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11 Gerenciamento de filas

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11 Gerenciamento de filas

  1. 1. Gerenciamento de filas Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  2. 2. Introdução
  3. 3. Introdução A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem
  4. 4. Introdução A cada dia que passa, os clientes das organizações exigem Velocidade Eficiência Tratamento individualizado  Ninguém quer perder tempo  Ninguém quer ficar escutando gravação
  5. 5. Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitos
  6. 6. Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitosAnimar
  7. 7. Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitosAnimar No lugar de entediar o cliente, sãorealizadas atividades de entretenimento Cuidado deve ser tomado com aescolha de músicas quando a espera ételefônica
  8. 8. Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitosPriorizar
  9. 9. Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitosPriorizar  Retirar da fila clientes frequentes  Deve-se ter cuidado para não ofender os demais clientes  Fazer a priorização fora da vista dos clientes não-prioritários
  10. 10. Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitosAutomatizar
  11. 11. Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitosAutomatizar Perguntas mais frequentes Procedimento do serviço à mãopara a linha de frente Auto-serviço
  12. 12. Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitosConfundir
  13. 13. Introdução Para tal, busca-se minimizar as esperas ou seus efeitosConfundir  Prometer um tempo maior que o que realmente o serviço leva  Utilizar uma fila em ziguezague
  14. 14. Sistema de fila
  15. 15. Sistema de fila Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores
  16. 16. Sistema de fila Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadoresFísicaTelefônicaOn-line
  17. 17. Sistema de fila Fila é uma linha de clientes esperando no momento em que necessita do serviço de um ou mais prestadores Seja qual for o tipo de filaFísica  O prestador pode atender uma ou mais pessoas por vezTelefônica  Servidor pode ir ao cliente (ou o inverso)On-line  Forma-se fila quando a demanda excede a capacidade
  18. 18. Aspectos Psicológicos
  19. 19. Aspectos Psicológicos Há que se considerar as seguintes leis
  20. 20. Aspectos Psicológicos Há que se considerar as seguintes leisBoca a bocaPrimeira impressão
  21. 21. Aspectos Psicológicos Há que se considerar as seguintes leisBoca a bocaPrimeira impressão
  22. 22. Aspectos Psicológicos Há que se considerar as seguintes leisBoca a boca  Quando o serviço é melhor que a expectativaPrimeira impressão  PROPAGANDA POSITIVA - FRACA
  23. 23. Aspectos Psicológicos Há que se considerar as seguintes leisBoca a boca  Quando o serviço é pior que a expectativa  PROPAGANDA NEGATIVA - FORTEPrimeira impressão
  24. 24. Aspectos Psicológicos Há que se considerar as seguintes leisBoca a bocaPrimeira impressão
  25. 25. Aspectos Psicológicos Há que se considerar as seguintes leisBoca a boca  Se é necessário esperar, então que seja o menos ruim possívelPrimeira impressão  Até porque as filas são inevitáveis
  26. 26. Aspectos Psicológicos
  27. 27. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertados
  28. 28. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertadosVazioComece o serviçoHá uma luz?Eu cheguei primeiro
  29. 29. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertadosVazioComece o serviçoHá uma luz?Eu cheguei primeiro
  30. 30. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertados  Tempos ociosos parecem intermináveisVazio  A pessoa se sente afastada de alguma atividade útilComece o serviço  Fisicamente desconfortávelHá uma luz? Preencher o tempo positivamenteEu cheguei primeiro Proporcionar socialização Música tocando Espelhos próximos a elevadores
  31. 31. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertadosVazioComece o serviçoHá uma luz?Eu cheguei primeiro
  32. 32. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertados  Entregar o cardápioVazio  Fazer a dilatação da pupilaComece o serviço ...  As pessoas tendem a ficar mais tolerantesHá uma luz? quando o serviço já começouEu cheguei primeiro
  33. 33. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertadosVazioComece o serviçoHá uma luz?Eu cheguei primeiro
  34. 34. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertados  Esqueceram do meu pedido?Vazio  Por que essa fila não anda?Comece o serviço  Será que a mudança chega hoje? Avisar ao cliente sobre a esperaHá uma luz? A partir deste ponto X minutosEu cheguei primeiro Marcar horário
  35. 35. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertadosVazioComece o serviçoHá uma luz?Eu cheguei primeiro
  36. 36. Aspectos Psicológicos Atenção aos sentimentos despertados  Sensação de revolta contra o FURA-FILAVazio  Utilizar como critério o primeiro que chega é o primeiro a ser atendidoComece o serviço  Retirar a senhaHá uma luz?  Esse ordenamento é inviável em casos de priorização por gravidade (polícia)Eu cheguei primeiro
  37. 37. Aspectos essenciais do sistema de filas
  38. 38. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar
  39. 39. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar População demandante Processo de chegada Configuração da fila Disciplina da fila Processo de serviço
  40. 40. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar População demandante Processo de chegada Configuração da fila Disciplina da fila Processo de serviço
  41. 41. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar  Não é necessariamente homogênea População demandante  Processo de chegada Configuração da fila  Chegada espontânea Disciplina da fila  Com hora marcada Processo de serviço  Emergência Considerada infinita
  42. 42. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar População demandante Processo de chegada Configuração da fila Disciplina da fila Processo de serviço
  43. 43. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar Tempo entre chegadas População demandante  Distribuição exponencial Processo de chegada Número de chegadas no tempo Configuração da fila  Distribuição de poisson Disciplina da fila Dados do problema coletados (pacientemente) Processo de serviço
  44. 44. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar População demandante Processo de chegada Configuração da fila Disciplina da fila Processo de serviço
  45. 45. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar Filas Múltiplas População demandante Processo de chegada Configuração da fila Disciplina da fila Processo de serviço
  46. 46. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar Filas Múltiplas População demandante Processo de chegada Configuração da fila  Serviço pode ser diferenciado Disciplina da fila  Divisão do trabalho é possível Processo de serviço  Cliente tem escolha e “sabe” quanto vai esperar
  47. 47. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar Filas Única População demandante Processo de chegada Configuração da fila Disciplina da fila Processo de serviço
  48. 48. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar Filas Única População demandante Processo de chegada Configuração da fila  Garante ordem de chegada Disciplina da fila  Não há erros de escolha Processo de serviço  Dificulta os fura-filas  Menor tempo médio
  49. 49. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar População demandante Processo de chegada Configuração da fila Disciplina da fila Processo de serviço
  50. 50. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar Quem será o próximo? População demandante  Ordem de chegada Processo de chegada  Tempo de processamento mais curto Configuração da fila  Reservas primeiro Disciplina da fila  Emergências primeiro Processo de serviço  Necessidades limitadas  Outros
  51. 51. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar População demandante Processo de chegada Configuração da fila Disciplina da fila Processo de serviço
  52. 52. Aspectos essenciais do sistema de filas Componentes do sistema da gerenciar Diferença de tempos de atendimento População demandante  Exponencial ou poisson Processo de chegada  Constante – automação Configuração da fila Arranjo dos atendentes e atitude  Série ou paralelo Disciplina da fila Processo de serviço
  53. 53. Gerenciamento de filas Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

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