Una	  comunidad	  exclusiva	  de	  empresas	  y	  organizaciones	                           que	  ven	  la	  innovación	  ...
AGENDA	     1.  Logros	  y	  aprendizajes	  alcanzados	  durante	  el	  Club	  2012	               2.  Agenda	  Club	  de	...
Miembros	  -­‐	  Club	  de	  la	  Innovación	  Costa	  Rica	  2012	  
Agenda	  de	  acHvidades	  2012	  (Costa	  Rica)	      Agenda	  Costa	  Rica	  2012	  
Agenda	  Costa	  Rica	  2012	  
CASO NATURA
www.natura.net	  
Mejores	  prác8cas	  para	  innovar	      Estrategia	  de	       Innovación	                                              ...
innovaHon	                                                                  essenHal	  factor	  for	  business	  growth	  ...
Innovación	  –	  Tabla	  ambiental	  
Innovacíon	  –	  Proceso	  de	  Innovación	                Technology	  Funnel	                                           ...
Red	  de	  alianzas	  Natura	  2008	                                                                                      ...
CASO APPLE
Caso	  de	  Apple	                        December	  7,	  2012	     17	  
R&D	  expenditures	  on	  a	  stand-­‐alone	  basis,	  in	  absolute	  or	  relaHve	  terms,	  do	  not	  correlate	  with...
Xerox	  Star	         Apple	  II	                    RIO	  Diamond	     iPod	  Apple	  no	  ha	  sido	  el	  primero	  en	...
Masters	  del	  REMIX	  Conectar	  
Focalización	  Brutal	                                  Consumidor	  	                                       Profesional	 ...
“Apple	  Hene	  menos	  de	  20	  productos,	  un	  número	  increíblemente	  pequeño	  para	  una	  empresa	  con	  un	  ...
Caso	  Extremo	  de	  Open	  Innova8on:	  iPod	  First	  GeneraHon	                                                       ...
Canibalizarse	  a	  sí	  Mismo	  Contantemente	  
“La	  invesHgación	  de	  mercados	  de	  Apple	  consiste	  en	  que	  Steve	  Jobs	  se	  vea	  al	  espejo	  cada	  mañ...
En Sardimar nos enfocaremos en dos filosofías de innovación1. Innovación Centrada en el Consumidor             Empresa    ...
Use	  el	  “Reality	  Distor8on	  Field”	           Haga	  a	  sus	  equipos	  creer	  que	  pueden	  lograr	  lo	  imposi...
IDEACIÓN FOCALIZADA      Diego Parra
TRAINING EN SESIONES DEIDEACION FOCALIZADA!  CLUB DE LA INNOVACION⎮ COSTA RICA ABRIL 27 de 2012
1   EXPLORACIÓN    del problema2    SOBRE EXPLORACIÓN    del problema3   BLOQUEO    mental4   INCUBACIÓN    del problema5 ...
Cómo	  Facilitar	  una	  Sesión	  de	  Ideación	  Focalizada	           Antes	  de	                              Durante	 ...
ideas conVIDA• Visibles• Implementables• Diferentes• Ambiciosas
RESUMEN CONFERENCIAS    Front End of Innovation            C2-MTL
1960                                                                   2011 En	  los	  años	  60’s	  la	  NASA	  prácHcame...
Hoy en día existen nuevas   oportunidades para iniciar un negocio
Proceso	  del	  producto	                                Buscar	                                                          ...
El	  Gran	  Reto	                                      Balancear	      Consolidación	  y	                                 ...
¿Qué podemos aprender acerca de innovación de Mr. Potato Head?
Ser versátil - Contar con diferentes herramientas
Ser un “Transformer” - Re inventarse constantemente
Ser “open minded” - Considerar otros puntos de vista
Ser optimista - Tener una actitud positiva
- Ver- Observar- Imaginar
- Oír- Escuchar- Aprender
- Oler- Respirar- Discernir
- Hacer- Participar- Lograr
- Hablar- Compartir- Comunicar
- Moverse- Ir- Liderar
- Centrar- Unir- Cuidar
- Utilizar varios sombreros- Encontrar el que mejor se ajusta- Promover el cambio
- Experimentar- Divertir- Tomar riesgos
¡Innovador!
No queremos más de lo mismo:
Resumen	  de	  la	  Conferencia	  
Reportado	  por	  Mario	  Morales	  de	  Innovare	  
Reset	  Tunnel	  por	  Moment	  Factory	  
Reset	  your	  mind	  
WORLD INNOVATION FORUM
 World	  Innova8on	  Forum	  	  20,21	  June	  2012,	  New	  York,	  NY.	  
Jane	  McGonigal	  Wednesday, June 20, 2012. New York, United States
1	  billion	        downloads	                	  1	  billion	  players	  
10	  Posi8ve	  Emo8ons	  	                      	  10. Joy                   5. Curiosity 9. Relief                4. Exci...
Gamers	  spend	  80%	  of	  the	         Hme	  failing.	  
Games make us        RESILIENT.	  	  
CollaboraHve	  Design:	  McDonald’s	   CUSTOMER	  	      INNOVATION	     INNOVATION	  CO-­‐CREATIONS	      ECOSYSTEM	     ...
Scow	  Cook	  Thursday, June 21, 2012. New York, United States
VIAJE DE LA INNOVACIÓN    ALIMENTOS PROSALUD
El	  Viaje	  de	  la	  Innovación	  de	  
Innovación	  Un	  Tour	  “Behind	  the	  Scenes”	  de	  la	  Innovación	  
Proceso	  de	  Implementación	  del	  Programa	  Se	  contrata	  a	  Innovare	  para	  iniciar	  	  el	  diseño	  del	  pr...
