C26 control de_gestion_cmi_20-11-2012_iei

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Fundamentos y conceptos del CMI

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C26 control de_gestion_cmi_20-11-2012_iei

  1. 1. Cuadro de Mando Integral (CMI) Instrumento que traduce la misión, visión y estrategias de la empresa en un conjunto de medidas de desempeño para determinar el avance de objetivos en indicadores de actuación tangibles.Las mediciones del CMI se utilizan para: Articular, comunicar y vincular la estrategia corporativa y la estrategia de negocio con las iniciativas estratégicas en torno al objetivo común Coordinar los objetivos estratégicos e indicadores de desempeño y alinearlos mediante relaciones causa- efecto desde las cuatro perspectivas©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 1 / 18
  2. 2.  Las cuatro perspectivas del CMI permiten equilibrar los objetivos de corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuación de esos resultados, y entre las medidas objetivas más duras y las más suaves y subjetivas El CMI más que un sistema de control, es un sistema de información, comunicación y formación Fue creado por los profesores de Harvard, David P. Norton y Robert S. Kaplan El 90% de sus estudios en 200 empresas señalan que si fuesen capaces de explicar claramente las estrategias y alinearlas con sus empleados, incrementarían significativamente la probabilidad de éxito en su implementación.©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 2 / 18
  3. 3. Perspectivas subordinadas a la Visión y Estrategias ¿Cómo deben vernos nuestros accionistas? Finanzas Objetivos Indicadores ¿Cómo deben vernos ¿En qué procesos nuestros clientes? debemos ser Clientes excelentes? Objetivos Indicadores Visión y Estrategia Procesos internos Objetivos Indicadores ¿Qué debemos hacer para desarrollar los recursos internos necesarios para lograr la excelencia en los procesos clave y la misión? Aprendizaje y crecimiento Objetivos Indicadores©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 3 / 18
  4. 4. Indicadores genéricos por perspectiva del CMI Perspectivas Indicadores Genéricos1. Financiera (F) Rendimiento sobre inversiones, aumento de ventas, mejorar productividad y valor añadido2. Clientes (C) Satisfacción, retención, cuota mercado, nuevos clientes, rentabilidad de clientes3. Procesos Internos Calidad, tiempo respuesta, reducción (PI) de costos, I+D+i, diseño de nuevos productos y servicios, procesos RSE4. Aprendizaje y Capacitación, satisfacción de los Crecimiento (AC) empleados, disponibilidad de SIA y uso de TIC´s, liderazgo, trabajo en equipo ©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 4 / 18
  5. 5.  Beneficios en la gestión de intangibles a través del CMI: • Establecer nuevas y mejores relaciones con clientes para retenerlos • Introducir servicios y productos innovadores • Producir productos y servicios de mejor calidad, con menores costos y tiempos de espera • Alto empleo de TIC´s, bases de datos y sistemas de información • Motivación de empleados para mejorar habilidades, capacidades, comunicación y liderazgo©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 5 / 18
  6. 6.  Mapa Estratégico • Representa tanto los vínculos de las relaciones causa-efecto, como la mezcla de las medidas de desempeño y los inductores de la actuación en torno a los objetivos críticos • Convierte las iniciativas estratégicas y los recursos tangibles e intangibles transformándolas en mejoras específicas que crean resultados tangibles • Provee a los empleados una visión de cómo sus trabajos están integrados a los resultados de la organización. Permite ver su colaboración en ellos ©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 6 / 18
  7. 7. Por ejemplo:- Cuanto mejor capacitados estén los empleados (AC) más rápido serán los tiempos de ciclo en los procesos (PI), lo que consolidará la retención de clientes y fortalecerá la relación (C) y se podrán aumentar los negocios con ellos y las utilidades de la empresa (F)- La capacitación de los empleados en técnicas de gestión de calidad tales como TQM (AC) puede mejorar la calidad de los procesos (PI), lo que puede satisfacer mejor sus requerimientos y lograr fidelización (C), lo cual se reflejará en mejores volúmenes de venta y márgenes de utilidad (F) ©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 7 / 18
  8. 8.  Cadena de relaciones causa-efecto Representación en el mapa estratégico. Son hipótesis entre los objetivos y las medidas de resultados en las diversas perspectivas con el fin de gestionarlas y validarlas ROI Financiera Fidelidad del cliente Clientes Entrega puntual Procesos Internos Calidad del Ciclo temporal proceso del proceso Habilidades de Aprendizaje y Crecimiento los empleados©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 8 / 18
  9. 9. 1. Perspectiva Financiera • Crecimiento y diversificación Nuevas líneas de producto o servicio (porcentaje de ingresos por este concepto durante un período) Ampliación cobertura geográfica de la oferta (porcentaje de ingresos por este concepto) • Reducción de costos y mejora en la productividad Reducción del costo unitario para obtener mayor rentabilidad sobre la inversión • Utilización de los activos/estrategia de inversión Negociación favorable con proveedores y reducción del ciclo de pago de clientes/proveedores para reducir el ciclo de caja©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 9 / 18
