SlideShare a Scribd company logo
1 of 70
Download to read offline
REPUTACIÓN DIGITAL




                1
REPUTACIÓN
     REPUTACIÓN
    CORPORATIVA   ¿   ?   CORPORATIVA
                             DIGITAL




2
ÍNDICE

1.   Qué es la Reputación Corporativa
2.   Medio digital
3.   Qué es la Reputación Digital Corporativa
4.   Conceptos análogos
5.   Variables análisis Reputación Corporativa
6.   Variables análisis Reputación Digital Corporativa




 3
1. QUÉ ES LA REPUTACIÓN
   CORPORATIVA
1. ¿Qué es la Reputación Corporativa?
 La Reputación Corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre
 la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona
 (stakeholders), tanto internos como externos. Es resultado del
 comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe
 su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos. Gestionar la
 reputación implica gestionar “la realidad” de la organización y asegurar que
 esta gestión es percibida por los grupos de interés (“percepción”).
 Es la imagen que proyecta la organización en función de su ética y
 compromiso social, además de cómo reflejo de su función en la sociedad.
 Para gestionar la REPUTACIÓN CORPORATIVA las organizaciones realizan
 acciones:
  • GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: laboral, producción, servicio, etc.
  • COMUNICACIÓN: Publicity de Bº, mejoras y ahorros en los procesos, etc.
      PATROCINIOS, RSC , ETC.
           ¡¡¡HACERLO BIEN Y HACERLO SABER!!!
                                          http://www.aeca1.org/revistaeca/revista68/15artrev68.htm
2. MEDIO DIGITAL
2. MEDIO DIGITAL:
Características de Internet
  Ámbito multicanal y multimedia; dentro del mismo Internet podemos
  encontrar reflejados y/o representados otros medios, pues no sólo posee
  audios, videos y textos, sino que otros medios de comunicación tienen
  presencia en Internet, volcando en él sus contenidos.
  Velocidad de actualización la información; la plataforma tecnología sobre
  la que el medio está creada y sus características de adaptación de esa
  tecnología al usuario, permiten que la información se actualice casi en
  tiempo real, y que además esta sea leía, vista y/o escuchada por el
  receptor de la información (en Internet llamado usuario, porque hace uso
  activo del medio, interactuando con él para la búsqueda de información)
2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet

  Descentralización; la red es un sistema descentralizado, soportado por
  numerosos puntos, que permite -en la teoría la libertad de uso del sistema.
  Accesibilidad; permite el acceso a millones de contenidos de forma
  extremadamente sencilla; siempre y cuando: se tenga acceso al medio, se
  conozca su funcionamiento
  Falta de jerarquía y censura; toda la información tiene el mismo valor, y es el
  usuario quien determina su priorización de estos contenidos en función de
  sus necesidades. La censura es un tema complicado, pues es cierto que
  Internet está censurado, pero esta censura, es infinitamente menor que la de
  cualquier otro medio, y por lo tanto es importante tenerlo en cuenta.
2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet

  Interactividad; ofrece nuevas oportunidades para llegar e interactuar con los
  públicos objetivos[1], pues nos permite: flujo de mensajes bidireccionales[2] y
  funcionalidad de las herramientas.

  Internet como medio permite optimizar unas formas de comunicación, por
  ejemplo Comunicación Interna a través de las Intranets, pero también limita
  otras, como es la interacción personal y unipersonal.




                [1] Candace White and Niranjan Raman, “The World Wide Web as a Public Relations Medium:
                    The Use of Research, Planning, and Evaluation in Web Site Development,” Public Relations
                    Review 25 (1999), pp. 405–419.
                [2] Comuniación en dos sentidos, emisor- receptor, receptor- emisor
2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet

  Los investigadores Pearce, McMillan & Downes, han definido en sus sendos
  informes las siguientes características de Internet:
   • el objetivo de comunicación es más para intercambiar información que
      persuadir a los usuarios de que participen más de la comunicación;
   • los usuarios toman un papel activo para totalmente beneficiarse de la
      comunicación;
   • los usuarios actúan y reaccionan a mensajes vía la comunicación de
      doble dirección;
   • el tiempo de comunicación es flexible y sensible a las demandas de los
      usuarios
   • el ambiente de comunicación crea el sentido de pertenecía.
REPUTACIÓN
                                                                            CORPORATIVA
                                                                               DIGITAL

2. MEDIO DIGITAL

El mundo digital implica FACTORES NUEVOS:
 • TÉCNICOS.- Es necesario de tecnología para participar de los medios
    digitales.
 • FÍSICOS.- Al no existir “contacto” físico, sino conceptual y simbólico (web,
    noticias, etc.), se debe entender la reputación digital como algo paralelo
    a la reputación tradicional, pero que a la vez se suma a esta.
 • TEMPORALES.- El acceso a hemerotecas y recursos antiguos en el mundo
    tradicional, supone que ciertas informaciones se pierden con el tiempo
    (positivas y negativas), pero en Internet, la información perdura. Además,
    y mucho más importante, en Internet se puede encontrar y comunicar
    informaciones en tiempo real.




11
REPUTACIÓN
                                                                       CORPORATIVA
                                                                          DIGITAL

2. MEDIO DIGITAL: Factores

• GEOGRÁFICOS.- El espacio virtual supone globalidad, mientras que la
  reputación “tradicional” es fundamentalmente local; a no ser que se
  comunique a través de otros medios globales: cine (documentales), TV, y
  prensa.
• SINTÁCTICOS.- Es necesario adaptar el leguaje y la sintaxis al medio
  digital, para su mejor comprensión y optimización del mismo.
• RELACIONALES.- Los usuarios de plataformas digitales (internet, móvil,
  etc.) interactúan con ellos de forma distinta a como lo hacen con otros
  medios y herramientas. Siendo además esta interacción proactiva.


      La eR tiene por tanto unos componentes
      distintos y intrínsecos al medio digital.


12
3. QUÉ ES LA REPUTACIÓN
DIGITAL CORPORATIVA
REPUTACIÓN
           REPUTACIÓN
          CORPORATIVA             ¿   ?        CORPORATIVA
                                                  DIGITAL




     REGIÓN (Asía, EU, Latina…)           GLOBALIDAD
     PAÍS                                 REGIÓN (Asía, EU, Latina…)
     CIUDAD/ES                            PAÍS
     ORGANIZACIÓN                         CIUDAD/ES
     PROFESIONALES                        ORGANIZACIÓN
     PRODUCTOS/SERVICIOS                  PROFESIONALES
     COMUNICACIÓN/ PUBLICIDAD             PRODUCTOS/SERVICIOS
                                          COMUNICACIÓN/ PUBLICIDAD
                                          TECNOLOGÍA




14
La Reputación es la misma, lo que es distinto es :
   La forma de gestionarla,
   Los factores que la determinan,
   Dónde se crea (espacios virtuales),




                                                      REPUTACIÓN
        REPUTACIÓN
                                                     CORPORATIVA
       CORPORATIVA
                                                        DIGITAL




                                                                   15
REPUTACIÓN
                                   REPUTACIÓN                 REPUTACIÓN
                                  CORPORATIVA
     CORPORATIVA
                                     DIGITAL
                                                             CORPORATIVA
                                                                ¿REAL?


La suma de la Reputación dentro y fuera de los medios digitales puede ser
distinta.
La aparición de Internet ha facilitado la generación de mayor número
informaciones, positivas y negativas… de calidad y parciales… reales y falsas;
lo que ha supuesto consecuentemente un crecimiento de interés de las
organizaciones por gestionar su reputación en la red, como medida de
prevención, reacción o generación de reputación positiva, exclusiva y
perdurable.


16
CONCEPTOS ANÁLOGOS A LA eRC




                              17
BALANCE SOCIAL
  Es un instrumento de estrategia para planear, organizar, dirigir, registrar,
  controlar y evaluar en términos cuantitativos y cualitativos la estrategia social
  de una empresa, en un periodo determinado y frente a metas
  preestablecidas.
  Al igual que con el balance financiero; el balance social debe ser evaluado y
  presentado conjuntamente al final de cada periodo.
  Según la O.I.T (organización internacional del trabajo) “el balance social por si
  solo no podrá conseguir transformar una empresa, pero si es aplicado en un
  ambiente favorable será un elemento de enorme utilidad. Su practica facilita
  el desarrollo de una política social voluntaria y no impositiva, ya que es una
  herramienta fundamental para la toma de decisiones relacionadas con la
  responsabilidad social libremente asumida”.




 18
Balance Social
Modelo de Balance Social:
  EFICIENCIA: Grado de aprovechamiento de los recursos. Hacer las cosas
  correctamente.
  EFICACIA: Grado de satisfacción del cliente (interno y externo) a través del
  producto o servicio (proyectos, programas). Hacer lo correcto.
  EFECTIVIDAD: Satisfacción del cliente con la optima utilización de los
  recursos. Hacer lo correcto, correctamente.
  IMPACTO: Evaluar el costo beneficio generado de acuerdo con los objetivos
  de cada programa, proyecto actividad.




  19
NETETIQUETA.-
 La etiqueta que se utiliza para comunicarse en la Red o sea, la etiqueta del
 Ciberespacio. Y etiqueta significa “las normas requeridas por la buena
 educación o prescritas por una autoridad para ser tenidas en cuenta en la
 vida social o la oficial”. Reglas básicas:
         1: Recuerde lo humano
         2: Siga en la Red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en la
         vida real
         3: Sepa en qué lugar del ciberespacio está
         4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás
         5: Ponga de su parte, véase muy bien en línea
         6: Comparta el conocimiento de los expertos
         7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control
         8: Respeto por la privacidad de los demás
         9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener
         10: Excuse los errores de otros
      Estas reglas son para individuos, pero pueden ser perfectamente
      trasladables a las empresas.
       http://www.eduteka.org/Netiqueta.php3
 20
NETIZEN RIGTHS, DERECHOS DEL
 INTERNAUTA
Declaración de los derechos de los Netizens:
“En el reconocimiento que la red representa una revolución en las
   comunicaciones humanas que fue construida por un proceso cooperativo sin
   fines de lucro”.
Como los Internautas son los que toman la responsabilidad y el cuidado de la
   Red, proponen a lo siguiente para ser sus derechos:
     • Acceso Universal gratis o a bajo coste
     • Libertad de Expresión Electrónica para promover el cambio de
        conocimiento sin miedo de represalia
     • No censura
     • Amplia distribución
     • Acceso Universal e Igual al conocimiento




  21
NETIZEN RIGTHS, DERECHOS DEL INTERNAUTA

      • Consideración de ideas y los méritos
      • Ninguna limitación para tener acceso para leer, escribir o cualquier otra
        manera contribuir
      • Igual calidad de conexión
      • Igual tiempo de conexión
      • Ningún Portavoz Oficial
      • Mantener el objetivo público de bases y participación
      • Contribución voluntaria; ningún beneficio personal a la contribución
        libremente dada por otros
      • La Protección del objetivo público de los que lo usarían para generar
        dinero.


          http://columbia.edu/~rh120/netizen-rights.txt


 22
REPUTACIÓN
                                                                         CORPORATIVA
                                                                            DIGITAL

REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL

Reputación digital es la reputación en medios digitales, desde Internet al
móvil y la pda.
Todavía es escasa la información sobre Reputación Digital que encontramos
en Internet.




