¿Qué esperan hoy los ciudadanos

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Los alcances del gobierno local: Nuevas perspectivas y desafíos en participación ciudadana.
Lic. Patricia Alessandroni
09 de mayo de 2011

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¿Qué esperan hoy los ciudadanos

  1. 1. ¿Qué esperan hoy los ciudadanos de sus gobiernos locales? Los alcances del gobierno local: Nuevas perspectivas y desafíos en participación ciudadana. Lic. Patricia Alessandroni 09 de mayo de 2011 Políticas Públicas Participativas
  2. 2. Gobierno Local Ya no sólo se legitima con prestar servicios y hacerlo bien… Sino por la capacidad para construir un proyecto de comunidad en donde las personas y la sociedad puedan encontrar respuestas a sus necesidades . Este escenario plantea en los gobiernos locales adecuar CAPACIDADES para adaptarse al ALCANCE (que redefina). Políticas Públicas Participativas
  3. 3. <ul><li>Construir un proyecto de comunidad </li></ul><ul><li>Personas y sociedad </li></ul><ul><li>Necesidades </li></ul><ul><li>Fortalecer el vínculo con los ciudadanos (de a pie) </li></ul><ul><li>Ligar las políticas y la comunicación a las necesidades de los ciudadanos (expectativas) </li></ul><ul><li>Realizar una gestión orientada a los resultados </li></ul><ul><li>Generar capacidad para evaluar, decidir y actuar como proceso organizado y continuo </li></ul><ul><li>Generar más organización, más capacidad organizativa </li></ul>Políticas Públicas Participativas
  4. 4. Procesos clave <ul><li>Participación: capacidad para ingresar la perspectiva ciudadana (problemas y necesidades) y tomar decisiones en consecuencia </li></ul><ul><li>Gobierno: capacidad para tomar decisiones, redefinir el alcance del gobierno municipal y liderar el proceso de construcción de más comunidad </li></ul><ul><li>Comunicación: capacidad para vincular la comunicación a lo que los ciudadanos esperan y explicar lo que no se puede hacer </li></ul><ul><li>Planificación: capacidad para definir los resultados que se quieren alcanzar </li></ul><ul><li>Gestión operativa por resultados: capacidad para ejecutar en función de los resultados acordados </li></ul><ul><li>Organización: capacidad para vincular las capacidades organizativas y operativas y la de sus funcionarios al plan de gobierno </li></ul>Políticas Públicas Participativas
  5. 5. <ul><li>Lectura de necesidades </li></ul><ul><li>Vínculo </li></ul><ul><li>Confianza </li></ul><ul><li>Mejora democracia </li></ul><ul><li>Convivencia </li></ul><ul><li>Ciudadanía </li></ul><ul><li>Corresponsabilidad </li></ul><ul><li>Conciencia de recursos escasos </li></ul><ul><li>Conciencia de los costos de vivir en en comunidad </li></ul><ul><li>Priorización </li></ul><ul><li>Proyecto compartido </li></ul>¿Por qué la participación? Políticas Públicas Participativas
  6. 6. La participación es incorporar el punto de vista del vecino al diseño de la CALIDAD (resultados) <ul><li>Debe entenderse en términos de PROCESOS y no de actuaciones puntuales </li></ul><ul><li>Permite la incorporación de la perspectiva ciudadana (satisfacción- expectativas) </li></ul><ul><li>Debe vinculársela a la toma de decisiones (planificación-ejecución) y, si no, a la comunicación </li></ul><ul><li>No sólo es un tema de metodologías a trabajar con los ciudadanos, la organización también tiene que aprender- incorporar esta perspectiva </li></ul><ul><li>La organización debe incorporar “el lugar ocupa el ciudadano”, incorporarlo a la cultura de la organización </li></ul>Políticas Públicas Participativas
  7. 7. Métodos para conocer la percepción y expectativas ciudadanas <ul><li>Pasivos (escuchar) </li></ul><ul><li>- simples para el ciudadano </li></ul><ul><li>- de poco esfuerzo, costo para el ciudadano </li></ul><ul><li>- fácilmente aceptados por los ciudadanos </li></ul><ul><li>- permiten “dar la vuelta” </li></ul><ul><li>- no representan la opinión real de los ciudadanos </li></ul><ul><li>(sesgos indeterminados) </li></ul><ul><li>- sirven más para algunos servicios que para otros </li></ul><ul><li>- normalmente miden más percepción (satisfacción) que expectativas </li></ul><ul><li>Activos (preguntar) </li></ul><ul><li>- si son cuantitativos, manejo del nivel de error, representativos </li></ul><ul><li>- sirven para medir tanto satisfacción como expectativas </li></ul><ul><li>- de mayor esfuerzo, costo para el ciudadano </li></ul><ul><li>- diseño (a veces) más complejo </li></ul>Políticas Públicas Participativas
