene que hacer el directivo es ser motor que impulse el desarrollo y el crecimiento de la empresa.
  • Antes de la compra: Influirán factores a la hora de elegir una farmacia, lo principal es la imagen profesional que se tenga de la farmacia, Aquí influyen factores como la atención y calidad recibida, así que no hay que bajar la guardia ya que la venta dependerá de que los momentos anteriores hayan sido buenos o malos. Imagen externa de la fachada: este hace que el cliente entre o no a la farmacia. Otras Opiniones: En Venezuela influye mucho la opinión que otras personas tengan de nuestra farmacia. Durante la compra: El que compre mas o menos productos dependerá de las características de los mismos: envase, diseño, etc. El servicio personal que se recibe, es clave, mientras mejor sea mas probabilidad de que el cliente vuelva, además es importante el numero de servicios complementarios que se tengan. Después de la compra: La eficacia del producto influye en que el cliente vuelva para la recompra y si además existe un buen consejo, con más razón volverá a la misma farmacia, También es importante que el cliente tenga la facilidad de reclamar algo. Pero además debemos asegurarnos de que el cliente cuando llegue a su casa sepa como usar el producto para ello debemos explicarle al cliente lo pida o no como se usa de una manera fácil.
  • Planif estrat y calidad de servicio diplomado

    1. 1. PLANIFICACION ESTRATEGICA LA CALIDAD DEL SERVICIO Marisol Benaim
    2. 2. Planificación Estratégica Administra el futuro <ul><li>Asignando Recursos </li></ul><ul><li>Asignando responsabilidades </li></ul><ul><li>Analizando DAFO </li></ul><ul><li>Formulando políticas </li></ul>Con el fin de obtener un objetivo a largo plazo
    3. 3. FASE DIAGNÓSTICO <ul><li>Mercado </li></ul><ul><li>Público Objetivo </li></ul><ul><li>Segmento </li></ul>Finalidad establecer: Para ello hay que definir: <ul><li>Misión </li></ul><ul><li>Visión </li></ul><ul><li>Filosofía </li></ul>1 2 Analizar Macroambiente Microambiente DAFO Planificación Estratégica
    4. 4. FASE DE PLANIFICACIÓN Objetivos: Estrategias <ul><li>Cualitativos </li></ul><ul><li>Cuantitativos </li></ul>Plan de acción Ejecución Control <ul><li>Verifica grado de eficiencia </li></ul><ul><li>y eficacia de nuestras </li></ul><ul><li>acciones </li></ul>Retroalimenta para modificar el plan a fin de lograr objetivo Planificación Estratégica
    5. 5. Exposición relativamente breve de las actividades a las que se dedica una organización y que debe contestar la pregunta de : ¿En qué negocio estamos hoy y en cuál deberíamos estar mañana? Es la razón de ser de la empresa. Cheryl, Christ, Whys, When and hows of conducting on procese capability Study Chicago 5 edith, 1993,122ppp 25,26. MISIÓN
    6. 6. Es una declaración del ALCANCE de las ACTIVIDADES DEL NEGOCIO en términos de los productos que va a ofrecer, los mercados en los que va a competir, las industrias en las que va a participar, LAS TECNOLOGÍAS que va a utilizar y el tipo de empresa que quiere ser en términos de la forma de competir, de la cultura organizacional que quiere tener y ámbito geográfico en el cual va a operar. MISIÓN
    7. 7. EJEMPLO: Laboratorios giempi es una industria Farmacéutica Nacional que fabrica, y comercializa productos farmacéuticos de alta calidad a precios accesibles al consumidor, en el territorio Nacional. Además representa productos para otros laboratorios transnacionales. MISIÓN
