Apresentação - Gestão de serviços

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Apresentação - Gestão de serviços

  1. 1. Apresentação da disciplina <ul><li>Disciplina: Gestão de serviços </li></ul><ul><li>Professor: Marcel de Gois Pinto </li></ul>
  2. 2. Conteúdo <ul><li>Programa da disciplina </li></ul><ul><li>Apresentação do curso </li></ul><ul><li>Sistema de avaliação da aprendizagem </li></ul><ul><li>Importância do estudo de gestão de serviços </li></ul><ul><ul><li>Evolução das sociedades e da economia </li></ul></ul><ul><ul><li>Definições de serviço </li></ul></ul><ul><ul><li>Natureza do setor de serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Fontes de crescimento no setor de serviços </li></ul></ul>
  3. 3. Ementa <ul><li>Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações </li></ul><ul><li>Tipologias de serviços / Conceito de serviço </li></ul><ul><li>Gestão estratégica de serviços </li></ul><ul><li>Cultura Organizacional em serviços </li></ul><ul><li>Organização da produção e processos em serviços </li></ul><ul><li>Organização do trabalho e estrutura organizacional </li></ul><ul><li>Trabalho em serviços </li></ul><ul><li>Relação de serviço / Relacionamento com o cliente </li></ul>
  4. 4. Ementa <ul><li>Avaliação dos serviços (planejamento, coordenação e controle) / Entendendo expectativas e percepções dos usuários e suas demandas </li></ul><ul><li>Especificando padrões de serviços e ofertas adequadas </li></ul><ul><li>Prestando o serviço e monitorando o desempenho </li></ul><ul><li>Comunicando-se com os usuários </li></ul><ul><li>Medindo os resultados </li></ul><ul><li>Estudos de casos em organizações de serviços </li></ul>
  5. 5. Objetivo da disciplina <ul><li>Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam capazes de identificar os diversos aspectos relacionados com a prestação de serviços, de modo a projetar e padronizar processos para a sua produção, e introduzir metodologias de verificação do desempenho </li></ul>
  6. 6. Meios de ensino e aprendizagem <ul><li>Aulas Expositivas e Práticas; </li></ul><ul><li>Discussão de Textos; </li></ul><ul><li>Elaboração de Projeto de Serviço </li></ul>
  7. 7. Conteúdo programático <ul><li>Apresentação da disciplina e de sua importância </li></ul><ul><li>Caracterização de serviços: o produto intangível </li></ul><ul><li>Estratégia em Serviços </li></ul><ul><li>Projeto do produto serviço (2 aulas) </li></ul><ul><li>Previsão da demanda em serviços (2 aulas) </li></ul><ul><li>Escolha da capacidade do sistema </li></ul><ul><li>Localização das instalações em serviços (2 aulas) </li></ul>
  8. 8. Conteúdo programático <ul><li>Arranjo físico das instalações (2 aulas) </li></ul><ul><li>Instalações de apoio </li></ul><ul><li>Gestão de estoques (2 aulas) </li></ul><ul><li>Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas) </li></ul><ul><li>Gestão das relações de fornecimento (pessoas) </li></ul><ul><li>Gestão de custos em serviços </li></ul><ul><li>Gerenciamento e coordenação de projetos (2 aulas) </li></ul>
  9. 9. Conteúdo programático <ul><li>Gestão do desempenho (produtividade) </li></ul><ul><li>Gestão da qualidade (linha de frente) </li></ul><ul><li>Gestão da qualidade (retaguarda) </li></ul><ul><li>Gestão da rede de suprimentos </li></ul>
  10. 10. Sistema de avaliação 4 Nota 3 – Projeto de Serviços 3 Nota 2 – Prova Parcial 2 3 Nota 1 – Prova Parcial 1 Peso Instrumento
  11. 11. Gestão de serviços Introdução <ul><li>Disciplina: Gestão de serviços </li></ul><ul><li>Professor: Marcel de Gois Pinto </li></ul>
  12. 12. Importância dos serviços <ul><li>Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? </li></ul>Comunicações Transporte público Escolas e universidades Saneamento básico Saúde pública Entretenimento Manutenção de estradas Bancos e financeiras Supermercados Limpeza urbana Polícia e bombeiros Restaurantes
  13. 13. Importância dos serviços <ul><li>Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? </li></ul><ul><li>Vários serviços intermediam a produção e o consumo </li></ul>
  14. 14. Importância dos serviços <ul><li>Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? </li></ul><ul><li>Vários serviços possibilitam a produção </li></ul>
  15. 15. Importância dos serviços <ul><li>Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? </li></ul><ul><li>Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva </li></ul>
  16. 16. Importância dos serviços <ul><li>Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? </li></ul><ul><li>Vários serviços desenvolvem novos produtos </li></ul>
  17. 17. Importância dos serviços <ul><li>Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia </li></ul><ul><li>Mas, formalmente, qual a definição de serviço? </li></ul>
  18. 18. Definição de serviço <ul><li>Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes: </li></ul><ul><ul><li>Intangibilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Simultaneidade da produção e consumo </li></ul></ul><ul><li>Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. </li></ul>(FITZSIMMONS, 2005)
  19. 19. Interdependência manufatura-serviço <ul><li>Manufaturas e serviços têm relação de dependência </li></ul><ul><ul><li>Financiamento da produção: serviços bancários </li></ul></ul><ul><ul><li>Funcionamento da fábrica: manutenção </li></ul></ul><ul><ul><li>Venda: marketing, pontos de venda atraentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Distribuição: serviço de transporte </li></ul></ul><ul><ul><li>Armazenagem: centros de distribuição </li></ul></ul><ul><li>Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas </li></ul>