La	  Sala	  de	  la	  Innovación,	  Sardimar,	  Planta	  Puntarenas	  
Incremento	  de	  ventas:	  	  $1,091,721	  
Familia Sardinas ¼ ClubObjetivo: Revalorizar la categoría de sardinas activando las sardinas¼ club que son más rentables y...
Comidas	  Preparadas	  
Estamos trabajando en 38 productos nuevos en 18familias.Estamos “tropicalizando” los productos de acuerdoa los diferentes ...
Boquitica Mayonesa
Línea Liviano Tesoro del Mar
Pacífico AzulAtún tipo CevicheLorocoSalsa de Tomate
TALLER:DESIGN THINKING
TALLER DEDESIGN THINKINGUna Nueva Herramienta para la Innovación FECHA: Viernes 24 de Agosto, 2012 LUGAR:                 ...
Metodología	  para	  Innovar	        Design	  Thinking	  
d.mindsets
Empatía
TALLER:MODELO DE NEGOCIOS
TALLERINNOVACIÓN ENMODELO DE NEGOCIOSBUSINESS MODEL INNOVATION FECHA: 31 de Agosto LUGAR:                                 ...
INNOVACIÓNEN EL MODELO DE NEGOCIOSEsta metodología está 100% basada en el libro y el taller Business Model Generation, co-...
Alianzas	                                Ac8vidades	         Propuesta	       Relaciones	                  Segmentos	  Est...
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VIAJE DE LA INNOVACIÓN        DEMASA
VIAJE DE LA INNOVACIÓN         BRITT
Algunos	  tes8monios	  de	  la	  encuesta	  final:	                                                   Ha	  sido	  una	  gra...
AGENDA	     1.  Logros	  y	  aprendizajes	  alcanzados	  durante	  el	  Club	  2012	               2.  Agenda	  Club	  de	...
Agenda	  del	  Club	  de	  la	  Innovación	  2013	  –	  Semestre	  1	                                                     ...
Agenda	  del	  Club	  de	  la	  Innovación	  2013	  –	  Semestre	  2	                                                     ...
AGENDA	     1.  Logros	  y	  aprendizajes	  alcanzados	  durante	  el	  Club	  2012	               2.  Agenda	  Club	  de	...
Vivimos	  en	  mercados	  hiper-­‐compe88vos	  
gemelización	  ivera@igt.cl	  	     Iván	  Vera	  –	  	  Julio	  de	  2009	     6	  
Si el consumidor tiene múltiples alternativas idénticas, el precio bajará por efecto de la competencia. En hipercompetenci...
¿Cómo	  diferenciarnos	  en	    mercados	  saturados?	  	  
Hoy	  todos	  los	  negocios	  se	  convirHeron	  en	  un	  escenario,	  que	                   le	  proveen	  una	  exper...
La Transformación del Valor Económico Valor	  para	  el	                                                                  ...
Starbucks
El fabricante de motocicletas Harley Davidson ha creado una comunidadmundial de millones de clientes, que se describen a s...
La empresa constantemente organiza viajes en motocicleta para mantener yreforzar la experiencia de ser un “Harlero”
U2 Redefinió la Experiencia de un Concierto
Cirque du Solei reinventó el negocio del    circo y es el una de las mejores
Best Buy compró Geek Squad convirtiéndo el servicio dereparación de computadoras de un evento aburrido y frustrante en    ...
Best Buy espera $650 MM179 ingresos de Geek Squad.                        de                Turn innovation into action | ...
Geek Squad en Acción                        180     Turn innovation into action | Future Think LLC | ©2005-07 | New York N...
Experiencia	  Propuesta	  de	  Valor	          Producto	          Servicio	          Producto	          Producto	         ...
¿Se acuerda usted?        La Experiencia                       ¿Qué la hizo especial?                            Año en qu...
Todo se Trata de Crear Memorias               183
Wow
Los	  líderes	  de	  servicio	  han	  definido	  nuevos	  estándares	  
La barra está cada día más arriba
Starbucks	  Ofrece	  una	  Experiencia	  Personalizada	  
Apple’s	  Checkout	  
Wow
La experiencia más mundana…
…se puede transformar en algo memorable
La Transformación del Valor Económico Valor	  para	  el	                                                                  ...
Desempeño Económico de las Empresas  Enfocadas en Vender Experiencias
¿Qué es la Experiencia del Cliente?Cómo los clientes perciben la interacción con su empresa en cadapunto de contacto      ...
205
ROI	  de	  la	  Experiencia	  del	  Cliente	                                  Análisis	  del	  Impacto	  y	  Retorno	  sob...
Metodología	  Diagnós8co	  de	  	  la	  Experiencia	                         1	      Diseño	  de	  la	                    ...
Metodología	  Diagnós8co	  de	  	  la	  Experiencia	                                1	     Diseño	  de	  la	              ...
Metodología	  Diagnós8co	  de	  	  la	  Experiencia	                                1	     Diseño	  de	  la	              ...
Innovación	  en	  la	  Experiencia	  del	  Cliente:	  _________________	                                    Antes	        ...
Innovación	  en	  la	  Experiencia	  del	  Cliente:	  _________________	                                                  ...
Innovación	  en	  la	  Experiencia	  del	  Cliente:	  _________________	                                                  ...
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¿Cuáles son los puntos de dolor del cliente?
Elimine Sacrificios¿Qué sacrificios tiene que realizar su cliente para obtener algunos pero notodos los beneficios posible...
Innovación	  en	  la	  Experiencia	  del	  Cliente:	  _________________	                                                  ...