    8. 8. Percepción imaginaria de donde debe estar una organización en un período definido de tiempo y a largo plazo. Visión
    9. 9. ¿Qué será de mi gestión comercial para los próximos 10 años? ¿Qué modificaciones, qué rumbos debe tomar mi negocio? Visión
    10. 10. <ul><li>Los componentes de una visión son: </li></ul><ul><li>La misión de la firma </li></ul><ul><li>La identificación de las UEN´S, y su interacción </li></ul><ul><li>La filosofía corporativa. </li></ul>Visión
    11. 11. <ul><li>La visión debe ser expresada de forma tal que: </li></ul><ul><li>Proporcione un tema unificador y un reto vital a la organización </li></ul><ul><li>Comunique un sentido de ideales logrables. </li></ul><ul><li>Sirva como una fuente de inspiración para enfrentar las actividades diarias </li></ul><ul><li>Constituya una fuerza contagiosa, motivadora y de guía congruente con la ética y valores corporativos </li></ul>Visión
    12. 12. <ul><li>Una declaración de valores corporativos: ética, creencias, reglas de comportamiento personal y corporativos </li></ul><ul><li>La relación entre la firma y sus interesados primarios: empleados, clientes, accionistas, proveedores y comunicadores . </li></ul><ul><li>Una declaración de objetivos amplios del desempeño esperado, principalmente en términos de crecimiento y rentabilidad </li></ul>LA FILOSOFÍA CORPORATIVA
    13. 13. <ul><li>Una definición de políticas corporativas básicas con referencia a: </li></ul><ul><ul><li>Estilo Gerencial </li></ul></ul><ul><ul><li>Políticas organizacionales </li></ul></ul><ul><ul><li>Gerencia del recurso humano (Selección, promoción, compensación, rotación) </li></ul></ul><ul><ul><li>Políticas financieras (Dividendos, deuda) </li></ul></ul><ul><ul><li>Mercadeo y tecnología. </li></ul></ul>LA FILOSOFÍA CORPORATIVA
    14. 14. <ul><li>E xamen a profundidad de factores que impactan la evolución de la empresa </li></ul><ul><li>ERRORES: </li></ul><ul><li>Análisis superficial </li></ul><ul><li>Se analizan cosas que no atañen directamente a la empresa </li></ul>AMBIENTE EXTERNO
    15. 15. <ul><li>SE DEBE ANALIZAR: </li></ul><ul><ul><li>Mercado donde operamos </li></ul></ul><ul><ul><li>Tamaño del mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Grado de penetración </li></ul></ul><ul><ul><li>Segmentos </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis de consumidores </li></ul></ul><ul><ul><li>Comportamiento de compra </li></ul></ul><ul><ul><li>Competencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Restricciones, normativas reguladoras del mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Elementos que componen el macroambiente de la empresa (Tecnología, cultura, economía, gobierno) </li></ul></ul>AMBIENTE EXTERNO DELIMITACIÓN De estos datos obtenemos la matriz de Amenazas y Oportunidades Factores que no dependen de la empresa
    16. 16. AMBIENTE EXTERNO OPORTUNIDAD: Mercado específico donde la empresa podría desarrollar acciones de MKT disfrutando de ventajas específicas. Tendencias favorables del mercado o del entorno que facilitan el logro de los objetivos . AMENAZA: Tendencia o desarrollo desfavorable que en ausencia de acciones adecuadas conduciría a una pérdida de posición en el mercado. Tendencia desfavorable del entorno o del mercado que dificulta el logro de los objetivos .
