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Identidad digital
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“La identidad digital de una institución es distribuida, como un puzzle” (Loretahur)                        http://www.flic...
Identidad digital
Identidad digital
¡Sinergia macramental!http://www.flickr.com/photos/young_einstein/22264169/
Camino de baldosas amarillas                http://www.flickr.com/photos/rallaet/5045961192/
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¿Qué debe regirel uso de redes sociales por parte del personalde una Administración?http://www.flickr.com/photos/andivszf/5...
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zapatos de rubíes...http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html
• Contacto Dpto. implicado              • Reunión definición estrategia              • Creación cuentas centralizada       ...
• Redes horizontales vs Redes verticales              • Generalistas              • Multimedia (cuentas únicas...)        ...
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• Fides = confianza, lealtad, fe            • Fidedigno, es algo que nos es digno de              confianzahttp://www.flickr....
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
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Bruja malvada del oeste     http://familyhalloweenmovies.blogspot.com/2010/10/movie-21-wizard-of-oz-1939.html
• En las redes sociales los contenidos se  comparten.• Respeto a los derechos de propiedad  intelectual• Creative Commons ...
2. Imagen corporativa
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• Respeto fanático a la gramática y la  ortografía.• Cuidado con el bilingüísmo. La dificultad  está en gestionarlo sin dup...
• JAMÁS deslizar opiniones personales.• Una cuenta corporativa no opina. En su  caso, se especificará el cargo público  que...
5. “Efecto Streisand”                      http://unadocenade.com/una-docena-de-acciones-que-provocaron-el-temido-efecto-s...
+ Casa de Barbra Streisand
+ Ralph Lauren y el    Photoshop                      + Casa de Barbra Streisand
+ El caso de las hijas de ZP+ Ralph Lauren y el    Photoshop                      + Casa de Barbra Streisand
Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se une toda la información no clasificada, muchas vecesemergerá algo ...
6. “Gestión de crisis”
http://www.etceter.com/c-social-media/p-casos-de-crisis-en-redes-sociales/http://www.oscardelsanto.com/iberia-renfe-y-pixm...
• Adecuar el tono y el mensaje a nuestro  público.• Hacer bromas (cuidado con la ironía)• Como mínimo: 50% automatizado - ...
• Sigue a las personas que te sigan: • NO trolls • NO cuentas falsas• Contesta no sólo a las preguntas: ¡entra  en la conv...
• Somos la Administración y las redes  sociales NO son sede electrónica.• Podemos hacer acuses de recibo o  canalizar info...
• Los hipervínculos son la base de  Internet• Enlaza fuentes propias• ¡y fuentes ajenas!• Cita tus fuentes   10. Enlaza! E...
• Somos los garantes de la Ley• Las redes sociales no son nuestra casa:  jugamos con sus normas• Escrupulosos en cumplimie...
• Return on Investment• No debemos pensar exclusivamente en  $$€€££• Hay que medir             12. ROI
13. Estrategia• Integrar Redes Sociales dentro de  nuestro plan de comunicación.• Respondernos siempre a la pregunta:  ¿PA...
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¿Cómo lo dinamizamos todo?  “No necesito Community Managers sinopersonas que sepan de moda” @BereCasillasDiapo inspired by...
¿Cómo lo dinamizamos todo?Combinar on y offline
¿Cómo lo dinamizamos todo?                      Contacto conCombinar on y offline                        sociedad
¿Cómo lo dinamizamos todo?                      Contacto conCombinar on y offline                        sociedad           ...
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Wonderful Wizard of Oz           http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1138685916/
Créditos:                                                    Estudios:                                 http://www.aimc.es/...