Presentación sesión final club de la innovación costa rica
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Presentación sesión final club de la innovación costa rica

  1. 1. Una  comunidad  exclusiva  de  empresas  y  organizaciones   que  ven  la  innovación  como  una  prioridad  estratégica        Costa  Rica   Organizado  por:   www.clubinnovacion.com  
  2. 2. AGENDA   1.  Logros  y  aprendizajes  alcanzados  durante  el  Club  2012   2.  Agenda  Club  de  la  Innovación  2013   3.  Taller  prácHco:  “Cómo  innovar  en  la  experiencia  del  cliente”  
  3. 3. Miembros  -­‐  Club  de  la  Innovación  Costa  Rica  2012  
  4. 4. Agenda  de  acHvidades  2012  (Costa  Rica)   Agenda  Costa  Rica  2012  
  5. 5. Agenda  Costa  Rica  2012  
  6. 6. CASO NATURA
  7. 7. www.natura.net  
  8. 8. Mejores  prác8cas  para  innovar   Estrategia  de   Innovación   GesHón  de     Evaluación  de     Ejecución  de   Descubrimiento   Ideas   Ideas   Proyecto   ¿Por  qué  Innovar?   ¿Dónde  Innovar?   Apoyo  y  Sostenimiento  de  la  Innovación   ¿Cuando  Innovar?       Recursos  para  Innovar     Gente  y  habilidades  para   Estructura  de  Innovación     Innovar     Cultura  y  liderazgo  de  Innovación     Métricas  de  Innovación  
  9. 9. innovaHon   essenHal  factor  for  business  growth  and  sustainability   innovaHon  index*   68,8   67,3   61,4   products  launched   123   113   168   08   09      103      111,8      139,7  investments  in  innovaHon   (R$  million)   10         2,8%  NR   2,6%  NV   2,8%  NR   *revenue  from  products  launched  in  the  last  2  years  
  10. 10. Innovación  –  Tabla  ambiental  
  11. 11. Innovacíon  –  Proceso  de  Innovación   Technology  Funnel   Innova8on  Funnel   Design  and   Design  and   Prototype   Execu8ve   Briefing   Project  Stages:    1,2,n…   Conclusion   Briefing   Prototype   Financial   Availability   Technical   New   Feasibility    Plan   Feasibility   Technology     Product  Innova8on  Process  ü Technology  Forum     R&T  Director  and  Managers  of  technological  plaeorms  ü Product  Commitee     R&D  Directors,  Managing  Director,  VP  Business,  VP  InnovaHon,  Board  Members  ü Innova8on  CommiHees   Director  of  BU,  Prod.  Dev.  BU,  Prod.      Diss.  BU,  MKT  
  12. 12. Red  de  alianzas  Natura  2008     portafolio  de  tecnologia   65   50   interno                    Alianzas  internacionales:        Alemania   35   50   externo  Francia      EUA       2007    2008   (meta  2010)  
  13. 13. CASO APPLE
  14. 14. Caso  de  Apple   December  7,  2012   17  
  15. 15. R&D  expenditures  on  a  stand-­‐alone  basis,  in  absolute  or  relaHve  terms,  do  not  correlate  with  disrupHve  growth.  EssenHally,  you  cannot  buy  innova,on.  
  16. 16. Xerox  Star   Apple  II   RIO  Diamond   iPod  Apple  no  ha  sido  el  primero  en  las  industrias  donde  ha  entrado,   Entonces…  ¿Cuál  ha  sido  su  secreto?   Blackberry   iPhone   Tablet  PC   iPad   December  7,  2012   21  
  17. 17. Masters  del  REMIX  Conectar  
  18. 18. Focalización  Brutal   Consumidor     Profesional   Desktop   Portable   “Nuestra  meta  es  simple,  hacer  cuatro  productos  extraordinarios,  uno  para  cada   cuadrante.”    Cuando  Jobs  regresó  a  Apple  mató  70%  de  los  productos  y  modelos  de  la   empresa.    
  19. 19. “Apple  Hene  menos  de  20  productos,  un  número  increíblemente  pequeño  para  una  empresa  con  un  valor  de  30  mil  millones  de  dólares”.    Fuente:  iLeadership.  
  20. 20. Caso  Extremo  de  Open  Innova8on:  iPod  First  GeneraHon   iPod  Concepto   Marca   Diseño  de   Producto  &   Hardware   Interfase   Toshiba:  hard  drives   Apple   ARM:  processors   PortalPlayer   Texas  Instruments:  provider   Pixo   Pixo:  operaHng  system   Apple     Tiempo  de  desarrollo:  9  meses!!!!  
  21. 21. Canibalizarse  a  sí  Mismo  Contantemente  
  22. 22. “La  invesHgación  de  mercados  de  Apple  consiste  en  que  Steve  Jobs  se  vea  al  espejo  cada  mañana  y  se  pregunte  qué  es  lo  que  quiere”.   Gerente  de  Mercadeo,  Apple    “Nosotros  no  pensamos  que  la  mayoría  de  los  usuarios  vayan  a  extrañar  el  lector  de  CD’s.  Es  más,  nosotros  no  creemos  que  necesiten  un  lector  del  todo”.   Steve  Jobs,  Mac  World  Conference  2008   December  7,  2012   27  
  23. 23. En Sardimar nos enfocaremos en dos filosofías de innovación1. Innovación Centrada en el Consumidor Empresa Consumidor Contexto de Uso Actual2. Innovación Guiada por una Visión Visionario(s) Influenciadores Empresa Consumidor Contexto de Vida Futuro
  24. 24. Use  el  “Reality  Distor8on  Field”   Haga  a  sus  equipos  creer  que  pueden  lograr  lo  imposible.  
