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Presentación estudio ecommerce B2C 2016. Edición 2017. ontsi

Estudio ecommerce B2C 2016. Edición 2017 realizado por ontsi

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Presentación estudio ecommerce B2C 2016. Edición 2017. ontsi

  1. 1. Índice 1 4Principales cifras Indicadores de gasto Gasto medio anual antiguos y nuevos compradores; distribución del gasto; gasto por tipo de producto; medios de pago; sitios de compra. Volumen de negocio; porcentaje de internautas y compradores; gasto medio; evolución temporal. Perfil sociodemográfico y de personalidad Perfil sociodemográfico de compradores y no compradores (sexo, edad, estudios, clase social y hábitat); Perfil de personalidad de compradores y no compradores en función de las Big Five. 52 Impulsores y frenos Impulsores del comercio electrónico; frenos del comercio electrónico: Aspectos mejorables y muy mejorables; razones de no compra. 3 6 LogísticaIndicadores de compra Frecuencia y número de procesos de compra; productos comprados y su variación anual; formas alternativas de compra (móvil y contenidos digitales); problemas en las compras; devoluciones y reclamaciones. Características de negocio; caracterización de compra
  2. 2. Índice 1 4Principales cifras Indicadores de gasto Gasto medio anual antiguos y nuevos compradores; distribución del gasto; gasto por tipo de producto; medios de pago; sitios de compra. Volumen de negocio; porcentaje de internautas y compradores; gasto medio; evolución temporal. Perfil sociodemográfico y de personalidad Perfil sociodemográfico de compradores y no compradores (sexo, edad, estudios, clase social y hábitat); Perfil de personalidad de compradores y no compradores en función de las Big Five. 52 Impulsores y frenos Impulsores del comercio electrónico; frenos del comercio electrónico: Aspectos mejorables y muy mejorables; razones de no compra. 3 6 LogísticaIndicadores de compra Frecuencia y número de procesos de compra; productos comprados y su variación anual; formas alternativas de compra (móvil y contenidos digitales); problemas en las compras; devoluciones y reclamaciones. Características de negocio; caracterización de compra
  3. 3. Cifras Generales del B2C € Fuente: ONTSI 4Base: internautas compradores Internautas 13,1% Nuevos compradores Volumen de negocio 22,2%
  4. 4. Internautas Internautas compradores 2016 Internautas compradores móvil 2016 Gasto medio por internauta comprador Internautas 2016 21,2 Mill. 65,9% (pob. internauta) Δ 1,6 p.p 1.198 € en 2016 Δ 18% 32,1 Mill. Δ 0,9 p.p. 5,6 Mill. 26,4% (pob. internauta) 81,7% (pob. > 15 años) 53,8% (pob. > 15 años) 14,2% (pob. > 15 años) 1.016 € en 2015 Δ 361.650 +1,1% Δ 737.104 +3,6% Δ 182€ Fuente: ONTSI 5Base: internautas compradores 22,2% B2C 2016 25.354 Mill. €
  5. 5. Índice 1 4Principales cifras Indicadores de gasto Gasto medio anual antiguos y nuevos compradores; distribución del gasto; gasto por tipo de producto; medios de pago; sitios de compra. Volumen de negocio; porcentaje de internautas y compradores; gasto medio; evolución temporal. Perfil sociodemográfico y de personalidad Perfil sociodemográfico de compradores y no compradores (sexo, edad, estudios, clase social y hábitat); Perfil de personalidad de compradores y no compradores en función de las Big Five. 52 Impulsores y frenos Impulsores del comercio electrónico; frenos del comercio electrónico: Aspectos mejorables y muy mejorables; razones de no compra. 3 6 LogísticaIndicadores de compra Frecuencia y número de procesos de compra; productos comprados y su variación anual; formas alternativas de compra (móvil y contenidos digitales); problemas en las compras; devoluciones y reclamaciones. Características de negocio; caracterización de compra