  8. 8. Encuestas de satisfacción y expectativas ciudadanas sobre la gestión de gobierno <ul><li>Temas principales a conocer (indicadores) </li></ul><ul><li>Satisfacción por la gestión. Razones (fundamentalmente de la insatisfacción) </li></ul><ul><li>Satisfacción por los principales servicios y proyectos (impacto). Razones (también, fundamentalmente de la insatisfacción) </li></ul><ul><li>Expectativas por los principales problemas ciudad, zona o barrio </li></ul><ul><li>Segmentación adecuada desde lo etario, barrial, zonal, sexo </li></ul>Políticas Públicas Participativas
  9. 9. Presupuesto participativo, reuniones de consulta, audiencias públicas … <ul><li>Permiten conocer satisfacción, expectativas y acordar prioridades </li></ul><ul><li>Ayudan a crear conciencia de corresponsabilidad, recursos escasos y confianza </li></ul><ul><li>Colaboran en la ilusión de construcción de un proyecto compartido </li></ul><ul><li>De medio a bajo impacto ciudadano </li></ul><ul><li>Difíciles de sostener en el tiempo </li></ul>Políticas Públicas Participativas
  10. 10. El reclamo <ul><li>Es información no filtrada, de primera mano </li></ul><ul><li>Está vinculado a aquellas cuestiones que el vecino o usuario considera que la organización debe resolver (aunque no) </li></ul><ul><li>Genera expectativas por la calidad de la respuesta-solución (fiabilidad y capacidad de respuesta) </li></ul><ul><li>Alternativas: </li></ul><ul><li>. se soluciona cuando se puede o se quiere . se explica (comunica) cuando no se puede o no se quiere </li></ul><ul><li>. permite la mejora continua como proceso </li></ul><ul><li>Control de gestión directo desde el ciudadano </li></ul>Políticas Públicas Participativas
  11. 11. <ul><li>Se origina </li></ul><ul><li>por la ausencia o no prestación de un servicio </li></ul><ul><li>por la deficiencia en la prestación de un servicio </li></ul><ul><li>por incumplimiento de una normativa local </li></ul><ul><li>por hechos externos (actos vandálicos, accidentes, etc.) </li></ul><ul><li>Por responsabilidad de </li></ul><ul><li>el propio prestador: municipio directo o concesión </li></ul><ul><li>otros niveles del estado </li></ul><ul><li>los vecinos </li></ul>El reclamo Políticas Públicas Participativas
  12. 12. <ul><li>El 80 % (como mínimo) que ingresan son por problemas de la misma organización </li></ul><ul><li>Orientar la mirada de la organización a la resolución de problemas, gestión de los resultados </li></ul><ul><li>Identificar los problemas territoriales </li></ul><ul><li>Articular, controlar por resultados de manera transversal. Responsables de resultados </li></ul>El reclamo Políticas Públicas Participativas
  13. 13. El reclamo <ul><li>PRINCIPALES INDICADORES A SEGUIR </li></ul><ul><li>Evolución de ingresos </li></ul><ul><li>Capacidad de resolución </li></ul><ul><li>Tiempos de resolución / respuesta </li></ul><ul><li>Satisfacción de expectativas </li></ul>Políticas Públicas Participativas
  14. 14. La noción de procesos en la participación <ul><li>La satisfacción-expectativas mutan, no son estables </li></ul><ul><li>La sensación de calidad está asociada a la satisfacción de necesidades / expectativas </li></ul><ul><li>Lo importante son los pasos y los responsables (redes) </li></ul><ul><li>Información ( en tiempo real) de las necesidades ciudadanas y de la calidad del gobierno local </li></ul><ul><li>Capacitación, más organización, decisión y compromiso por los resultados (políticos) </li></ul><ul><li>Incorporación de elementos que faciliten su desarrollo </li></ul><ul><li>Permite la mejora de la percepción de la calidad del gobierno local. Gobierno local más cercano. </li></ul>Políticas Públicas Participativas
  15. 15. Gracias. Políticas Públicas Participativas

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