  25. 25. IDEACIÓN FOCALIZADA Diego Parra
  26. 26. TRAINING EN SESIONES DEIDEACION FOCALIZADA! CLUB DE LA INNOVACION⎮ COSTA RICA ABRIL 27 de 2012
  27. 27. 1 EXPLORACIÓN del problema2 SOBRE EXPLORACIÓN del problema3 BLOQUEO mental4 INCUBACIÓN del problema5 ILUMINACIÓN de la solución
  28. 28. Cómo  Facilitar  una  Sesión  de  Ideación  Focalizada   Antes  de   Durante   Despúes  de   la  Sesión   la  Sesión   la  Sesión   c  u  Definición  del  Reto  de   u  Presentar  el  Reto  de   u  Evaluar  las  Ideas   Negocios   Negocios  (Dueño  del   Problema)   u  Preparar  el  Informe  u  Definir  el  Facilitador   Final  (Facilitador)   u  Hacer  Ejercicios  de  u  Seleccionar   Calentamiento   u  Comunicar  sobre  las   ParHcipantes   ideas  seleccionadas   u  Aplicar  Técnicas  de  u  Convocar  a  los   CreaHvidad   ParHcipantes   u  Capturar  la  Ideas  u  Diseñar  la  Sesión  y   Seleccionar  Técnicas   u  Darle  vida  a  las  ideas   de  CreaHvidad   u  Agradecer  por  las   Ideas  
  29. 29. ideas conVIDA• Visibles• Implementables• Diferentes• Ambiciosas
  30. 30. RESUMEN CONFERENCIAS Front End of Innovation C2-MTL
  31. 31. 1960 2011 En  los  años  60’s  la  NASA  prácHcamente  no  tenía  poder  computacional,  hoy  en  día  nuestro  celular  Hene  más  poder  de  computación  que  la  NASA  cuando  pusieron   a  dos  hombres  en  la  luna.      
  32. 32. Hoy en día existen nuevas oportunidades para iniciar un negocio
  33. 33. Proceso  del  producto   Buscar   Respuesta   Mejorar   Idea   inversionistas   Producir   Mercadear   Vender   consumidor   producto  Tradicional  Innovador   Idea   Publicar   Mercadear/   Pre-­‐vender/   Mejorar   Producir   Enviar  / idea   Respuesta   inversión   producto     Entregar   (recomendaciones)   consumidor   *graHs   *graHs  
  34. 34. El  Gran  Reto   Balancear   Consolidación  y   Necesidad  de  adaptarse  crecimiento  del  negocio   constantemente  
  35. 35. ¿Qué podemos aprender acerca de innovación de Mr. Potato Head?
  36. 36. Ser versátil - Contar con diferentes herramientas
  37. 37. Ser un “Transformer” - Re inventarse constantemente
  38. 38. Ser “open minded” - Considerar otros puntos de vista
  39. 39. Ser optimista - Tener una actitud positiva
  40. 40. - Ver- Observar- Imaginar
  41. 41. - Oír- Escuchar- Aprender
  42. 42. - Oler- Respirar- Discernir
  43. 43. - Hacer- Participar- Lograr
  44. 44. - Hablar- Compartir- Comunicar
  45. 45. - Moverse- Ir- Liderar
  46. 46. - Centrar- Unir- Cuidar
  47. 47. - Utilizar varios sombreros- Encontrar el que mejor se ajusta- Promover el cambio
  48. 48. - Experimentar- Divertir- Tomar riesgos
  49. 49. ¡Innovador!
  50. 50. No queremos más de lo mismo:
  51. 51. Resumen  de  la  Conferencia  
  52. 52. Reportado  por  Mario  Morales  de  Innovare  
  53. 53. Reset  Tunnel  por  Moment  Factory  
  54. 54. Reset  your  mind  
  55. 55. WORLD INNOVATION FORUM
  56. 56.  World  Innova8on  Forum    20,21  June  2012,  New  York,  NY.  
  57. 57. Jane  McGonigal  Wednesday, June 20, 2012. New York, United States
  58. 58. 1  billion   downloads    1  billion  players  
  59. 59. 10  Posi8ve  Emo8ons      10. Joy 5. Curiosity 9. Relief 4. Excitement 8. Love 3. Awe & Wonder 7. Surprise 2. Contentment 6. Pride 1. Creativity    
  60. 60. Gamers  spend  80%  of  the   Hme  failing.  
  61. 61. Games make us RESILIENT.    
  62. 62. CollaboraHve  Design:  McDonald’s   CUSTOMER     INNOVATION   INNOVATION  CO-­‐CREATIONS   ECOSYSTEM   MARKETPLACE  
  63. 63. Scow  Cook  Thursday, June 21, 2012. New York, United States
  64. 64. VIAJE DE LA INNOVACIÓN ALIMENTOS PROSALUD
  65. 65. El  Viaje  de  la  Innovación  de  
  66. 66. Innovación  Un  Tour  “Behind  the  Scenes”  de  la  Innovación  
  67. 67. Proceso  de  Implementación  del  Programa  Se  contrata  a  Innovare  para  iniciar    el  diseño  del  programa  de  Innovación  y  su  implementación   1   2   3   4   Despliegue     DiagnósHco   Diseño  del   Lanzamiento   del  Programa     Capacidad  de   Programa   del  Programa   a    Todas     Innovación   Innovación   las  Áreas   Entregable   Entregable   Entregable   Entregable   Brechas  en   “Roadmap”   Lanzamiento  del   Plan  de  Acción   Capacidad  y   para  Crear   Programa   Lanzamiento  del   Cultura  de   Programa  de   Programa  y   Innovación   Innovación   Cultura  de  Innovación  
  68. 68. La  Sala  de  la  Innovación,  Sardimar,  Planta  Puntarenas  
  69. 69. Incremento  de  ventas:    $1,091,721  
  70. 70. Familia Sardinas ¼ ClubObjetivo: Revalorizar la categoría de sardinas activando las sardinas¼ club que son más rentables y diferenciadas a través de nuevosempaques y 4 nuevos sabores.
