1
Lo que al final importa 
Malisa Gutiérrez
La venta:
2
“We’ve historically underinvested in the
online channel” 	

Hubert Joly, president and CEO, Best Buy
!   Las zonas de co...
3
En Inglaterra, el comercio
electrónico representa el 10% del
total de venta de bienes
!   Los consumidores
están sintoni...
4
Las ventas en línea superan el 10%
de todas las ventas de ropa y
calzado en los EE.UU.
!   Internet es la
principal fuen...
5
En Sudamérica, Brasil lleva la
delantera: las ventas por
ecommerce US$ 19.810 millones
!   La venta online ya no
se ve a...
6
Nuestra realidad local (i)
!   En Chile, un 74% de los internautas visitan sitios
de retail, lo que se traduce en un mil...
7
!   Las ventas de ecommerce fueron 1.275 millones
de dólares en 2012 y en 2013 crecerá llegando
a 1.582 millones de dóla...
8
Internet llegó para
quedarse
!   Ya no existen 2 mundos disociados: online y
offline.
!   El cliente es uno solo: si vit...
9
Tienda versus Digital
Analogías del mundo real
10
La experiencia de
comprar en tiendas
!   Tienda física: lugar cómodo,
lleno de detalles.
!   Podemos mirar, probar,
pre...
11
Comprar online, ¿cómo
se vive la experiencia
de autoatención?
!   Los pasillos se
transforman en los
menús de navegació...
12
13
¿Quiénes son nuestros
vendedores expertos?
!   Las Fichas de productos en
nuestro sitio web debiesen ser
nuestra princi...
14
Compra de Zapatos: Ejemplo Local
15
Compra de Zapatos: Ejemplo Local
16
Compra de Zapatos: Ejemplo Zappos.com
144%
INCREMENTO EN
LA CONVERSIÓN
POR INCLUIR
VIDEOS EN LA
FICHA
Fuente: KISSmetri...
17
Desde inferencias a
certezas
!   Al vender online tenemos
mucha más información
disponible del
comportamiento de nuestr...
18
Estudios de mercado vs Analítica web
FOCUS GROUP

+ TÉCNICAS
PROYECTIVAS

+ ENCUESTAS

________________

= ANÁLISIS DE
...
19
Caso de éxito
Best practice
20
ASOS: As Seen On Screen
!   Retail online de Inglaterra
!   Foco en ropa, accesorios y calzado
!   Explota las oportuni...
21
ASOS: As Seen On Screen
22
ASOS: As Seen On Screen
23
ASOS: As Seen On Screen
!   Principio básico: Aprovechar las tecnologías para hacer
una experiencia conveniente.
!   Na...
24
ASOS: As Seen On Screen
!   Actualizando rápidamente su sitio, aprovecha los
cambios de necesidades de consumidores par...
25
Y donde las sinergías sí funcionan
Complementación
26
Más conocimiento para el cliente

Ejemplo James Lebron
!   En su tienda de Florida
podemos ya encontrar
tablets que nos...
27
Dotar a los vendedores para ser más efectivos

Ejemplo Burberry
!   En Burberry ya ponen a
disposición de sus
vendedore...
28
Mejorar la experiencia misma de compra

Ejemplo Espejos virtuales
!   Empresas como Intel o
Cisco están trabajando
en e...
29
Y esto no es ciencia ficción
¡Corre video!
30
¿Qué rescatamos?
31
Paris: No sólo un retail
!   Online es una parte importante
del negocio que no se puede
dejar de lado.
!   Online y tie...
32
Malisa Gutiérrez
Gerente General
Multiplica
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

La venta: lo que al final importa

192 views

Published on

“La venta: lo que al final importa”, charla motivacional dictada a el equipo ejecutivo y gerencial de Paris, 14 de junio de 2013, Estadio de la Corfo, Las Condes, Santiago.

Published in: Retail
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
192
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