    17. 17. <ul><li>CONCEPTO DE NEGOCIO A FUTURO </li></ul><ul><li>A quién será dirigido, a qué público </li></ul><ul><li>Qué beneficios le daré a ese público </li></ul><ul><li>Cuán será mi punto de diferencia por el cual los mi público irá a mi negocio y no al de la competencia </li></ul><ul><li>Principios de calidad </li></ul><ul><li>Recursos humanos </li></ul>ANALISIS DEL AMBIENTE INTERNO
    18. 18. <ul><li>PRODUCTOS </li></ul><ul><li>Composición de productos </li></ul><ul><li>Complementaridad o sustituibilidad </li></ul><ul><li>Diseño, envase </li></ul><ul><li>Facilidad de uso </li></ul><ul><li>Marca </li></ul><ul><li>Ciclo de vida </li></ul><ul><li>Costo </li></ul>ANALISIS DEL AMBIENTE INTERNO <ul><li>CONTROL </li></ul><ul><li>En los mercados </li></ul><ul><li>Precios </li></ul><ul><li>Percepción de calidad que tiene el consumidor sobre la empresa y sus productos </li></ul><ul><li>Estadísticas sobre devoluciones </li></ul>
    19. 19. ANALISIS DEL AMBIENTE INTERNO <ul><li>DISTRIBUCIÓN </li></ul><ul><li>Adecuación de los canales </li></ul><ul><li>Costo </li></ul><ul><li>Poder de negociación </li></ul><ul><li>COMUNICACIÓN </li></ul><ul><li>Publicidad </li></ul><ul><li>Promoción </li></ul><ul><li>Fuerza de ventas </li></ul><ul><li>Relaciones Públicas </li></ul><ul><li>Grado de eficacia y costo vs competencia </li></ul>
    20. 20. ANALISIS DEL AMBIENTE INTERNO <ul><li>RECURSOS HUMANOS </li></ul><ul><li>Adecuación al organigrama </li></ul><ul><li>Formación - Plan de carrera </li></ul><ul><li>Clima laboral - Condiciones de trabajo </li></ul><ul><li>Sindicatos </li></ul><ul><li>Política de personal </li></ul><ul><li>Bajas y Altas </li></ul><ul><li>Antigüedad </li></ul><ul><li>Sistema de contratación </li></ul>
    21. 21. <ul><li>SITUACIÓN ECONÓMICO -FINANCIERA DE LA EMPRESA </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul><ul><li>Proveedores - Acreedores </li></ul><ul><li>Plazos de pago y cobro </li></ul><ul><li>DIRECCION Y ORGANIZACION </li></ul><ul><li>Legalidad de la empresa </li></ul><ul><li>Cualificación del equipo directivo </li></ul><ul><li>Remuneraciones- Incentivos </li></ul><ul><li>Comportamiento de los accionistas vs Misión </li></ul>ANALISIS DEL AMBIENTE INTERNO
    22. 22. PLANIFICACION ESTRATEGICA MISION OBJETIVOS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES ESCENARIOS MACROECONOMICOS ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA ANÁLISIS DE COMPETIDORES OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN ANÁLISIS ESTRATÉGICOS PROGRAMAS DE ACCIÓN EJECUCIÓN ANALISIS EXTERNO ANALISIS INTERNO
    23. 23. ( DEBILIDADES ) Puntos débiles de las cías y del producto que frenan la marcha hacia el logro de los objetivos. Depende de la empresa, y puede cambiarlas. ( AMENAZAS) Amenazas del mercado y del entorno que dificultan el logro de los objetivos No depende de la empresa. ( FORTALEZAS ) Puntos fuertes del Producto y de la cía que apoyan el logro de los objetivos Depende de la empresa, y puede cambiarlas. ( OPORTUNIDADES ) Oportunidades del mercado y del entorno que facilitan el logro de los objetivo s No depende de la empresa. ANALISIS DAFO D A F O
    24. 24. FACTORES A) PRODUCTO : FORTALEZAS DEBILIDADES Ventaja Competitiva Importante No Importante Eficacia Elevada Escasa Efectos 2darios Pocos Muchos Posología Fácil Complicada Precio Bajo Alto Novedad Elevada Baja Amplitud Gama Elevada Reducida Marca Positiva Negativa Fidelidad del médico Alta Baja Soporte científico Alta Baja Distribución Agil Lenta Ppto de promoción Alta Baja Experiencia de MKT en el segmento Elevada Escasa Fortalezas y Debilidades