  71. 71. Comidas  Preparadas  
  72. 72. Estamos trabajando en 38 productos nuevos en 18familias.Estamos “tropicalizando” los productos de acuerdoa los diferentes mercados.
  73. 73. Boquitica Mayonesa
  74. 74. Línea Liviano Tesoro del Mar
  75. 75. Pacífico AzulAtún tipo CevicheLorocoSalsa de Tomate
  76. 76. TALLER:DESIGN THINKING
  77. 77. TALLER DEDESIGN THINKINGUna Nueva Herramienta para la Innovación FECHA: Viernes 24 de Agosto, 2012 LUGAR: ORGANIZA: Tribeca DIRECCIÓN: Santa Ana HORA: 9:00 am - 5:00 pm Incluye Almuerzo y Cafés CONFERENCISTA: Mario Morales, CEO de Innovare (Costa Rica)
  78. 78. Metodología  para  Innovar   Design  Thinking  
  79. 79. d.mindsets
  80. 80. Empatía
  81. 81. TALLER:MODELO DE NEGOCIOS
  82. 82. TALLERINNOVACIÓN ENMODELO DE NEGOCIOSBUSINESS MODEL INNOVATION FECHA: 31 de Agosto LUGAR: ORGANIZA: Tribeca DIRECCIÓN: Santa Ana HORA: 9:00 am - 5:00 pm CONFERENCISTA: Mario Morales, CEO de Innovare (Costa Rica)
  83. 83. INNOVACIÓNEN EL MODELO DE NEGOCIOSEsta metodología está 100% basada en el libro y el taller Business Model Generation, co-creado por AlexanderOsterwalder.Mario Morales, CEO de Innovare, participó como co-autor del libro y es una de las tres personas certificadas enAmérica Latina para impartir el taller de Osterwalder.
  84. 84. Alianzas   Ac8vidades   Propuesta   Relaciones   Segmentos  Estratégicas   Clave   de  Valor   con  Clientes   de  Mercado   Canales  de   Recursos  Clave   Distribución   Estructura  de  Costos   Flujos  de  Ingreso  
  85. 85. Alianzas   Ac8vidades   Propuesta   Relaciones   Segmentos  Estratégicas   Clave   de  Valor   con  Clientes   de  Mercado   Canales  de   Recursos  Clave   Distribución   Estructura  de  Costos   Flujos  de  Ingreso  
  86. 86. VIAJE DE LA INNOVACIÓN DEMASA
  87. 87. VIAJE DE LA INNOVACIÓN BRITT
  88. 88. Algunos  tes8monios  de  la  encuesta  final:   Ha  sido  una  gran   la  pase  muy  bien,  que  es   experiencia,  he  aprendido   bueno  tener  espacios   mucho,  he  comparHdo   con  otros  que  piensan   Los  felicito,  el   mis  experiencias,  gente   similar  fuera  de  la  oficina   primer  año   linda  y  brillante  en   donde  uno  cree  que  es  el   excelente!   general.  Gracias   único  loco.  Gracias   el  club  agregó   valor  en  mi   es  una  gran   gesHón...   Excelente  el  trabajo,  el   iniciaHva  y   muchas  gracias   es  una  gran   Club  me  ha   iniciaHva...  una   agradecemos   complementado  la   mucho  su   de  las  mejores   estrategia  de  la  empresa   que  he  tenido...   proyecto   y  ayudo  a  diseñar  nueva   mil  gracias  por  el   fuentes  de  ingreso!   esfuerzo.  
  89. 89. AGENDA   1.  Logros  y  aprendizajes  alcanzados  durante  el  Club  2012   2.  Agenda  Club  de  la  Innovación  2013   3.  Taller  prácHco:  “Cómo  innovar  en  la  experiencia  del  cliente”  
  90. 90. Agenda  del  Club  de  la  Innovación  2013  –  Semestre  1   TALLER:  ESTRATEGIA  DE  INNOVACIÓN  14  febrero   ¿En  dónde  debería  su  empresa  enfocar  sus  esfuerzos  de  innovación?  En  este  taller   (mañana)   aprenderemos  el  arte  de  diseñar  una  estrategia  de  innovación,  de  idenHficar  los  Hpos  de   innovación  dónde  enfocarse  y  a  establecer  métricas  y  metas  de  innovación.   21  marzo   TALLER:  COMPETENCIAS  DE  LOS  INNOVADORES   Ejercicio  de  medición  y  desarrollo  de  las  competencias  de  la  innovación  basado  en  el  trabajo   (tarde)   pionero  del  "Innovators  DNA"  de  Clayton  Christensen.   TALLER:  HIBRIDACIÓN  Y  EL  EFECTO  MEDICI   25  abril   Este  taller  lo  inspirará  a  explorar  oportunidades  de  innovación  en  la  intersección  entre   (todo  el  día)   diferentes  disciplinas,  sectores,  mercados  y  áreas  del  conocimiento.  Será  dirigido  por  AMALIO   REY,  consultor  de  innovación  español.   CONFERENCIA  INTERNACIONAL:  99%  CONFERENCE  2  y  3  mayo   Dentro  de  la  membresía  anual  estaría  incluido  la  posibilidad  de  ganarse  una  entrada  a  esta   (Nueva  York)   conferencia  internacional    para  asisHr  junto  con  los  organizadores  del  club.   (No  incluye  pasaje,  alimentación  u  hospedaje)   RESUMEN:  99%  CONFERENCE   23  mayo   La  Innovación  es  1%  inspiración,  99%  transpiración.  Cambiemos  el  foco  de  la  generación  de   (mañana)   ideas  hacia  su  ejecución  a  través  de  este  taller.    (Basado  en  la  Conferencia  99u  de  Behance,  NY,  Mayo  2-­‐3,  2013   20  junio   TALLER:  INNOVATION  GAMES   Porque  innovar  en  un  juego  serio,  este  taller  le  ayudará  a  entender  las  necesidades  de  sus   (todo  el  día)   clientes  y  a  diseñar  mejor  sus  productos  a  través  de  juegos  de  innovación.  