  6. 6. Perfil socioeconómico Hombre 54,0% Mujeres 55,9% Variación 2015- 2016 Variación 2015- 2016 De 35 a 49 años De 50 a 64 años 37,3% Secundarios 57,9% Media 41,2% 29,8% Secundarios 72,8% Media Baja- Baja 40,2% Más de 100.000 28,0% Más de 100.000 41,1% Base: internautas compradores *Base: internautas NO compradores Fuente: ONTSI 7 2,4 pp. Menos 10.0000,9 pp. Más de 100.000 HABITAT 3,8 pp. Clase Media1,6 pp. Clase Media CLASE SOCIAL 2,4 pp. Ed. Primarios1,8 pp. Ed. SuperioresESTUDIOS 1,9 pp. De 25 a 34 años1,6 pp. De 25 a 34 añosEDAD 1,9 pp. Mujeres0,7 pp. HombresSEXO INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES*
  7. 7. Perfil socioeconómico Hombre 61,7% De 35 a 49 años 40,7% Superiores 50,6% Alta/ Media Alta 45,5% Más de 100.000 44,4% Hombre 54,0% De 35 a 49 años 37,3% Secundarios 57,9% Media 41,2% Más de 100.000 41,1% Mujeres 55,9% De 50 a 64 años 29,8% Secundarios 72,8% Media Baja- Baja 40,2% Más de 100.000 28,0% Base: internautas compradores a partir de 1.000 euros (n=630) 8* Base: internautas compradores ** Base: internautas NO compradores Fuente: ONTSI HABITAT CLASE SOCIAL ESTUDIOS EDAD SEXO INTERNAUTAS NO COMPRADORES** INTERNAUTAS COMPRADORES* INTERNAUTAS COMPRADORES INTENSIVOS (≥1.000 €)
  8. 8. Perfil de personalidad menos críticos. Base: internautas compradores *Base: internautas no compradores Fuente: ONTSI 9 PERSONALIDAD Se autodefinen como MÁS nerviosos. Además se caracterizan por tener MENOS intereses artísticos, ser menos minuciosos, confiados y PERSONALIDAD MÁS minuciosas, confiadasy tranquilas, con una imaginación más activa, así como, un mayor espíritu crítico. También confiesan una MENOR obsesión por el trabajo. INTERNAUTASNO COMPRADORES*INTERNAUTAS COMPRADORES
  9. 9. Índice 1 4Principales cifras Indicadores de gasto Gasto medio anual antiguos y nuevos compradores; distribución del gasto; gasto por tipo de producto; medios de pago; sitios de compra. Volumen de negocio; porcentaje de internautas y compradores; gasto medio; evolución temporal. Perfil sociodemográfico y de personalidad Perfil sociodemográfico de compradores y no compradores (sexo, edad, estudios, clase social y hábitat); Perfil de personalidad de compradores y no compradores en función de las Big Five. 52 Impulsores y frenos Impulsores del comercio electrónico; frenos del comercio electrónico: Aspectos mejorables y muy mejorables; razones de no compra. 3 6 LogísticaIndicadores de compra Frecuencia y número de procesos de compra; productos comprados y su variación anual; formas alternativas de compra (móvil y contenidos digitales); problemas en las compras; devoluciones y reclamaciones; . Características de negocio; caracterización de compra
  10. 10. ,99 Frecuencia y procesos de compra MENSUALMENTE 1 vez/3 meses 1 vez/6 meses Semanalmente 0,5%2,1% 6,4% 18,2%18,6% 54,2% 5,8 P.P. 6,8 P.P. 0,6 P.P. 0,4 P.P. 0,1 P.P. 0,1 P.P. Nº de procesos de compra Nº de categorías compradas 2016 Más de 10 veces Δ 8,2 p.p Entre 3 y 5 veces = p.p 2015 Entre 1 y 2 veces 5,8 p.p Entre 6 y 10 veces 11 veces Δ 0,8 p.p 2014 N.s./n.c. 3,3 p.p Δ 1,76 Fuente: ONTSI 11 Base: internautas compradores 3,53 3,62 4,02 FRECUENCIA DE COMPRA SIN PERIODICIDAD N.s/n.c.
