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Escucha activa y Gestion de Comunidades Online

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2ª parte del curso sobre escucha activa y gestión de comunidades online para AAPP: búsquedas avanzadas, alertas, SEO, SMO, CM, etc

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Escucha activa y Gestion de Comunidades Online

  1. 1. Escucha.activa23 Nov 2012 y gestió n de comun idades online Cristina Juesas @Maripuchi
  2. 2. Escucha activaBuscadoresAlertasSEO y SMOEstrategiasGCO y CMFuentes fiablesContenidosCitas
  3. 3. Escuc E.A. ha Pro -activ a
  4. 4. Entender la comunicación desde elpunto de vista del que hablaSi Mahoma no va a lamontaña...
  5. 5. La ciudadanía habla 1 La administración escucha 2Feedback 5 Se analiza 3 4 Se actúa
  6. 6. El buscador9 9% refe rido p Google
  7. 7. Otros buscadores: Bing, Yahoo...(http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)Redes SocialesOtras herramientas
  8. 8. Google
  9. 9. Google • Buscador “tradicional” • Buscador de fotos, vídeos, noticias, blogs, libros... • Alertashttp://www.rocasalvatella.com/blog/2010/11/kit-basico-de-habilidades-digitales/
  10. 10. Google, sintaxis
  11. 11. Google, parámetros
  12. 12. Google, alertas
  13. 13. Otros buscadores
  14. 14. Otros buscadores
  15. 15. Buscadores de las Redes Sociales http://facebook.com/search
  16. 16. Buscadores de las Redes Sociales
  17. 17. Buscadores de las Redes Sociales
  18. 18. Buscadores de las Redes Sociales
  19. 19. Buscadores de las Redes Sociales
  20. 20. Buscadores de las Redes Sociales
  21. 21. Buscadores de las Redes Sociales
  22. 22. Buscadores de las Redes Sociales
  23. 23. Buscadores de las Redes Sociales
  24. 24. Buscadores de las Redes Sociales
  25. 25. Buscadores de las Redes Sociales • “Texto entre comillas” • url elcorreo.com • #etiqueta (hashtag) • búsqueda since:2012-12-24 • búsqueda until:2012-12-24 https://twitter.com/#!/search-home • :) :(https://twitter.com/#!/search-advanced
  26. 26. Buscadores de las Redes Sociales https://twitter.com/#!/search-home
  27. 27. Buscadores de las Redes Sociales https://twitter.com/#!/search-home
  28. 28. Buscadores de las Redes Sociales
  29. 29. Buscadores de las Redes Sociales
  30. 30. Buscadores de las Redes Sociales http://www.linkedin.com/search?trk=advsrch
  31. 31. Buscadores de las Redes Sociales
  32. 32. Buscadores de las Redes Sociales
  33. 33. SEO ne O rigin ch EngiS ear
  34. 34. SEO• Contenido único y de calidad• Títulos (web y posts)• Urls (amigables)• Imagenes (alt-text)• Enlaces salientes• Palabras clave y descripción.
  35. 35. Social M SMO edia Op timizati on
  36. 36. SMO • Botones para tu web • La clave está en compartir • Estrategia: ¿Qué buscas? ¿Tráfico? ¿Fans? ¿Evitar que te pongan a parir? • Contenido relevante • MEDIR!!!!!!http://unadocenade.com/una-docena-de-pistas-sobre-social-media-optimization/
  37. 37. • Vanity url SMO • Date a conocer (dentro y fuera de FB) • Widgets para tu web • Storytelling • Valor añadido • Conversaciones • Eventos y sitios • Benchmarking • Actualidadhttp://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/
  38. 38. SMO • Nombre de usuario + BIO • Listas • Sigue otros usuarios • Enlace desde tu web • Hashtags (y pendiente de TT) • RT de otros • Conversa• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-twitter/
  39. 39. SMO• Contenido indexa en Google• Segmenta utilizando los círculos• Da información con antelación a los líderes de opinión• Juega con las fotos• Hangouts (quedadas)• Usa los hot topics (trending topics de G+)
  40. 40. SMO • Perfil público (correo corporativo) • Palabras clave • Conecta apps (slideshare, twitter) • Actualiza estado • Utiliza grupos y respuestas • vanity url • Extractohttp://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-linkedin/
  41. 41. SMO• Perfil cuidado• Enlaza el resto de redes• Sigue otros usuarios• Organiza los álbumes• Palabras clave• Botones para tu web• Contenido único y relevante (Y ORIGINAL)• Conversahttp://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-pinterest/
  42. 42. SMO • Nombre e información del canal • Etiqueta • Comentarios & likes • Playlists • Actualizaciones frecuentes • Conversa • Canales relacionadoshttp://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-youtube/