23
REPUTACIÓN
                                                                                                 CORPORATIVA
                                                                                                    DIGITAL

   REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL

    El “Chef Listening Officer” (1) o reputation guard (2) (o guardián de
    reputación) será la persona que cuidará que tu imagen personal tenga el
    perfil, el recorrido, la homogeneidad, la consistencia y la visibilidad adecuada
    en la Red. Y a través del tiempo.
    "Sé consciente de tus contenidos, siempre". (3)
    Las principales herramientas de la gestión de la reputación digital en
    comunidades virtuales son (4):
          1. Incentivar la cooperación
          2. Identificar y excluir entradas maliciosas
          3. Autentificación de usuarios con conformidad
          4. Realizar recomendaciones.

(1) David Jackson, ClickTools
(2) Albert Garcia Pujadas http://qtorb.blogspot.com/2007/10/contratar-un-reputation-guard.html
(3)Steve Rubel http://www.micropersuasion.com/2007/04/open_letter_les.html
(4) Anurag Garg, Roberto Battiti- Digital reputation for virtual communities
   24
VARIABLES ANÁLISIS
REPUTACIÓN CORPORATIVA
VARIABLES DE ANÁLISIS DE LA RC
Existen numerosas empresas que analizan la Reputación corporativa de las
empresas desde distintos ámbitos.
 • Reputation Institute
 • El Monitor Español de Reputación
    Corporativa (MERCO)
 • Instituto de Análisis de Intangibles
 • Agencia RRPP Hill & Knowlton
Todos ellos cuentas con variables de análisis similares
teniendo en cuenta aspectos:
        Económicos
        Sociales
        Laborales
        Comerciales
        Tecnológicos y de Innovación
        Políticos
26
Variables de evaluación del MERCO

El MERCO ha establecido seis variables de primer nivel, que se desagregan en
tres variables de segundo nivel y que, en conjunto, suponen uno de los
criterios para la elaboración de los rankings anuales definitivos:
      1. Resultados Económico - Financieros:
         Beneficio contable
         Rentabilidad
         Calidad de la información económica
      2. Calidad del Producto - Servicio:
         Valor del producto
         Valor de la marca
         Servicio al cliente




27
Variables de evaluación del MERCO


     3. Cultura corporativa y Calidad laboral:
        Adecuación de la cultura al proyecto empresarial
        Calidad de la vida laboral
        Evaluación y recompensa
     4. Ética y Responsabilidad social corporativa:
        Ética empresarial
        Compromiso con la comunidad
        Responsabilidad social y medioambiental




28
Variables de evaluación del MERCO


     5. Dimensión global y Presencia internacional:
        Expansión internacional
        Alianzas estratégicas
        Relación online con los stakeholdes
        (posicionamiento estratégico en Internet)
     6. Innovación:
        Inversiones en I+D
        Renovación del portafolios de productos y servicios
        Nuevos canales




29
Reputación para Hill & Knowlton

¿QUÉ ES REPUTACIÓN?
 • Lo que realmente es. Es decir, el carácter y la esencia de la empresa.
   PERSONALIDAD
 • Lo que afirma ser. Es decir, cómo quiere ser percibida, y cómo lo
   comunica. IDENTIDAD
 • Lo que perciben los demás. Es decir, la percepción que tienen de la
   empresa sus interlocutores. IMAGEN




30
Variables de Hill & Knowlton

•    Actuación Financiera
•    Calidad en la Gestión
•    Calidad en los Productos y servicios
•    Atención al cliente
•    Habilidad de atraer y retener empleados
•    Habilidad para la “Excelente” Comunicación
•    Políticas de Responsabilidad Social
•    Directores




31
Informe Ethhority

Contenido del informe de reputación:
   ¿Quiénes son los patrones de opinión, canales y medios más relevantes?
   ¿Dónde se llevan a cabo las discusiones relevantes y quién participa en
   ellas?
   ¿Qué medios y canales son origen de una propagación la que, por su alto
   número de participantes, vela por una eficaz y multitudinaria
   comunicación orientada al mercado objetivo?
   ¿Con qué frecuencia y regularidad se ajustan los mensajes y que
   reacciones ocurren en cada tipo de mensaje?
   ¿Qué canales corresponden a que medidas para la construcción de su
   reputación?
http://www.ethority.es/es/herramientasdelanalisis/manejo-reputaction.html




 32
Variables de Mindvalue

 Son diversos los elementos que entran a formar parte de lo que denominamos
 Reputación Corporativa pueden ser analizados de diversas formas. Una de ellas sería,
 por ejemplo, analizar el buen funcionamiento ético y técnico de cada uno de los
 departamentos de la organización.
 Existen también otros modos de plantearlo. En concreto, puede plantearse analizando,
 entre otros (pero fundamentalmente), los siguientes aspectos:
        1.- Políticas de medioambiente.
        2.- Políticas de selección, formación e integración del personal.
        3.- Políticas de ascenso.
        4.- Políticas retributivas.
        5.- Políticas de despidos.
        6.- Calidad del producto.
        7.- Políticas de precios.
        8.- Campañas publicitarias.
        9.- Campañas de comunicación institucional.
 http://www.mindvalue.com/reputacion.pdf
Variables según Andy Beal
Otras variables para medir la Reputación según Andy Beal , son:
   Sinceridad. “Tengo un problema, y lo voy a solucionar así”.
   Transparencia. es importante estar abierto y ser honesto sobre sus errores
   y/o futuros proyectos.
   Consistencia. Cuando una empresa ha construido su reputación con un error
   detrás del otro, le llevará mucho más tiempo convencer a sus detractores que
   usted ha cambiado. Su sinceridad y transparencia le comprarán un indulto y
   algo de respiración, pero esto es su consistencia en sus futuras acciones que
   cambiarán la percepción en curso de sus críticos.


    Ways To Recover Your Online Reputation, Andy Beal, 01/15/2008 - 11:23pm.
VARIABLES INTERNAS DE RC.- Acciones públicos Internos. Se refiere a las
respuestas y acciones de la empresa hacia sus trabajadores en tres campos:
       o Características socio-laborales
       o Servicios sociales
       o Integración y desarrollo
Comunicación interna y externa de las acciones públicos Internos
VARIABLES EXTERNAS DE RC. Se refiere al cumplimiento de la
responsabilidad social con los demás públicos con que se tiene relación,
clasificándolos en tres campos.
 • Relaciones primarias
 • Relaciones con la comunidad
 • Relaciones con otras instituciones
Otras variables…

     Visibilidad
     Info sea útil, real, suficiente…
     Protección de la privacidad.
     Publicidad (si es intrusiva)
     Saber utilizar listas, blogs, etc.
     Saber adaptar el mensaje a Internet (Volumen, tipografía, etc.)
     Respuesta: Calidad y rápida
     Gestión de la Reputación
     Transparencia
     Respeto a la intimidad
     Fair play (dar/recibir)
     Buen Gobierno
     Protocolo


36
VARIABLES ANÁLISIS
REPUTACIÓN DIGITAL
CORPORATIVA
EXCELENCIA EN MEDIOS
DIGITALES
EXCELENCIA EN MEDIOS DIGITALES:
 ORGANIZACIONAL: Empresas, organizaciones no lucrativas, administraciones
 públicas.
 MEDIOS DIGITALES: Internet, TV, móvil, etc.
 Estructura análisis:
          1.   EMOCIÓN
          2.   PLANIFICACIÓN
          3.   ACCIÓN
          4.   COMUNICACIÓN
          5.   EVALUACIÓN
1. EMOCIÓN
 Partimos de la base que la Reputación es EMOCIÓN, por lo que la
 organización y/o persona debe entender emotivamente la necesidad de
 gestionar su Reputación en Internet, siendo esta necesidad intrínseca a su
 cultura/personalidad y por lo tanto debe ser OBJETO SOCIAL y/o OBJETIVO
 ORGANIZACIÓN.
       o Comprensión por los líderes de:
              La necesidad de caminar la Excelencia.
              La necesidad de gestionar la Reputación
              La importancia de los medios digitales para su Reputación.


