Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Air ticketing services_in_social_media_russia_sept_2012

1,135 views

Published on

in Russian

  • Be the first to comment

Air ticketing services_in_social_media_russia_sept_2012

  1. 1. Покупаем авиабилеты и обсуждаем онлайнУпоминания сервисов поиска и бронированияавиабилетов в социальных медиа за сентябрь 2012годаПо данным, собранным BrandSpotter
  2. 2. Об этом отчете – общие замечанияЧто обсуждают люди, когда делятся опытом о бронировании и покупкеавиабилетов? Отличается ли тон и характер обсуждений на разныхплатформах?Мы исследовали обсуждения в блогах, микроблогах, на форумах, в соцсетях.Обсуждения в Facebook и в Одноклассники.ру не попали в исследование потехническим причинам (обе соцсети не отдают контент для исследования –Одноклассники.ру принципиально, в Facebook из-за ошибок вкириллическом поиске удается получить не более 10% от реальногоколичества упоминаний).Период исследования – с 1 по 30 сентября 2012 года.
  3. 3. Предмет исследованияМы не составляем рейтинг по рекламной и SMM-активности компаний.Нас интересовали пользовательские отзывы и впечатления, жалобы ивопросы, обсуждения и характерные высказывания.Поэтому мы исключили из рассмотрения:• перепосты новостных материалов,• диалоги специалистов интернет-рынка,• рекламные упоминания, сделанные участниками партнерских программи разного рода промо-ресурсами,• перепосты материалов с официальных страниц компаний в соц. сетях,• упоминания конкурсов, проводимых компаниями• другие виды упоминаний, инициированных самими компаниями.
  4. 4. Мы посчитали упоминания сервисов:
  5. 5. Итоговый набор сервисов в исследованииПосле того, как были удалены партнерские ссылки и другие нерелевантныедля исследования потребительскоих впечатлений материалы, мы выбралидля детального анализа:• тройку лидеров рынка продаж (AWAD, OzonTravel, OneTwoTrip);• один из двух метапоисковиков, примерно одинаковых по популярности(количеству упоминаний): AviaSales и SkyScanner лидируют средиконкурентов, характер обсуждений примерно одинаковый, мы произвольновыбрали AviaSales. У остальных метапоисковиков упоминаний заметноменьше;• и одного нишевого игрока (Eviterra), интересного характернымиотличиями от своих крупных конкурентов.
  6. 6. Итоговый набор сервисов в исследовании400 Попали в исследование Sorry guys… ничего личного350300250200 362150 284 264100 211 202 214 187 158 135 50 109 88 77 59 48 56 40 47 44 35 16 31 17 26 19 24 15 13 8 0 Количество упоминаний Авторы высказываний
  7. 7. В общем и целомAnyWayAnyDay Чемпион по доле позитивных отзывов. Кому-то не нравится новый интерфейс, кого-то не устраивает качество поиска, а остальным нравится. Сервис рекомендуют и хвалят чаще, чем других.OneTwoTrip Чемпион по абсолютному количеству упоминаний, в том числе позитивных, а также по локализации пользовательского негатива в социальных сетях. Репутационные риски связаны с непонятными для пользователей финансовыми транзакциями сверх заявленной цены.OzonTravel В сентябре Twitter аккаунт компании упорно молчал, молчали о компании и пользователи Twitter. Четверть всех упоминаний компании пришлась на пиар-кампанию программы скидок для держателей карт банка ВТБ. Тем кто пользуется, сервис нравится.Eviterra Абсолютный чемпион по отсутствию негативных упоминаний. Ареал обитания аудитории Twitter, FriendFeed, HabraHabr.AviaSales Абсолютный чемпион по количеству «Спасибо» от довольных пользователей. Компания ничего не продает, поэтому претензии сводятся к замечаниям технического характера.
  8. 8. OneTwoTrip: динамика упоминаний Промо акция: Скандал пользователя OneTwoTrip скупает30 http://twitter.com/sergey использованные посадочные талоны f из-за списания 300 рублей сверх25 Илья Варламов объявленной цены. консультируется в Twitter по поводу20 билетов в Бутан Возмущение15 пользователя twitter.com/kostenko списанием 750 рублей при10 обмене билетов50 Нейтральные Негативные Позитивные
  9. 9. AnyWayAnyDay: динамика упоминаний Телеведущая Лера18 Кудрявцева просит помочь с возвратом16 билета Пользователь twitter.com/VMalySheff разбирается с14 внесением изменений в купленые билеты12 Случайный пик Положительные упоминания в10 обсуждении twitter.com/n_rimskaja8 Немотивированный негатив от6 пользователя nonamexnoface.livejournal.com/420 Нейтральные Негативные Позитивные
  10. 10. Динамика упоминаний по остальным игрокам Блоггеры расхваливают скидочную программу для держателей карт банка ВТБ OzonTravel Вторая волна анонсов8 скидочной программы6420 1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep Eviterra Реакция на появление новой25 формы бронирования20 Нужна ли транзитная виза в США1510 5 0 1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep Опрос: картами AviaSales Случайный пик в какой валюте20 вы пользуетесь1510 5 0 1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep Нейтральные Негативные Позитивные
