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Customer Experience: del "Like" al "Love"

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La CX es el producto de una interacción entre una organización y un cliente durante la duración de su relación, que se compone de tres partes: el recorrido del cliente (journey map), los puntos de contacto de la marca con los que el cliente interactúa y los entornos que el cliente experimenta (incluido y sobretodo, el entorno digital) durante aquella, su experiencia.

Poder gestionar eficazmente los datos de nuestros cliente para conseguir experiencias inolvidables y dotar de emoción la relación con la marca en entornos digitales son las claves para la fidelización del nuevo consumidor.

Manifiesto Experiencia de Cliente
Se considera que una empresa debe cumplir el siguiente decálogo? para considerar que una organización ha conseguido implementar esta disciplina en su relación con los distintos grupos de interés:

Es un elemento transformacional clave para la competitividad.
Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.
Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.
Es racional, es emocional, y debe ser homogénea.
Parte del conocimiento del cliente.
Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única.
Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global.
Trabaja con metodología y know–how específico.
Es medible y sus palancas son identificables y accionables.
Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes.

La ponencia en Andorra, llevando al CX nuestros tres objetivos digitales básicos:

-Que te vean
-Que te quieran
-Que te compren

Amen. Sin acento ;)

CX, del Like a Love

Published in: Leadership & Management
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Customer Experience: del "Like" al "Love"