 Si la organización y/o la persona comprenden la necesidad, el siguiente
 escenario será pensar cómo gestionarla.
2. PLANIFICACIÓN: OBJETO SOCIAL/
OBJETIVO ORGANIZACIÓN:
Los ámbitos sobre los que es necesario Planificar la reputación en Internet son:
   Partiendo de la necesidad de crear una estructura de Gobierno corporativo y
   buen gobierno:
     • Equipo cualificado para la planificación estratégica en medios digitales.
       “chef listening officer” o reputation guard.
   Estrategias y Políticas de negocio / consecución de objetivos
     • Creación de estrategias de diferenciación
     • Políticas y organización de recursos:
2. PLANIFICACIÓN



Políticas y organización de recursos:
     o Económicas
               Para generación y mantenimiento de negocio en medios
               Digitales
     o Laborales –(gestión de Recursos Humanos)
               Libre acceso a los medios digitales
               Gestión del liderazgo
               Gestión del Conocimiento en y a través de medios Digitales
               Salud y seguridad en el trabajo
               Formación y educación (e-learning)- Herramientas de
               Gestión del Conocimiento
               Igualdad de oportunidades a los trabajadores para acceso al
               medio digital; y por lo tanto, a las herramientas digitales de
               Comunicación Interna.
2. PLANIFICACIÓN



Políticas y organización de recursos:
                Libertad de asociación y creación de asociaciones virtuales.
                Habilidad para atraer, desarrollar y retener personal
                cualificado.
     o Tecnológicas: innovación. Gestión de Calidad Total. I+D+ i
     o Medioambientales (ahorro de recursos, por ejemplo: minimización
       uso de recursos: espacio en servidor, envío/uso de la red de
       elementos pesados, electricidad, etc.)
           Proyección e implantación de medidas para el ahorro de energía
           y recursos.
     o Sociales
                Estrategias de Responsabilidad Social Corporativa
                Creación de medidas protectoras y de respeto a la intimidad
                Proyección y fomento de herramientas de software libre o de
                propietario.
2. PLANIFICACIÓN



Políticas y organización de recursos:
     o Comunicacionales
              Sistematización y mejora continua de herramientas de
              Comunicación digital. (Estrategia y Comunicación
              diferenciada (coherente con el medio).
              Planificación herramientas de memoria y evaluación
3. ACCIÓN
3. ACCIÓN
 Gestión:
  • Herramientas y recursos gestión Reputación online
        o Creación y actualización de Informes, balances
 Plano Económico y Jurídico
  • Rentabilidad y resultados financieros positivos e inversiones de valor a
     largo plazo
  • Cumplimiento normativo en Internet, tanto a nivel nacional, como
     cumplimiento de la “Netquittet” a nivel global. También respecto de
     litigios y/o sentencias
  • Productos y servicios
        o Calidad Total
        o salud y seguridad del cliente/consumidor
        o servicio al cliente
        o Ombusdman/ Defensor del Consumidor/cliente
3. ACCIÓN

  Plano Laboral y RRHH
   • Recursos de calidad necesarios para optimización del trabajo a través de
      medios digitales:
              Intranet. Cubre las 4 funciones de las Intranets:
                   OFICINA VIRTUAL.- Plataforma de entrada a aplicaciones,
                   formularios, documentos, etc.
                   COMUNICACIÓN INTERNA.-
                   GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
                   APRENDIZAJE Y FORMACIÓN.- Plataforma para manuales,
                   guías y tutor. Fomenta la innovación y la participación, así
                   como la creatividad.


        Midiendo: Usabilidad, relevancia, potenciabilidad,
        adaptación al público y al objetivo del mismo
3. ACCIÓN- Plano laboral y RRHH- Intranet

  Información en la intranet:
                  Welcome pack ”
                  Memoria anual
                  Manual de calidad y Manual de portavoz
                  Manual de Identidad Corporativa o Libro de estilo
                  Información facilitar la inserción laboral
  Blogs corporativos y personales de directivos de la organización
  NewsLetter interno (Digital House Organ)
  Mail Sugerencias o Cuestionario Online
  Reuniones virtuales en Grupo –video conferencias
3. ACCIÓN- Plano laboral y RRHH

       o Tecnológicos:
           • Software y Hardware para el desempeño actualizado y
              adecuado.
       o Técnicos: Instalaciones, oficinas, etc.
   • Gestión del conocimiento
  Plano Social
   • Responsabilidad Social Corporativa en Internet.
   • Mecanismo para la protección de la intimidad
   • Patrocinios y mecenazgos
4. COMUNICACIÓN
4. COMUNICACIÓN
 Para valorar la Reputación Digital de una organización y/o persona, los
 aspectos más importantes, por ser los más percibidos por los públicos de la
 misma son los referentes a la Comunicación. Las variables a analizar serían:
  • 4.1 CÓMO COMUNICA.-
       4.1.1 Utilización de las herramientas: Cuáles y cómo las utiliza.
       4.1.2 Reputación de los profesionales de la organización
  • 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN Y POR.-
       4.2.1 Medios
       4.2.2 Buscadores
       4.2.3 Otras fuentes:
       4.2.4 líderes de opinión del sector
CÓMO COMUNICA:
4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE
COMUNICACIÓN DIGITAL QUE UTILIZA LA ORGANIZACIÓN
   Utilización de herramientas:
    • Web 2.0 (1):
          o Descentralización,
          o Participación,
          o Apertura,
          o Utilización de los contenidos
          o Texto, Imágenes, Vídeos, Medios Interactivos, Arquitectura virtual.
    • Chat, Foro, Grupos De Noticias, Voz Sobre Ip, Móvil (Gprs), Correo
        Electrónico, Lista de Correo Electrónico , Navegadores, News Letters , Wiki,
        Social software (sns), Podcasting …
   Eventos en el mundo digital:
    • Rueda de prensa on-line, Coloquios, Conferencias, Cursos Online, Foros De
        Discusión / Mesas Redondas, Ferias y Fiestas Virtuales, Rueda de Prensa
        On-Line                                Midiendo: Uso por parte de sus usuarios: visitas, registros,
                                                         participación, comentarios positivos, etc. -cuanto más usuarios utilizan
                                                         las herramientas, y más fidelidad [repetición], Usabilidad, relevancia,
(1) ShareAlike: www.futureexploration.net                potenciabilidad, adaptación al público y al objetivo del mismo.
4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN


   CALIDAD DE INFORMACIÓN
   • CONVERSACIÓN (en Internet esta es ilimitada) y AFINIDAD con nuestros
      públicos (empatía)
   • CAPACIDAD COMUNICATIVA (Saber trasladar el mensaje a Internet:
      volumen, tipografía, etc.)
   • INFORMACIÓN: ÚTIL, RELEVANTE, REAL, SUFICIENTE, RÁPIDA Y
      ACTUALIZADA.
   • TRANSPARENCIA
   • PUBLICIDAD Y COMUNICACIONES NO INTRUSIVAS, y que respeten los
      Derechos de las personas y las organizaciones.
   • CONTENIDOS ADAPTADOS A LOS MEDIOS DIGITALES:
              Info histórica de la organización
              Económica: memorias anuales, informes, datos on time, etc.
4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN


   HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS:
    • Accionistas
      Información ad-hoc.
        o Información Financiera: Balances, Resultados, Ventas Alcanzadas
          (Facturación). Otros Ingresos. Informe Anual, Información Fiscal,
          Gastos: materias primas, depreciación, publicidad, impuestos, otros
          gastos, etc. Retribuciones. Dividendos. Beneficios o pérdidas. Nuevos
          productos fabricados u otras novedades técnicas. Etc.
        o Información Corporativa: Gobierno Corporativo, Biografías Directivos,
          Filosofía, Misión, Visión, Etc.
               Asambleas anuales online
               Archivos y emisión Online (en directo) de: Ruedas de Prensa,
               Presentaciones y otros eventos de Interés.
        o Info. Sobre La R.C Y R.S.C De La Empresa: Balance Social
        o Información Administrativa: Legislación, Metodologías De Trabajo,
          Etc.
4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS:
Accionistas- Información ad-hoc.

       o Información de Actualidad:
             Generales de la Organización: Novedades Comerciales, Expansión
             De Negocio, Etc.
             Financieras: Estado Mercado Bursatil, Información Fiscal, Etc.
             Press Clipping/ Noticias De La Empresa
             Visitas virtuales a las fábricas, oficinas, etc.
   • Herramientas Utilizadas:
      o Unidireccionales: Cartas, Informes, Memorias, Gráficos, Imágenes,
        Calendarios, Etc.
      o Interactivos: Material Multimedia, Foros/Atención Online de consulta,
      o De Contacto: Email, Teléfono, Fax y Dirección Postal
4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS:


  Clientes/consumidores
   • Información productos y servicios
        o Catálogos, descripciones, herramientas ayuda a la comprensión,
          descarga de documentos relevantes, etc.
        o Pedido y pago online,
   • Herramientas de comunicación uni y bidireccional, etc.
        o Atención al cliente:
              mecanismos para la solicitud de la información (Mantener en
              activo un buzón on-line las 24h)
              medios para la reclamación on-line. Call Center de 3ª generación
              (Chat, videoconferencia, voz sobre IP).
              cuestionarios de calidad y satisfacción en la red
              canal abierto para sugerencias de los clientes
              mecanismos para el seguimiento de pedidos y facturación.
4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS:


   • Integración de la información almacenada de los clientes en sistemas de
     e-CRM para la personalización de productos y servicios.
   • apartado para las preguntas más frecuentes (FAQS) que permita
     respuestas instantáneas.
   • Formar a los miembros del equipo de atención al cliente.
   • Implantar una metodología y/o un software de gestión del correo para el
     almacenamiento organizado de los mails y solicitudes recibidas.
  Proveedores y distribuidores.
   • Información productos y servicios
       o Catálogos, descripciones, herramientas ayuda a la transacción de
         información. Pedido y pago online, descarga de documentos
         relevantes, etc.
   • Herramientas de comunicación uni y bidireccional, etc.
       o Públicas
       o Únicas (extranets)
4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS:


  Medios de Comunicación
   • SALA DE PRENSA:
      o Denominación y contenidos
              Disponibilidad de Sala de Prensa
              Visibilidad y acceso
              Registro
              Dispone de notas de prensa
              Clasificación y archivo de las notas de prensa
              Dispone de informes o backgrounds
              Clasificación y archivo de los informes
              Dispone de biografías, historia de la compañía, datos financieros,
             recortes de prensa, etc.


     (Best Practiques según 2005 IBM Corporation)
4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS:


        o Interactividad y actualización
                   Disponibilidad de fórmulas de contacto telefónico
                   Disponibilidad de fórmulas de contacto web
                   Respuesta a peticiones por escrito
                   Tiempo de respuesta
                   Posibilidad de entrevistas online
                   Suscripción a newsletters y alertas SMS
                   Nombre del autor en los documentos
                   Frecuencia de actualización




     (Best Practiques según 2005 IBM Corporation)
4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS:


        o Imágenes
              Disponibilidad imágenes para descarga
              Versiones previas
              Calidad y formato de las imágenes
              Tipos de imágenes (logos, etc..)
              Aviso legal y derechos de utilización
        o Multimedia
              Disponibilidad de videos para TV
              Descripciones de los videos
              Calidad y formato de los videos
              Disponibilidad de audios para emisoras de radio
              Transcripciones, calidad y formato de los audios


     (Best Practiques según 2005 IBM Corporation)
4.1.2 REPUTACIÓN DE LOS
PROFESIONALES DE LA ORGANIZACIÓN
 La Reputación Digital de los profesionales de la organización afecta
 directamente a la de la misma; por lo que debemos analizar si existe
 participación de los profesionales de la Organización en los medios digitales, y
 de ser así cómo es esta en términos de calidad, utilidad, veracidad y
 potivismo.
REPUTACIÓN

REPUTACIÓN DIGITAL de los                                                CORPORATIVA
                                                                            DIGITAL



PROFESIONALES
Internet ha fomentado el conocimiento de los fundadores y directores de las
grandes empresas, y estas personas son hoy en día referente, por lo que
implícitamente repercuten su propia Reputación a la de su empresa.