  20. 20. Interdependência manufatura-serviço Serviços com valor agregado Financiamento, leasing , seguros Manufatura (Serviços internos) Finanças, contabilidade, P&D Serviços de apoio aos negócios Consultoria, auditoria, propaganda Serviços de infra-estrutura Comunicações, transporte, bancos Serviços comerciais Atacado, varejo Manutenção Serviços pessoais Saúde, restaurante hotéis Consumidor (Auto-serviço) Serviços governamentais Militares, educacionais, judiciários polícia, bombeiros
  21. 21. Evolução da economia <ul><li>A economia mundial passa por transformações </li></ul><ul><li>Tais mudanças não são homogêneas </li></ul><ul><li>Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica </li></ul><ul><li>Classificação geralmente aceita: </li></ul><ul><ul><li>Agrícola (pré-industrial) </li></ul></ul><ul><ul><li>Industrial </li></ul></ul><ul><ul><li>Pós-industrial (serviços) </li></ul></ul>Evolução
  22. 22. Evolução da economia % EMPREGOS POR SETOR Serviço Manufatura Agricultura Ano Proporção de empregados
  23. 23. Evolução da economia <ul><li>Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam: </li></ul><ul><ul><li>Mineração </li></ul></ul><ul><ul><li>Pesca e pecuária </li></ul></ul><ul><ul><li>Atividade florestal </li></ul></ul>AGRÍCOLA Extrativismo
  24. 24. Evolução da economia <ul><li>Características: </li></ul><ul><ul><li>Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do solo, disponibilidade de água </li></ul></ul><ul><ul><li>Baixa produtividade e utilização de tecnologia </li></ul></ul><ul><ul><li>Produção artesanal </li></ul></ul><ul><ul><li>Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais </li></ul></ul>AGRÍCOLA
  25. 25. Evolução da economia <ul><li>Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento </li></ul><ul><li>Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial) </li></ul><ul><li>Trabalho é dividido (semi-especializado) </li></ul><ul><li>Surgimento das grandes corporações (hierarquias) </li></ul><ul><li>Valor é dado à posse de bens (padrão de vida) </li></ul><ul><li>Exploração do homem pelo homem </li></ul>INDUSTRIAL
  26. 26. Evolução da economia <ul><li>Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores: </li></ul><ul><ul><li>Automação industrial </li></ul></ul><ul><ul><li>Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca) </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumento da renda (pirâmide de Maslow) </li></ul></ul>SERVIÇOS
  27. 27. Evolução da economia <ul><li>Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: </li></ul><ul><ul><li>Serviços domésticos e pessoais </li></ul></ul><ul><ul><li>Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes </li></ul></ul>SERVIÇOS
  28. 28. Evolução da economia <ul><li>Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: </li></ul><ul><ul><li>Serviços de comércio e intercâmbio </li></ul></ul><ul><ul><li>Transporte, varejo, comunicações, imóveis </li></ul></ul><ul><ul><li>Finanças, seguros, governos </li></ul></ul>SERVIÇOS
  29. 29. Evolução da economia <ul><li>Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: </li></ul><ul><ul><li>Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas </li></ul></ul><ul><ul><li>Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes </li></ul></ul>SERVIÇOS
  30. 30. Evolução da economia <ul><li>Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia) </li></ul><ul><li>A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas </li></ul><ul><li>Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento </li></ul>SERVIÇOS
  31. 31. Economia da nova experiência <ul><li>O setor de serviços vem passando por outra mudança </li></ul><ul><li>Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável </li></ul><ul><li>São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são: </li></ul><ul><ul><li>Participação do consumidor </li></ul></ul><ul><ul><li>Interação com o meio-ambiente </li></ul></ul>Transação de Serviços Transação de Experiências
  32. 32. Economia da nova experiência Participação do cliente Passiva Ativa Absorção Imersão Relação com o ambiente Escapismo - trilhas Esteticismo - turismo <ul><li>Educação </li></ul><ul><li>idiomas </li></ul>Entretenimento - cinema
  33. 33. Economia da nova experiência <ul><li>Princípios do projeto de serviços envolvendo experiência: </li></ul><ul><ul><li>Experiência temática </li></ul></ul><ul><ul><li>Harmonização das impressões com pistas positivas </li></ul></ul><ul><ul><li>Eliminação das pistas negativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Mix de fatos memoráveis </li></ul></ul><ul><ul><li>Cinco sentidos </li></ul></ul>
  34. 34. Fontes de crescimento do setor <ul><li>Inovação </li></ul><ul><ul><li>Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D) </li></ul></ul><ul><ul><li>Puxada – baseada nas necessidades dos clientes </li></ul></ul><ul><li>Tendências sociais </li></ul><ul><ul><li>Envelhecimento da população </li></ul></ul><ul><ul><li>Casais com 2 fontes de renda </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumento do número de solteiros </li></ul></ul>

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