    25. 25. FACTORES B) COMPAÑÍA : FORTALEZAS DEBILIDADES Tamaño de la empresa Grande Pequeño Imagen general Positiva/Fuerte Negativa/Débil Imagen en el segmento Positiva/Fuerte Negativa/Débil Tamaño de la fuerza de ventas Grande Pequeño Motivación de la fuerza de ventas Mucha Poca Formación de la fuerza de ventas Buena Deficiente Fortalezas y Debilidades
    26. 26. FACTORES Tño segment mdo. Crecimiento del segm Nuevos productos Nro Competidores Controles de Precio Economía ($, Infl, PTB) Controles legales Atención de salud Situac. Polític y social Seguridad Jurídica OPORTUNIDADES Grande Elevado Pocos Pocos Pocos En crecimient Pocos Bueno Estable Mucha Oportunidades y amenazas AMENAZAS Pequeño Bajo Muchos Muchos Muchos En recesión Muchos Pobre Inestable Poca
    27. 27. LA CALIDAD DEL SERVICIO
    28. 28. LA CALIDAD DEL SERVICIO <ul><li>La calidad del servicio es el elemento diferenciador más importante del pequeño comercio. </li></ul><ul><li>Desde la aparición de las grandes superficies, se ha producido una destrucción de éstos muy preocupante. </li></ul>
    29. 29. LA CALIDAD DEL SERVICIO <ul><li>El pequeño comercio era el líder de la distribución comercial se está quedando sin clientela en estos últimos años. </li></ul><ul><li>El mercado se lo están llevando los grandes centros, donde además consumir es un placer, los niveles de calidad son homogéneos, el precio es competitivo, y tienen gran surtido </li></ul>
    30. 30. LA CALIDAD DEL SERVICIO <ul><li>¿Qué no tienen….? Atención profesional e individualizada del profesional farmacéutico. </li></ul><ul><li>Las farmacias que sobrevivirán son aquellas que ofrezcan un servicio centrado en el cliente </li></ul>LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA Y EL SERVICIO AL CLIENTE <ul><li>CINCO ASPECTOS: </li></ul><ul><li>Formación profesional </li></ul><ul><li>Informática </li></ul><ul><li>Adecuación de inmuebles </li></ul><ul><li>Relaciones óptimas con los proveedores </li></ul><ul><li>Atención farmacéutica al cliente </li></ul>
    31. 31. FORMACIÓN PROFESIONAL <ul><li>La formación es la pieza básica en las farmacias no existe el adiestramiento continuo con formación profesional y comercial, los diplomados son realmente el primer intento, y están solo en Caracas </li></ul><ul><li>En las grandes compañías, incluso los laboratorios, cualquier persona que entra lo primero que recibe es un período de formación independientemente de la formación que traiga el individuo. </li></ul><ul><li>¿Esto se hace al entrar a una farmacia? Diríamos que no. </li></ul>LA CALIDAD DE SERVICIO
    32. 32. FORMACIÓN PROFESIONAL <ul><li>Como paso inicial deberíamos dar un adiestramiento que incluya: </li></ul><ul><ul><li>Formación Profesional </li></ul></ul><ul><ul><li>Formación Comercial </li></ul></ul><ul><li>Un cliente difícilmente se sentirá satisfecho en una farmacia si no se le atiende correctamente o no se le dan los consejos que él demanda </li></ul>LA CALIDAD DE SERVICIO
    33. 33. Si el farmacéutico que trabaja en una farmacia realizara una labor de estudio a diario, nos encontraríamos con una persona con un saber y un prestigio profesional que serían reconocidos por la sociedad, y ésta nos lo agradecería volcándose mucho más con la farmacia.
    34. 34. <ul><li>La formación comercial es fundamental para captar nuevos clientes y fidelizar al existente. </li></ul><ul><li>Si damos plena satisfacción a nuestros clientes, lograremos fidelizarlos, crecerá nuestro negocio, y por lo tanto nuestro beneficio económico. </li></ul><ul><li>Para ello debemos adiestrar a nuestro personal, pues los productos que vendemos generalmente no los fabricamos nosotros, así que están es TODAS la farmacias, entonces </li></ul>LA CALIDAD DE SERVICIO FORMACIÓN COMERCIAL ¿Cómo nos diferenciamos?
