1.
LES AVIS CLIENTS
Levier de création de trafic
pour les commerces physiques

2.
LES AVIS
INCONTOURNABLES
DANS LE E-COMMERCE
Civiliz : les avis clients, levier web to store
2

3.
LES AVIS
INDISPENSABLES
DANS LE TOURISME
Civiliz : les avis clients, levier web to store
3

4.
LES AVIS
PERTINENTS AUSSI
POUR LES COMMERCES
PHYSIQUES ?

5.
ÉTUDE BCG : IMPACT DES RECOMMANDATIONS*
la moitié des clients ont un
avis tranché sur leur expérience d’une marque, et
Plus de
parmi eux plus des
3/4 en ont une opinion positive.
la moitié des clients satisfaits
ne recommande pas spontanément la
Mais plus de
marque.
ventes des marques
les plus recommandées sont de
En moyenne, les
27% supérieures
à celles des marques les moins recommandées
*Fueling Growth through Word of Mouth, December 2013
Civiliz : les avis clients, levier web to store
5

6.
LES CLÉS DE LA CONFIANCE DU CONSOMMATEUR
EN EUROPE
61% des consommateurs font confiance aux
recommandations de leurs amis et famille
38% font confiance aux avis de
consommateurs en ligne
10%
8%
aux posts des marques sur les réseaux sociaux
aux SMS des marques
How branded content will unlock the key to consumer trust.
Forrester, March 21, 2013
Civiliz : les avis clients, levier web to store
6

7.
LES AVIS INSPIRENT 3X PLUS CONFIANCE
QUE LA PUBLICITÉ
EN FRANCE
80% des consommateurs font confiance aux
recommandations de leurs amis et famille
59% font confiance aux avis de
consommateurs en ligne
22%
9%
aux publicités TV
aux publicités sur sites mobiles ou SMS
(source Nielsen, avril 2012)
Civiliz : les avis clients, levier web to store
7

8.
ET SUR MOBILE ?
RECHERCHES LOCALES
Civiliz : les avis clients, levier web to store
8

9.
LES AVIS : IMPORTANTS POUR LES MOBINAUTES
DANS UNE RECHERCHE LOCALE
62% considèrent les avis comme
importants ou très importants
27% en tiennent compte
Source : comScore March 2013
Civiliz : les avis clients, levier web to store
9

10.
AUSSI UTILES (VOIR PLUS) QUE LES PROMOTIONS
SUR MOBILE
d’avis est considérée comme
utile dans 25% des
recherches locales
La présence
promotions est
considérée comme utile dans 21% des
recherches locales
La présence de
Source : comScore March 2013
Civiliz : les avis clients, levier web to store
10

11.
PRÉCIEUX POUR LE RÉFÉRENCEMENT
Source :
20+ Signals That
Make Your
Business Easier To
Find In Local
Search Engines
Civiliz : les avis clients, levier web to store
11

12.
Anciens !
Rares !
OUI, MAIS ….
Négatifs !
Douteux !
Civiliz : les avis clients, levier web to store
12

13.
AVIS
=
DANGER ?
Civiliz : les avis clients, levier web to store
13

14.
COMMENT FAIRE BÉNÉFICIER
VOTRE COMMERCE DE
L’INFLUENCE POSITIVE
DES AVIS CLIENTS ?
Civiliz : les avis clients, levier web to store
14

15.
NE COMPTEZ PAS QUE SUR LES AVIS SPONTANÉS
Suite à un mauvais accueil en magasin, qu’avez-vous fait ?
LES CLIENTS NE PARLENT
PAS SPONTANÉMENT
À L’ENSEIGNE
SPONTANÉMENT, SURTOUT
LES EXTRÊMES S’EXPRIMENT
Source : Baromètre dialogue client Civiliz
Civiliz : les avis clients, levier web to store
15

16.
SOLLICITEZ VOS CLIENTS A CHAUD
LES AVIS RECUEILLIS
PENDANT OU JUSTE APRÈS
L’EXPÉRIENCE CLIENT SONT
PLUS « VÉCUS »
PROPOSEZ DES TABLETTES
EN MAGASIN
INVITEZ VOS CLIENTS À
S’EXPRIMER SUR PLACE
Civiliz : les avis clients, levier web to store
16

17.
INTERROGEZ TOUS VOS CLIENTS
SOLLICITEZ POST-ACHAT OU VISITE
VOS PORTEURS DE CARTE DE
FIDÉLITÉ
PAR EMAIL
PAR SMS OU NOTIFICATION
DANS VOTRE APP MOBILE
Civiliz : les avis clients, levier web to store
17

18.
UTILISEZ DES OUTILS ADAPTÉS
56% DES MAILS SONT
OUVERTS SUR MOBILE !
PENSEZ À L’AFFICHAGE DE
VOS QUESTIONNAIRES SUR
MOBILE
Civiliz : les avis clients, levier web to store
18

19.
EXPLOITEZ LES RETOURS EN INTERNE
UTILISEZ LES STATISTIQUES
DE SATISFACTION ET LES
CRITIQUES POUR VOUS
AMÉLIORER
LES FÉLICITATIONS ET
REMERCIEMENTS : DE
L’ÉNERGIE POSITIVE POUR
VOS VENDEURS !
Civiliz : les avis clients, levier web to store
19

20.
PARTAGEZ LES AVIS SUR INTERNET
DONNEZ VIE À VOTRE
STORE LOCATOR
AVIS CLIENTS
AUGMENTEZ SON POUVOIR
DE CONVERSION
Civiliz : les avis clients, levier web to store
20

21.
APPUYEZ-VOUS SUR UN TIERS DE CONFIANCE
LES CONSOMMATEURS NE CROIENT
PLUS AUX AVIS RÉDIGÉS PAR VOTRE
SERVICE MARKETING
INSÉREZ UN LIEN VERS TOUS LES AVIS,
AUTHENTIFIÉS PAR UN TIERS
RESPECTEZ LES PRINCIPES DE LA NORME
AFNOR SUR LES AVIS EN LIGNE
Civiliz : les avis clients, levier web to store
21

22.
AMPLIFIEZ LA PORTÉE DE VOS AVIS
MULTIPLIEZ LES LIENS VERS VOTRE
PAGE D’AVIS POUR AMÉLIORER SON
RÉFÉRENCEMENT
PARTAGEZ LES AVIS INTÉRESSANTS
SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Civiliz : les avis clients, levier web to store
22

23.
RÉPONDEZ PUBLIQUEMENT !
5% DES CONSOMMATEURS
SOUHAITENT UNE RÉPONSE
PERSONNELLE
MAIS 1/3 DES
COMMENTAIRES
APPELLENT UNE RÉPONSE
PUBLIQUE
LA TRANSPARENCE PAIE
Civiliz : les avis clients, levier web to store
23

24.
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Marion Blanc
mblanc@civiliz.fr
@marionblanc
Civiliz : les avis clients, levier web to store
24