62
REPUTACIÓN DIGITAL de los PROFESIONALES



Por ello desde hace años,
varios CEOs tienen su
propio blog, donde ofrecen
su cara más amable y
humana, contribuyendo así
a mejorar la Reputación de
sus empresas.




63
4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN:
 La Reputación Digital, al igual que la del mundo tradicional, es fuertemente
 influenciada por cómo nos perciben terceras personas y organizaciones; por
 ello, también tenemos que valorar cómo nos ven en los medios de
 comunicación, en buscadores, en blogs personales, etc.

           4.2.1 Medios
           4.2.2 Buscadores
           4.2.3 Otras fuentes:
           4.2.4 líderes de opinión del sector tener en cuenta dichas variables.
4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN:


4.2.1 APARICIÓN EN MEDIOS
  • Hemerotecas medios digitales
      o Prensa digital
      o Radio digital
      o Tv digital
  • Auditorias de tráfico a las herramientas corporativas (datos cuantitativos)
      o Visitantes,
      o Tiempo de estancia en el espacio virtual, etc.
  • Huella Digital.- Cantidad de información que genera una organización en
    Internet, que no es posible controlar y/o eliminar, y permanece
    “flotando” en el mundo virtual.
4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN:


4.2.3. BUSCADORES
 Textuales, Genéricos y Temáticos :
  • (Google (+ Buscador Académico), Ask Jeeves , Msn, Yahoo, Orange,
     Alltheweb, Excite, Tiscali, Altavista, Lycos, Aol Search, Hot Bot, Look
     Smart, I Won)
 Directorios y Enlaces
 Wikis
 Imagen
 Vídeo
 Blogs
4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN:


4.2.4. OTRAS FUENTES:
  •   Archivos
  •   Bibliotecas Virtuales
  •   Enciclopedias Y Diccionarios
  •   Guías Prácticas
  •   Mapas
  •   Boletines Oficiales
  •   Colegios Profesionales
  •   Asociaciones
  •   Grupos/Foros
  •   Listas De Distribución
  •   Agencias de Prensa y Noticias
  •   Directorios y Enlaces
  •   Webs, Portales y Verticales
  •   Weblogs
4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN:

4.2.4 Informes: Líderes de Opinión
del sector
  Asociaciones
  Colegios profesionales
  Fundaciones
  Etc.
5. EVALUACIÓN

 Utilización resultados Herramientas y recursos gestión Reputación online:
 informes, balances, etc.
       o Auditorias de tráfico
 Análisis de quejas, reclamaciones y comentarios de los Usuarios,
 Consumidores y/o Clientes:
       o A través de herramientas corporativas
       o A través de blogs y páginas personales (se requiere búsqueda activa
          de las quejas).
  • Puesta en marcha de medidas correctoras. Mejora continua.
C/ Rosari, 5 2º4ª- 08017 BARCELONA
Telf. +34.932.038.042 - Móvil +34.607.426.319
           info@mariavecino.com

More Related Content

What's hot

Transitando de la Web 1.0 a la Web 2.0
Transitando de la Web 1.0 a la Web 2.0Transitando de la Web 1.0 a la Web 2.0
Transitando de la Web 1.0 a la Web 2.0taniaasquig
 
La web 2.0 como entorno tecnosocial
La web 2.0 como entorno tecnosocial La web 2.0 como entorno tecnosocial
La web 2.0 como entorno tecnosocial Pepe Lara
 
Mentalidad digital, fluida y colectiva para 2013 y más allá 1
Mentalidad digital, fluida y colectiva para 2013 y más allá 1Mentalidad digital, fluida y colectiva para 2013 y más allá 1
Mentalidad digital, fluida y colectiva para 2013 y más allá 1Carlos Vargas H.
 
Guia identidad reputacion_usuarios[1]
Guia identidad reputacion_usuarios[1]Guia identidad reputacion_usuarios[1]
Guia identidad reputacion_usuarios[1]Joseba Arondo
 
Guía para usuarios: identidad digital y reputación online (INTECO)
Guía para usuarios: identidad digital y reputación online (INTECO)Guía para usuarios: identidad digital y reputación online (INTECO)
Guía para usuarios: identidad digital y reputación online (INTECO)Gustavo Damián Cucuzza
 
Guía de identidad digital y reputación on line
Guía de identidad digital y reputación on lineGuía de identidad digital y reputación on line
Guía de identidad digital y reputación on lineDaniel J. Martínez-Canca
 
SoLoMo: el futuro de la interacción digital 120913
SoLoMo: el futuro de la interacción digital 120913SoLoMo: el futuro de la interacción digital 120913
SoLoMo: el futuro de la interacción digital 120913ExpoConsultores
 
Ticalia redes sociales clubs deportivos
Ticalia redes sociales   clubs deportivosTicalia redes sociales   clubs deportivos
Ticalia redes sociales clubs deportivosJuan Iraola
 
Revolución 2.0
Revolución 2.0Revolución 2.0
Revolución 2.0estercuni
 
Ticalia Redes Sociales De Alto Valor AñAdido
Ticalia Redes Sociales De Alto Valor AñAdidoTicalia Redes Sociales De Alto Valor AñAdido
Ticalia Redes Sociales De Alto Valor AñAdidoMICProductivity
 
Trabajo final curso tics
Trabajo final curso ticsTrabajo final curso tics
Trabajo final curso ticsLUIS MARTIN
 
Ticalia redes sociales de alto valor añadidos
Ticalia redes sociales de alto valor añadidosTicalia redes sociales de alto valor añadidos
Ticalia redes sociales de alto valor añadidosJuan Iraola
 
Ticalia redes sociales federaciones deportivas
Ticalia redes sociales   federaciones deportivasTicalia redes sociales   federaciones deportivas
Ticalia redes sociales federaciones deportivasJuan Iraola
 
8 competencias digitales
8 competencias digitales8 competencias digitales
8 competencias digitalesliz it
 
Ticalia Redes Sociales Federaciones Deportivas
Ticalia Redes Sociales   Federaciones DeportivasTicalia Redes Sociales   Federaciones Deportivas
Ticalia Redes Sociales Federaciones DeportivasMICProductivity
 
Modulo Iii Enfoques Para La AccióN
Modulo Iii Enfoques Para La AccióNModulo Iii Enfoques Para La AccióN
Modulo Iii Enfoques Para La AccióNbernatxo
 

What's hot (17)

Transitando de la Web 1.0 a la Web 2.0
Transitando de la Web 1.0 a la Web 2.0Transitando de la Web 1.0 a la Web 2.0
Transitando de la Web 1.0 a la Web 2.0
 
La web 2.0 como entorno tecnosocial
La web 2.0 como entorno tecnosocial La web 2.0 como entorno tecnosocial
La web 2.0 como entorno tecnosocial
 
Mentalidad digital, fluida y colectiva para 2013 y más allá 1
Mentalidad digital, fluida y colectiva para 2013 y más allá 1Mentalidad digital, fluida y colectiva para 2013 y más allá 1
Mentalidad digital, fluida y colectiva para 2013 y más allá 1
 
Guia identidad reputacion_usuarios[1]
Guia identidad reputacion_usuarios[1]Guia identidad reputacion_usuarios[1]
Guia identidad reputacion_usuarios[1]
 
Guía para usuarios: identidad digital y reputación online (INTECO)
Guía para usuarios: identidad digital y reputación online (INTECO)Guía para usuarios: identidad digital y reputación online (INTECO)
Guía para usuarios: identidad digital y reputación online (INTECO)
 
Guía de identidad digital y reputación on line
Guía de identidad digital y reputación on lineGuía de identidad digital y reputación on line
Guía de identidad digital y reputación on line
 
SoLoMo: el futuro de la interacción digital 120913
SoLoMo: el futuro de la interacción digital 120913SoLoMo: el futuro de la interacción digital 120913
SoLoMo: el futuro de la interacción digital 120913
 
Ticalia redes sociales clubs deportivos
Ticalia redes sociales   clubs deportivosTicalia redes sociales   clubs deportivos
Ticalia redes sociales clubs deportivos
 
Revolución 2.0
Revolución 2.0Revolución 2.0
Revolución 2.0
 
ACTIVE - LISTENING
ACTIVE - LISTENINGACTIVE - LISTENING
ACTIVE - LISTENING
 
Ticalia Redes Sociales De Alto Valor AñAdido
Ticalia Redes Sociales De Alto Valor AñAdidoTicalia Redes Sociales De Alto Valor AñAdido
Ticalia Redes Sociales De Alto Valor AñAdido
 
Trabajo final curso tics
Trabajo final curso ticsTrabajo final curso tics
Trabajo final curso tics
 
Ticalia redes sociales de alto valor añadidos
Ticalia redes sociales de alto valor añadidosTicalia redes sociales de alto valor añadidos
Ticalia redes sociales de alto valor añadidos
 
Ticalia redes sociales federaciones deportivas
Ticalia redes sociales   federaciones deportivasTicalia redes sociales   federaciones deportivas
Ticalia redes sociales federaciones deportivas
 
8 competencias digitales
8 competencias digitales8 competencias digitales
8 competencias digitales
 
Ticalia Redes Sociales Federaciones Deportivas
Ticalia Redes Sociales   Federaciones DeportivasTicalia Redes Sociales   Federaciones Deportivas
Ticalia Redes Sociales Federaciones Deportivas
 
Modulo Iii Enfoques Para La AccióN
Modulo Iii Enfoques Para La AccióNModulo Iii Enfoques Para La AccióN
Modulo Iii Enfoques Para La AccióN
 