  11. 11. Productos más adquiridos experiencias y Fuente: ONTSI 12Base: internautas compradores 11,2% Servicios financieros y seguros 16,4% Electrónica: imagen, sonido, comunicaciones, hardware 11,2% Servicios personales, sensaciones 17,4% Libros, revistas y periódicos 11,2%Restaurantes19,5% Smartphones y tabletas 11,4%43,2% Alquiler de coches y motor Entradas a espectáculos 13,6% Electrodomésticos, hogar y jardín 46,5% Ropa, complementos y artículos deportivos 15,4% Alimentación Bazar46,6%Billetes de transporte 16,0% Juguetes, juegos de mesa y juegos en Red 46,6% Reservas alojamiento y paquetes turísticos
  12. 12. Variación anual en la compra de productos Incrementos negativosIncrementos positivos más acusadosmás significativos Base: internautas compradores Fuente: ONTSI 13 3 p.p. Juguetes, juegos de mesa y juegos en Red -0,7 p.p. Servicios de Internet y Telefonía 3,3 p.p.Billetes de transporte -1,0p.p. Artículos de coleccionismo y antigüedades 4,9 p.p. Smartphones y tabletas -1,8 p.p. Joyería y relojes 6,5 p.p. Ropa, complementos y artículos deportivos -2,8 p .p Servicios financieros y seguros 6,8 p.p. Reservas alojamiento y paquetes turísticos ReducciónCrecimiento
  13. 13. Sitios de compra 93,1% Repite en la misma web Sitios de compra 1,1 P.P. 6,5 P.P.69,2% 1,8 P.P. 43,0% Razones para repetir web 0,4 P.P.42,5% 65,7% Por precio * -,- P.P.26,5% 39,8% Por variedad de productos * 2,5 P.P. 1,5 P.P. 23,7% 16,3% 35,5% Por sus garantías * 1,2 P.P.12,2% -,- P.P. 0,1 P.P. 7,2% 3,1% Base: internautas compradores *Base: internautas compradores que repiten en la misma página Fuente: ONTSI 14 R. sociales Aplic. terceros Web de vta. privada 0,5 P.P Subastas Web descuentos bonos/cupones 2,6 P.P Aplicación oficial del vendedor 2,3 P.P Web del fabricante y proveedor directo servicios Tienda con establecimiento físico y venta por Internet Sitio que vende principalmente por Internet
  14. 14. Incidencias y reclamaciones 16,9% 79,8% Ha presentado reclamación* 18,9% Ha devuelto algún producto Ha tenido 5,1 P.P. problemas en las compras realizadas por Internet Tipo de problemas* Ante quién reclamó** 37,5% estropeado Servicio de atención al cliente Asociación gestiona confianza online Asociación de usuarios Organismos de la AAPP 87,2Le llegó 3,8 P.P. 5,3 36,6% producto 4,1No recibió el 6,4 P.P. 2,8 Otras 10,7 36% retraso Le llegó con x 2,4 P.P. Base: internautas compradores *Base: internautas compradores que han tenido problemas (el 16,9% de los compradores) **Base: internautas compradores que han tenido problemas y reclaman 15Fuente: ONTSI
  15. 15. Índice 1 4Principales cifras Indicadores de gasto Gasto medio anual antiguos y nuevos compradores; distribución del gasto; gasto por tipo de producto; medios de pago; sitios de compra. Volumen de negocio; porcentaje de internautas y compradores; gasto medio; evolución temporal. Perfil sociodemográfico y de personalidad Perfil sociodemográfico de compradores y no compradores (sexo, edad, estudios, clase social y hábitat); Perfil de personalidad de compradores y no compradores en función de las Big Five. 52 Impulsores y frenos Impulsores del comercio electrónico; frenos del comercio electrónico: Aspectos mejorables y muy mejorables; razones de no compra. 3 6 LogísticaIndicadores de compra Frecuencia y número de procesos de compra; productos comprados y su variación anual; formas alternativas de compra (móvil y contenidos digitales); problemas en las compras; devoluciones y reclamaciones; . Características de negocio; caracterización de compra
  16. 16. Perfil del gasto Gasto Medio Total Antiguos compradores Nuevos compradores 958 €1.199 € Gasto medio 1.234 € Gasto medio € 15,1% 1.072€ 55,8% 615€ 18% 1.016€ Gasto medio Gasto anual (%) Gasto medio anual por categoría (€) Reservas Alojamiento y Paquete Turístico Billetes de Transporte Electrodomésticos, Hogar y Jardín Electrónica 701,7€ 682€ 394,2€ 337,2€ 314,7€ 309,8€ 192,6€ Alimentación Bazar Smartphones y Tabletas Ropa, Complementos y Artículos Deportivos Entradas a Espectáculos 123,6€ 114,3€ 89,8€ Juguetes, Juegos de Mesa y Juegos en Red Libros, Revistas, y Periódicos Fuente: ONTSI 17Base: internautas compradores