  10. 10. Algunos objetivos estratégicos desde la perspectivaFinanciera según el ciclo vida de un producto o servicio Ciclo de Vida Objetivos Inversiones en aumento de capacidad e Crecimiento infraestructura Porcentaje de aumento en las ventas Fortalecer relaciones con los clientes Retorno sobre el capital invertido Sostenimiento Valor económico agregado Margen operacional Inversión en mejoras continuas Recuperar flujos de caja Madurez Disminuir necesidad de capital circulante No hay mayores inversiones©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 10 / 18
  11. 11. 2. Perspectiva del Cliente ¿Qué aspectos de la relación con el cliente gobiernan los resultados financieros? • Cuota de mercado: aumentar cantidad y relación con los clientes que añaden valor (cuota de compra) • Retención de clientes: medirlos período a período • Incremento de clientes: número de nuevos clientes • Satisfacción de clientes: encuestas personalizadas • Rentabilidad de los clientes antiguos: fijar nuevas políticas de precios y canales de distribución para hacerlos más rentables ©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 11 / 18
  12. 12. Propuesta de valor al cliente: describir mix único deatributos producto/servicio, precio, funcionalidad,imagen, relaciones cliente. Tres factores diferenciadores:Mejor costo total: precios competitivos, mejor calidad yselección de productos, facilidad de compra y rapidez enla entregaSoluciones integrales al cliente: mejorar la calidad de lasrelaciones, brindar servicio excepcional, soluciones a lamedida y cumplir las soluciones ofrecidasLiderazgo de productos/servicios: características defuncionalidad superior que los clientes valoran(velocidad, consumo energía, tamaño, portabilidad, etc.)por lo que tienen precios superiores al promedio©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 12 / 18
  13. 13. Modelo genérico de Propuesta de Valor para el Cliente Responde a indicadores relacionados con la calidad y el precio; la imagen; el tiempo de respuesta y costo de los procesos basados en el cliente Atributos Imagen y Relación Valor prestigio Producto/servicio cliente Funcionalidad Aspectos Entrega intangibles Calidad Plazo Fidelidad Precio Sensación respecto de Producto la compra©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 13 / 18
  14. 14. 3. Perspectiva de Procesos Internos ¿Qué procesos internos se deben mejorar? • Aquellos que producen y entregan la propuesta de valor a los clientes y mejoran los procesos y reducen los costos para la componente de productividad de la perspectiva financiera • Capturar las actividades críticas que tienen efectos en la propuesta de valor a los clientes (ciclo de espera, calidad, productividad, etc.) y el crecimiento de la productividad para lograr los objetivos financieros y establecer medidas influenciadas por las acciones de los empleados • Analizar la cadena de valor ©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 14 / 18
  15. 15. Modelo genérico de la Cadena de Valor desde la perspectiva de Procesos Internos Gestión de Investigación y dy desarrollo de Salud la cadena de Desarrollo productos ocupacional proveedores de soluciones Servicios de Diseño nuevos asesorías Seguridad Eficiencia Servicio al productos y contratación y operacional: cliente Instalación empleo costo, calidad servicios tiempo de ciclo Gestión de Mantenimiento Medio ambiente Tiempos de la relación y Gestión de salida al aumento de Garantías Inversión en la cadena de mercado negocios la comunidad distribución AlianzasProcesos Procesos de Procesos de Procesosde gestión Innovación gestión clientes de RSEoperativos ©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 15 / 18
  16. 16. Lograr excelencia operacional, mejorando la administración de la cadena de abastecimiento, el tiempo de ciclo de procesos internos y la utilización de activos, significará reducir costos y mejorar calidad en el corto plazo Aumentar el valor a los clientes mejorando la gestión de los procesos con ventajas competitivas para afianzar las relaciones actuales, significará incremento en los ingresos a mediano plazo La innovación de productos y servicios, y la penetración a nuevos segmentos, significarán aumento de ingresos y márgenes en el largo plazo©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 16 / 18
  17. 17. 4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Activos intangibles, ¿cómo satisfacen los requerimientos de los procesos internos críticos, la propuesta de valor diferenciada y la relación con los clientes? Capital Humano: competencias centrales, habilidades y conocimientos• Capital de Información: disponibilidad de SIA, redes y TIC´s que soportan las estrategias• Capital Organizacional: clima organizacional, motivación, trabajo en equipo, liderazgo©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 17 / 18
  18. 18. Desde la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento ¿qué hacer para desarrollar los recursos internos que permitan lograr la excelencia en los procesos clave? Competencias Indicadores Satisfacción de empleados Capacidades empleados Retención de empleados Productividad empleados Capacidades sistemas Acceso a información en línea información de los clientes Motivación, empowerment, Nº de sugerencias puestas en comunicación, coherencia práctica, y calidad de ellas a los objetivos Comprobar alineación objetivos©_mta Control de Gestión. Cuadro de Mando Integral 18 / 18

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