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La formazione in osteopatia nell'ottica della qualità totale

Lo sviluppo della soddisfazione del cliente come strategia di sviluppo della formazione in osteopatia.

Aspetti del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.

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La formazione in osteopatia nell'ottica della qualità totale

  1. 1. SODDISFAZIONE del CLIENTE e MIGLIORAMENTO CONTINUO della QUALITA’ La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale dott. Mario D’Andreta La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 01/13
  2. 2. Premessa L’adozione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente da parte delle Scuole di Osteopatia consente di produrre benefici e valore per i propri studenti (il cliente finale), attraverso la conoscenza delle loro aspettative rispetto al servizio offerto. In tal modo essa attiva un ciclo virtuoso di miglioramento. La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 02/13
  3. 3. La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 03/13
  4. 4. SODDISFAZIONE del CLIENTE e Vantaggio Competitivo “Il Vantaggio Competitivo rappresenta la capacità distintiva di un'impresa di presidiare, sviluppare e difendere nel tempo, con maggiore intensità dei concorrenti, una capacità di guida del mercato o una risorsa critica che possono divenire fattori di successo" (E. Valdani, 2003). La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 04/13
  5. 5. Elementi del VANTAGGIO COMPETITIVO generato da una politica aziendale di SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1. Incremento della capacità di prevenire e soddisfare le aspettative dei propri clienti 2. Possibilità di predisporre interventi mirati di miglioramento della Qualità del servizio 3. Incremento del livello di fidelizzazione dei clienti 4. Incremento dei volumi di vendita 5. Maggiore resistenza alle “guerre dei prezzi” 6. Aumento del “passaparola” positivo 7. Rafforzamento della propria immagine 8. Sviluppo delle proprie quote di mercato 9. Minor elasticità della propria domanda alle variazioni di prezzo 10. Riduzione del “passaparola” negativo 11. Riduzione dei costi legati a: acquisizione di nuovi clienti (5 volte superiori a quelli necessari per mantenere i clienti) gestione dei clienti insoddisfatti modifica e miglioramento dei servizi fidelizzazione dei clienti La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 05/13
  6. 6. Fattori aziendali che favoriscono lo sviluppo della SODDISFAZIONE DEL CLIENTE livello di diffusione della cultura della qualità e del cliente in azienda esistenza di processi, strumenti e metodologie di pianificazione strategica esistenza e rilevanza dei processi di innovazione del servizio livello dell'organizzazione interna e clima aziendale (comunicazione, motivazione, coinvolgimento, senso di appartenenza, leadership, ecc.) qualità delle risorse (umane, tecnologiche) La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 06/13
  7. 7. La QUALITA’ del SERVIZIO nell’ottica del modello SERVQUAL La Soddisfazione del cliente è data dal rapporto fra la percezione (qualità percepita) e le aspettative (qualità attesa) rispetto al servizio. Nell’ottica del modello della Qualità del Servizio SERVQUAL di Zeithalm, Barry, Parasuraman (1988), la soddisfazione del cliente rappresenta l’unica valutazione di qualità che conta, in quanto espressione di chi fruisce realmente del servizio. Le valutazioni della soddisfazione possono essere effettuate mediante tecniche qualitative (focus group) o quali-quantitative (questionari e interviste strutturate). La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 07/13
  8. 8. La SODDISFAZIONE del CLIENTE nell’ottica della QUALITA’ TOTALE La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 08/13 Le possibilità di incrementare la soddisfazione del cliente sono legate alla volontà ed alla capacità dell’Azienda di predisporre un processo di miglioramento continuo della Qualità, secondo l’approccio della Qualità Totale. “La Qualità Totale è un modello organizzativo, nato in Giappone e diffuso negli Stati Uniti negli anni '50, basato sul coinvolgimento di tutta l’Azienda (Dirigenti, Dipendenti, Collaboratori; ciascuno nel proprio ambito di competenza) nel raggiungimento dei suoi obiettivi (mission), in funzione delle esigenze del cliente.”
  9. 9. La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 09/13
  10. 10. La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 10/13
  11. 11. La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 11/13 Implementazione di un sistema di MIGLIORAMENTO CONTINUO La logica del miglioramento continuo può essere introdotta attraverso la formazione continua, indicando con chiarezza gli obiettivi e mettendo il personale in condizione di attivarli e di formularne altri.
  12. 12. La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 12/13 Il modello KAIZEN Una tecnica per l’introduzione di un modello di miglioramento continuo in azienda è quella denominata Kaizen Caratteristiche del Kaizen -È un miglioramento a piccoli passi -Richiede tanti piccoli sforzi ma investimenti limitati -Coinvolge tutto il personale dell’Azienda -Richiede il riconoscimento degli sforzi -Si ottiene con il raffinamento continuo delle idee -È basato sugli sforzi di gruppo -Si migliora quello che si ha già -È basato su un orientamento al personale
  13. 13. La formazione in Osteopatia nell’ottica della Qualità Totale Mario D’Andreta 20/06/08 13/13 Il MIGLIORAMENTO CONTINUO del QUALITÀ secondo la norma UNI EN ISO 9001

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  • morandax

    Oct. 28, 2018

Lo sviluppo della soddisfazione del cliente come strategia di sviluppo della formazione in osteopatia. Aspetti del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.

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