Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

Presentazione MM Forum Banca 2014

Ad

Banche e 
Social Collaboration 
Nuove soluzioni per migliorare la relazione 
con i colleghi e con i clienti. 
Mario Masson...

Ad

AGENDA 
1) Collaborative Commmunications, definizioni 
2) Principali benefici della CC 
3) Clienti interni della banca 
4)...

Ad

Collaborative Commmunications 
La CC è basata su due piattaforme tecnologiche: 
- unified communication, UC, 
- social col...

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Ad

Loading in …3
×

Check these out next

1 of 30 Ad
1 of 30 Ad

More Related Content

Presentazione MM Forum Banca 2014

  1. 1. Banche e Social Collaboration Nuove soluzioni per migliorare la relazione con i colleghi e con i clienti. Mario Massone fondatore Club CMMC e Forum UCC+Social Forum Banche 2014 Milano, 30 settembre 2014
  2. 2. AGENDA 1) Collaborative Commmunications, definizioni 2) Principali benefici della CC 3) Clienti interni della banca 4) Esperienze e strategie di promozione dei servizi 5) Alcuni esempi di CC in banca 6) Indagine: Utilizzo di soluzioni CC 7) Professionalità, competenze e motivazioni 8) Front-office e Marketing digitale 9) Tipologie di front-end bancari 10) Video in banca con presidio e in self-service
  3. 3. Collaborative Commmunications La CC è basata su due piattaforme tecnologiche: - unified communication, UC, - social collaboration, SC. UC: le persone sono collegate e comunicano easy da qualsiasi posto ed in qualsiasi momento. SC: consente che le persone possano condividere conoscenze per migliorare i processi delle aziende.
  4. 4. CC: alcuni benefici  chi non ha ancora i servizi CC li chiede,  chi li usa perde meno tempo in trasferimenti poco produttivi,  i giovani che entrano in azienda esprimono apprezzamento per tali servizi,  chi entra in azienda li richiede  sono dimostrabili più benefici per chi li usa di più rispetto a chi li usa di meno.
  5. 5. Clienti: esterni ed interni
  6. 6. Complessità della rete di relazioni tra responsabili Le aziende con dirigenza collaborativa ottengono maggiori performance
  7. 7. CC: esperienza utenti interni L’esperienza degli utilizzatori interni diventa un fattore discriminante per la più ampia proliferazione dei servizi. Ottimizzare l'esperienza degli utenti è una priorità assoluta. La stragrande maggioranza delle aziende non é in grado di misurare il calo di produttività dei dipendenti dovuto a disservizi nelle comunicazioni e a scarsa performance delle applicazioni.
  8. 8. Come promuovere i servizi di CC all’interno dell’organizzazione? Le figure di “mentori” possono favorire la nuova generazione di dipendenti, grazie alle informazioni e alle competenze di cui dispongono. Inoltre questi “angels” possono anche svolgere specifici servizi: gestire rubriche e servizi personali, selezionare, proporre e commentare contenuti informativi vicini a esigenze e gusti degli utilizzatori.
  9. 9. Partecipazione, passo dopo passo •Fase1) Deve piacere •Fase 2) Gradualita’ •Fase 3) Integrazione
  10. 10. Professionalità e motivazione Alcuni esempi: - Introduzione della comunicazione video. Contatto personale - interazione - e possibilità di risolvere esigenze anche complesse in minor tempo e limitando gli spostamenti. Valorizzazione della RU. - Gestione dell’anagrafica dei clienti e raccolta del consenso sul trattamento dei dati personali. Effetto su riduzione tempi ed aumento efficacia della relazione. Prevenire=Servizio.
  11. 11. Competenze e relazioni  La specializzazione di un addetto bancario non è intercambiabile in modo automatico rispetto al canale da impiegare per relazionarsi con un cliente.  L’addetto specializzato non è detto che sia disposto a cambiare canale relazionale con il cliente o a farlo con piacere.  I canali di relazione richiedono linguaggi diversi e diversa operatività.
  12. 12. Indagine: Utilizzo di soluzioni UCC  Valore dato al supporto helpdesk  Valore dato ai servizi di formazione  Importanza data al coinvolgimento dei manager  Criteri di misura della la soddisfazione degli utenti  Criteri di misura delle aspettative di successo di un progetto UCC.
