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Hi tech hi touch

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Presentación del libro para materia Management de Servicios, UDESA.

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Hi tech hi touch

  1. 1. HIGH TECH HIGH TOUCH Servicios al consumidor Micah SolomonMGSTT 2012 / Marcia Villasboa
  2. 2. Los cuatro requisitos básicospara lograr un servicio alcliente satisfactorio: Entrega Producto o cuidadosa y de servicios una manera perfecto amigable Con un sistema Perdurable en efectivo de el tiempo resolución de problemas
  3. 3. Los 4 requisitos + ANTICIPAR lanecesidad del cliente pueden lograr clientes leales de por vida. Anticipando se logra una lealtad profunda y un fuerte valor de marca Apple se anticipó y mejoró la experiencia del usuario a través de las mejoras constantes de sus productos, llegando hasta la experiencia touch.
  4. 4. Una organización con cultura fuerte es imbatible Todo puede ser copiado, excepto la cultura de unaorganización. Un servicio al cliente excepcional tiene que formar parte de la cultura organizacional. Los valores de una cultura organizacional fuerte deben poder traducirse en pocos conceptos que puedan ayudara tomar decisiones rápidas y satisfactorias para el cliente
  5. 5. Para poder anticipar lanecesidad del clientedebo emplear a la genteindicadaContratar empleados quedispongan de las cualidades WETCO: Warmth: calidez, ser buena gente Empathy: empatía, ponerse en el lugar del otro Teamwork: trabajar en equipo para hacer las cosas posible. Conscientiousness: detallista y con habilidad para completar las tareas Optimism: ser optimistas
  6. 6. Estandarización vs. Autonomía Los empleados deben tener el poder de tomar decisiones y ser flexibles para satisfacer los clientes. Los empleados valoran la libertad de acción y la confianza en su criterio para tomar decisiones Entender por qué se da valor en el servicio, la respuesta emocional que debe recibir el cliente y la forma esperada en que se debe brindar un servicio.
  7. 7. Las leyes del SELF SERVICE Los consumidores tienen Tiene que incluir la Todo tiene que ser que tener la opción deforma de “escapar” si las descripto desde la acceder a la compañía opciones disponibles no perspectiva del desde diversos canales son las requeridas consumidor (email, chat, teléfono, local etc) Los empleados deben El self service tiene que usar el sistema de self ser monitoreado y service. Si no lo hacen, actualizado no podrán explicar al constantemente cliente cómo utilizarlo
  8. 8. Respetar el tiempodel cliente Contactar primero al Las llamadas pueden cliente y luego noNo llames demasiadas ser reemplazadas por molestarlo pero con la veces al cliente. un email con certeza de que la respuestas automáticas empresa se está ocupando de todo Solicitar permiso para Necesitás saber cómo los envíos de email, por quiere tu cliente ser un tema legal y de contactado: html, efectividad mobile etc
  9. 9. Los secretos para lidiar con elfeedback en las redes sociales Para reducir la necesidad El feedback del cliente es de quejarse en las redes una fuente invalorable sociales, habilitá un para mejorar el servicio servicio 24/7 x email, web o teléfono Las redes sociales son más peligrosas en Responder las quejas en organizaciones y culturas forma empática, cordial y con empleados poco no confrontativo habituados a tratar con clientes en tiempo real y con gran flexibilidad
  10. 10. Reglas del servicio al cliente en lasredes sociales1. Quien está a cargo de la operación es la persona que responderá las consultas de los clientes en las redes sociales.2. A mayor demora en responder un reclamo, mayor es la magnitud del escándalo.3. Un cliente insatisfecho es más poderoso por la influencia que puede tener en los potenciales clientes4. Contacte a los clientes a través del medio que ellos utilicen.5. El objetivo es dejar la discusión pública y llevarla al ámbito privado.6. Una vez que el reclamo se resolvió, intente que el cliente elimine el comentario negativo.7. No bombardear al cliente con publicidad institucional.8. Setear el Google Alerts para detectar discusiones sobre la marca.9. Si la respuesta en las redes es pobre, está dañando la marca.
  11. 11. La importancia desaber escuchar1. Realice elementos de escucha electrónica, como respuestas automáticas del tipo FAQ (FrecuentlyAskedQuestions).2. Que la empresa sea “Wiki Friendly”, permitiendo aportes de empleados, clientes y proveedores.3. Establezca formas para que el cliente pueda contactarlo directamente para reclamar.4. Realice encuestas, permita que el cliente consulte y responda sus consultas.5. Si la entrega del producto supone una espera, realice un servicio anticipatorio y prevea los plazos.
  12. 12. www.customerserviceguru.com

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