PROTOCOLOS DE IMPLANTACIÓN DE LA
GESTIÓN DE CRISIS EN LA ORGANIZACIÓN.
Pozuelo, 10 de marzo de 2017
Charla impartida por María Vecino en la Escuela de las Buenas noticias de ArtMarketing.
en Taller Comunicación en situaciones extraordinarias.

EL PROBLEMA NO ES TENER UN PROBLEMA,
EL PROBLEMA ES NO PONERLE REMEDIO!

INSPIRACIONES PARA SABER CÓMO
ACTUAR ANTE UNA CRISIS
• In Dubiis, non estagendum. Ante la duda, no hacer nada.
• Tacere magna res est. El silencio es una gran cosa (virtud).
• Excusatio non petita, accusatio manifiesta. La negación. Una excusa no pedida, manifiesta una acusación.
• Ab ovo usque ad mala. Del Huevo a la manzana o lo que es lo mismo, la transferencia de responsabilidades.
• Nemo auditur qui propriamturpitudinemalegans. La confesión. No será oído el que alega su propia torpeza.
• Despacio, que tengo prisa
“Sí, somos responsables:
ha sido un accidente, lo sentimos mucho, y ya nos
hemos encargado de que no vuelva a suceder”
“Desconocemos dónde ha estado el problema, sin
embargo estamos haciendo todo lo posible -y más,
para identificar el problema, y que no vuelva a
suceder”
MENSAJE
CLAVE

Protocolos de implantación de la
Gestión de Crisis en la organización
Recomendamos seguir estos pasos:
1. ELEGIR EQUIPO GESTOR PROYECTO.
2. DISEÑAR EL PLAN DE ACTUACIÓN (diseño investigación, estrategia de actuación en función de nuestra
organización, implicación en el proceso activamente a la dirección; y a un número de personas del Equipo de
la Organización, suficiente como para hacer un buen análisis de riesgos, y tener todas las áreas del negocio
cubiertas).
3. PUESTA EN MARCHA DEL PROYECTO:
1. INVESTIGACIÓN y AUDITORÍA DE RIESGOS
2. PRODUCIÓN
1. IMPLICACIÓN Y CAPACITACIÓN GESTORES y PARTICIPANTES en el Proyecto de redacción del Manual de
Crisis.
2. CREACIÓN DE MATERIALES Y DOCUMENTACIÓN. (argumentarios, manuales de actuación, etc.).
3. Capacitación de portavoces y personas claves en situaciones de crisis.
3. COMUNICACIÓN Y CELEBRACIÓN DEL “MANUAL DE PROSPERIDAD”, el plan de actuación ante situaciones
inesperadas. ;)
CAPACITACIÓN TODAS LAS PERSONAS DEL EQUIPO + CELEBRACIÓN, EVALUACIÓN! MENSAJE DE
AGRADECIMIENTO INTERNO
4. SIMULACROS. Nos mantienen alerta. Ayudan a la actualización.
5. Actualización y EVALUACIÓN CONTINUA (Fijar indicadores dinámicos de control que nos permitan medir y
actuar con eficacia ante situaciones inesperadas si fuera necesario).

1. PREVENCIÓN
2. MEJORA DE LA CALIDAD
3. INNOVACIÓN
4. SENTIMIENTO DE PERTENENCIA
5. MEJORA EN LOS FLUJOS DE COM. ESFÉRICA.
6. RSC
7. MEJORA DE LA REPUTACIÓN
8. MEJORA EN LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS
9. REDUCCIÓN DE GASTOS
CRISIS OPORTUNIDAD
CAMINAR LA EXCELENCIA ES “MEJORA CONTINUA”
PREVENCIÓN
TRANSVERSALES
INTERNO
EXTERNO
DE NEGOCIO
Bºs x áreas
Las crisis presentan oportunidades al tiempo que desafíos,
oportunidades que no se presentan en otras ocasiones.
Meyers Holusha (1986:27)
¿POR QUÉ UN PLAN DE CRISIS?

MAXIMIZAR LAS OPORTUNIDADES DE COMUNICACIÓN Y
NEGOCIO CON EL PLAN DE GESTIÓN DE CRISIS
• Iniciar un proceso participativo de reflexión y mejora continua
• El mapa de procesos 1º paso, es = gestión calidad.
• El mapa de procesos y personas nos ayuda a establecer protocolos de comunicación interna
en todas direcciones.
• Entrenamiento y motivación para la implicación en la detección de crisis
• Entrenamiento y motivación para la implicación en la gestión activa de la crisis
• Captación de insights
• MEJORAR LA COMUNICACIÓN con todos los públicos
CALIDAD TOTAL Y
EXCELENCIA EN
COMUNICACIÓN

¿PLAN DE CRISIS?
DÓNDE ESTÁN LOS PUNTOS CLAVE PARA EL ÉXITO:
• Implicación de la dirección .
• Elegir al equipo adecuado.
• Escalar en función de la organización. Ser realista.
• Tener claras todas las oportunidades de comunicación y negocio en el proceso.
• Implicación del mayor número de personas en todo el proceso.
• Invertir tiempo y recursos en una buena Matriz de evaluación de riesgos.
• Crear documentos y metodologías gracias de aplicar en caso de crisis.
• Mantener un equipo activo que se encargue de su actualización cada 6 meses máx.

Convertir el proyecto en una OPORTUNIDAD
de generar equipos transversales de
INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA
PUNTOS CLAVE PARA EL ÉXITO

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE RIESGOS
• En función de las actividades, productos y/o servicios de la organización; se pueden establecer
correspondencias entre grados de riesgo, entre niveles de alarma y entre los diversos tipos de respuesta,
puntualizando así cuál será el más preciso. Un diseño muy simple de una matriz de evaluación de riesgos
puede diseñarse a partir del
PARADIGMA LASSWELL
¿QUIÉN? ¿QUÉ DICE? ¿CÓMO? ¿A QUIÉN?
¿CON QUÉ
EFECTO?
EL EMISOR EL
INFORMADOR
EL MENSAJE EL MEDIO EL RECEPTOR
RESOLVER
PROBLEMAS
CONCRETOS
Todos los
estudios
relevantes de
Control de
Comunicación
Análisis del
contenido de
los mensajes
emitidos
Análisis de los
Medios de
Com.
Participantes
Análisis de las
audiencias
Análisis de las
respuestas
(feedback)
PUNTOS CLAVE PARA EL ÉXITO

CC BY-SA : María Vecino
para ArtMarketing
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