  91. 91. Agenda  del  Club  de  la  Innovación  2013  –  Semestre  2   TALLER:  CURSO  DE  CLOWN   16  julio   Fascinante  sesión  en  la  cual  aprenderemos  a  fracasar  y  a  despertar  la  vulnerabilidad  y  valen•a   (todo  el  día)   que  se  requiere  para  reírse  de  uno  mismo.    Exploraremos  cómo  a  través  de  la  improvisación  y  la   espontaneidad  se  llega  a  la  creaHvidad  y  la  innovación.   14  y  15   TOUR:  INNOVATION  TOUR  (COLOMBIA)   agosto   Un  recorrido  de  dos  días  por  el  corazón  de  de  las  empresas  más  innovadoras  de  Colombia,  a   (Colombia)   través  del  cual  viviremos  en  carne  propia  qué  hace  laHr  su  motor  de  innovación.     22  agosto   RESUMEN:  INNOVATION  TOUR  (COLOMBIA)   (tarde)   Se  comparHrán  las  experiencias  vividas  en  el  InnovaHon  Tour  de  Colombia.   TALLER:  IDEATÓN  POR  COSTA  RICA  26  seHembre   Maratón  de  generación  de  ideas  entre  los  miembros  del  Club  para  resolver  varios  problemas   (todo  el  día)   críHcos  del  país  en  las  áreas  de  salud,  educación  y  transporte.    Se  trabajará  directamente  con  los   miembros  del  gabinete  del  Gobierno  de  Costa  Rica.   24  octubre   TALLER:  EQUIPOS  DE  CO-­‐CREACIÓN   Un  espacio  para  reconocer  qué  nos  hace  únicos  y  cómo  podemos  combinar  estas  competencias   (mañana)   esenciales  con  las  de  otros  miembros  del  Club  para  así  co-­‐crear  nuevos  productos  o  servicios.   TALLER:  LIDERAZGO  PARA  LA  INNOVACION  14  noviembre   ¿Qué  conductas  deben  modelar  los  líderes  de  una  organización  para  inspirar  a  sus   (todo  el  día)   colaboradores  a  innovar?  Taller  dirigido  por  Diego  Parra,  consultor  en  Innovación  de  Katharsis,   Colombia.  
  92. 92. AGENDA   1.  Logros  y  aprendizajes  alcanzados  durante  el  Club  2012   2.  Agenda  Club  de  la  Innovación  2013   3.  Taller  prácHco:  “Cómo  innovar  en  la  experiencia  del  cliente”  
  93. 93. Vivimos  en  mercados  hiper-­‐compe88vos  
  94. 94. gemelización  ivera@igt.cl     Iván  Vera  –    Julio  de  2009   6  
  95. 95. Si el consumidor tiene múltiples alternativas idénticas, el precio bajará por efecto de la competencia. En hipercompetencia el margen tiende a cero. PRECIO 0 COSTO
  96. 96. ¿Cómo  diferenciarnos  en   mercados  saturados?    
  97. 97. Hoy  todos  los  negocios  se  convirHeron  en  un  escenario,  que   le  proveen  una  experiencia  al  cliente  
  98. 98. La Transformación del Valor Económico Valor  para  el   Experiencia  Cliente   Servicio   Producto   “Commodity”   Precio  por  Taza  
  99. 99. Starbucks
  100. 100. El fabricante de motocicletas Harley Davidson ha creado una comunidadmundial de millones de clientes, que se describen a sí mismos como “Harleros”.
  101. 101. La empresa constantemente organiza viajes en motocicleta para mantener yreforzar la experiencia de ser un “Harlero”
  102. 102. U2 Redefinió la Experiencia de un Concierto
  103. 103. Cirque du Solei reinventó el negocio del circo y es el una de las mejores
  104. 104. Best Buy compró Geek Squad convirtiéndo el servicio dereparación de computadoras de un evento aburrido y frustrante en un evento en vivo, con teatro, drama y excitación. Rescatamos archivos perdidos, con la eficiencia 178 un equipo Swat. de Turn innovation into action | Future Think LLC | ©2005-07 | New York NY | www.getfuturethink.com
  105. 105. Best Buy espera $650 MM179 ingresos de Geek Squad. de Turn innovation into action | Future Think LLC | ©2005-07 | New York NY | www.getfuturethink.com
  106. 106. Geek Squad en Acción 180 Turn innovation into action | Future Think LLC | ©2005-07 | New York NY | www.getfuturethink.com
  107. 107. Experiencia  Propuesta  de  Valor   Producto   Servicio   Producto   Producto   Producto   Tecnología  
  108. 108. ¿Se acuerda usted? La Experiencia ¿Qué la hizo especial? Año en que ocurrió ¿Qué emoción sintió? ¿Qué hizo que fuera auténtica?
