“CRM”-Customer Relationship Management-(Gestion de Relacion con el cliente)                    C-6 2012 … UNE
CRMCustomer Relationship ManagementLa Administración de Relaciones con Clientes,conocida por las siglas en inglés CRM, por...
Qué e s CRM?CRM es una estrategia de negociosque apoyada en el uso deherramientasinformáticas permite mejorar lasrelacione...
O bje tivo s El objetivo de un sistema CRM es entender a sus clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar...
Ca ra c te rís tic a sDos características que debe cumplir un CRM son:Sinergia; se alcanza incrementando el valor de cadai...
Co m p o ne nte s d e un CMR Un CRM se puede componer de tres elementos globales:  CRM Operacional  CRM Analítico  CRM ...
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Co m p o ne nte s d e un CMRCRM Analítico Corresponde a las herramientas utilizadas para análisis y se basa en el concepto...
Co m p o ne nte s d e un CMRCRM Colaborativo Corresponde a las herramientas que permiten la integración de los aplicativos...
A lic a c io ne s d e CRM p Algunos proveedores ofrecen las soluciones de software en donde el proceso CRM ya está integra...
La s He rra m ie nta s Te c no ló g ic a sSon componentes importantes para desarrollar programas eficientesde la CRM.La ca...
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A p e c to s Te c no ló g ic o s s   Email : Es necesaria la integración con herramientas de front office, especialmente ...
A p e c to s Te c no ló g ic o s s• Conectividad : Es recomendable que cualquier dispositivo(Teléfonos, Teléfonos Celulare...
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Crm conceptos marquez

  1. 1. “CRM”-Customer Relationship Management-(Gestion de Relacion con el cliente) C-6 2012 … UNE
  2. 2. CRMCustomer Relationship ManagementLa Administración de Relaciones con Clientes,conocida por las siglas en inglés CRM, porCustomer Relationship Management, es la formamás segura de conseguir y crear la lealtad delcliente, de acuerdo a un estudio realizado en 1999,por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, elcual hizo entrevistas a 900 ejecutivos en 35 países. CRM
  3. 3. Qué e s CRM?CRM es una estrategia de negociosque apoyada en el uso deherramientasinformáticas permite mejorar lasrelaciones de una compañía con susclientes y prospectos. CRM
  4. 4. O bje tivo s El objetivo de un sistema CRM es entender a sus clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con el cliente más rentables y de más largo plazo. Estos beneficios incluyen:  Incremento en la lealtad del cliente  Mercadeo más efectivo  Mejora en el Servicio y Soporte al Cliente  Reducción de Costos y Ganancia en Eficiencia CRM
  5. 5. Ca ra c te rís tic a sDos características que debe cumplir un CRM son:Sinergia; se alcanza incrementando el valor de cadainteracción con el cliente mediante el uso compartido de lainformación en cada contacto efectuado a través de los diferentescanales.Consistencia; se refiere a que el CRM debe apoyar unavisión consistente del cliente hacia la compañía al tiempo que lacompañía debe tener una visión consiente del cliente. CRM
  6. 6. Co m p o ne nte s d e un CMR Un CRM se puede componer de tres elementos globales:  CRM Operacional  CRM Analítico  CRM Colaborativo CRM
  7. 7. Co m p o ne nte s d e un CMRCRM Operacional Corresponde a las aplicaciones que apoyan el trabajo diario en las diferentes áreas de aplicación del software (Ventas, Mercadeo, Servicios, Centros de Contacto) CRM
  8. 8. Co m p o ne nte s d e un CMRCRM Analítico Corresponde a las herramientas utilizadas para análisis y se basa en el concepto de Data Warehouse, reportes y OLAP. Fundamentalmente consiste en una serie de herramientas de software que permiten evaluar tendencias, resultados, estadísticas y en general información para toma de decisiones. CRM
  9. 9. Co m p o ne nte s d e un CMRCRM Colaborativo Corresponde a las herramientas que permiten la integración de los aplicativos con los diferentes canales de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes. Los sistemas CRM deben ser muy eficientes en el manejo de comunicaciones utilizando múltiples canales. Se entienden como canales elementos como voz, fax, Internet, e-mail, visita directa. CRM
  10. 10. A lic a c io ne s d e CRM p Algunos proveedores ofrecen las soluciones de software en donde el proceso CRM ya está integrado. La empresa programa y parametriza el software para que cumpla con sus necesidades específicas. Estas soluciones tienen varias ventajas en la medida en que proporcionan las funciones de negocio sin necesidad de programación adicional. El costo de su instrumentación depende del nivel de parametrización requerido por la empresa más allá del paquete básico. A mayor parametrización, mayor costo de diseño e implantación, así como incremento en los costos de mantenimiento y en la actualización del software. CRM
  11. 11. La s He rra m ie nta s Te c no ló g ic a sSon componentes importantes para desarrollar programas eficientesde la CRM.La capacidad de compartir con efectividad la información entre lospuntos de contacto es esencial, y ahora la tecnología lo permite.La gran variedad de herramientas existentes permite dar a lasfuerzas de ventas, servicios de atención telefónica, a la gerencia ypotencialmente a todo el personal, la misma información del cliente,además de mejorar la capacidad de captura de nueva información.Existe numerosas alternativas en el mercado, algunas de las cualespasamos a detallar. CRM
  12. 12. A p e c to s Te c no ló g ic o s s De acuerdo con diferentes analistas del tema de CRM, la tecnología necesaria para una implementación exitosa de un CRM debe contemplar los siguientes elementos tecnológicos:  Data Warehousing : Software requerido para consolidar información del cliente en una sola base de datos permitiendo la trazabilidad de información detallada del cliente, históricos y bases para análisis.  Personalización : El software debe contar con herramientas que permitan la personalización de pantallas, procesos, reportes e integración con otros tipos de aplicaciones. CRM
  13. 13. A p e c to s Te c no ló g ic o s s  Email : Es necesaria la integración con herramientas de front office, especialmente herramientas de correo electrónico.  Reportes y Herramientas de Análisis : Se necesitan facilidades para generar, personalizar y ejecutar reportes que a su vez puedan combinar diferentes fuentes de información.  Disponibilidad Web : Las aplicaciones que conforman un CRM deben tener la posibilidad de ser accedidas vía Internet, para empleados y clientes. CRM
  14. 14. A p e c to s Te c no ló g ic o s s• Conectividad : Es recomendable que cualquier dispositivo(Teléfonos, Teléfonos Celulares, PDAs “Personal DigitalAssistants”, computación móvil, etc.) utilizado para tener contactocon el cliente tenga una interacción directa con las aplicacionesdel CRM.• Plataforma : Es importante que el software CRM poseatecnología de programación orientada a objetos, sea clienteservidor, que soporte computación móvil, que soporte diferentesbases de datos, disponibilidad para trabajar vía internet yposibilidad de uso de una infraestructura de equipos liviana. CRM
  15. 15. Be ne fic io sCRM es una estrategia de negocios que apoyada en eluso de herramientas informáticas permite mejorar lasrelaciones de una compañía con sus clientes yprospectos.Los beneficios de aplicar esa estrategia pueden ser: – Segmentación más efectiva del mercado – Mayor efectividad en campañas de mercadeo – Consecución de nuevos clientes – Mayor índice de retención de clientes – Incremento de las ventas con los clientes – Reducción de costos operativos en ventas y servicios – Mayor satisfacción del cliente CRM

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