  43. 43. Otras herramientas para hacer “escucha” • Gratuitas vs de pago • Análisis semántico • No existe la herramienta perfecta
  44. 44. Otras herramientas http://www.socialmention.com
  45. 45. Otras herramientas http://tweetstats.com
  46. 46. Otras herramientas http://topsy.com
  47. 47. Otras herramientas https://crowdbooster.com
  48. 48. Otras herramientas https://klout.com
  49. 49. Otras herramientas www.pirendo.com www.engagor.comwww.hootsuite.com (premium) www.rankur.com www.alianzo.com
  50. 50. Comm C.M. unity Manag ement
  51. 51. Un poco de Indiana Jo nes
  52. 52. Un poco dedi rec tor de or que sta
  53. 53. CMRRPP de toda la vida...Atención al cliente de toda la vida...Dirigiendo la orquesta...Balancear publicaciones, tiempos, respuestas,actividad, análisis, reporting...
  54. 54. CMRRPP de toda la vida... pero onlineAtención al cliente de toda la vida... pero onlineDirigiendo la orquesta... pero onlineBalancear publicaciones, tiempos, respuestas,actividad, análisis, reporting... por supuesto, online
  55. 55. CM“Quien se encarga de cuidar y mantener lacomunidad de fieles seguidores que lamarca u organismo atraiga, y es el nexo deunión entre las necesidades de los mismos ylas posibilidades del organismo. “(José Antonio Gallego, ex-presidente de AERCO-PSM)
  56. 56. CM “ Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes. Es el rostro de la marca “ (David Coghlan, Universidad de Dublin)
  57. 57. CM “ Es la voz de la organización de puertas afuera y la voz del usuario de puertas adentro. “ (Connie Besson, consultora y estratega)
  58. 58. CM“ Persona encargada o responsable desostener, acrecentar y, en cierta forma,defender las relaciones de una organizacióncon sus usuarios en el ámbito digital, graciasal conocimiento de las necesidades y losplanteamientos estratégicos de laorganización y los intereses de los usuarios. “(AERCO-PSM)
  59. 59. CM Diapo inspire d by @ Yorien@BereCasillas: “No necesito Community toManagers, sino personas que sepan de moda”
  60. 60. Funciones CM Monitorizar la red en busca de conversaciones sobre Escucha activa nuestro mercado Extraer conclusiones y hacerlas llegar a quien Circular esta información internamente corresponda Transforma la jerga interna en lenguaje inteligible. Explicar la postura de la organización a la comunidad Conversaciones. Localización de “influencers” en los que apoyar la Busca líderes relación comunicativa Encontrar vías de colaboración comunidad-organismo Diseño de la estrategia de colaboración.Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
  61. 61. El día a día... CM Localización de fuentes externas Actualización de canales Actualización de canales Respuesta a posibles menciones Respuesta a posibles menciones 09:00 13:00 11:00 16:00 Revisar prensa Contacto personal con los Revisar blogs, páginas de “influenciadores” facebook, Twitter, etc Detectar posibles conversaciones Informar internamente Intercambio de ideas, inquietudes...Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
  62. 62. TwitterCM• Las noticias surgen en Twitter• Añadir perspectiva, opinión• KISS (keep it significant & shareable)• #NO te pases con @ la #sintaxis LOL <- esto no mola nada.• Si lo que vas a decir no es más bello que el silencio...• Utiliza teasers• Recuerda que las marcas (los mercados) también son personas (conversaciones)
  63. 63. FacebookCM • Calidad vs Cantidad. • Invita a tus amigos a tu página. Conoce a tu audiencia. • Simplicidad • Pregunta • Graphrank • Vídeos mejor que fotos y Links mejor que texto • Un fan que comparte contenido puntúa más que uno que comenta en una actualización de estado • Postear de forma regular puntua alto. De forma regular NO spammear
  64. 64. Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. ¿QUIERES RESPONDER? MENCIÓN ¿Hemos descubierto unpost/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo? Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  65. 65. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR NO elaborada que pueda estar de No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. ¿QUIERES RESPONDER? MENCIÓN ¿Hemos descubierto unpost/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo?