  109. 109. Todo se Trata de Crear Memorias 183
  110. 110. Wow
  111. 111. Los  líderes  de  servicio  han  definido  nuevos  estándares  
  112. 112. La barra está cada día más arriba
  113. 113. Starbucks  Ofrece  una  Experiencia  Personalizada  
  114. 114. Apple’s  Checkout  
  115. 115. Wow
  116. 116. La experiencia más mundana…
  117. 117. …se puede transformar en algo memorable
  118. 118. La Transformación del Valor Económico Valor  para  el   Experiencia  Cliente   Servicio   Producto   “Commodity”   Precio  por  Taza  
  119. 119. Desempeño Económico de las Empresas Enfocadas en Vender Experiencias
  120. 120. ¿Qué es la Experiencia del Cliente?Cómo los clientes perciben la interacción con su empresa en cadapunto de contacto Medios Portales Facebook Sociales Asociativos Agrupadores de Ideas Sitios de YouTube Opinión Videos de Usuarios Podcasts Twitter Blogs Papel / Brochures Información Sitio Finanzas Web Ventas Legal Producto Servicio Operaciones Distribución Al Cliente 204
  121. 121. 205
  122. 122. ROI  de  la  Experiencia  del  Cliente   Análisis  del  Impacto  y  Retorno  sobre  la  Inversión   Inversión  en  el   proyecto   Mejora  en  la   Servicios  más   saHsfacción  del     diferenciados   cliente   Aumenta  la   Aumenta  el  “share   Mejora  en  las   Posibilidad  de  lealtad  y  retención   of  wallet”  de   recomendaciones   cobrar  un  precio   de  clientes   clientes  actuales   boca  a  boca   “premium”   Se  atraen  nuevos   clientes   Reducción  de   Aumento  de   Aumento  de  pérdida  de  clientes     ventas   márgenes   Copyright  ©2012  Innovare  
  123. 123. Metodología  Diagnós8co  de    la  Experiencia   1   Diseño  de  la   Experiencia   2   Implementacion   de  la  Experiencia   3   Medición  de   Resultados   4  Evaluar  la  experiencia  de  servicio   Diseñar  la  experiencia  ideal  del   Ejecutar  la  nueva  experiencia   Evaluar  los  resultados  y  el  actual  del  cliente  para  idenHficar   cliente  y  de  la  marca  y  la   del  cliente   impacto  financiero  de  la  nueva  brechas  y  oportunidades   estrategia  de  servicio     experiencia           Copyright  ©2012  Innovare  
  124. 124. Metodología  Diagnós8co  de    la  Experiencia   1   Diseño  de  la   Experiencia   2   Implementacion   de  la  Experiencia   3   Medición  de   Resultados   4  Evaluar  la  experiencia  de  servicio   Diseñar  la  experiencia  ideal  del   Ejecutar  la  nueva  experiencia   Evaluar  los  resultados  y  el  actual  del  cliente  para  idenHficar   cliente  y  de  la  marca  y  la   del  cliente   impacto  financiero  de  la  nueva  brechas  y  oportunidades   estrategia  de  servicio     experiencia       DiagnósHco  integral  de  la   Diseño  de  la  experiencia  ideal     Acompañamiento  en  la   Medición  de  indicadores  de   estrategia  de  servicio  y  marca   del  cliente  y  el  colaborador   implementación     procesos  clave     Mapeo  de  la  experiencia  de   Innovación  de  la  experiencia   Medición  de  indicadores  de   Capacitación   servicio  del  cliente  actual   del  cliente   saHsfacción  y  lealta  del  cliente   Entrevistas  y  encuestas  a     Análisis  del  impacto  y  retorno   Programa  para  crear  una   Medición  de  indicadores  de   clientes   sobre  la  inversión   cultura  de  servicio  al  cliente   saHsfacción  de  colaboradores   Medición  de  impacto   Entrevistas  y  encuestas  a   Definición  de  indicadores  y   Cambios  en  gente,  procesos  y   financiero  y  retorno  sobre  la   colaboradores   estándares  de  servicio   tecnologia     inversión   Mejores  pracHcas  en  la   Alineamiento  de  gente,   Cambios  en  imagen  o   Mejoramiento  e  innovación   industria  y  el  mundo     procesos  y  teconología   instalaciores   conHnua   Nueva  estrategia  de  servicio  y   Brechas  y  oportunidades   Nueva  experiencia  de  servicio   Mejora  de  la  compeHtvividad   plan  de  acción  12  a  18  meses   del  servicio   implementada   y  la  rentabildad   priorizado   Copyright  ©2012  Innovare  
  125. 125. Metodología  Diagnós8co  de    la  Experiencia   1   Diseño  de  la   Experiencia   2   Implementacion   de  la  Experiencia   3   Medición  de   Resultados   4  Evaluar  la  experiencia  de  servicio   Diseñar  la  experiencia  ideal  del   Ejecutar  la  nueva  experiencia   Evaluar  los  resultados  y  el  actual  del  cliente  para  idenHficar   cliente  y  de  la  marca  y  la   del  cliente   impacto  financiero  de  la  nueva  brechas  y  oportunidades   estrategia  de  servicio     experiencia       DiagnósHco  integral  de  la   Diseño  de  la  experiencia  ideal     Acompañamiento  en  la   Medición  de  indicadores  de   estrategia  de  servicio  y  marca   del  cliente  y  el  colaborador   implementación     procesos  clave     Mapeo  de  la  experiencia  de   Innovación  de  la  experiencia   Medición  de  indicadores  de   Capacitación   servicio  del  cliente  actual   del  cliente   saHsfacción  y  lealta  del  cliente   Entrevistas  y  encuestas  a     Análisis  del  impacto  y  retorno   Programa  para  crear  una   Medición  de  indicadores  de   clientes   sobre  la  inversión   cultura  de  servicio  al  cliente   saHsfacción  de  colaboradores   Medición  de  impacto   Entrevistas  y  encuestas  a   Definición  de  indicadores  y   Cambios  en  gente,  procesos  y   financiero  y  retorno  sobre  la   colaboradores   estándares  de  servicio   tecnologia     inversión   Mejores  pracHcas  en  la   Alineamiento  de  gente,   Cambios  en  imagen  o   Mejoramiento  e  innovación   industria  y  el  mundo     procesos  y  teconología   instalaciores   conHnua   Nueva  estrategia  de  servicio  y   Brechas  y  oportunidades   Nueva  experiencia  de  servicio   Mejora  de  la  compeHtvividad   plan  de  acción  12  a  18  meses   del  servicio   implementada   y  la  rentabildad   priorizado   Copyright  ©2012  Innovare  