La venta: lo que al final importa

  1. 1. 1 Lo que al final importa Malisa Gutiérrez La venta:
  2. 2. 2 “We’ve historically underinvested in the online channel” Hubert Joly, president and CEO, Best Buy !   Las zonas de confort son peligrosas !   No subestimemos nunca a la competencia Nº1 En ecommerce en USA: AMAZON
  3. 3. 3 En Inglaterra, el comercio electrónico representa el 10% del total de venta de bienes !   Los consumidores están sintonizados con el ecommerce pues sólo representa ahorro de tiempo y costo 25% De las ventas de John Lewis se produjeron a través de su sitio web Fuente: The Guardian
  4. 4. 4 Las ventas en línea superan el 10% de todas las ventas de ropa y calzado en los EE.UU. !   Internet es la principal fuente de información sobre nuestros productos 15% De las ventas de GAP a nivel mundial se explicarán por su venta online Fuente: Apparel
  5. 5. 5 En Sudamérica, Brasil lleva la delantera: las ventas por ecommerce US$ 19.810 millones !   La venta online ya no se ve aislada, sino como parte de un conjunto de acciones y esfuerzos que también se realizan desde otros canales 37% Creció Asos en el último año y se expande por el mundo! Fuente: Bloomberg.com
  6. 6. 6 Nuestra realidad local (i) !   En Chile, un 74% de los internautas visitan sitios de retail, lo que se traduce en un millón de visitas diarias o 30 millones de visitas al mes. !   Esto es relevante considerando que los malls reciben 40 millones de personas al mes. !   El 62% de los clientes dice haber buscado un producto en Internet antes de comprarlo. Fuente: CCS
  7. 7. 7 !   Las ventas de ecommerce fueron 1.275 millones de dólares en 2012 y en 2013 crecerá llegando a 1.582 millones de dólares. !   Cada chileno gasta en promedio 77 dólares por compras online al año. !   Mientras que la tienda aporta el 54% de las ventas, internet no se queda atrás con 37% de las ventas totales. !   En un día normal se hacen 13 mil transacciones online en Chile. En el pasado Cyber Monday las transacciones fueron 6 veces lo de un día normal. Nuestra realidad local (ii) Fuente: CCS
  8. 8. 8 Internet llegó para quedarse !   Ya no existen 2 mundos disociados: online y offline. !   El cliente es uno solo: si vitrinea por nuestra web o consulta por la aplicación mobile, da igual que compre online o en tienda. !   Midamos el negocio inducido y comparémoslo con ese 62% a nivel nacional. !   Debemos pensar y velar por una única EXPERIENCIA DE CLIENTE y diseñarla con objetivos claros para después medir nuestro éxito.
  9. 9. 9 Tienda versus Digital Analogías del mundo real
  10. 10. 10 La experiencia de comprar en tiendas !   Tienda física: lugar cómodo, lleno de detalles. !   Podemos mirar, probar, preguntar… !   ¿Cómo hacer todo eso online?
  11. 11. 11 Comprar online, ¿cómo se vive la experiencia de autoatención? !   Los pasillos se transforman en los menús de navegación. !   El clásico vendedor en el buscador. !   Pero ¿cómo encarar las dudas y la incertidumbre del cliente en el medio online cuando tenemos a nuestra competencia a 1 click de distancia?
  12. 12. 12
  13. 13. 13 ¿Quiénes son nuestros vendedores expertos? !   Las Fichas de productos en nuestro sitio web debiesen ser nuestra principal herramienta para detallar beneficios y atributos !   Pero no desde una ficha técnica dura, sino desde la lógica de un usuario o consumidor normal
  14. 14. 14 Compra de Zapatos: Ejemplo Local
  15. 15. 15 Compra de Zapatos: Ejemplo Local
  16. 16. 16 Compra de Zapatos: Ejemplo Zappos.com 144% INCREMENTO EN LA CONVERSIÓN POR INCLUIR VIDEOS EN LA FICHA Fuente: KISSmetrics.com
  17. 17. 17 Desde inferencias a certezas !   Al vender online tenemos mucha más información disponible del comportamiento de nuestros usuarios. !   La medición online excede a los estudios de mercado en precisión y capacidad para tomar decisiones correctas.
  18. 18. 18 Estudios de mercado vs Analítica web FOCUS GROUP + TÉCNICAS PROYECTIVAS + ENCUESTAS ________________ = ANÁLISIS DE SEGMENTOS COMPORTAMIENTO PRE Y POST COMPRA + DATOS DE USO DEL SITIO + EXPERIMENTACIÓN ________________ = CONVERSIÓN
  19. 19. 19 Caso de éxito Best practice
  20. 20. 20 ASOS: As Seen On Screen !   Retail online de Inglaterra !   Foco en ropa, accesorios y calzado !   Explota las oportunidades online: 50% de los jóvenes entre 16 y 24 compra ropa online al menos una vez al mes.
  21. 21. 21 ASOS: As Seen On Screen
  22. 22. 22 ASOS: As Seen On Screen
  23. 23. 23 ASOS: As Seen On Screen !   Principio básico: Aprovechar las tecnologías para hacer una experiencia conveniente. !   Navegación fácil, información completa, imágenes y videos de productos. !   Se beneficia de opiniones de consumidores y entregar respuestas en menos de 1 hora: las decisiones online de nuestros consumidores se definen muy rápidamente!
  24. 24. 24 ASOS: As Seen On Screen !   Actualizando rápidamente su sitio, aprovecha los cambios de necesidades de consumidores para estar para ellos en el momento indicado. !   Una pregunta: Si esta tarde lloviera, ¿cuánto costaría mover dentro del día las chaquetas y botas al principio de la tienda?
 
 ASOS aprovecha este tipo de oportunidades.
  25. 25. 25 Y donde las sinergías sí funcionan Complementación
  26. 26. 26 Más conocimiento para el cliente
 Ejemplo James Lebron !   En su tienda de Florida podemos ya encontrar tablets que nos permitan conocer mejor cada uno de los productos que comercializan. !   Así el cliente puede tomar mejor una decisión y tomarla ya!
  27. 27. 27 Dotar a los vendedores para ser más efectivos
 Ejemplo Burberry !   En Burberry ya ponen a disposición de sus vendedores una aplicación que les permita hacer recomendaciones a sus clientes en función de su perfil y preferencias, de la misma manera que Amazon te hace recomendaciones en su tienda en línea
  28. 28. 28 Mejorar la experiencia misma de compra
 Ejemplo Espejos virtuales !   Empresas como Intel o Cisco están trabajando en espejos virtuales que permitan superponer modelos y vestidos sin necesidad de probarlos.
  29. 29. 29 Y esto no es ciencia ficción ¡Corre video!
  30. 30. 30 ¿Qué rescatamos?
  31. 31. 31 Paris: No sólo un retail !   Online es una parte importante del negocio que no se puede dejar de lado. !   Online y tienda física deben complementarse y generar sinergias. !   Se necesita medir negocio inducido por los distintos canales !   Ver cómo la telefonía móvil va a ser el gran conector entre el mundo online y el offline
  32. 32. 32 Malisa Gutiérrez Gerente General Multiplica

×