  17. 17. Compra móvil y contenidos digitales Comprado o contratado productos o servicios Adecuación de las tiendas para móviles 43,6% “Totalmente adecuada”/ ”Adecuada”* 26,4% Dispositivo móvil 1,7 P.P 18,1% Adquirió app de pago* 10% Suscrito a servicios de Contenidos digitales 20,7% Descarga videojuegos Base: internautas compradores *Base: internautas compradores a través de dispositivos móviles **Base: internautas compradores a través de dispositivos móviles que no han encontrado adecuadas las versiones móviles de los sitios web de compra Fuente: ONTSI 18 Problemas tienda móvil** Mayor dificultad en la 79,6% navegación Mala visualización 60,0% No incluye todas las 54,8% opciones de la web Problemas de accesibilidad 33,3%
  18. 18. Medios de pago Medios de pago Variación 2016- 2015 Variación 2016- 2014 67% 3,1 P.P. TARJETA 0,2 P.P. CRÉDITO/DÉBITO 28,1% SISTEMA INTERMEDIARIO DE PAGO (ej. PayPal) 5,2 P.P. 2,4 P.P. 7,8% 3,4 P.P. 3,2 P.P. CONTRA REEMBOLSO 0,3% 0,2 P.P. 0,1 P.P. € MÓVIL 1,3 P.P.1,7% OTROS 0,4 P.P. € Fuente: ONTSI 19Base: internautas compradores
  19. 19. Índice 1 4Principales cifras Indicadores de gasto Gasto medio anual antiguos y nuevos compradores; distribución del gasto; gasto por tipo de producto; medios de pago; sitios de compra. Volumen de negocio; porcentaje de internautas y compradores; gasto medio; evolución temporal. Perfil sociodemográfico y de personalidad Perfil sociodemográfico de compradores y no compradores (sexo, edad, estudios, clase social y hábitat); Perfil de personalidad de compradores y no compradores en función de las Big Five. 52 Impulsores y frenos Impulsores del comercio electrónico; frenos del comercio electrónico: Aspectos mejorables y muy mejorables; razones de no compra. 3 6 LogísticaIndicadores de compra Frecuencia y número de procesos de compra; productos comprados y su variación anual; formas alternativas de compra (móvil y contenidos digitales); problemas en las compras; devoluciones y reclamaciones; . Características de negocio; caracterización de compra
  20. 20. Impulsores del comercio electrónico Precio y comodidad siguen siendo los principales impulsores Fuente: ONTSI 21Base: internautas compradores
  21. 21. s Frenos al comercio electrónico COMPRADORES NO COMPRADORES Razones de no compra Prefiere ir a la tienda Aspectos mejorables y muy mejorable 74,2%79,9%Gastos de envío Medio no seguro49,6% Garantías cambio/devolución 69,2% No lo necesita46,2% Atención al cliente 66,9% No le resulta atractivo40,6% Uso datos personales 64,9% No lo ha considerado29% Precios 62,3% Servicios no interesantes23,1% Seguridad de pagos 55,1% Es complicado22% Calidad de la entrega 48,4% Precios no baratos14% Sencillez procedimiento 43% Sin conexión a Internet12,1% Variedad productos/servicios Experiencias negativas37,8% 10,5% Fuente: ONTSIBase: internautas compradores 22 FRENOS
  22. 22. Índice 1 4Principales cifras Indicadores de gasto Gasto medio anual antiguos y nuevos compradores; distribución del gasto; gasto por tipo de producto; medios de pago; sitios de compra. Volumen de negocio; porcentaje de internautas y compradores; gasto medio; evolución temporal. Perfil sociodemográfico y de personalidad Perfil sociodemográfico de compradores y no compradores (sexo, edad, estudios, clase social y hábitat); Perfil de personalidad de compradores y no compradores en función de las Big Five. 52 Impulsores y frenos Impulsores del comercio electrónico; frenos del comercio electrónico: Aspectos mejorables y muy mejorables; razones de no compra. 3 6 LogísticaIndicadores de compra Frecuencia y número de procesos de compra; productos comprados y su variación anual; formas alternativas de compra (móvil y contenidos digitales); problemas en las compras; devoluciones y reclamaciones; . Características de negocio; caracterización de compra