    35. 35. FORMACIÓN PROFESIONAL <ul><li>Hay que dar un valor añadido que será la Atención farmacéutica y el servicio personalizado al cliente </li></ul><ul><li>Hay 2 tipos de servicio: </li></ul><ul><li>En el producto: Especialización en la línea de productos que se ofrecen: Productos infantiles, o Veterinarios o diabéticos o Homeopáticos o en formulas magistrales. </li></ul>LA CALIDAD DE SERVICIO ¿Cómo nos diferenciamos?
    36. 36. <ul><li>En servicios: Hay que convertir la farmacia en un centro de atención primaria </li></ul>LA CALIDAD DE SERVICIO ¿Cómo nos diferenciamos? <ul><li>SERVICIOS COMPLEMENTARIOS </li></ul><ul><li>Aparatos de diagnóstico </li></ul><ul><li>Ayuda farmacológica </li></ul><ul><li>Análisis de sangre gratuitos </li></ul><ul><li>Base de datos con perfil farmacoterapéutico (historia clínica) </li></ul>
    37. 37. Servicios que se pueden prestar <ul><li>Análisis de sangre en vena: Contratando un bioanalista. </li></ul><ul><li>Análisis de sangre por capilaridad: (se pincha un dedo, se llena el capilar heparinizado, se coloca en la tira reactiva, luego en el lector y el resultado se obtiene en 2 a 3 min. (para personas con problemas de colesterol, ácido úrico, transaminasas, glucosa,..) </li></ul>
    38. 38. LA CALIDAD DE SERVICIO Servicios que se pueden prestar <ul><li>Toma de tensión. </li></ul><ul><li>Toma de temperatura </li></ul><ul><li>Inyecciones </li></ul><ul><li>Medición de peso y talla en adultos y bebés. </li></ul><ul><li>Análisis dermofacial (grado de grasa e hidratación que tiene la piel, útiles para recomendar la crema que se adaptará al cliente. </li></ul>
    39. 39. LA CALIDAD DE SERVICIO <ul><li>Realización de determinadas pruebas: Pruebas de diagnóstico como espirometría, electrocardiogramas, lógicamente la interpretación deberá hacerla un facultativo especialista en su campo, esto hoy lo vemos como utopía pero a eso vamos. </li></ul>
    40. 40. LA CALIDAD DE SERVICIO Hoy día no se concibe un empresa moderna sin un sistema informático. La informática es una herramienta indispensable, mucho más en una farmacia donde se manejan innumerables referencias que además están relacionadas entre sí en cuanto a sustituciones, incompatibilidades e interacciones. Hoy la cantidad de información que recibimos sólo puede ser controlada por medios informáticos LOS SISTEMAS DE INFORMACION
    41. 41. <ul><li>La informática es indispensable por varios motivos: </li></ul><ul><li>ECONÓMICO: </li></ul><ul><li>Rotación de los productos almacenados, aquí no vale decir “yo conozco muy bien mi farmacia y sé los productos que más me salen y los que no se mueven” Todo aquel que lo predique esta cerrando los ojos. </li></ul><ul><li>BENEFICIO = MARGEN * ROTACION </li></ul>LA CALIDAD DE SERVICIO LOS SISTEMAS DE INFORMACION
    42. 42. <ul><li>La persona que entra y observa una buena atención farmacéutica, se le transmite profesionalidad. </li></ul><ul><li>Puede ocurrir, que nos hagan una consulta profesional que no sepamos contestar pero si manejamos con agilidad en el computador sin que ella se dé cuenta podemos consultarlo y que nos dé la respuesta. (sustituciones, dosis, indicaciones, interacciones, precio etc puede estar en el computador) </li></ul><ul><li>La edad no es un freno para la informática. </li></ul>PRESTIGIO PROFESIONAL LA CALIDAD DE SERVICIO