  11. 11. Тональность упоминаний На фоне общего преобладания нейтральных упоминаний доля 18% позитивных упоминаний более чем вдвое превышает долю 8% негативных. Пользователи гораздо более склонны хвалить и 74% рекомендовать сервисы онлайн- бронирования, чем высказываться в негативном Нейтральные Негатив Позитивные ключе.Здесь и далее в диаграммах учтены толькоупоминания вошедших в исследованиесервисов, отобранные по описанным выше критериям
  12. 12. Большие масштабы – большие проблемы: львиная долянегатива звучит в адрес AnyWayAnyDay и OneTwoTrip100% 1590% 55 52 1 53 1680% 39 870% 3 2760%50% 13440% 224 266 4030% 10420%10% 0% AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales Нейтральные Негатив Позитивные
  13. 13. Причины негативных высказываний существенно различаются100% 0 0 090% 3 2 2 AWAD критикуют за80% 4 4 1 2 технические70% 6 проблемы, функциональность 060% и интерфейс. 950% 8 1 1 340% OneTwoTrip регулярно30% 7 0 обвиняют в списании лишних20% 15 1 средств и недобросовестной10% 3 2 работе службы поддержки 0% 1 0 0 0 пользователей. AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales Несоответствие заявленной цены и итоговой Обе компании подвергаются Поддержка пользователей, проблемы с возвратом и обменом билетов критике за худшее по Качество поиска и предлагаемые цены сравнению с конкурентами качество поиска и ценовое Функциональность, интерфейс, технические проблемы предложение Немотивированный негатив Другое
  14. 14. Тематика позитивных высказываний оказалась схожей 100% 4 7 90% 3 10 4 80% 14 12 7 70% 4 3 60% 50% 18 23 40% 20 7 30% 7 20% 13 10% 11 10 2 1 0% AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales Рекомендация Пользуюсь, мне нравится, спасибо Надежно, выгодно, удобно Другое
  15. 15. Распределение упоминаний по платформамДве трети (66 %) упоминаний приходится на долю пользователей Twitter. При этомдоля платформы может колебаться от 37% в случае Ozon Travel до 80% у компанииEviterra (чью аудиторию составляют в основном так называемые гики). На разныхплощадках у разных сервисов обнаруживаются интересные различия, об этом наследующих слайдах. 800 300 Twitter Другие 700 249 250 600 200 191 500 400 150 119 688 98 107 300 86 93 100 200 37 50 30 22 100 168 90 16 15 73 0 0
  16. 16. Каждое четвертое упоминание, сделанное вTwitter, напрямую обращено к компании 169, 25% Пользователи задают вопросы и говорят 0, 0% спасибо, жалуются и негодуют. Они намеренно 515, 75% делают это публично и в расчете на то, что их высказывание не останется без внимания. Упоминания компаний в Twitter Сообщения в адрес компаний (@)
  17. 17. 5% пользователей генерируют 21,5% упоминаний в Twitterв диалоге с компаниями100% 21 Для активных Twitter- пользователей платформа служит90% 147* средством связи с компанией.80%70% При возникновении вопросов, жалоб и простом60% желании высказаться они пишут в50% 399 Twitter, адресуясь к твиттеру40% 537 продавца (обращения с символом @), ожидая диалога. Их реплики в30% последующих диалогах (14720% твитов) составляют 21,5% всех10% упоминаний компаний, при том что речь идет о 21 пользователе – это 0% 5% от общего числа твитящих о Упоминания Пользователи покупке авиабилетов.* Все упоминания данной категории – это обращенияпользователей в адрес компаний (@).
  18. 18. Livejournal занимает вторую строчку по количествуупоминаний100% 21 31 3 26 Интересно различие в доле 2190% 26 5 27 упоминаний во Вконтакте – 18 1480% 50 11 40 очевидно, чем более70% 47 «мейнстримна» аудитория60% 20 сервиса, тем эта доля больше.50% Интересно также сопоставить40% 249 119 долю упоминаний 19130% 98 пользователями LiveJournal с20% 22 возрастом компании на рынке.10% 0% Отдельно отметим FriendFeed, на долю которого приходится около 10% упоминаний компании Eviterra. Это нехарактерный показатель для категории Twitter LiveJournal ВКонтакте Другие «Другие».
  19. 19. Livejournal – платформа для дискуссий и обсуждений 140 125 120 Коммуникация в LiveJournal носит 100 диалоговый характер: в первую очередь люди собрались чтобы 80 поговорить, обменяться 60 опытом, поделиться впечатлениями. 40 Основная масса упоминаний 20 16 15 приходится на комментарии 9 пользователей в обсуждениях о 0 том, кто какими сервисами Обсуждения Отчеты о Обзоры Другое пользуется и где покупать путешествиях сервисов категории авиабилеты.
  20. 20. Треть упоминаний приходится на всего две дискуссии Потоки информации в LiveJournal организуются вокруг влиятельных пользователей. 52, 31% Каждое третье упоминание в Livejournal сделано в одном из 116, 69% двух обсуждений : 0, 0% http://dima- chatrov.livejournal.com/442837.html http://zyalt.livejournal.com/621100.html Обсуждение в блогах Dima Chatrov или Zyalt Остальные
  21. 21. В диалогах в LiveJournal больше делятся опытом ирекомендациями, чем в Twitter 100% 92 90% 80% 51 74 70% Twitter люди в большей 60% степени используют для 50% 18 того, чтобы добиваться решения конкретных 40% 541 проблемных вопросов, а также 30% следить за актуальными 76 20% предложениями от компаний 10% 0% Twitter LiveJournal Нейтральные Негатив Позитив
  22. 22. Контакты• BrandSpotter : Генеральный директор – Ольга Стерник, olga.sternik@brandspotter.ru, +7 (903) 968 97 35 Директор по маркетингу – Илья Ермолаев, ilya@brandspotter.ru, +7 (905) 504 95 69
  23. 23. На этом всё.Путешествуйте чаще!

×