Similar to Reputación Digital Corporativa

Soluciones clase 2
Soluciones clase 2Soluciones clase 2
Soluciones clase 2Sugelyarg
 
Community Manager
Community ManagerCommunity Manager
Community ManagerPao Robles
 
La web como medio de comunicacion
La web como medio de comunicacionLa web como medio de comunicacion
La web como medio de comunicacion13004397
 
Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011
Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011
Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011Wikonsumer Research
 
Mjlara Ppt Diplomado
Mjlara Ppt DiplomadoMjlara Ppt Diplomado
Mjlara Ppt Diplomadomjlarag
 
La web como medio de comunicacion (1)
La web como medio de comunicacion (1)La web como medio de comunicacion (1)
La web como medio de comunicacion (1)Dul Vidal
 
Las tics en las organizaciones leslie
Las tics en las organizaciones leslieLas tics en las organizaciones leslie
Las tics en las organizaciones leslieLelitha Ramos
 
Somos capaces de ir al ritmo de la tecnología
Somos capaces de ir al ritmo de la tecnologíaSomos capaces de ir al ritmo de la tecnología
Somos capaces de ir al ritmo de la tecnologíaMarketinginteli
 
Marketing Digital Somos capaces de ir al ritmo de la tecnología
Marketing Digital Somos capaces de ir al ritmo de la tecnologíaMarketing Digital Somos capaces de ir al ritmo de la tecnología
Marketing Digital Somos capaces de ir al ritmo de la tecnologíaMarketinginteli
 
El uso de las redes sociales en Bolivia
El uso de las redes sociales en BoliviaEl uso de las redes sociales en Bolivia
El uso de las redes sociales en BoliviaTonny Lopez
 
danielmanez_community manager
danielmanez_community managerdanielmanez_community manager
danielmanez_community managerDaniel Máñez
 
La web como medio de comunicacion (1)
La web como medio de comunicacion (1)La web como medio de comunicacion (1)
La web como medio de comunicacion (1)Itzel Rodriguez
 
La Empresa en la red social
La Empresa en la red socialLa Empresa en la red social
La Empresa en la red socialRoca Salvatella
 
GestióN De Social Media_perú
GestióN De Social Media_perúGestióN De Social Media_perú
GestióN De Social Media_perúJuan Alberto
 

Similar to Reputación Digital Corporativa (20)

La estrategia de la empresa en la web 2.0
La estrategia de la empresa en la web 2.0La estrategia de la empresa en la web 2.0
La estrategia de la empresa en la web 2.0
 
Tics lucho
Tics luchoTics lucho
Tics lucho
 
Las ttics fin
Las ttics finLas ttics fin
Las ttics fin
 
Las ttics fin
Las ttics finLas ttics fin
Las ttics fin
 
Soluciones clase 2
Soluciones clase 2Soluciones clase 2
Soluciones clase 2
 
Community Manager
Community ManagerCommunity Manager
Community Manager
 
La web como medio de comunicacion
La web como medio de comunicacionLa web como medio de comunicacion
La web como medio de comunicacion
 
Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011
Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011
Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011
 
Soy Digital 2011
Soy Digital 2011Soy Digital 2011
Soy Digital 2011
 
Reporte Soy Digital 2011 - Consumo Digital en Chile
Reporte Soy Digital 2011 - Consumo Digital en ChileReporte Soy Digital 2011 - Consumo Digital en Chile
Reporte Soy Digital 2011 - Consumo Digital en Chile
 
Mjlara Ppt Diplomado
Mjlara Ppt DiplomadoMjlara Ppt Diplomado
Mjlara Ppt Diplomado
 
La web como medio de comunicacion (1)
La web como medio de comunicacion (1)La web como medio de comunicacion (1)
La web como medio de comunicacion (1)
 
Las tics en las organizaciones leslie
Las tics en las organizaciones leslieLas tics en las organizaciones leslie
Las tics en las organizaciones leslie
 
Somos capaces de ir al ritmo de la tecnología
Somos capaces de ir al ritmo de la tecnologíaSomos capaces de ir al ritmo de la tecnología
Somos capaces de ir al ritmo de la tecnología
 
Marketing Digital Somos capaces de ir al ritmo de la tecnología
Marketing Digital Somos capaces de ir al ritmo de la tecnologíaMarketing Digital Somos capaces de ir al ritmo de la tecnología
Marketing Digital Somos capaces de ir al ritmo de la tecnología
 
El uso de las redes sociales en Bolivia
El uso de las redes sociales en BoliviaEl uso de las redes sociales en Bolivia
El uso de las redes sociales en Bolivia
 
danielmanez_community manager
danielmanez_community managerdanielmanez_community manager
danielmanez_community manager
 
La web como medio de comunicacion (1)
La web como medio de comunicacion (1)La web como medio de comunicacion (1)
La web como medio de comunicacion (1)
 
La Empresa en la red social
La Empresa en la red socialLa Empresa en la red social
La Empresa en la red social
 
GestióN De Social Media_perú
GestióN De Social Media_perúGestióN De Social Media_perú
GestióN De Social Media_perú
 

More from mariavecino.com

Analista social inteligence
Analista social inteligenceAnalista social inteligence
Analista social inteligencemariavecino.com
 
Optimistical y tu_agencia
Optimistical y tu_agenciaOptimistical y tu_agencia
Optimistical y tu_agenciamariavecino.com
 
Optimistical & your agency _eng
Optimistical & your agency _engOptimistical & your agency _eng
Optimistical & your agency _engmariavecino.com
 
Protocolo Proyecto Plan Com crisis
Protocolo Proyecto Plan Com crisisProtocolo Proyecto Plan Com crisis
Protocolo Proyecto Plan Com crisismariavecino.com
 
Amec metrics & Internet measuring tools prmeeting2013 by mariavecino
Amec metrics & Internet  measuring tools prmeeting2013 by mariavecinoAmec metrics & Internet  measuring tools prmeeting2013 by mariavecino
Amec metrics & Internet measuring tools prmeeting2013 by mariavecinomariavecino.com
 
Clase Gestión crisis IED Madrid
Clase Gestión crisis IED  MadridClase Gestión crisis IED  Madrid
Clase Gestión crisis IED Madridmariavecino.com
 
Invest internet uma_2011
Invest internet uma_2011Invest internet uma_2011
Invest internet uma_2011mariavecino.com
 
eCOM Activista by mariavecino
eCOM Activista by mariavecinoeCOM Activista by mariavecino
eCOM Activista by mariavecinomariavecino.com
 

More from mariavecino.com (11)

Analista social inteligence
Analista social inteligenceAnalista social inteligence
Analista social inteligence
 
Optimistical y tu_agencia
Optimistical y tu_agenciaOptimistical y tu_agencia
Optimistical y tu_agencia
 
Optimistical & your agency _eng
Optimistical & your agency _engOptimistical & your agency _eng
Optimistical & your agency _eng
 
Protocolo Proyecto Plan Com crisis
Protocolo Proyecto Plan Com crisisProtocolo Proyecto Plan Com crisis
Protocolo Proyecto Plan Com crisis
 
Amec metrics & Internet measuring tools prmeeting2013 by mariavecino
Amec metrics & Internet  measuring tools prmeeting2013 by mariavecinoAmec metrics & Internet  measuring tools prmeeting2013 by mariavecino
Amec metrics & Internet measuring tools prmeeting2013 by mariavecino
 
Clase Gestión crisis IED Madrid
Clase Gestión crisis IED  MadridClase Gestión crisis IED  Madrid
Clase Gestión crisis IED Madrid
 
Invest internet uma_2011
Invest internet uma_2011Invest internet uma_2011
Invest internet uma_2011
 
eCOM Activista by mariavecino
eCOM Activista by mariavecinoeCOM Activista by mariavecino
eCOM Activista by mariavecino
 
Traffic Audit
Traffic AuditTraffic Audit
Traffic Audit
 
Propuesta Plan de eRRPP
Propuesta Plan de eRRPPPropuesta Plan de eRRPP
Propuesta Plan de eRRPP
 
eRRPP_Maria Vecino
eRRPP_Maria VecinoeRRPP_Maria Vecino
eRRPP_Maria Vecino
 

Recently uploaded

Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptxPromedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptxramon1305
 
Presentación plan de diseño blanco, verde y marrón y cafe.pdf
Presentación plan de diseño blanco, verde y marrón y cafe.pdfPresentación plan de diseño blanco, verde y marrón y cafe.pdf
Presentación plan de diseño blanco, verde y marrón y cafe.pdfWilchesGabriel
 
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdfLibros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdfomd190207
 
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...ssuser66a3da
 
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptxDIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptxJOSECONTRERASMAESTRE
 
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotlerFacultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotlerJhonahanRodrguezaval
 
PLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS DE DERRAMES Y EMISIONES
PLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS DE DERRAMES Y EMISIONESPLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS DE DERRAMES Y EMISIONES
PLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS DE DERRAMES Y EMISIONESMire66
 
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptxCADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptxjheymipanosolizarazu
 
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresaPlantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresaJose Manuel Fuentes Prieto
 
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptxCadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptxGregoryGarciaMoscol2
 
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTASPPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTASfrancosr1
 

Recently uploaded (11)

Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptxPromedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
 
Presentación plan de diseño blanco, verde y marrón y cafe.pdf
Presentación plan de diseño blanco, verde y marrón y cafe.pdfPresentación plan de diseño blanco, verde y marrón y cafe.pdf
Presentación plan de diseño blanco, verde y marrón y cafe.pdf
 
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdfLibros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
 
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
 
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptxDIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
 
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotlerFacultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
 
PLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS DE DERRAMES Y EMISIONES
PLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS DE DERRAMES Y EMISIONESPLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS DE DERRAMES Y EMISIONES
PLAN DE RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS DE DERRAMES Y EMISIONES
 
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptxCADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
 
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresaPlantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
 
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptxCadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
 
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTASPPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
 