    43. 43. <ul><li>Es la imagen exterior que se proyecta, es lo que se percibe al pasar por la calle y es la que puede hacer a esa persona entrar o no a ese local. </li></ul><ul><li>No es usual que las farmacias se preocupen por cambiar el ambiente para que el público se sienta más cómodo, y por lo tanto tienen una imagen obsoleta. </li></ul><ul><li>Este es un tema que se tocará en merchandising </li></ul>ADECUACION DE LOS INMUEBLES LA CALIDAD DE SERVICIO
    44. 44. <ul><li>El farmacéutico debe estar consciente de que la distribución de medicamentos es uno de los sectores que mejor funciona en Venezuela y por lo tanto hay que respetarlo y cuidarlo bien . </li></ul>RELACIONES ÓPTIMAS CON LOS PROVEEDORES LA CALIDAD DE SERVICIO
    45. 45. <ul><li>Todos los días entran a la farmacia personas que no quieren comprar un producto si no consultar con un profesional y que éste cure su ansiedad con un simple consejo, si a esa persona la hemos atendido correctamente, no lo olvidará. </li></ul>LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA AL CLIENTE LA CALIDAD DE SERVICIO
    46. 46. Es clave atender muy bien al cliente interno , cuanto más contentos estén nuestros empleados de trabajar con nosotros, su actitud hacia el usuario será mucho mejor. ATENCION AL CLIENTE INTERNO
    47. 47. CARTERA DE CLIENTES INTERNOS T = TERRORISTAS R = REHENES O PRESOS M = MERCENARIOS A = APÓSTOLES MI FARMACIA
    48. 48. <ul><li>El prestigio de nuestro negocio es fundamental para el éxito y se logra con factores como: </li></ul><ul><ul><li>La amistad </li></ul></ul><ul><ul><li>La cortesía </li></ul></ul><ul><ul><li>La honestidad </li></ul></ul><ul><ul><li>El buen hacer profesional </li></ul></ul><ul><ul><li>La calidad de los servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>La calidad de los productos. </li></ul></ul>LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA AL CLIENTE Las personas prefieren comprar donde se las valore
    49. 50. El comprador tiene una escala de valoración con respecto a la calidad percibida que se produce en el acto de compra o de prestación de servicios: Calidad percibida LA CALIDAD Calidad de acceso Oferta variada
    50. 51. <ul><li>Es la percepción del cliente en el acto de la venta, influyen factores como: </li></ul><ul><ul><ul><li>La cordialidad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La atención personalizada </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>El hábitat donde se realiza la venta </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La orientación sobre el producto idóneo, etc. </li></ul></ul></ul>LA CALIDAD Calidad percibida
    51. 52. Es la calidad antes del acceso de la farmacia como dentro, la idea es que el cliente se encuentre cómodo, que se pueda sentar si lo desea, pensar en las personas que de verdad necesitan sentarse, viejitos, con discapacidades, o con niños. LA CALIDAD Calidad de acceso
    52. 53. Cada vez más el cliente siente la necesidad de elegir entre un amplio surtido de productos, hoy no queda mas remedio que darle a público lo que pide, además de calidad y servicio nos pide variedad donde se pueda identificar con el producto que elige LA CALIDAD Oferta variada
    53. 54. LA CALIDAD <ul><li>La calidad la definen los clientes: </li></ul><ul><li>Siempre debes preguntarte ¿Por qué un cliente elige tu farmacia? </li></ul><ul><li>2. El proceso de la calidad se inicia con el liderazgo activo de la alta dirección : </li></ul><ul><li>La calidad no se delega, se practica. Lo que tiene que hacer el directivo es ser motor que impulse el desarrollo y el crecimiento de la empresa . </li></ul>Decálogo de la calidad
