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Desvendando O Modelo I T I L

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Desvendando O Modelo I T I L

  1. 1. Desvendando o modelo I.T.I.L. Saber o “ Porquê” é tão importante quanto saber o “Como” www.asystsudamerica.com
  2. 2. Quem somos Conhecimento Globalizado de Gestão e Operação de Tecnologia da Informação Atuação na América Latina Equipe especializada em Service Desk/Help Business@ formada por 470 profissionais Processo de certificação de sites pela ISO 9001 / 2000 Totalmente alinhada ao ITIL Atende atualmente cerca de 100 mil chamados mensais www.asystsudamerica.com
  3. 3. A nossa POLÍTICA da QUALIDADE • A nossa missão é ajudar os nossos clientes a obter os resultados objetivados , através do melhor aproveitamento da própria infra- estrutura de TI. • Para isso, estaremos focados em aprimorar continuamente todos os nossos processos, desde a identificação das necessidades até a verificação dos resultados. • A base de nosso trabalho são pessoas atendendo as necessidades de outras pessoas, para tanto, concentramos a nossa maior atenção e os nossos melhores recursos no processo de: Captar, manter e fazer crescer os talentos de todos os integrantes de nossa organização Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  4. 4. Os nossos OBJETIVOS de QUALIDADE • Rotatividade de pessoal inferior a 10% anual. • Entregar 100% dos SLA’s acordados com os clientes. • Satisfação dos usuários finais superior a 95% anual. • Renovação de contratos superior a 90% anual Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  5. 5. Alguns Clientes Nossos www.asystsudamerica.com
  6. 6. Alguns Clientes Nossos www.asystsudamerica.com
  7. 7. O Temário O porquê de implementar I.T.I.L •O cenário. •Os atores •A trama do filme na sua versão atual •Reescrevendo o Roteiro •Final feliz ? Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  8. 8. O porquê de implementar I.T.I.L •O cenário: Onipresença de T.I. na maioria dos processos das organizações Dependência quase TOTAL da qualidade e disponibilidade de T.I. para o andamento dos negócios Pouca clareza na organização da REAL agregação de valor ao negócio por parte de TI. Confusão generalizada entre “Nice to have” e “Need to have” Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  9. 9. O porquê de implementar I.T.I.L •Os Atores: Usuários com maior nível de exigência e maiores pontos de referência em TI. Equipes mais do que enxutas na área de TI Oferta constante de novas tecnologias e upgrades Diretorias mais céticas sobre TI. Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  10. 10. O porquê de implementar I.T.I.L •A Trama do filme na sua versão atual: Pressão PERMANENTE por custos menores Pressão por relevância na competitividade das organizações Mudanças cada vez mais rápidas no ambiente de negócios e legislação “O Restaurante” sem cardápio. Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  11. 11. O porquê de implementar I.T.I.L •A Trama do filme na sua versão atual: Como termina o FILME ?????? Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  12. 12. O porquê de implementar I.T.I.L Gerentes clientes Diretoria Usuários finais Responsável por TI Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  13. 13. O porquê de implementar I.T.I.L VALOR SERVIÇO PRO-ATIVO REATIVO “Fator de “Cooperação vantagem CAOTICO “Cooperação interna e FOCO competitiva ” interna e nos “Gerenciamento FOCO nos RESULTADOS” “Amigos e por projetos” Processos” jeitinho” junto a junto a “Medidas de “Salvadores desempenho” Fonte: Gartner Group da Pátria e HERÓIS” Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  14. 14. O porquê de implementar I.T.I.L •Reescrever o roteiro, POR QUÊ ?? possíveis respostas: Transformar a área de “centrada em eventos e tecnologia” a “centrada em processos e serviço ao cliente” Garantir o REAL GERENCIAMENTO da área e as suas capacidades, com processos e indicadores claros e compartilhados por todos os envolvidos Garantir o impacto positivo da TI na organização desde o planejamento até a entrega de produtos e serviços Melhorar a satisfação de usuários e clientes. Gerenciamento mais claro e eficiente das despesas Melhoria da gestão de prestadores de serviços Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  15. 15. O porquê de implementar I.T.I.L •Reescrever o roteiro, POR QUÊ ?? possíveis respostas: Alinhar a área de TI com as estratégias de negócios da organização Melhorar a escalabilidade e flexibilidade dos serviços oferecidos Porque é um apanhado “GRATUITO” das MELHORES práticas do ramo Substitui “O Caos” e o “melhor que deu para fazer” por “previsibilidade” e “Melhoria Contínua” Em definitiva, é o senso comum em AÇÃO Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  16. 16. O porquê de implementar I.T.I.L •Reescrever o roteiro, POR QUÊ ?? possíveis respostas: Repensar a área de TI como um “negócio” dentro do “negócio”: E o que todo negócio precisa ter ??? Objetivos claros e mensuráveis Recursos adequados à missão definida Resultados previsíveis e permanentes no tempo E tudo isso em um ambiente economicamente saudável Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  17. 17. O porquê de implementar I.T.I.L Mission Statement Business IT Strategy Alignment Tactics Service Planning Delivery Operations Service day-to-day Support Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  18. 18. O porquê de implementar I.T.I.L •O Final esperado : Visibilidade do “Cardápio”, e os seus processos associados Abertura de canal de discussão objetiva sobre o que significa cada serviço e implementação em custos e resultados Equalização de linguagem entre compradores, fornecedores e usuários Implementação de uma PRÁTICA de medição e melhoria continua. Separação clara entre operação da rotina e as inovações Melhoria da Performance e confiabilidade dos serviços prestados por TI em função da implementação maciça do PDCA Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  19. 19. O porquê de implementar I.T.I.L •A Trama do filme na sua NOVA versão: Como termina o FILME ?????? Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  20. 20. O porquê de implementar I.T.I.L Diretoria Usuários / Clientes Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  21. 21. O porquê de implementar I.T.I.L Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com
  22. 22. O porquê de implementar I.T.I.L Fazendo tudo para você fazer melhor www.asystsudamerica.com

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