Crm vtiger

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Presentación Centro Demostrador SFA

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Crm vtiger

  1. 1. Mérida, Hotel Las Lomas08/05/2008Ponente: Ángel Monroy. Gerente Estudio AM
  2. 2. Dos ideas fundamentales ¿Qué es un CRM?  ¿Sería útil implantar uno en mi empresa? 2
  3. 3. ¿POR QUÉ SE PIERDENCLIENTES? ¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR? 68% > Indiferencia 50% de los clientes satisfechos 10% > Buscadores de Variedad negocian con la competencia 9% > Precio 5% > Recomendación amigo Es de 6 a 7 veces más caro ganar 4% > Evolución de necesidades un nuevo cliente que retenerlo 3% > Cambio de ubicación Las empresas pierden una media 1% > Fallecimiento del 50% de sus clientes en 5 años Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes 3
  4. 4.  Conocer al cliente > aprender del cliente Marketing 1 a 1 vs. marketing masivo  La evolución de la tecnología facilita la aplicación del marketing 1 a 1  En el marketing masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer 4
  5. 5. Analizar el clienteGanarse Atraer al alcliente cliente 5
  6. 6. conocimiento relaciones contactos software internet comunicaciones clientes empresas marketing roi procesosestrategia ventas servicios organización fidelización información 6
  7. 7. sus interrelaciones Información y documentación intercambiada Consumos Segmentación y cliente y ventas cualificación Oportunidades Contactos y y contratos Solicitudes Comunicaciones de servicio Productos y multicanal ServiciosAnálisis y contratadosconsultas Campañas dede negocio marketing y ventas Tareas pendientes Recuperación de toda la por agente Información del cliente 7
  8. 8. Ideas básicas: CRM: es la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. Todos los canales de atención deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepción de Información. Todo soportado en la tecnología de la información. 8
  9. 9.  Licencia: Solución CRM de fuente abierta, distribuido bajo los términos de la licencia MPL versión 1.1 (Mozilla Public License). Forja: El equipo de desarrollo de vtiger CRM tiene su base de operaciones en Chennai, India, y es financiado por AdventNet. Dispone de versión en castellano, así como en inglés, alemán, francés, portugués entre otros. Sencillez: Instalación sencilla, robusta, orientado principalmente a los negocios de pequeñas y medianas empresas. Proporciona recursos claros para el usuario final, genera diversos informes, gestión de ventas, de inventarios, etc. 9
  10. 10. ¿Por qué software libre?  Precio: se reducen costes al eliminar el pago de licencia, se destinan a los servicios.  Nivel de dependencia es mucho menor: al no tratarse de una solución cerrada puede cambiarse de proveedor.  Mejora constante: respaldadas por forjas, que implementan mejoras a partir de las sugerencias o problemas. 10
  11. 11. Una solución estándar de CRM se basafundamentalmente en tres módulos: Marketing Ventas Servicios Incrementar los beneficios de las empresas mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente. 11
  12. 12.  Gestión de la información ▪ Cliente (personas y Organizaciones) ▪ Agentes y usuarios ▪ Casos, actuaciones o expedientes (incidencias y solicitudes de servicio) ▪ Entidades ▪ Contactos, actividades y seguimientos ▪ Oportunidades y Contratos ▪ Consumos ▪ Documentos ▪ Campañas y Promociones ▪ Listas de distribución y de necesidades ▪ Grupos y segmentaciones de clientes.... Coordinación de tareas y – Ficheros anexos – Certificados procesos de negocio – Asistencias… Análisis 12
  13. 13. Elementos parametrizables: Accedemos una instalación de  Automatización de fuerza de ventas vTiger, para familiarnos un poco  Servicio de asistencia y soporte a con el entorno: clientes  Automatización de mercadotecnia  Gestión de inventario  Soporte para múltiples bases de datos crm.canalcubico.com  Personalización de productos  Calendario  Correo electrónico a través de interfaz http 13
  14. 14. Se cubren así las siguientes áreas: Operacional: automatización de los procesos básicos del negocio: marketing, ventas y atención al cliente. Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los clientes, similar al Business Intelligence. Colaborativo: asegura el contacto con los clientes (teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona). 14