  1. 1. INICED Digital Knowledge – www.iniced.com – M + 376 39 23 23 T. + 376 87 89 66 CUSTOMER EXPERIENCE Principado de Andorra 26 de Junio de 2.018 INICED Digital Knowledge
  2. 2. ¿CÓMO ES LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES? ¿Estás seguro de que la experiencia de tu cliente no es dolorosa en alguna etapa de tu proceso de ventas?... A fin de cuentas, todas las empresas tienen clientes insatisfechos y quejas de clientes. Todas.
  3. 3. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Instituto del Conocimiento y Estrategia Digital S.L. Principado de Andorra Fernando Ramoneda Framoneda@iniced.com M. + 376 39 23 23 T. + 376 87 89 66 www.iniced.com INICED Digital Knowledge – www.iniced.com – M + 376 39 23 23 T. + 376 87 89 66 Sede Central Andorra Princep de Benlloch 26-30 2º P-24 M+ 376 39 23 23 T. + 376 87 89 66 AD500 Andorra la Vella Barcelona Barcelona RamblaCatalunya33, 1º1ª 08007 Barcelona Madrid Madrid C/Velázquez,57 28001Madrid Valencia ParqueTecnológicodeValencia C/ NicolásCopérnico,8 46980Paterna-Valencia
  4. 4. INICED Digital Knowledge – www.iniced.com – M + 376 39 23 23 T. + 376 87 89 66 Poder gestionar eficazmente los datos de nuestros cliente para conseguir experiencias inolvidables y dotar de emoción la relación con la marca en entornos digitales son las claves para la fidelización del nuevo consumidor.
  5. 5. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e Customer Experience MANDO LIUSSI ´
  6. 6. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
  7. 7. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
  8. 8. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e VIVIR DIGITALMENTE PORQUE NUESTROS CLIENTES SON DIGITALES CX es Transformacion Digital
  9. 9. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Todo comienza con las búsquedas
  10. 10. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Todo comienza con las búsquedas
  11. 11. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Todo comienza con las búsquedas
  12. 12. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Todo comienza con las búsquedas
  13. 13. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ...y acaba en información
  14. 14. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ...y acaba en información
  15. 15. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
  16. 16. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e AUDITAR es CX
  17. 17. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
  18. 18. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e P40 De la Auditoría Digital al Cuadro de Mando Funcional 12345678910111213141516171819202122232425262528293031323334353637383940 Auditoría de Recursos Digitales Perfilado de Consumidores de Contenido Estudio de Escenario Digital de Competidores Meta Estratégica con Apuestas Resueltas PI, KPI, cuotas y semáforos Objetivos Derivados Calendarizados Cuadros de Mando Funcionales
  19. 19. Casodeestudio Elpastoret
  20. 20. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e CERO PACIENCIA ADICTOS A LA NOTIFICACION #0 Generación SKIP
  21. 21. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Tip#0 >>GENERACIONSKIP 6.3 seg
  22. 22. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e NOMOFOBIA
  23. 23. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
  24. 24. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e P40 De la Auditoría Digital al Cuadro de Mando Funcional 12345678910111213141516171819202122232425262528293031323334353637383940 Auditoría de Recursos Digitales Perfilado de Consumidores de Contenido Estudio de Escenario Digital de Competidores Meta Estratégica con Apuestas Resueltas PI, KPI, cuotas y semáforos Objetivos Derivados Calendarizados Cuadros de Mando Funcionales
  25. 25. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e PrincipiodeMarketing >> >>AcciónMobileMarketing Tip#0 >>GENERACIONSKIP
  26. 26. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e Agnósticos del dispositivo SMART PHONE > SMARTER than PHONE #1 Piensa en Mundo Mobile
  27. 27. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e MobileMKT enTienda Fuente: CES 2018 | Las Vegas, USA | AiPoly
  28. 28. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ElDispositivo noeselRey
  29. 29. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Interacciónconpantalla+móvil
  30. 30. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ¡Decomportamientoaherramienta! Tip#1 >>PiensaenMobileWorld €35
  31. 31. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e #2 Objetivos 1ero
  32. 32. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Responsive Design
  33. 33. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ResponsiveDesign
  34. 34. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e AMP(Accelerated Mobile Pages)
  35. 35. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e MobileBehavioralDesign Responde al comportamiento del móvil (rapidez, situación, emoción) frente al contenido y al emisor.
  36. 36. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Objetivos Objetivos de Marketing Digital a Objetivos de Mobile Marketing CUANDO SUCEDA, SIEMPRE OK, INTERES OBJETIVOS, PRIMERO MOBILE ES MAS QUE WEB
  37. 37. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Gestionavisibilidad Smartphone=GPS>GoogleMapsORM Tip#2 >>Objetivos1ero
  38. 38. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e DE DATO A INFO #3 Contextual al Consumidor
  39. 39. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e 39 #WOW!
  40. 40. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ProcesosdeInternetMobile • Personal • Continuidad • Intimidad • Geo y micro posición • Actividad y sentimiento • Tribu física • Cloud
  41. 41. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Asaltoalaatención
  42. 42. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Asaltoalaatención
  43. 43. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Asaltoalaatención