  126. 126. Innovación  en  la  Experiencia  del  Cliente:  _________________   Antes   Durante   Después   Momento    de  la  Verdad   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   Punto  de   Contacto   Wow   PosiHva   Neutral   NegaHva   Emociones   ¤   Puntos  de   Dolor   Ideas   Copyright  ©  2012    www.quieroinnovar.com  
  127. 127. Innovación  en  la  Experiencia  del  Cliente:  _________________   Alquilar  un   Video   Antes   Durante   Después   Momento    de  la  Verdad   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   Punto  de   Necesito   Veo   Decido  Ver   Voy  a  la   Parqueo   Busco   Selecciono   Pago   Veo   Regreso   Contacto   DiverHrme   Publicidad   Película   Tienda     Película   Película   Película   Película   Película   Wow   PosiHva   Neutral   NegaHva   Emociones   ¤   Puntos  de   Dolor   Ideas   Copyright  ©  2012    www.quieroinnovar.com  
  128. 128. Innovación  en  la  Experiencia  del  Cliente:  _________________   Alquilar  un   Video   Antes   Durante   Después   Momento    de  la  Verdad   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   Punto  de   Necesito   Veo   Decido  Ver   Voy  a  la   Parqueo   Busco   Selecciono   Pago   Veo   Regreso   Contacto   DiverHrme   Publicidad   Película   Tienda     Película   Película   Película   Película   Película   Wow   PosiHva   Neutral   NegaHva   Emociones   ¤   Puntos  de   Dolor   Ideas   Copyright  ©  2012    www.quieroinnovar.com  
  129. 129. Innovación  en  la  Experiencia  del  Cliente:  _________________   Alquilar  un   Video   Antes   Durante   Después   Momento    de  la  Verdad   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   Punto  de   Necesito   Veo   Decido  Ver   Voy  a  la   Parqueo   Busco   Selecciono   Pago   Veo   Regreso   Contacto   DiverHrme   Publicidad   Película   Tienda     Película   Película   Película   Película   Película   Wow   PosiHva   Neutral   NegaHva   Aburri-­‐ Stress   Curiosidad   ¿Cuál   Diversión   Sufrimien-­‐ Emociones   miento       Escojo?     to   Hacer   No  hay   Nada   Se  me   ¤   Mucho   Poca   Fila   Que  no   Tráfico   Parqueo   Variedad   Nuevo   Me  guste   Olvida   No  la   Puntos  de   Pagar   Tienen   Dolor   Multa   No  soy   Miembro   Ideas   Copyright  ©  2012    www.quieroinnovar.com  
  130. 130. Innovación  en  la  Experiencia  del  Cliente:  _________________   Alquilar  un   Video   Antes   Durante   Después   Momento    de  la  Verdad   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   Punto  de   Necesito   Veo   Decido  Ver   Voy  a  la   Parqueo   Busco   Selecciono   Pago   Veo   Regreso   Contacto   DiverHrme   Publicidad   Película   Tienda     Película   Película   Película   Película   Película   Wow   PosiHva   Neutral   NegaHva   Aburri-­‐ Stress   Curiosidad   ¿Cuál   Diversión   Sufrimien-­‐ Emociones   miento       Escojo?     to   Hacer   No  hay   Nada   Se  me   ¤   Mucho   Poca   Fila   Que  no   Tráfico   Parqueo   Variedad   Nuevo   Me  guste   Olvida   No  la   Puntos  de   Pagar   Tienen   Dolor   Multa   No  soy   Miembro   Te  la  llevo  a  casa   No   cobrar   multa   La  veo  por  Internet   Mejorar   Ideas   Recomendación   Copyright  ©  2012    www.quieroinnovar.com  
  131. 131. ¿Cuáles son los puntos de dolor del cliente?
  132. 132. Elimine Sacrificios¿Qué sacrificios tiene que realizar su cliente para obtener algunos pero notodos los beneficios posibles de la experiencia? ¿Cómo podría usted hacerpara eliminar o minimizar los sacrificios que hace el cliente?
  133. 133. Innovación  en  la  Experiencia  del  Cliente:  _________________   Alquilar  un   Video   Antes   Durante   Después   Momento    de  la  Verdad   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   Punto  de   Necesito   Veo   Decido  Ver   Voy  a  la   Parqueo   Busco   Selecciono   Pago   Veo   Regreso   Contacto   DiverHrme   Publicidad   Película   Tienda     Película   Película   Película   Película   Película   Wow   PosiHva   Neutral   NegaHva   Aburri-­‐ Stress   Curiosidad   ¿Cuál   Diversión   Sufrimien-­‐ Emociones   miento       Escojo?     to   Hacer   No  hay   Nada   Se  me   ¤   Mucho   Poca   Fila   Que  no   Tráfico   Parqueo   Variedad   Nuevo   Me  guste   Olvida   No  la   Puntos  de   Pagar   Tienen   Dolor   Multa   No  soy   Miembro   Ideas   Copyright  ©  2012    www.quieroinnovar.com  

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