  66. 66. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR NO elaborada que pueda estar de No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. ¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog MENCIÓN ¿Hemos descubierto unpost/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo?
  67. 67. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR NO elaborada que pueda estar de No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. TRANSPARENCIA ¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu SI organización de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog MENCIÓN ¿Hemos descubierto un FUENTESpost/noticia que hable de Cita tus fuentes incluyendo nosotros? ¿Es positivo? links, vídeos, fotos u otras referencias OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día TONO Responde en un tono que refleje claramente la historia de tu organización INFLUENCIA Céntrate en los blogs/webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  68. 68. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR NO elaborada que pueda estar de No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. TRANSPARENCIA ¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu SI organización de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog TROLLS MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros? ¿Hemos descubierto un FUENTESpost/noticia que hable de Cita tus fuentes incluyendo nosotros? ¿Es positivo? NO links, vídeos, fotos u otras referencias PROVOCADOR ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día TONO Responde en un tono que refleje claramente la historia de tu organización INFLUENCIA Céntrate en los blogs/webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  69. 69. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR NO elaborada que pueda estar de No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. TRANSPARENCIA ¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu SI organización de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog TROLLS MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros? ¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTESpost/noticia que hable de Evita contestar a posts específicos, Cita tus fuentes incluyendo nosotros? ¿Es positivo? NO SI monitoriza el blog por si hay links, vídeos, fotos u otras información o comentarios referencias relevantes PROVOCADOR ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día TONO Responde en un tono que refleje claramente la historia de tu organización INFLUENCIA Céntrate en los blogs/webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  70. 70. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR NO elaborada que pueda estar de No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. TRANSPARENCIA ¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu SI organización de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog TROLLS MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros? ¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTESpost/noticia que hable de Evita contestar a posts específicos, Cita tus fuentes incluyendo nosotros? ¿Es positivo? NO SI monitoriza el blog por si hay links, vídeos, fotos u otras información o comentarios referencias relevantes PROVOCADOR ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para NO elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día EQUIVOCADO ¿Hay información incorrecta en el post? TONO NO Responde en un tono que refleje claramente la historia de tu organización “CLIENTE INSATISFECHO” ¿El post es resultado de una mala experiencia? INFLUENCIA NO Céntrate en los blogs/webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  71. 71. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR NO elaborada que pueda estar de No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. TRANSPARENCIA ¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu SI organización de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog TROLLS MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros? ¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTESpost/noticia que hable de Evita contestar a posts específicos, Cita tus fuentes incluyendo nosotros? ¿Es positivo? NO SI monitoriza el blog por si hay links, vídeos, fotos u otras información o comentarios referencias relevantes PROVOCADOR ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para NO elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día APORTA LOS DATOS EQUIVOCADO ¿Hay información incorrecta en el post? SI Contesta con datos e informaciones correctas TONO NO Responde en un tono que refleje claramente la historia de tu organización RECTIFICA “CLIENTE INSATISFECHO” la situación, responde y ¿El post es resultado de una mala SI aporta una solución SI experiencia? razonable INFLUENCIA NO Céntrate en los blogs/webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  72. 72. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR NO elaborada que pueda estar de No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. TRANSPARENCIA ¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu SI organización de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog TROLLS MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros? ¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTESpost/noticia que hable de Evita contestar a posts específicos, Cita tus fuentes incluyendo nosotros? ¿Es positivo? NO SI monitoriza el blog por si hay links, vídeos, fotos u otras información o comentarios referencias relevantes PROVOCADOR ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para NO elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día APORTA LOS DATOS EQUIVOCADO ¿Hay información incorrecta en el post? SI Contesta con datos e informaciones correctas TONO NO Responde en un tono que refleje claramente la historia de tu organización RECTIFICA “CLIENTE INSATISFECHO” la situación, responde y ¿El post es resultado de una mala SI aporta una solución SI experiencia? razonable INFLUENCIA NO Céntrate en los blogs/webs EVALUACIÓN FINAL más influyentes que estén Basa tu respuesta en las relacionados con tu circunstancias actuales, influencia del organización la web y las partes interesadas. ¿Vas a SI responder? Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  73. 73. ¿Qué hacemos?