Intro a la web social para Administraciones Públicas
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Intro a la web social para Administraciones Públicas

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Curso de introducción a la web social para administraciones públicas impartido en el Instituto Vasco de Administraciones Públicas, IVAP, en marzo de 2013

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Intro a la web social para Administraciones Públicas

  1. 1. Aproximacióna la web social para AAPP Cristina Juesas cristina.juesas@euskampus.eu 13 marzo Maripuchi 2013
  2. 2. Prensa Redes Sociales Correo e 1% AAPP 7% 5% 0% 2% Bancos 1% Buscadores 7% Viajes Empleo Telecom Compras 9% Tiempo 13% 34% Webs por menciones en la CAPV 20%http://www.eustat.es/estadisticas/tema_133/opt_0/ti_Poblacion_usuaria_de_Internet/temas.html#axzz2LMoqN96X
  3. 3. Twitter Facebook YouTube Flickr Slideshare Linkedin Blogs Tuenti Delicious Google+ Otras Evolución de usuarios de2011 EJGV en RRSS 2011-201320122013 0 75 150 225 300
  4. 4. http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
  5. 5. #nieveVGhttp://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
  6. 6. #nieveVG vs @nieveVG @VG_elurranievehttp://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
  7. 7. #nieveVG vs 1127 973 @nieveVG @VG_elurranievehttp://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
  8. 8. Alcance #nieveVG en febrero 2013 Receptores en 24h 1.032.000 Receptores en 7 días 3.019.942http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
  9. 9. Alcance #nieveVG en febrero 2013 Receptores en 24h 1.032.000 Receptores en 7 días 3.019.942http://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
  10. 10. Otras cuentas de otras instituciones que interactúan con usuari@s y con otras administraciones utilizando #nieveVGhttp://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
  11. 11. la ción A ra in ist A dm la ía A an ad Ci udhttp://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
  12. 12. • Conocer las incidencias en la vía de primera mano la ción A ra ist • Actuar donde se necesita in dm A • Estar en contacto directo con la ciudadanía • Repositorio común de incidencias la ía A an ad • Informar a la administración para que Ci ud puedan actuar • Sentirse útilhttp://www.flickr.com/photos/txamu/429359932/
  13. 13. Identidad digital
  14. 14. Identidad digital• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los que lo han sido, tus trabajadores, los funcionarios, etc dicen, escriben y transmiten sobre ti a otros en cualquier parte de la web.• La primera página de resultados de Google es tu mejor tarjeta de presentación.• ¡¡Eres lo que los demás piensan de ti, no lo que dices que eres!!
  15. 15. “La identidad digital de una institución es distribuida, como un puzzle” (Loretahur) http://www.flickr.com/photos/st3f4n/5097039329/
  16. 16. Identidad digital
  17. 17. Identidad digital
  18. 18. ¡Sinergia macramental!http://www.flickr.com/photos/young_einstein/22264169/
  19. 19. Camino de baldosas amarillas http://www.flickr.com/photos/rallaet/5045961192/
  20. 20. Camino de baldosas amarillas• Servicio público• Transparencia• Calidad• Corresponsabilidad• Participación• Conocimiento abierto http://www.flickr.com/photos/rallaet/5045961192/
  21. 21. ¿Qué debe regirel uso de redes sociales por parte del personalde una Administración?http://www.flickr.com/photos/andivszf/5942312059/
  22. 22. Recomendaciones para el personal• Quien trabaje en esta Administración puede expresar libremente esta condición.• No se debe usar el correo electrónico corporativo para registrar cuentas personales en redes sociales.• Se debe evitar la participación en acciones o movimientos que susciten degeneración de la reputación.• Actuar de forma transparente y respetando la legislación.• No deben publicarse comentarios despectivos ni ofensivos.• Si se usan redes sociales durante la jornada laboral se recomienda un buen uso y orientación a la mejora del servicio.• Cualquier actividad en Internet queda registrada.
  23. 23. Directrices básicas de la Guía• Imagen gráfica• Tono “editorial”• Licencias abiertas• Centralización del proceso, descentralización de la gestión• Soporte / Estrategia / Formación
  24. 24. Directrices básicas de la Guía• Imagen gráfica• Tono “editorial”• Licencias abiertas• Centralización del proceso, descentralización de la gestión• Soporte / Estrategia / Formación
  25. 25. Directrices básicas de la Guía• Imagen gráfica• Tono “editorial”• Licencias abiertas• Centralización del proceso, descentralización de la gestión• Soporte / Estrategia / Formación
  26. 26. Directrices básicas de la Guía• Imagen gráfica• Tono “editorial”• Licencias abiertas• Centralización del proceso, descentralización de la gestión• Soporte / Estrategia / Formación
  27. 27. Directrices básicas de la Guía• Imagen gráfica• Tono “editorial”• Licencias abiertas• Centralización del proceso, descentralización de la gestión• Soporte / Estrategia / Formación
  28. 28. zapatos de rubíes...http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html
  29. 29. • Contacto Dpto. implicado • Reunión definición estrategia • Creación cuentas centralizada • Gestión y administración de cuentas descentralizadahttp://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html
  30. 30. • Redes horizontales vs Redes verticales • Generalistas • Multimedia (cuentas únicas...) • Microsegmentación temática • ¿Qué se puede esperar de nuestra cuenta?http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html
  31. 31. http://www.irekia.euskadi.net/es/site/snetworking
  32. 32. ... if I only had a brainthe-wizard-of-oz-three-disc-collectors-edition-20051028042302551-000
  33. 33. Niveles de uso/respuesta• Administrativo / Técnico / Cargo público• ¿Qué responsabilidad tiene cada persona?• ¿Qué tipo de publicaciones haremos?• Flujo >> quién contesta qué en cada caso.
