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El Rol de UX en Ecommerce

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Charla en Cencosud, Marzo 2018, se discute la importancia de crear relaciones con los usuarios, como clave en la construcción de confianza para el comercio electrónico.

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El Rol de UX en Ecommerce

  1. 1. El rol del UX en E-commerce Javier Velasco M. 28 Marzo 2018 Cencosud
  2. 2. Experiencia de Usuario
  3. 3. TecnologíaPersonas Información Gary Marchionini, Ph.D. Ciencias de la Información
  4. 4. Eric Reiss, 2015
  5. 5. La experiencia es estratégica Nathan Shedroff, 2014
  6. 6. Experiencia en el proceso Nathan Shedroff, 2014
  7. 7. Nathan Shedroff, 2014
  8. 8. Modelos Conceptuales Dan Brown, 2010
  9. 9. Bryce Glass, 2005
  10. 10. Ayer, mi banco: Ring ring (odio que me interrumpan por teléfono, les he dicho decenas de veces que si tienen una promo me la manden por email) J: Alo… Banco: Don Javier, buenas tardes. Lo llamo desde (su banco). Si tiene unos minutos llamo para darle una buena noticia. J: (Resignado) Ok, diga… Banco: Es que como premio a su permanencia con nosotros, y en particular por contratar nuestros seguros… J: Yo no tengo seguros adicionales con ustedes, sólo lo básico de mi cuenta, al menos que me acuerde… Banco: Ah, lo dejaremos registrado entonces. Muchas gracias, hasta luego. J: ¡PLOP!
  11. 11. Seguro Escolar 1. La semana pasada renové el seguro de accidentes de escolares de mi hijo con una conocida clínica, vía Web. 2. Anteayer me llegó por email mi póliza nueva. Veo que tiene una dirección antigua. 3. Ayer llamé para pedir actualizar mi dirección. Me dijeron que lo tengo que hacer por email. 4. Les mando un email con la nueva dirección. Al par de horas me confirman que la dirección ha sido actualizada. 5. Dos horas más tarde, me llega un email de la clínica para que contrate el seguro de accidentes escolares con ellos. 6. ¡PLOP!
  12. 12. ¿Por qué seguimos así si las herramientas existen? JVM @ MSM Interactive para AFP Summabsansander, 2001
  13. 13. Primera ley UX de Javier? No puedes resolver los problemas de tus clientes si no has resuelto los problemas de tus empleados
  14. 14. Silos de información
  15. 15. Biología del Conocimiento Comunicación es coordinación de conducta Humberto Maturana y Francisco Varela, 1970s
  16. 16. Interactional View of Communication Axioma 1: No es posible no comunicar Paul Watzlawick & Palo Alto Group, 1960s
  17. 17. Interactional View of Communication Axioma 3: Comunicación = Contenido + Relación Paul Watzlawick & Palo Alto Group, 1960s
  18. 18. Experiencia de Usuario:
 Comunicación = Contenido + Relación “… Sound content helps both parties to get to know one another better, creating a mutually beneficial connection. …user experience design of websites not as a matter of managing content, but as a matter of nurturing and maturing relationships.” Peter Merholz, 2005
  19. 19. C hoose laneW aitin lineLoad counter G reetcashier Bag yourstuffH elperbags stuff Pay Pay Bag yourstuff Scan Item s W aitforturnType yourID Traditional cashier Self-checkout or Retail Checkout
 Experience Mapping (N=61)
  20. 20. ¿Vocabularios Controlados 
 en Búsqueda de Productos? París.cl : Pelota - Pelota Fútbol X-Treme V12 Nº4 Mitre - Pelota Volley Diseño Neoplast Molten - Pelota Pump y Dvd Body Sculpture - Pelota De Malabarista Exercise Fútbol Más París.cl : Balón - Pelota Pump y Dvd Body Sculpture - Pelota Fútbol X-Treme V12 Nº4 Mitre - Pelota De Malabarista Exercise Fútbol Más - Pelota Nike Fútbol Pitch Team Blanca Falabella.com : Pelota - Pelota de Fútbol Rebellbl 2 - Uhlsport - Pelota de Fútbol - Nike - Pelota de Fútbol Astro División - Mitre - Pelota de Fútbol Street - Uhlsport Falabella.com : Balón - Balón de Rugby Mentre - Canterbury - Balón de Rugby Thrillseeker - Canterbury - Balón de Rugby Crown Nara - Mitre - Balón de Rugby Thrillseeker Gris - Canterbury Ripley.cl : Pelota - Pelota tenis con cuerda para entrenar - Pelota standard de volleyball - Pelotas de tenis de entrenamiento - Pelotas de bádminton profesionales Ripley.cl : Balón - BALÓN ADIDAS TANGO - BALÓN DE FÚTBOL ELÉCTRICO CON LUZ LED - BALÓN MEDICINAL con asas 4kg - BALÓN MEDICINAL con asas 3kg
  21. 21. Navegamos? • crutchfield.com • Jumbo.cl • Paris.cl • Easy.cl • Falabella.cl • Ripley.cl
  22. 22. ¿Preguntas?
  23. 23. ¡Muchas Gracias! Javier Velasco M. 28 Marzo 2018 Cencosud

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