Reputación Digital Corporativa

  • 2. REPUTACIÓN REPUTACIÓN CORPORATIVA ¿ ? CORPORATIVA DIGITAL 2
  • 3. ÍNDICE 1. Qué es la Reputación Corporativa 2. Medio digital 3. Qué es la Reputación Digital Corporativa 4. Conceptos análogos 5. Variables análisis Reputación Corporativa 6. Variables análisis Reputación Digital Corporativa 3
  • 4. 1. QUÉ ES LA REPUTACIÓN CORPORATIVA
  • 5. 1. ¿Qué es la Reputación Corporativa? La Reputación Corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos. Es resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos. Gestionar la reputación implica gestionar “la realidad” de la organización y asegurar que esta gestión es percibida por los grupos de interés (“percepción”). Es la imagen que proyecta la organización en función de su ética y compromiso social, además de cómo reflejo de su función en la sociedad. Para gestionar la REPUTACIÓN CORPORATIVA las organizaciones realizan acciones: • GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: laboral, producción, servicio, etc. • COMUNICACIÓN: Publicity de Bº, mejoras y ahorros en los procesos, etc. PATROCINIOS, RSC , ETC. ¡¡¡HACERLO BIEN Y HACERLO SABER!!! http://www.aeca1.org/revistaeca/revista68/15artrev68.htm
  • 7. 2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet Ámbito multicanal y multimedia; dentro del mismo Internet podemos encontrar reflejados y/o representados otros medios, pues no sólo posee audios, videos y textos, sino que otros medios de comunicación tienen presencia en Internet, volcando en él sus contenidos. Velocidad de actualización la información; la plataforma tecnología sobre la que el medio está creada y sus características de adaptación de esa tecnología al usuario, permiten que la información se actualice casi en tiempo real, y que además esta sea leía, vista y/o escuchada por el receptor de la información (en Internet llamado usuario, porque hace uso activo del medio, interactuando con él para la búsqueda de información)
  • 8. 2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet Descentralización; la red es un sistema descentralizado, soportado por numerosos puntos, que permite -en la teoría la libertad de uso del sistema. Accesibilidad; permite el acceso a millones de contenidos de forma extremadamente sencilla; siempre y cuando: se tenga acceso al medio, se conozca su funcionamiento Falta de jerarquía y censura; toda la información tiene el mismo valor, y es el usuario quien determina su priorización de estos contenidos en función de sus necesidades. La censura es un tema complicado, pues es cierto que Internet está censurado, pero esta censura, es infinitamente menor que la de cualquier otro medio, y por lo tanto es importante tenerlo en cuenta.
  • 9. 2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet Interactividad; ofrece nuevas oportunidades para llegar e interactuar con los públicos objetivos[1], pues nos permite: flujo de mensajes bidireccionales[2] y funcionalidad de las herramientas. Internet como medio permite optimizar unas formas de comunicación, por ejemplo Comunicación Interna a través de las Intranets, pero también limita otras, como es la interacción personal y unipersonal. [1] Candace White and Niranjan Raman, “The World Wide Web as a Public Relations Medium: The Use of Research, Planning, and Evaluation in Web Site Development,” Public Relations Review 25 (1999), pp. 405–419. [2] Comuniación en dos sentidos, emisor- receptor, receptor- emisor
  • 10. 2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet Los investigadores Pearce, McMillan & Downes, han definido en sus sendos informes las siguientes características de Internet: • el objetivo de comunicación es más para intercambiar información que persuadir a los usuarios de que participen más de la comunicación; • los usuarios toman un papel activo para totalmente beneficiarse de la comunicación; • los usuarios actúan y reaccionan a mensajes vía la comunicación de doble dirección; • el tiempo de comunicación es flexible y sensible a las demandas de los usuarios • el ambiente de comunicación crea el sentido de pertenecía.
  • 11. REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL 2. MEDIO DIGITAL El mundo digital implica FACTORES NUEVOS: • TÉCNICOS.- Es necesario de tecnología para participar de los medios digitales. • FÍSICOS.- Al no existir “contacto” físico, sino conceptual y simbólico (web, noticias, etc.), se debe entender la reputación digital como algo paralelo a la reputación tradicional, pero que a la vez se suma a esta. • TEMPORALES.- El acceso a hemerotecas y recursos antiguos en el mundo tradicional, supone que ciertas informaciones se pierden con el tiempo (positivas y negativas), pero en Internet, la información perdura. Además, y mucho más importante, en Internet se puede encontrar y comunicar informaciones en tiempo real. 11
  • 12. REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL 2. MEDIO DIGITAL: Factores • GEOGRÁFICOS.- El espacio virtual supone globalidad, mientras que la reputación “tradicional” es fundamentalmente local; a no ser que se comunique a través de otros medios globales: cine (documentales), TV, y prensa. • SINTÁCTICOS.- Es necesario adaptar el leguaje y la sintaxis al medio digital, para su mejor comprensión y optimización del mismo. • RELACIONALES.- Los usuarios de plataformas digitales (internet, móvil, etc.) interactúan con ellos de forma distinta a como lo hacen con otros medios y herramientas. Siendo además esta interacción proactiva. La eR tiene por tanto unos componentes distintos y intrínsecos al medio digital. 12
  • 13. 3. QUÉ ES LA REPUTACIÓN DIGITAL CORPORATIVA
  • 14. REPUTACIÓN REPUTACIÓN CORPORATIVA ¿ ? CORPORATIVA DIGITAL REGIÓN (Asía, EU, Latina…) GLOBALIDAD PAÍS REGIÓN (Asía, EU, Latina…) CIUDAD/ES PAÍS ORGANIZACIÓN CIUDAD/ES PROFESIONALES ORGANIZACIÓN PRODUCTOS/SERVICIOS PROFESIONALES COMUNICACIÓN/ PUBLICIDAD PRODUCTOS/SERVICIOS COMUNICACIÓN/ PUBLICIDAD TECNOLOGÍA 14
  • 15. La Reputación es la misma, lo que es distinto es : La forma de gestionarla, Los factores que la determinan, Dónde se crea (espacios virtuales), REPUTACIÓN REPUTACIÓN CORPORATIVA CORPORATIVA DIGITAL 15
  • 16. REPUTACIÓN REPUTACIÓN REPUTACIÓN CORPORATIVA CORPORATIVA DIGITAL CORPORATIVA ¿REAL? La suma de la Reputación dentro y fuera de los medios digitales puede ser distinta. La aparición de Internet ha facilitado la generación de mayor número informaciones, positivas y negativas… de calidad y parciales… reales y falsas; lo que ha supuesto consecuentemente un crecimiento de interés de las organizaciones por gestionar su reputación en la red, como medida de prevención, reacción o generación de reputación positiva, exclusiva y perdurable. 16
  • 18. BALANCE SOCIAL Es un instrumento de estrategia para planear, organizar, dirigir, registrar, controlar y evaluar en términos cuantitativos y cualitativos la estrategia social de una empresa, en un periodo determinado y frente a metas preestablecidas. Al igual que con el balance financiero; el balance social debe ser evaluado y presentado conjuntamente al final de cada periodo. Según la O.I.T (organización internacional del trabajo) “el balance social por si solo no podrá conseguir transformar una empresa, pero si es aplicado en un ambiente favorable será un elemento de enorme utilidad. Su practica facilita el desarrollo de una política social voluntaria y no impositiva, ya que es una herramienta fundamental para la toma de decisiones relacionadas con la responsabilidad social libremente asumida”. 18
  • 19. Balance Social Modelo de Balance Social: EFICIENCIA: Grado de aprovechamiento de los recursos. Hacer las cosas correctamente. EFICACIA: Grado de satisfacción del cliente (interno y externo) a través del producto o servicio (proyectos, programas). Hacer lo correcto. EFECTIVIDAD: Satisfacción del cliente con la optima utilización de los recursos. Hacer lo correcto, correctamente. IMPACTO: Evaluar el costo beneficio generado de acuerdo con los objetivos de cada programa, proyecto actividad. 19
  • 20. NETETIQUETA.- La etiqueta que se utiliza para comunicarse en la Red o sea, la etiqueta del Ciberespacio. Y etiqueta significa “las normas requeridas por la buena educación o prescritas por una autoridad para ser tenidas en cuenta en la vida social o la oficial”. Reglas básicas: 1: Recuerde lo humano 2: Siga en la Red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en la vida real 3: Sepa en qué lugar del ciberespacio está 4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás 5: Ponga de su parte, véase muy bien en línea 6: Comparta el conocimiento de los expertos 7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control 8: Respeto por la privacidad de los demás 9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener 10: Excuse los errores de otros Estas reglas son para individuos, pero pueden ser perfectamente trasladables a las empresas. http://www.eduteka.org/Netiqueta.php3 20
  • 21. NETIZEN RIGTHS, DERECHOS DEL INTERNAUTA Declaración de los derechos de los Netizens: “En el reconocimiento que la red representa una revolución en las comunicaciones humanas que fue construida por un proceso cooperativo sin fines de lucro”. Como los Internautas son los que toman la responsabilidad y el cuidado de la Red, proponen a lo siguiente para ser sus derechos: • Acceso Universal gratis o a bajo coste • Libertad de Expresión Electrónica para promover el cambio de conocimiento sin miedo de represalia • No censura • Amplia distribución • Acceso Universal e Igual al conocimiento 21
  • 22. NETIZEN RIGTHS, DERECHOS DEL INTERNAUTA • Consideración de ideas y los méritos • Ninguna limitación para tener acceso para leer, escribir o cualquier otra manera contribuir • Igual calidad de conexión • Igual tiempo de conexión • Ningún Portavoz Oficial • Mantener el objetivo público de bases y participación • Contribución voluntaria; ningún beneficio personal a la contribución libremente dada por otros • La Protección del objetivo público de los que lo usarían para generar dinero. http://columbia.edu/~rh120/netizen-rights.txt 22
  • 23. REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL Reputación digital es la reputación en medios digitales, desde Internet al móvil y la pda. Todavía es escasa la información sobre Reputación Digital que encontramos en Internet. 23
