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Transformando Ódio em Amor: SAC 2.0 #SMWSP #PrefsDeCuritiba

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Após trabalhar um ano junto do atendimento da Prefeitura de Curitiba, um ensinamento fica: transforme todos os sentimentos negativos em amor!

Estudo de case: por dentro da Prefeitura de Curitiba;
Colocando o “estilo Prefs” em prática;
Atendimento humanizado na era dos chatbots;
Para profissionais de atendimento e entusiastas das mídias sociais!

Published in: Social Media
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Transformando Ódio em Amor: SAC 2.0 #SMWSP #PrefsDeCuritiba

  1. 1. TRANSFORMANDO ÓDIO EM AMOR: A importância do SAC 2.0 e do atendimento humanizado na era dos chatbots.
  2. 2. Community Manager ex-Prefs, atual Crunchyroll_pt Olá! Eu sou a Malu,
  3. 3. O que são redes sociais?
  4. 4. “Redes sociais dizem respeito às estruturas sociais formadas por pessoas ou organizações, estas por sua vez, partilham de interesse e/ou valores em comuns” Raquel Recuero • Professora e Pesquisadora em Mídias Sociais “
  5. 5. “Redes de laços interpessoais que proporcionam sociabilidade, apoio, informação, um senso de integração e identidade social” Barry Wellman • Sociólogo “
  6. 6. Mas o que esses textos bonitos querem dizer?
  7. 7. Diálogo como solução
  8. 8. A capivarização das redes sociais
  9. 9. Começou com uma capivara gigante...
  10. 10. Fórmula do estranhamento Que gera interação Que gera dúvida Que gera interesse ?
  11. 11. “Você tinha minha curiosidade, mas agora você tem minha atenção”
  12. 12. Meme pelo Meme? Nunca! Serviços Cidadania Educação
  13. 13. O que sustenta a triforce: Conteúdo Atendimento Monitoramento
  14. 14. O que sustenta a triforce: Conteúdo Atendimento Monitoramento Curadoria
  15. 15. Conteúdos inteligentes e que falem a língua do consumidor
  16. 16. Transformar um assunto que está na rede...
  17. 17. Em conteúdo...
  18. 18. Que gere engajamento!
  19. 19. Lembrando sempre da triforce cidadania
  20. 20. E de manter diálogo!
  21. 21. Acredite no potencial da Inteligência Coletiva
  22. 22. Busca por uma doadora com tipo raro de sangue que não havia atualizado seus cadastros no banco de sangue. Sabia-se que ela poderia salvar uma vida em MG. Foi encontrada em menos de 5 horas pelas redes sociais. Marli Casos de sucesso Campanha de doação de medula inspirada na história do menino Enzo, portador de leucemia cujos pais entraram em contato através da inbox pedindo por doadores. Enzo Day Casamento entre as prefeituras do Rio e de Curitiba que levaram milhares aos bancos de sangue das cidades. Também é uma referência a Game of Thrones. Casamento Vermelho
  23. 23. “Nós precisamos entender de uma vez por todas, que colocar as pessoas em primeiro plano é o mínimo que podemos fazer para que o trabalho de mídias sociais traga algum resultado. Quando eu abro o meu Facebook, eu não quero ver anúncios, não quero ver produtos, eu quero ver pessoas, quero ver histórias que sejam bem contadas, quero me emocionar, quero dar risada do cachorro que corre atrás da galinha, não importa. O que eu quero dizer é que as redes sociais são para entretenimento, são para a sociedade se comunicar e se relacionar.” Fahen Carvalho • Jornalista e Produtora de Conteúdo para Mídias Sociais “
  24. 24. Mas e o Atendimento?
  25. 25. Também tem sua base: ● Transparência; ● Eficiência; ● Amor;
  26. 26. Esteja aberto ao diálogo e saiba ouvir, isso é SAC 2.0
  27. 27. 1. Mantenha a calma: Seu trabalho é lidar com pessoas, nem sempre será fácil. Mantenha a calma e tome um pouco de ar antes de responder quando os nervos estiverem aflorando!
  28. 28. 2. Faça perguntas: Não tenha medo de ser chato, pergunte! Quanto mais informações você tiver, mais clara será sua resposta e mais rápido o problema será resolvido. Simples assim!
  29. 29. 3. Seja educado: Educação é uma parte importante da triforce e você precisa mantê-la, mesmo nos momentos de raiva. “Oh, eu espero que você morra, madame” um bom exemplo do que NÃO dizer!
  30. 30. 4. Saiba a hora de parar: Interagir é legal, mas prolongar discussões pode ter o efeito contrário ao desejado. Saiba quando sair de situações chatas. Saindo pleníssima da situ
  31. 31. 5. Não alimente os trolls: Regra da internet: não dê trela para quem só veio provocar. Saiba identificar os haters e evitá-los!
  32. 32. E em caso de conflitos?
  33. 33. Conflitos são naturais! Mais uma vez, você não pode agradar a todos, mas pode aprender a lidar com os conflitos e rupturas nas suas redes sociais….
  34. 34. 1. Não entre em pânico! Eu sei que você não esperava uma crise dessas logo de cara, mas pode acontecer. Encare-a de frente e com agilidade!
  35. 35. 2. Saiba a quem recorrer Sabe os contatinhos? Não tem hora melhor de acioná-los do que na crise! Saiba a quem recorrer em caso de emergência.
  36. 36. 3. Saiba ouvir E seja humilde. Se o erro foi seu ou da sua empresa, reconheça-o e saiba ouvir a reclamação do cliente, afinal, ele tem razão!
  37. 37. 4. Investigue Coloque em prática o C.S.I. que existe em você, conheça toda a situação antes de responder ao público. Desinformação pode ser pior do que o próprio erro.
  38. 38. 5. Responda! Lembra do que falamos sobre transparência? Ela é muito importante na gestão de crises.
  39. 39. 5. Responda! Lembra do que falamos sobre transparência? Ela é muito importante na gestão de crises.
  40. 40. “As tecnologias de informação e comunicação podem ajudar a construir a confiança, permitindo o envolvimento dos cidadãos no processo político, promovendo governo aberto e responsável e ajudando a prevenir a corrupção” Steven Clift • Especialista em Engajamento Digital “
  41. 41. Concluindo
  42. 42. “A grande falha da abordagem de redes sociais é não observar a rede como um elemento em constante mutação no tempo” Beatriz Polivanov • Professora e Pesquisadora em Mídias Digitais “
  43. 43. Muito Obrigada! @malupki /maria.arantes /in/malupki malupki@gmail.com

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