  44. 44. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Asaltoalaatención
  45. 45. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Asaltoalaatención
  46. 46. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ContextoesTodo Fuente: Google Search | Búsqueda Site:”<xx>” • Los consumidores quieren que estemos disponibles, conectados. • Nuestro cerebro procesa 11.000.000 bits de información sensorial CADA SEGUNDO • Pero sólo procesa consciente unos 40 bpS • Ratio de selección: 0,000004%
  47. 47. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ProtocolodeNotificaciones Continuas Tip#3 >>ContextualalCliente
  48. 48. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e PROTOCOLO DE ESTILO ESTRATEGIA DE CONTENIDO #4 ¿Qué le vas a decir?
  49. 49. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e mComunicación • Lenguaje • Tono • Mensajería • Alerta • Imagen • Vídeo • Vídeo. Vídeo. ¡Vídeo! • Chatbots
  50. 50. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e 50Técnico en Community © - © Armando Liussi Depaoli
  51. 51. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ¿Premiosporcercaníaacapturar? 51 Geolocalización + crowdsourcing + mashups
  52. 52. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e VirtualRealityparatueCommerce
  53. 53. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e AugmentedReality
  54. 54. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e AugmentedReality
  55. 55. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ProtocolodeEstilo Tip#4 >>¿Quélevasadecir?
  56. 56. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e DE DATO A INFO #5 Mobile what?
  57. 57. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ElConsumidorloquiereMobile • Rfid | NFC stock • Interacción en tienda • Recepción de promociones, cupones, descuentos, con los que acceder a sus lugares elegidos. 57
  58. 58. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Dashbuttons
  59. 59. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e TodoesmejorconBluetooth
  60. 60. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e DisponibilidadMobile Tip#5 >>TodoesMobile Apps Automatización Apps Detección Apps Autenticación Botones de Compra Apps de Multireconocimiento
  61. 61. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e DE UBICABLE DE UBICUO DE ENCONTRABLE A SIEMPRE DISPONIBLE DE ECOMMERCE MIO VS 3EROS A AMBOS! #6 Omni Canal REAL
  62. 62. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Multi-channel>CrossChannel>OmniChannel
  63. 63. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
  64. 64. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e DisponibilidadTotal Tip#6 >>OmniChannelREAL
  65. 65. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e ANTES DEL ESTILO: LIMITE PROTOCOLO DE CRISIS #7 Ética Digital Móvil
  66. 66. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
  67. 67. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Segmentación quirúrgica
  68. 68. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Segmentación ética
  69. 69. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
  70. 70. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e P40 De la Auditoría Digital al Cuadro de Mando Funcional 12345678910111213141516171819202122232425262528293031323334353637383940 Auditoría de Recursos Digitales Perfilado de Consumidores de Contenido Estudio de Escenario Digital de Competidores Meta Estratégica con Apuestas Resueltas PI, KPI, cuotas y semáforos Objetivos Derivados Calendarizados Cuadros de Mando Funcionales
  71. 71. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e UniversoP40 Perfilado de Consumidores de Contenido Meta Estratégica con Apuestas Resueltas Protocolos de Gestión (Estilo y Crisis) Objetivos Derivados Calendarizados Investigación y Contraste contra Plan de Marketing PI, KPI, cuotas y semáforos Reporting Plan de Marketing Digital de Acciones Nominales (semáforo verde) Plan de Marketing Digital de Acciones Críticas (semáforo rojo) Análisis de Pasarela de Pago Contraste de Presupuesto calendarizado Contraste de Formación calendarizada Análisis de Digitalización por Puntos de Contacto (Omni Channel) Formación en Creación de Campañas Publicitarias Formación en Creación de Contenido Formación en Gestión de Comunidades Cuadros de Mando Funcionales Investigación y Contraste contra Plan de Negocio Análisis Conclusivo de Buyer Persona y Customer Journey Reporte y Estructuración de datos de Macro y Micro Influencers Monitorización Plan de Marketing Digital de Acciones Correctivas (semáforo ámbar) Plan de Marketing Digital de Acciones Supra Correctivas (semáforo violeta) Formación en Gestión de Herramientas Auditoría de Recursos Digitales Estudio de Escenario Digital de Competidores Investigación y Contraste contra Plan de RRHH Estrategia de Contenido Formación en Gestión Digital de Crisis Línea Creativa Campaña Publicidad Digital Segmentada
  72. 72. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e mPreadolescentes 98% 10-14 años contaba ya con un teléfono de última generación con conexión a Internet… en 2015
  73. 73. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e ProtocolodeCrisis Tip#7 >>ÉticaDigitalMóvil
  74. 74. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e #8 Conclusiones
  75. 75. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e
  76. 76. C u s t o m e r E x p e r i e n c e ; D e l L o v e a l L i k e Customer Experience Contexto Customer Journey Map Objetivos Medibles y Cuantificados Monitorización continua Reporte Analítico Protocolos Gestión Protocolos Comunicación Protocolos de Crisis Semáforos de alerta Plan de Acciones por Objetivos Cuadros de Mando
  77. 77. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e MANDO LIUSSI @mandomando @Incubam ´
  78. 78. C u s t o m e r E x p e r i e n c e : D e l L i k e a l L o v e ¡Gracias! MANDO LIUSSI @mandomando @Incubam ´

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