    54. 55. LA CALIDAD <ul><li>La calidad es un factor estratégico de competitividad y diferenciación: </li></ul><ul><li>Por lo tanto debe evaluarse para que sea percibido por los clientes como una empresa líder en calidad de servicios. </li></ul><ul><li>4. La calidad involucra a todos los miembros de la organización: </li></ul><ul><li>Cuando todos están involucrados estos transmiten esa imagen hacia el exterior </li></ul>Decálogo de la calidad
    55. 56. LA CALIDAD <ul><li>5. La calidad efectiva es garantía de rentabilidad sostenida: </li></ul><ul><li>Es contemplar la calidad de las operaciones antes que el costo, pues los factores que determinan la rentabilidad a largo plazo son: </li></ul><ul><ul><li>Un cliente satisfecho es quien mejor vende el servicio de la empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Es más fiel a la hora de volver a comprar. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejores precios y márgenes derivados de productos y servicios de calidad </li></ul></ul>Decálogo de la calidad
    56. 57. LA CALIDAD Decálogo de la calidad <ul><li>5. La calidad efectiva es garantía de rentabilidad sostenida: </li></ul><ul><ul><li>Menores costos de comercialización y ventas, ya que cuesta menos mantener un cliente que captar uno nuevo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mayor productividad y eficiencia en el uso de recursos como consecuencia de orientarlos hacia un objetivo común y conocido . </li></ul></ul>
    57. 58. LA CALIDAD Decálogo de la calidad 6. La calidad involucra también a los proveedores: Ellos intervienen desde los aspectos logísticos hasta los de calidad intrínseca de los productos que ofrecen que deben coincidir con los de la farmacia. 7. La calidad debe estar presente en todos los sistemas y procesos de la empresa: Sistema de captación de información externa: Básico a la hora de saber los gustos, necesidades y motivaciones de los clientes para satisfacerlos.
    58. 59. LA CALIDAD Decálogo de la calidad Sistema de captación de información externa: cont… Compararlo con la competencia para generar ideas creativas que generen innovaciones, y satisfacer a nuestros clientes más que la competencia. Sistemas de medición de calidad: La calidad se debe medir tanto interna como externamente. Sistemas de retribución e incentivos al personal: Sabemos que no hay nada peor que un personal desmotivado
    59. 60. LA CALIDAD Decálogo de la calidad 8. La calidad debe comunicarse: Tanto los clientes que nos conocen como los futuros deben conocer el aspecto diferencial de nuestra farmacia, para ello debemos realizar una comunicación externa: Creación de una imagen corporativa asociada a la empresa y a la calidad. El cliente debe conocer que nos diferencia de la competencia.
    60. 61. LA CALIDAD Decálogo de la calidad 9. La calidad implica sensibilidad y preocupación de la empresa por su entorno social y medio ambiental 10. La calidad es dinámica: Teniendo en cuenta: Los gustos, necesidades y motivaciones de los clientes. Presión de la competencia con la salida de nuevos productos y servicios al mercado Mejora desde el interior de la farmacia.
    61. 62. Percepción de la calidad
    62. 63. ¿En qué consiste un servicio de alta calidad? ¿Para quién definimos calidad, para nosotros o para nuestros clientes? Si pensamos que los productos que vendemos son de calidad porque los medicamentos que compramos efectivamente son de calidad, estamos pensando en nosotros es decir en el Back office y esto es lo que llamamos calidad defensiva. Pero si queremos vender más y mejor necesitamos orientarnos más hacia el front office que es la calidad que se proyecta hacia el exterior.