  13. 13. Che valore dai al supporto helpdesk al cliente da parte del fornitore della soluzione UCC? (monorisposta) Il supporto è molto gradito. Chiarire di cosa hanno effettivamente bisogno.
  14. 14. Che valore dai ai servizi di formazione ed adozione al cliente da parte del fornitore di soluzione UCC? (monorisposta) Il supporto sulla formazione è gradito. Serve comunque accelerare l’adozione dei nuovi servizi.
  15. 15. Che importanza dai al coinvolgimento dei manager in un percorso di confronto su sfide, benefici, criticità attese all'utilizzo di soluzioni UCC? (monorisposta) Il coinvolgimento del Management è essenziale.
  16. 16. Come misuri la soddisfazione degli utenti nell'utilizzo dei diversi servizi (IM, Telefonia, Conferenze, UM, Email, Shared Workspace)? (multirisposta) Gli utenti sono soddisfatti quando i nuovi servizi UCC producono miglioramenti nell’organizzazione.
  17. 17. Come misuri le aspettative di successo di un progetto UCC? (multirisposta) Le attese vengono soddisfatte attraverso i miglioramenti sia dell’organizzazione che delle persone
  18. 18. Il front office come priorità
  19. 19. Marketing: strategia digitale I pareri dei Direttori Marketing oggi – tra 3-5 anni utilizzare tutte le componenti di “relazione con il cliente”
  20. 20. Canali digitali sempre più usati
  21. 21. Attività e contact center in Europa Fonte: European Contact Center Benchmark - 2013
  22. 22. Front-end CC bancario  1) il cliente in remoto effettua operazioni ordinarie ed agisce – su richiesta- con il supporto di personale di filiale collegato via web chat, video, agente virtuale.  2) il cliente in filiale effettua operazioni complesse con la presenza di personale di filiale e interagisce con personale specializzato in remoto mediante postazioni video e servizi di collaborazione.  3) Il cliente in self service. Il Cliente interagisce in autonomia con personale specializzato della banca in remoto mediante sistemi e servizi di collaborazione evoluta.
  23. 23. Video in banca
  24. 24. Alcune problematicità  a) organizzazione sedi bancarie con competenze assegnate in base ai nuovi modelli. team di competenze interconnesse, gruppi di consulenti specializzati.  b) esigenze del cliente autonomia v/s supporto valore servizi-prodotti offerti v/s indifferenziato coinvolgimento social v/ comunicazioni tradizionali  c) organizzazione lavoro addetti da posizione frontale a quella al fianco del cliente da clienti in filiale a clienti in movimento, con personale dove serve attraverso lavoro agile (smart working)
  25. 25. Con presidio e in self-service videoconferenza per collegare i clienti con i cassieri e il contact center della banca.
  26. 26. Le banche devono imparare…. «Le banche devono imparare che il cliente oggi è abituato a usufruire di servizi tailor-made, ritagliati in maniera sempre più specifica e mirata sulle sue esigenze. Le banche devono essere in grado di muoversi nella stessa direzione in tutti quelli che sono i loro servizi, dalla gestione patrimoniale alla proposta di mutui o di investimenti o di carte di credito con possibilità sempre più attente a quelle che sono le reali modalità di utilizzo del cliente. Il tutto, senza essere invasive, ma anzi usando la conoscenza dei dati per stabilire un rapporto sempre più stretto e fiduciario con il cliente». Thong Nguyen, retail banking di Bank of America – luglio 2014
  27. 27. Riconoscere la “disruption” dal social al mobile Customer Management Multimedia Competence
  28. 28. premi e riconoscimenti Forum •Premio Speciale Vendor UCC •Premio Comunicazione Unificata & Collaborazione Sociale categoria Small Medium Business •Premio Comunicazione Unificata & Collaborazione Sociale categoria Public Sector •Premio Comunicazione Unificata & Collaborazione Sociale categoria Enterprise. 9 ottobre 2015 – Milano - serata consegna premi
  29. 29. Grazie per l’attenzione www.forum-ucc.it www.club-cmmc.it mario.massone@markab.it

×