  • 24. REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL El “Chef Listening Officer” (1) o reputation guard (2) (o guardián de reputación) será la persona que cuidará que tu imagen personal tenga el perfil, el recorrido, la homogeneidad, la consistencia y la visibilidad adecuada en la Red. Y a través del tiempo. "Sé consciente de tus contenidos, siempre". (3) Las principales herramientas de la gestión de la reputación digital en comunidades virtuales son (4): 1. Incentivar la cooperación 2. Identificar y excluir entradas maliciosas 3. Autentificación de usuarios con conformidad 4. Realizar recomendaciones. (1) David Jackson, ClickTools (2) Albert Garcia Pujadas http://qtorb.blogspot.com/2007/10/contratar-un-reputation-guard.html (3)Steve Rubel http://www.micropersuasion.com/2007/04/open_letter_les.html (4) Anurag Garg, Roberto Battiti- Digital reputation for virtual communities 24
  • 26. VARIABLES DE ANÁLISIS DE LA RC Existen numerosas empresas que analizan la Reputación corporativa de las empresas desde distintos ámbitos. • Reputation Institute • El Monitor Español de Reputación Corporativa (MERCO) • Instituto de Análisis de Intangibles • Agencia RRPP Hill & Knowlton Todos ellos cuentas con variables de análisis similares teniendo en cuenta aspectos: Económicos Sociales Laborales Comerciales Tecnológicos y de Innovación Políticos 26
  • 27. Variables de evaluación del MERCO El MERCO ha establecido seis variables de primer nivel, que se desagregan en tres variables de segundo nivel y que, en conjunto, suponen uno de los criterios para la elaboración de los rankings anuales definitivos: 1. Resultados Económico - Financieros: Beneficio contable Rentabilidad Calidad de la información económica 2. Calidad del Producto - Servicio: Valor del producto Valor de la marca Servicio al cliente 27
  • 28. Variables de evaluación del MERCO 3. Cultura corporativa y Calidad laboral: Adecuación de la cultura al proyecto empresarial Calidad de la vida laboral Evaluación y recompensa 4. Ética y Responsabilidad social corporativa: Ética empresarial Compromiso con la comunidad Responsabilidad social y medioambiental 28
  • 29. Variables de evaluación del MERCO 5. Dimensión global y Presencia internacional: Expansión internacional Alianzas estratégicas Relación online con los stakeholdes (posicionamiento estratégico en Internet) 6. Innovación: Inversiones en I+D Renovación del portafolios de productos y servicios Nuevos canales 29
  • 30. Reputación para Hill & Knowlton ¿QUÉ ES REPUTACIÓN? • Lo que realmente es. Es decir, el carácter y la esencia de la empresa. PERSONALIDAD • Lo que afirma ser. Es decir, cómo quiere ser percibida, y cómo lo comunica. IDENTIDAD • Lo que perciben los demás. Es decir, la percepción que tienen de la empresa sus interlocutores. IMAGEN 30
  • 31. Variables de Hill & Knowlton • Actuación Financiera • Calidad en la Gestión • Calidad en los Productos y servicios • Atención al cliente • Habilidad de atraer y retener empleados • Habilidad para la “Excelente” Comunicación • Políticas de Responsabilidad Social • Directores 31
  • 32. Informe Ethhority Contenido del informe de reputación: ¿Quiénes son los patrones de opinión, canales y medios más relevantes? ¿Dónde se llevan a cabo las discusiones relevantes y quién participa en ellas? ¿Qué medios y canales son origen de una propagación la que, por su alto número de participantes, vela por una eficaz y multitudinaria comunicación orientada al mercado objetivo? ¿Con qué frecuencia y regularidad se ajustan los mensajes y que reacciones ocurren en cada tipo de mensaje? ¿Qué canales corresponden a que medidas para la construcción de su reputación? http://www.ethority.es/es/herramientasdelanalisis/manejo-reputaction.html 32
  • 33. Variables de Mindvalue Son diversos los elementos que entran a formar parte de lo que denominamos Reputación Corporativa pueden ser analizados de diversas formas. Una de ellas sería, por ejemplo, analizar el buen funcionamiento ético y técnico de cada uno de los departamentos de la organización. Existen también otros modos de plantearlo. En concreto, puede plantearse analizando, entre otros (pero fundamentalmente), los siguientes aspectos: 1.- Políticas de medioambiente. 2.- Políticas de selección, formación e integración del personal. 3.- Políticas de ascenso. 4.- Políticas retributivas. 5.- Políticas de despidos. 6.- Calidad del producto. 7.- Políticas de precios. 8.- Campañas publicitarias. 9.- Campañas de comunicación institucional. http://www.mindvalue.com/reputacion.pdf
  • 34. Variables según Andy Beal Otras variables para medir la Reputación según Andy Beal , son: Sinceridad. “Tengo un problema, y lo voy a solucionar así”. Transparencia. es importante estar abierto y ser honesto sobre sus errores y/o futuros proyectos. Consistencia. Cuando una empresa ha construido su reputación con un error detrás del otro, le llevará mucho más tiempo convencer a sus detractores que usted ha cambiado. Su sinceridad y transparencia le comprarán un indulto y algo de respiración, pero esto es su consistencia en sus futuras acciones que cambiarán la percepción en curso de sus críticos. Ways To Recover Your Online Reputation, Andy Beal, 01/15/2008 - 11:23pm.
  • 35. VARIABLES INTERNAS DE RC.- Acciones públicos Internos. Se refiere a las respuestas y acciones de la empresa hacia sus trabajadores en tres campos: o Características socio-laborales o Servicios sociales o Integración y desarrollo Comunicación interna y externa de las acciones públicos Internos VARIABLES EXTERNAS DE RC. Se refiere al cumplimiento de la responsabilidad social con los demás públicos con que se tiene relación, clasificándolos en tres campos. • Relaciones primarias • Relaciones con la comunidad • Relaciones con otras instituciones
  • 36. Otras variables… Visibilidad Info sea útil, real, suficiente… Protección de la privacidad. Publicidad (si es intrusiva) Saber utilizar listas, blogs, etc. Saber adaptar el mensaje a Internet (Volumen, tipografía, etc.) Respuesta: Calidad y rápida Gestión de la Reputación Transparencia Respeto a la intimidad Fair play (dar/recibir) Buen Gobierno Protocolo 36
  • 39. EXCELENCIA EN MEDIOS DIGITALES: ORGANIZACIONAL: Empresas, organizaciones no lucrativas, administraciones públicas. MEDIOS DIGITALES: Internet, TV, móvil, etc. Estructura análisis: 1. EMOCIÓN 2. PLANIFICACIÓN 3. ACCIÓN 4. COMUNICACIÓN 5. EVALUACIÓN
  • 40. 1. EMOCIÓN Partimos de la base que la Reputación es EMOCIÓN, por lo que la organización y/o persona debe entender emotivamente la necesidad de gestionar su Reputación en Internet, siendo esta necesidad intrínseca a su cultura/personalidad y por lo tanto debe ser OBJETO SOCIAL y/o OBJETIVO ORGANIZACIÓN. o Comprensión por los líderes de: La necesidad de caminar la Excelencia. La necesidad de gestionar la Reputación La importancia de los medios digitales para su Reputación. Si la organización y/o la persona comprenden la necesidad, el siguiente escenario será pensar cómo gestionarla.
  • 41. 2. PLANIFICACIÓN: OBJETO SOCIAL/ OBJETIVO ORGANIZACIÓN: Los ámbitos sobre los que es necesario Planificar la reputación en Internet son: Partiendo de la necesidad de crear una estructura de Gobierno corporativo y buen gobierno: • Equipo cualificado para la planificación estratégica en medios digitales. “chef listening officer” o reputation guard. Estrategias y Políticas de negocio / consecución de objetivos • Creación de estrategias de diferenciación • Políticas y organización de recursos:
  • 42. 2. PLANIFICACIÓN Políticas y organización de recursos: o Económicas Para generación y mantenimiento de negocio en medios Digitales o Laborales –(gestión de Recursos Humanos) Libre acceso a los medios digitales Gestión del liderazgo Gestión del Conocimiento en y a través de medios Digitales Salud y seguridad en el trabajo Formación y educación (e-learning)- Herramientas de Gestión del Conocimiento Igualdad de oportunidades a los trabajadores para acceso al medio digital; y por lo tanto, a las herramientas digitales de Comunicación Interna.
  • 43. 2. PLANIFICACIÓN Políticas y organización de recursos: Libertad de asociación y creación de asociaciones virtuales. Habilidad para atraer, desarrollar y retener personal cualificado. o Tecnológicas: innovación. Gestión de Calidad Total. I+D+ i o Medioambientales (ahorro de recursos, por ejemplo: minimización uso de recursos: espacio en servidor, envío/uso de la red de elementos pesados, electricidad, etc.) Proyección e implantación de medidas para el ahorro de energía y recursos. o Sociales Estrategias de Responsabilidad Social Corporativa Creación de medidas protectoras y de respeto a la intimidad Proyección y fomento de herramientas de software libre o de propietario.
  • 44. 2. PLANIFICACIÓN Políticas y organización de recursos: o Comunicacionales Sistematización y mejora continua de herramientas de Comunicación digital. (Estrategia y Comunicación diferenciada (coherente con el medio). Planificación herramientas de memoria y evaluación
  • 46. 3. ACCIÓN Gestión: • Herramientas y recursos gestión Reputación online o Creación y actualización de Informes, balances Plano Económico y Jurídico • Rentabilidad y resultados financieros positivos e inversiones de valor a largo plazo • Cumplimiento normativo en Internet, tanto a nivel nacional, como cumplimiento de la “Netquittet” a nivel global. También respecto de litigios y/o sentencias • Productos y servicios o Calidad Total o salud y seguridad del cliente/consumidor o servicio al cliente o Ombusdman/ Defensor del Consumidor/cliente
  • 47. 3. ACCIÓN Plano Laboral y RRHH • Recursos de calidad necesarios para optimización del trabajo a través de medios digitales: Intranet. Cubre las 4 funciones de las Intranets: OFICINA VIRTUAL.- Plataforma de entrada a aplicaciones, formularios, documentos, etc. COMUNICACIÓN INTERNA.- GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO APRENDIZAJE Y FORMACIÓN.- Plataforma para manuales, guías y tutor. Fomenta la innovación y la participación, así como la creatividad. Midiendo: Usabilidad, relevancia, potenciabilidad, adaptación al público y al objetivo del mismo