  23. 23. Logística: Características de Negocio 71,6% Compraron algún producto físico (con envío) 21,5% Compraron solo productos digitales (sin envío) 68,8% del volumen total de e- commerce 17.383,6 millones de euros 23,21 acciones de compra de media al año 2,9% Compradores de solo productos digitales experimentaron algún problema** 28,5% del volumen total del e-commerce requiere envío físico 7.209,2 millones de euros 6,97 acciones de compra de media al año 21,1% Compradores de productos físicos experimentaron algún problema* Base: internautas compradores *Base: internautas compradores adquirieron algún producto físico **Base: internautas compradores solo adquirieron producto digital Fuente: ONTSI 24 ALGÚNPRODUCTOCOMPRADOREQUIEREENVÍOFÍSICO NINGÚNPRODUCTOCOMPRADOREQUIEREENVÍOFÍSICO
  24. 24. 8 s Logística: Características de Negocio 74,3% 65,9%devolución Comodidad 71,8% 70,0%personales 29,5% gama 62,0% Seguridad en los pago 58,1% 37,1% 47,3% procedimiento de 47,7% 37,7%Variedad de producto, Fuente: ONTSI 25Base: internautas compradores adquirieron algún producto físico *Base: internautas compradores solo adquirieron producto digital Razones compra online (%) Aspectos mejorables de las tiendas online (%) Con envío Sin envío* Precios/ promociones, 79,3% ofertas 66,4% 70,0% Mayor oferta, mayor 48,0% Ahorro de tiempo 44,6% 53,7% Facilidad de compra 37,7% Único medio 29,3% disponible 21,0% Gastos de envío 1,7% Garantías cambio/ 70,4% 67,2% Atención al cliente 65,0% Uso de datos 62,9% Precios 62,0% 53,6% Calidad de la entrega 48,2% Sencillez de 41,2% compra servicios y oferta 37,7%
  25. 25. Plazo razonable(%) Im En Al d sig Logística: Caracterización de compra 72,8% Recogen personalmente los envíos físicos en la nocheoficina 1,3% Una 12,7% siguiente 3 días 22,2% 9,4% 1,6%66,7% uiente Fuente: ONTSI 26 Base: internautas compradores portancia cumplimiento plazos de entrega(%) Muy/bastante importante Algo importante Poco/ nada importante N.s/n.c el día 48,2% 25,3% 23,7% 2,8% ía En el mismo N.s/n.c día 1,1% semana o más Al día Entre 2 y 20,1% 64,8% Preferencias en la recogida (%) 80,1% en su 39,1% Mañana o al domicilio mediodía 8,2% en su 43,1% Tarde o 18,5% en 18,5% Le es consignas/ otras indiferente
  26. 26. Ficha técnica Nota metodológica:Recogida de información Encuesta postal. Hay que edición tener 2016 en cuenta que en la del “Estudio sobre elFechas de recogida de la información Las encuestas se recogieron del 20 de Abril al 6 de Junio de 2016. comercio electrónico 2015” se han producido cambios metodológicos. De este modo, se ha comenzado a aplicar un factor de corrección al gasto medio para alinear el gasto declarado en la encuesta Universo Total 39.289.242 individuos. Población de 15 y más años en Península, Baleares y Canarias. Fuente: Panel de Hogares TIC Red.es (marzo- 2017), basado en Proyecciones INE sobre Censo. con estimaciones realizadas del gasto con datos comercio total de comercio electrónico del estudio trimestral de electrónico de la CNMC. Por tanto, este cambio metodológico debe ser tenido en cuenta a la hora de establecerTamaño muestral 2.933 comparaciones con el estudio de 2015 y anteriores. Fuente: ONTSI 27
  27. 27. El informe “Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2016”, ha sido elaborado por el siguiente equipo de trabajo del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) de Red.es: Dirección: Alberto Urueña López Equipo técnico: Eva Prieto María Pilar Ballestero Raquel Castro García-Muñoz Santiago Cadenas Villaverde Jose Antonio Seco (Grupo Acap) Agradecer la colaboración en la realización de este estudio a: ISSN 2172-458X Reservados todos los derechos. Se permite su copia y distribución por cualquier medio siempre que se mantenga el reconocimiento de sus autores, no se haga uso comercial de las obras y no se realice ninguna modificación de las mismas

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