    63. 64. ¿En qué consiste un servicio de alta calidad? <ul><li>“ Desprecio pobremente disfrazado” es lo que algunas personas sienten hacia sus clientes: </li></ul><ul><ul><li>Hablar mal de los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>No atender personalmente a los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Cortesía profesional </li></ul></ul><ul><ul><li>Superioridad técnica </li></ul></ul>
    64. 65. Hablar mal de los clientes <ul><li>Hablar mal de un cliente con el compañero cuando todavía no ha salido de la farmacia, el cliente intuye que se esta hablando de él y se pierde el cliente. </li></ul><ul><li>Hablar mal de un cliente en frente de otros clientes.. “cuando me vaya, también hablaran de mi” </li></ul><ul><li>Me cae mal un cliente y se lo comento a mis compañeros, esto hace que ellos estén prejuiciados contra ese cliente y sientan rechazo, por lo que será mal atendido y lo perderemos. </li></ul>
    65. 66. No mantener contacto personal con los clientes Al cliente le gusta ser atendido por el titular de la farmacia, y sabemos que no salimos al punto de venta con la frecuencia que debiéramos, ya sea porque tenemos asuntos de despacho, atención a los visitadores relación de psicotrópicos etc., sin embargo esto hace que la venta y la fidelidad se resienta.
    66. 67. Cortesía profesional Considerar que acciones como la cortesía en el teléfono y, sobre todo, en la atención personalizada son obvias y que no requieren un entrenamiento especial, son sinónimos de fracaso comercial.
    67. 68. Superioridad técnica Mostrarse centrado en la técnica, y hablar complicado es fracaso seguro, pues el cliente no tiene porqué estar familiarizado con ese lenguaje más bien lo tomará como una pedantería y lo alejaremos como cliente.
    68. 69. COMPRADORES: Tienen una relación débil con la farmacia, no sienten que hay una relación especial con Ud. Su nivel de lealtad es inexistente. CLIENTES: Son el tipo normal de relación. Ellos utilizan sus servicios y se sienten cómodos al pedir ayuda, tienen el hábito de utilizar sus servicios, si te equivocas una vez te dan otra oportunidad. ANIMADORES O APÓSTOLES: Nivel mas alto de la relación, no solo acuden por ayuda, sino que además venden por Ud. Hablan con sus amigos y le remiten nuevos clientes. TIPOS DE RELACIONES DE NEGOCIO
    69. 70. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO CALIDAD CALIDAD FIABILIDAD Y SEGURIDAD ELEMENTOS TANGIBLES EMPATÍA CAPACIDAD DE RESPUESTA
    70. 71. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO <ul><li>FIABILIDAD Y SEGURIDAD </li></ul><ul><li>Debemos convencer al cliente de que su problema está en buenas manos hay que transmitir credibilidad a través de: </li></ul><ul><ul><li>Reputación de la farmacia </li></ul></ul><ul><ul><li>Características personales de uno mismo y del personal </li></ul></ul><ul><ul><li>Puntualidad y promesas cumplidas . </li></ul></ul>LA CALIDAD DE SERVICIO
    71. 72. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO <ul><li>ELEMENTOS TANGIBLES </li></ul><ul><li>Apariencia personal </li></ul><ul><li>Evidencias físicas </li></ul><ul><li>Instalaciones y equipos </li></ul><ul><li>CAPACIDAD DE RESPUESTAS </li></ul><ul><li>Servicio rápido </li></ul><ul><li>Realización a tiempo de los compromisos contraídos. </li></ul><ul><li>Accesibilidad del farmacéutico titular </li></ul>LA CALIDAD DE SERVICIO
    72. 73. <ul><li>EMPATÍA </li></ul><ul><li>Disposición de ofrecer al cliente atención farmacéutica personalizada. </li></ul><ul><li>Es ponerse del otro lado. </li></ul><ul><li>Voluntad de comprender al cliente de forma objetiva, y sin juzgarlo. </li></ul>EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO LA CALIDAD DE SERVICIO
    73. 74. <ul><li>Los clientes no compran productos o servicios sino soluciones a sus problemas. </li></ul><ul><li>Se les da calidad cuando se satisface esas expectativas, se solucionan los problemas y se le ofrecen beneficios. </li></ul><ul><li>Para que nuestros clientes se conviertan en entusiastas de nuestro negocio Lo que se le entrega debe sobrepasar sus expectativas. </li></ul>CONCLUSION
    74. 75. FIN

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