  34. 34. Tipos de publicaciones• Información genérica (con o sin link a una noticia)• Pregunta / concurso, etc (fomento participación)• Retransmisión evento en directo• Fotos / vídeos• Respuestas a ciudadanía
  35. 35. Netiqueta• Escribe en minúsculas• Respeto fanático a la ortografía• Observa los usos y costumbres de cada red• Utiliza emoticonos para transmitir emociones• Educación• Evita palabras molestas u ofensivas
  36. 36. Netiqueta• Responde a las menciones y preguntas• Comparte, comparte también de fuentes externas• Humor• Mensajes en positivo• DON’T FEED THE TROLL
  37. 37. • Saber qué piensa la ciudadanía• Para detectar influencers en nuestro campo de acción• Para gestionar conflictos de forma proactiva (y no reactiva)• Para saber de qué habla la gente y poder aportar la información correcta Escucha activa
  38. 38. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR elaborada que pueda estar de NO No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar TRANSPARENCIA una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con ¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización y tu misión en el blog TROLLSPOSTEO EN UN BLOG NO ¿Se dedica la web a degradar a otros?¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTES post que hable de Evita contestar a posts Cita tus fuentesnosotros? ¿Es positivo? NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos, por si hay información o fotos u otras referencias PROVOCADOR comentarios relevantes ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para NO elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día APORTA LOS DATOS EQUIVOCADO ¿Hay información incorrecta en el post? SI Contesta con datos e informaciones correctas TONO Responde en un tono NO que refleje claramente la historia de tu RECTIFICA “CLIENTE INSATISFECHO” organización la situación, responde ¿El post es resultado de una mala SI SI y aporta una solución experiencia? razonable INFLUENCIA NO Céntrate en los blogs/ EVALUACIÓN FINAL webs más influyentes que Basa tu respuesta en las estén relacionados con tu circunstancias actuales, influencia SI organización del la web y las partes Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.) interesadas. ¿Vas a responder?
  39. 39. Aprovechar a los trabajadores con competencias digitales http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1942180862/
  40. 40. ... if I only had a hearthttp://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  41. 41. • Fides = confianza, lealtad, fe • Fidedigno, es algo que nos es digno de confianzahttp://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  42. 42. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  43. 43. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  44. 44. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  45. 45. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  46. 46. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  47. 47. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  48. 48. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  49. 49. Bruja malvada del oeste http://familyhalloweenmovies.blogspot.com/2010/10/movie-21-wizard-of-oz-1939.html
  50. 50. • En las redes sociales los contenidos se comparten.• Respeto a los derechos de propiedad intelectual• Creative Commons - Coloriuris• Amplia gama de apertura / restricción 1. Licencias abiertas
  51. 51. 2. Imagen corporativa
  52. 52. 2. Imagen corporativa
  53. 53. 2. Imagen corporativa
  54. 54. 2. Imagen corporativa
  55. 55. 2. Imagen corporativa
  56. 56. 2. Imagen corporativa
  57. 57. 2. Imagen corporativa
  58. 58. 2. Imagen corporativa
  59. 59. 2. Imagen corporativa
  60. 60. 2. Imagen corporativa
  61. 61. 2. Imagen corporativa
  62. 62. 2. Imagen corporativa
  63. 63. 2. Imagen corporativa
  64. 64. 2. Imagen corporativa
  65. 65. • Respeto fanático a la gramática y la ortografía.• Cuidado con el bilingüísmo. La dificultad está en gestionarlo sin duplicar toda la información.• Otros idiomas (¿turistas?) 3. Lenguaje
