Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Fidelização de clientes

1,661 views

Published on

O que é a fidelização e como fazer.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Fidelização de clientes

  1. 1. Fidelização de clientes
  2. 2. O que é…. • É um relacionamento a longo prazo em que independentemente da sua satisfação pode ocorrer através de uma única transacção, não impedindo que o cliente procure outros concorrentes.
  3. 3. • Para a sua realização é preciso identificar e caracterizar os clientes localizando as suas necessidades e desejos; • Com essas informações será fortalecido o relacionamento com o cliente criando um elo de confiança; • Criará barreiras á concorrência.
  4. 4. Objectivos… • Aumentar a taxa de reserva; • A percentagem de participação no cliente; • Aumentar o número de clientes novos; • Aumentar o valor da compra; • Incentivar a frequência do acto da compra.
  5. 5. Os clientes atuais são mais rentáveis que os novos pois: 1. O custo de recrutar novos clientes e levá- los a adquirir o novo produto pode ter custos elevados; 2. Os clientes habituais, se satisfeitos, compram mais pois se encontram familiarizados com os produtos, marcas, vendedores e processos que são feitos; 3. Um cliente habitual já tem uma ficha de cliente em que já possui todo o seu histórico e hábitos de consumo na base de dados
  6. 6. 4. Dependendo do grau de satisfação com os produtos/serviços tornará os clientes habituais a serem a “alma” do negócio; 5. Uma retenção de clientes cria dificuldades á concorrência. Os concorrentes têm de investir recursos para captar novos clientes- Um cliente fidelizado é menos um cliente na concorrência.
  7. 7. • São os vários mecanismos que podem afectar a relação com o cliente e a sua fidelização no relacionamento cliente/comprador • 14/03/2014

×