  15. 15. Conocimiento• Atención al cliente de los clientes • Argumentos sólidos de• Publicidad valor • Convertir info. del • Gestión de servicios• Promoción cliente en• Gestión de canales • Nuevos servicios conocimiento • Segmentación de • Gestión de marca clientes Interacción con Oferta a los clientes clientes Organización centrada en el cliente •Gestión de socios/alianzas •Motivas y recompensar a los •eCRM empleados •Atraer y retener los mejores recursos Integración intra/extra •Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicios administración •Capacidad para cambiar la organización •Construir la cultura del servicio 15
  16. 16. 1. Determina las funciones que deseas automatizar.2. Automatiza sólo necesario.3. Garantía de soporte y compromiso.4. Emplea inteligentemente la tecnología.5. Involucra a los usuarios.6. Capacita a los usuarios.7. Motiva al personal que lo utilizará.8. Comité para dudas, sugerencias. 16
  17. 17. 1. Pensar que la tecnología es la solución.2. Falta de apoyo por parte de la dirección .3. No existe "pasión por el cliente“.4. Falta de visión y estrategia.5. No redefinir los procesos.6. Mala calidad de los datos e información.7. Error al implantar el software. 17
  18. 18. Entre otros factores, la evaluación previa y la planificación se reflejan en los tiempos de implantanción, y en sus fases. El tamaño y complejidad de la organización son variables independientes. 100% Más de 5 años 80% 60% De 2 a 5 años 40% 20% De 1 a 2 añosFuente: IV Estudio 0% De 6 meses a un Data mining Integ.Can. Q&R Geomarkt. BBDD TI Auto. Mkt Def. camp.del CRM en España(AECEM-FECEMD) año Menos de 6 meses 18
  19. 19. Una metodología básica de implantación debe contemplar lassiguientes etapas:1. Definición de objetivos y visión del proyecto CRM2. Definición de la estrategia CRM3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas4. Información5. Tecnología6. Seguimiento y control 19
  20. 20. Definición de objetivos y visión Análisis D.A.F.O. de la organización, crítico para el desarrollo posterior del proyecto. Definir la visión así como los objetivos globales del proyecto, permitirá el seguimiento de los mismos. Objetivos concretos (dentro de unos rangos). Es decir, los objetivos serían por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes". 20
  21. 21. Definición de la estrategia CRM Para alcanzar los objetivos definidos. Definición del posicionamiento en cada uno de los segmentos de clientes, competencia y calendario. Analizar de los segmentos y la propuesta de los mismos. No se deben tratar todos los clientes como una "masa uniforme“, sino atendiendo a las características y peculiaridades de cada segmento. 21
  22. 22. Cambios orientados al cliente Procesos: mejorar su eficacia y eficiencia dando máxima prioridad a los que más impacto tengan en la satisfacción del cliente. En este punto, la tecnología será clave. Cultura: promover los valores de organización orientada al cliente en la cultura corporativa. Trato: todas las personas de la organización deben entender que "el cliente es el rey" y que toda interacción es importante. 22
  23. 23. Información Prácticas para la gestión de la información. “Inteligencia de clientes" (CI), desarrollo de productos y servicios basados en el conocimientos de los clientes. Recogida de información, para la mejora de los procesos. 23
  24. 24. Tecnología Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de negocio, procesos, estructura organizacional, etc. Conocer las necesidades de negocio, permite escoger la solución tecnológica mejor adaptada a estas. Evitar soluciones sobredimensionadas así como insuficientes para las necesidades. 24
  25. 25. Seguimiento y control Indicadores, que sirvan para el control de los resultados así como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos. Fases, análisis de las opciones, motivación en cada paso a la organización. 25
  26. 26. Rodamientos Bulnes Loma Suministro de rodamientos y  Carpintería de aluminio y cristalería. elementos de transmisión de potencia. Fabricación e instalación. Industria pesada, química, energética  Particulares, empresas, promotoras e y alimentaria; así como a los instituciones. suministros de fabricantes de maquinaria y primeros equipos.  Mercado nacional: principalmente en Extremadura, vendiendo también en Todo el territorio español, bien con otras comunidades. delegaciones propias, bien con acuerdos.  Mercado internacional: Portugal, Francia, Angola. Exportación a nivel mundial.www.rodamientosbulnes.com www.loma.es 26
  27. 27. Gracias por su atenciónComenzamos ahora el turno de preguntas Más información sobre canal cúbico en: 27

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