  66. 66. • JAMÁS deslizar opiniones personales.• Una cuenta corporativa no opina. En su caso, se especificará el cargo público que se cita, entrecomillando su opinión.• Si nos equivocamos, porque no somos infalibles... 4. Opiniones
  67. 67. 5. “Efecto Streisand” http://unadocenade.com/una-docena-de-acciones-que-provocaron-el-temido-efecto-streisand/http://www.flickr.com/photos/23942175@N06/2284687766/
  68. 68. + Casa de Barbra Streisand
  69. 69. + Ralph Lauren y el Photoshop + Casa de Barbra Streisand
  70. 70. + El caso de las hijas de ZP+ Ralph Lauren y el Photoshop + Casa de Barbra Streisand
  71. 71. Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se une toda la información no clasificada, muchas vecesemergerá algo que debería estar clasificado”. (Loretahur)
  72. 72. 6. “Gestión de crisis”
  73. 73. http://www.etceter.com/c-social-media/p-casos-de-crisis-en-redes-sociales/http://www.oscardelsanto.com/iberia-renfe-y-pixmania-cuando-el-community- manager-no-es-suficiente/http://unadocenade.com/una-docena-de-consejos-para-afrontar-una-crisis-en- redes-sociales/http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/ elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes 6. “Gestión de crisis”
  74. 74. • Adecuar el tono y el mensaje a nuestro público.• Hacer bromas (cuidado con la ironía)• Como mínimo: 50% automatizado - 50% manual• Ten personalidad 6. “Gestión de crisis”
  75. 75. • Sigue a las personas que te sigan: • NO trolls • NO cuentas falsas• Contesta no sólo a las preguntas: ¡entra en la conversación!• PERO... “Don’t feed the Troll” 6. “Gestión de crisis”
  76. 76. • Somos la Administración y las redes sociales NO son sede electrónica.• Podemos hacer acuses de recibo o canalizar información.• Somos facilitadores, PERO...9. Cuestiones oficiales por cauces oficiales
  77. 77. • Los hipervínculos son la base de Internet• Enlaza fuentes propias• ¡y fuentes ajenas!• Cita tus fuentes 10. Enlaza! Enlaza!
  78. 78. • Somos los garantes de la Ley• Las redes sociales no son nuestra casa: jugamos con sus normas• Escrupulosos en cumplimiento LOPD (fotos, datos, etc) 11. LOPD
  79. 79. • Return on Investment• No debemos pensar exclusivamente en $$€€££• Hay que medir 12. ROI
  80. 80. 13. Estrategia• Integrar Redes Sociales dentro de nuestro plan de comunicación.• Respondernos siempre a la pregunta: ¿PARA QUÉ?
  81. 81. ... if I only had a nervehttp://blog.mysanantonio.com/anthonycobbs/files/legacy/The-cowardly-lion-the-wizard-of-oz-4109278-550-412.jpg
  82. 82. ¿Cómo lo dinamizamos todo? “No necesito Community Managers sinopersonas que sepan de moda” @BereCasillasDiapo inspired by @Yoriento
  83. 83. ¿Cómo lo dinamizamos todo?Combinar on y offline
  84. 84. ¿Cómo lo dinamizamos todo? Contacto conCombinar on y offline sociedad
  85. 85. ¿Cómo lo dinamizamos todo? Contacto conCombinar on y offline sociedad Contenidos atractivos, sencillos y
  86. 86. ¿Cómo lo dinamizamos todo? Contacto conCombinar on y offline sociedad Contenidos atractivos, sencillos y Red con participantes
  87. 87. ¿Cómo lo dinamizamos todo? Contacto conCombinar on y offline sociedad Feedback Contenidos atractivos, sencillos y Red con participantes
  88. 88. Wonderful Wizard of Oz http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1138685916/
  89. 89. Créditos: Estudios: http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html http://www.proyectosfundacionorange.es/docs/eE2012.pdf Diapo 16 y sinergia macramental, based upon... http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes sociales http://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/ 20110417elpnegemp_6/TesLas imágenes son propiedad de sus respectivos dueños y están acreditadas en las diapos correspondientes. Lasimágenes correspondientes a marcas son propiedad de las mismas. El resto son mías y, como la presentación, estánbajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/) cristina.juesas@euskampus.eu skype: cristina.juesas twitter: @maripuchi ejgv.wikispaces.com

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