Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Корпративный семинар в Кристофер

211 views

Published on

мы планируем рассмотреть больше вопросов из практики. Во вложении - презентация. Я сократил теорию и предлагаю акцентировать внимание на кейсах, иллюстрирующих важные моменты в потребительской сфере и отношениях с клиентами. Кейсы взяты из разных сфер, включая технически сложные товары, мебель, авто, недвижимость.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Корпративный семинар в Кристофер

  1. 1. Эффективные методы урегулирования претензий в арсенале корпоративного опыта. (с) НП «Сибирский центр конфликтологии» 2005-2015 http://www.edogovor.ru/ marat@eMediator.ru  (383) 286-75-64
  2. 2. Структура закона о защите прав потребителей Общая часть Защита прав Потребителей при продаже Товара Защита прав Потребителей при выполнении работ, оказании услуг Государственная и общественная защита
  3. 3. Сфера применения Закона Исполнитель Потребитель Возмездный договор Продавец Импортер Уполномоченная организация Гражданин?
  4. 4. Нормативные акты, регулирующие отношения с потребителями Классификаторы товаров и услуг Законы «О лицензировании» Закон «О техническом регулиро- вании» Регулирующие осуществление конкретного вида деятельности: Закон «О средствах массовой информации» Специальные: Закон «О рекламе» Практика споров в обл. рекламы Закон «О защите прав потребителей.» Практика рассмотрения дел в области защиты права Общие: Гражданский кодекс РФ части I и II, IV Конституция РФ Закон «О конкуренции» Постановление Правительства «Правила продажи отдельных видов товаров
  5. 5. Информация о товарах, работах, услугах  Наименование товара  Наименование тех регламента  Основные потреб свойства, состав  Цена, условия  Гарантийный срок  Правила безопасного обращения  Срок службы, срок годности  Адрес изготовителя  Подтверждение соответствия безопасности Жизни и Здоровью  Конкретное лицо –исполнитель услуги, работы
  6. 6. Ответственность продавца Продавец Покупатель Сосед, член семьи, друг, гость Товар Иск  Жизнь  Здоровье  Имущество Хранение Т Транспортировка Т Использование Т
  7. 7. Срок предъявления требований по недостаткам Т Гарантийный срок, срок годности Разумный срок, но < 2 лет Гарантийный срок, срок годности не установлен? Продажа, Сезон, Изготовление Гарантийный срок — это не срок службы!
  8. 8. Авто-сервисная программа Менеджер салона Максим Автовладелец Дмитрий Товар . . . буквально месяц назад истёк гарантийный срок на этот узел для Вашего авто, а бесплатная сервисная программа Производителя ограничивается строго 1 годом. Далее Максим ободрил Дмитрия , что ремонт и замена детали возможна даже в этой ситуации . Автосалон готов заменить весь узел , что будет стоить 1000 евро .
  9. 9. Бремя доказывания недостатков Гарантийн ый срок Потребитель Продавец, уполномоч. орг, импортер Есть Недостатки возникли t > Д или Из-за использов., хранен. транспорт. Нет Недостатки возникли t < Д или по причинам, возникшим до этого момента
  10. 10. Недостатки товара Оговоренные недостатки Ответственности нет Неоговоренные недостатки t < Д Ответственность есть t > Д Время t Момент продажи, заключения договора Д
  11. 11. Испанский спальный гарнитур Время t Несет ли магазин ответственность За изъеденные спинки гарнитура? Продавец Покупатель Эксперт
  12. 12. Неудачный ремонт принтера Сервисный центр Газета Заявка по email Оценка работ 10$ Акт приемки работ Возврат неработоспособного принтера Оценка работ 800$Важные условия: -Денег у газеты нет -Обращение в суд исключено: нет времени
  13. 13. Права потребителя при обнаружении недостатка работ, услуг (Н)  Безвозмездное устранение Н. неустойка за нарушение сроков  Соответствующего уменьшения цены работ, услуг  Возмещение понесенных расходов по устранению Н. своими силами, или третьими лицами  Отказ от договора  Возмещение убытков
  14. 14. Продажа товара по образцу? Я требую окно именно в этой комплектации, как в выставочном зале!
  15. 15. Твердая или приблизительная смета?  Нельзя изменить  Можно потребовать изменения при существенном возрастании стоимости материалов, оборудования, услуг третьих лиц  Можно  Предупреждение Заказчика и его право на отказ  Оплата за выполненную работу
  16. 16. Пример: задержка сроков и недостатки строительных работ  Изменение проекта работ  Нарушение графика работ  Использование некачественных материалов  Отвлечение средств на др. проекты Легче правильно начертить стену на проекте, чем исправить готовое сооружение
  17. 17. Последствия нарушения сроков  Назначение нового срока пеня 3%  Выполнения работы 3-им лицам или своими силами  Уменьшение цены выполнения работ  Отказ от исполнения договора Возмещение убытков Срок это: дата, период: Начало работ --- Окончание работ
  18. 18. Арбитраж, ограниченный верхними и нижними пределами Сторона1: минимальная сумма, которую я рассчитываю взыскать – 15000. Сторона2: максимальная сумма, которую я готов уплатить – 5000. Третейское решение должно быть в указанных границах
  19. 19. Опыт Киберсетле CyberSettle.com - (КиберСделка) △ Цена Предложение А Предложение Б Сторона А Сторона Б Сделки на общую сумму $1,9 миллиардов долларов США, при этом крупнейшее онлайн- соглашение достигла суммы в US $ 12,5 млн Разногласия
  20. 20. Опыт СкуэаТрейд (SquareTrade) Система аукционов eBay и платежной системы PayPal виртуальное переговорное пространство:  коммуникации происходят в конструктивной вежливой форме.  текстовые окна/поля ограниченного объема,  поощрение шагов на формулирование предложений вариантов соглашений, установления сроков принятия решения  перефразирование высказываний сторон относительно предмета разногласий в более дружелюбную форму.
  21. 21. Гарантийный срок Т и комплектующих Товар Комплектующие Товар Комплектующие Если иное не установлено договором, гарантийный срок на комплектующие устанавливается равным гарантийному сроку на товар Претензии . . . Претензии предъявлены в течение гарантийного срока на комплектующие независимо от истечения гарантийному срока на товар
  22. 22. Расчеты с потребителем Цена Т1 Цена Т2 Потребовать доплаты за Т Цена Т2 Вернуть разницу цен Цена Т1
  23. 23. Арбитраж последней оферты Оферта, выбранная третьим лицом Оферта 1 Оферта 2
  24. 24. Конфликт между крупной компанией-поставщиком и небольшим рекламным еженедельником - покупателем Ризограф + комплектующие
  25. 25. Разрешение конфликта Возврат комплектующих, отступное и рекламные услуги

×