  • 48. 3. ACCIÓN- Plano laboral y RRHH- Intranet Información en la intranet: Welcome pack ” Memoria anual Manual de calidad y Manual de portavoz Manual de Identidad Corporativa o Libro de estilo Información facilitar la inserción laboral Blogs corporativos y personales de directivos de la organización NewsLetter interno (Digital House Organ) Mail Sugerencias o Cuestionario Online Reuniones virtuales en Grupo –video conferencias
  • 49. 3. ACCIÓN- Plano laboral y RRHH o Tecnológicos: • Software y Hardware para el desempeño actualizado y adecuado. o Técnicos: Instalaciones, oficinas, etc. • Gestión del conocimiento Plano Social • Responsabilidad Social Corporativa en Internet. • Mecanismo para la protección de la intimidad • Patrocinios y mecenazgos
  • 51. 4. COMUNICACIÓN Para valorar la Reputación Digital de una organización y/o persona, los aspectos más importantes, por ser los más percibidos por los públicos de la misma son los referentes a la Comunicación. Las variables a analizar serían: • 4.1 CÓMO COMUNICA.- 4.1.1 Utilización de las herramientas: Cuáles y cómo las utiliza. 4.1.2 Reputación de los profesionales de la organización • 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN Y POR.- 4.2.1 Medios 4.2.2 Buscadores 4.2.3 Otras fuentes: 4.2.4 líderes de opinión del sector
  • 52. CÓMO COMUNICA: 4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN DIGITAL QUE UTILIZA LA ORGANIZACIÓN Utilización de herramientas: • Web 2.0 (1): o Descentralización, o Participación, o Apertura, o Utilización de los contenidos o Texto, Imágenes, Vídeos, Medios Interactivos, Arquitectura virtual. • Chat, Foro, Grupos De Noticias, Voz Sobre Ip, Móvil (Gprs), Correo Electrónico, Lista de Correo Electrónico , Navegadores, News Letters , Wiki, Social software (sns), Podcasting … Eventos en el mundo digital: • Rueda de prensa on-line, Coloquios, Conferencias, Cursos Online, Foros De Discusión / Mesas Redondas, Ferias y Fiestas Virtuales, Rueda de Prensa On-Line Midiendo: Uso por parte de sus usuarios: visitas, registros, participación, comentarios positivos, etc. -cuanto más usuarios utilizan las herramientas, y más fidelidad [repetición], Usabilidad, relevancia, (1) ShareAlike: www.futureexploration.net potenciabilidad, adaptación al público y al objetivo del mismo.
  • 53. 4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN CALIDAD DE INFORMACIÓN • CONVERSACIÓN (en Internet esta es ilimitada) y AFINIDAD con nuestros públicos (empatía) • CAPACIDAD COMUNICATIVA (Saber trasladar el mensaje a Internet: volumen, tipografía, etc.) • INFORMACIÓN: ÚTIL, RELEVANTE, REAL, SUFICIENTE, RÁPIDA Y ACTUALIZADA. • TRANSPARENCIA • PUBLICIDAD Y COMUNICACIONES NO INTRUSIVAS, y que respeten los Derechos de las personas y las organizaciones. • CONTENIDOS ADAPTADOS A LOS MEDIOS DIGITALES: Info histórica de la organización Económica: memorias anuales, informes, datos on time, etc.
  • 54. 4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: • Accionistas Información ad-hoc. o Información Financiera: Balances, Resultados, Ventas Alcanzadas (Facturación). Otros Ingresos. Informe Anual, Información Fiscal, Gastos: materias primas, depreciación, publicidad, impuestos, otros gastos, etc. Retribuciones. Dividendos. Beneficios o pérdidas. Nuevos productos fabricados u otras novedades técnicas. Etc. o Información Corporativa: Gobierno Corporativo, Biografías Directivos, Filosofía, Misión, Visión, Etc. Asambleas anuales online Archivos y emisión Online (en directo) de: Ruedas de Prensa, Presentaciones y otros eventos de Interés. o Info. Sobre La R.C Y R.S.C De La Empresa: Balance Social o Información Administrativa: Legislación, Metodologías De Trabajo, Etc.
  • 55. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: Accionistas- Información ad-hoc. o Información de Actualidad: Generales de la Organización: Novedades Comerciales, Expansión De Negocio, Etc. Financieras: Estado Mercado Bursatil, Información Fiscal, Etc. Press Clipping/ Noticias De La Empresa Visitas virtuales a las fábricas, oficinas, etc. • Herramientas Utilizadas: o Unidireccionales: Cartas, Informes, Memorias, Gráficos, Imágenes, Calendarios, Etc. o Interactivos: Material Multimedia, Foros/Atención Online de consulta, o De Contacto: Email, Teléfono, Fax y Dirección Postal
  • 56. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: Clientes/consumidores • Información productos y servicios o Catálogos, descripciones, herramientas ayuda a la comprensión, descarga de documentos relevantes, etc. o Pedido y pago online, • Herramientas de comunicación uni y bidireccional, etc. o Atención al cliente: mecanismos para la solicitud de la información (Mantener en activo un buzón on-line las 24h) medios para la reclamación on-line. Call Center de 3ª generación (Chat, videoconferencia, voz sobre IP). cuestionarios de calidad y satisfacción en la red canal abierto para sugerencias de los clientes mecanismos para el seguimiento de pedidos y facturación.
  • 57. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: • Integración de la información almacenada de los clientes en sistemas de e-CRM para la personalización de productos y servicios. • apartado para las preguntas más frecuentes (FAQS) que permita respuestas instantáneas. • Formar a los miembros del equipo de atención al cliente. • Implantar una metodología y/o un software de gestión del correo para el almacenamiento organizado de los mails y solicitudes recibidas. Proveedores y distribuidores. • Información productos y servicios o Catálogos, descripciones, herramientas ayuda a la transacción de información. Pedido y pago online, descarga de documentos relevantes, etc. • Herramientas de comunicación uni y bidireccional, etc. o Públicas o Únicas (extranets)
  • 58. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: Medios de Comunicación • SALA DE PRENSA: o Denominación y contenidos Disponibilidad de Sala de Prensa Visibilidad y acceso Registro Dispone de notas de prensa Clasificación y archivo de las notas de prensa Dispone de informes o backgrounds Clasificación y archivo de los informes Dispone de biografías, historia de la compañía, datos financieros, recortes de prensa, etc. (Best Practiques según 2005 IBM Corporation)
  • 59. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: o Interactividad y actualización Disponibilidad de fórmulas de contacto telefónico Disponibilidad de fórmulas de contacto web Respuesta a peticiones por escrito Tiempo de respuesta Posibilidad de entrevistas online Suscripción a newsletters y alertas SMS Nombre del autor en los documentos Frecuencia de actualización (Best Practiques según 2005 IBM Corporation)
  • 60. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: o Imágenes Disponibilidad imágenes para descarga Versiones previas Calidad y formato de las imágenes Tipos de imágenes (logos, etc..) Aviso legal y derechos de utilización o Multimedia Disponibilidad de videos para TV Descripciones de los videos Calidad y formato de los videos Disponibilidad de audios para emisoras de radio Transcripciones, calidad y formato de los audios (Best Practiques según 2005 IBM Corporation)
  • 61. 4.1.2 REPUTACIÓN DE LOS PROFESIONALES DE LA ORGANIZACIÓN La Reputación Digital de los profesionales de la organización afecta directamente a la de la misma; por lo que debemos analizar si existe participación de los profesionales de la Organización en los medios digitales, y de ser así cómo es esta en términos de calidad, utilidad, veracidad y potivismo.
  • 62. REPUTACIÓN REPUTACIÓN DIGITAL de los CORPORATIVA DIGITAL PROFESIONALES Internet ha fomentado el conocimiento de los fundadores y directores de las grandes empresas, y estas personas son hoy en día referente, por lo que implícitamente repercuten su propia Reputación a la de su empresa. 62
  • 63. REPUTACIÓN DIGITAL de los PROFESIONALES Por ello desde hace años, varios CEOs tienen su propio blog, donde ofrecen su cara más amable y humana, contribuyendo así a mejorar la Reputación de sus empresas. 63
  • 64. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: La Reputación Digital, al igual que la del mundo tradicional, es fuertemente influenciada por cómo nos perciben terceras personas y organizaciones; por ello, también tenemos que valorar cómo nos ven en los medios de comunicación, en buscadores, en blogs personales, etc. 4.2.1 Medios 4.2.2 Buscadores 4.2.3 Otras fuentes: 4.2.4 líderes de opinión del sector tener en cuenta dichas variables.
  • 65. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: 4.2.1 APARICIÓN EN MEDIOS • Hemerotecas medios digitales o Prensa digital o Radio digital o Tv digital • Auditorias de tráfico a las herramientas corporativas (datos cuantitativos) o Visitantes, o Tiempo de estancia en el espacio virtual, etc. • Huella Digital.- Cantidad de información que genera una organización en Internet, que no es posible controlar y/o eliminar, y permanece “flotando” en el mundo virtual.
  • 66. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: 4.2.3. BUSCADORES Textuales, Genéricos y Temáticos : • (Google (+ Buscador Académico), Ask Jeeves , Msn, Yahoo, Orange, Alltheweb, Excite, Tiscali, Altavista, Lycos, Aol Search, Hot Bot, Look Smart, I Won) Directorios y Enlaces Wikis Imagen Vídeo Blogs
  • 67. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: 4.2.4. OTRAS FUENTES: • Archivos • Bibliotecas Virtuales • Enciclopedias Y Diccionarios • Guías Prácticas • Mapas • Boletines Oficiales • Colegios Profesionales • Asociaciones • Grupos/Foros • Listas De Distribución • Agencias de Prensa y Noticias • Directorios y Enlaces • Webs, Portales y Verticales • Weblogs
  • 68. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: 4.2.4 Informes: Líderes de Opinión del sector Asociaciones Colegios profesionales Fundaciones Etc.
  • 69. 5. EVALUACIÓN Utilización resultados Herramientas y recursos gestión Reputación online: informes, balances, etc. o Auditorias de tráfico Análisis de quejas, reclamaciones y comentarios de los Usuarios, Consumidores y/o Clientes: o A través de herramientas corporativas o A través de blogs y páginas personales (se requiere búsqueda activa de las quejas). • Puesta en marcha de medidas correctoras. Mejora continua.
  • 70. C/ Rosari, 5 2º4ª- 08017 BARCELONA Telf. +34.932.038.042 - Móvil +34.607.426.319 info@mariavecino.com