  74. 74. ¿Qué hacemos?• Sistema interno de alertas• Definición de roles >> ¿Quién hace qué?• Canales• Fijar plazos de respuesta para cada variable.
  75. 75. ¿Qué hacemos?• La respuesta no cabe en el canal (ej: un tuit más largo que 140 caracteres)• No tenemos blog / tumblr• ¿QUÉ HARÍAIS?
  76. 76. ¿Qué hacemos?• Vídeorespuestas / Audiorespuestas• twitlongerhttp://www.twitlonger.com• google +• email...• I M A G I N A C I Ó N !!!!!
  77. 77. som os pescadores...http://www.flickr.com/photos/38504374@N02/3599978295/
  78. 78. • ¿Cómo me gustaría que me contaran lo que tengo que contar? • Preguntas abiertas • Multimedia (ojo al edgerank) • Uso de #etiquetas • Uso de lenguaje sencillo (gestionés no, gracias)• Netiqueta• I MA G I N A C I Ó N
  79. 79. Infografíashttp://unadocenade.com/una-docena-de-herramientas-gratuitas-para-hacer-infografias/
  80. 80. F.F. nas fid edigFue ntes
  81. 81. Fides = confianza,lealtad, fe
  82. 82. @menciones en Twitter@menciones en Facebook+menciones en Google +@menciones en Pinterest@menciones en Instagram
  83. 83. @menciones en Twitter@menciones en Facebook+menciones en Google +@menciones en Pinterest@menciones en Instagram
  84. 84. re Citar s ie m p nuestras fuenteshttp://www.flickr.com/photos/tonyjcase/2262225754/
  85. 85. http://www.flickr.com/photos/d35ign/6226852671/ Ya hor C.M. aa eje lgu mp nos los
  86. 86. CM ejemplos...
  87. 87. CM ejemplos...
  88. 88. CM ejemplos...
  89. 89. CM ejemplos...
  90. 90. CM ejemplos...
  91. 91. CM ejemplos...
  92. 92. CM ejemplos...
  93. 93. CM ejemplos...
  94. 94. CM ejemplos...
  95. 95. CM ejemplos...
  96. 96. CM ejemplos...
  97. 97. CM ejemplos...
  98. 98. CM ejemplos...
  99. 99. CM ejemplos...
  100. 100. CM ejemplos...
  101. 101. CM ejemplos...
  102. 102. CM ejemplos...
  103. 103. CM ejemplos...
  104. 104. CM ejemplos...
  105. 105. CM ejemplos...
  106. 106. CM ejemplos...
  107. 107. CM ejemplos...
  108. 108. CM ejemplos...
  109. 109. CM ejemplos...
  110. 110. CM ejemplos...
  111. 111. CM ejemplos...
  112. 112. CM ejemplos...
  113. 113. CM ejemplos...
  114. 114. CM ejemplos...
  115. 115. CM ejemplos...
  116. 116. CM ejemplos...
  117. 117. CM ejemplos...
  118. 118. CM ejemplos...
  119. 119. CM ejemplos...
  120. 120. CM ejemplos...
  121. 121. CM ejemplos... @taxioviedo
  122. 122. CM ejemplos...
  123. 123. CM ejemplos...
  124. 124. CM ejemplos...
  125. 125. CM ejemplos...
  126. 126. CM ejemplos...
  127. 127. CM ejemplos...
  128. 128. www.ejgv.wikispaces.com@Maripuchi cjues as@g mail. com www.slideshare.net/maripuchi
  129. 129. Créditos:Estudios de la AIMChttp://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.htmlDiapo 5 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto http://www.cluetrain.comhttp://www.briansolis.com/2012/05/9-ways-to-improve-the-signal-to-noise-ratio-on-twitter/http://allfacebook.com/facebook-page-results_b70670Cómo apagar fuegos en Internethttp://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/TesEntrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/TesLas imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, talento emocional, commmmgr,Irekia, blog.eaccservices.com, stockvault. http://www.flickr.com/photos/verino77/5616332196/, http://www.flickr.com/photos/jrodmanjr/4500973815/, http://www.flickr.com/photos/pachakutik/1682292174/, http://www.flickr.com/photos/platano/2865559997/, juguetodo.com,El resto son mías y, como la presentación, están bajo licenciaCreative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)

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