Ehandel - Fremtidens succesfulde netbutik

2,892 views

Published on

Succesfulde virksomheder i den digitale tidsalder må tænke i helt nye baner for at være tilgængelige i en masse nye situationer, som ændrer sig konstant. Brugerne forventer og kræver, at virksomheder, produkter og services hjælper dem på deres egne præmisser. Taberne er dem, der opholder deres kunder og spilder deres tid.

Hør hvilken betydning disse tendenser har for e-handlende og deres netbutikker.

Få inspiration med tal, tendenser og masser af eksempler fra den virkelige verden.

Published in: Business
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,892
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
230
Actions
Shares
0
Downloads
87
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ehandel - Fremtidens succesfulde netbutik

  1. 1. Fremtidens succesfulde netbutik MADS GUSTAFSEN Client Service Director Creuna Danmark A/S Torsdag den 11. februar 2010 -Computerworld - Breakfast Club
  2. 2. Alting handler i sidste ende om salg © Creuna
  3. 3. ”... Men jeg skal ærligt indrømme at under de lange tekniske forklaringer, og meget lidt relevante informationer (for mig), ... var der pludselig kun én ting, der slog mig: Hvordan får jeg solgt noget lækkert tøj til deltagerne?”...” Citat fra en online butik der sælger skræddersyede jakkesæt. Efter en konference om digital signatur. © Creuna
  4. 4. DE NÆSTE 27 MINUTTER - Et helhedssyn på ehandel - Hvordan skaber man en succesfuld ehandelsløsning - Differentiering gennem oplevelser - Inspiration, cases, eksempler! © Creuna
  5. 5. FAKTA om online salg © Creuna
  6. 6. Markedet er der! EU online salg 2009 er totalt estimeret til 129 mia. euro © Creuna
  7. 7. ... og markedet vokser! %andelen af EU’s onlinesalg ift. totalt detailsalg vil tredoble fra 2007 til 2012 © Creuna
  8. 8. KORTTRANSAKTIONER PER ÅR 50000 45000 45282 40000 39474 35000 32946 30000 Axis Title 25000 25815 20000 18971 15000 10000 5000 0 2005 2006 2007 2008 2009 (i 1.000 transaktioner) Kilde: PBS © Creuna
  9. 9. Konkurrencevilkår for e-handel er ændret 1. NY MARKEDSSITUATION 2. NYE BRUGERTYPER 3. NYE TEKNOLOGIER 4. 3-GENERATIONS WEBSHOPS © Creuna
  10. 10. 1. DEN NYE MARKEDSSITUATION  Overvældende udbud af næsten identiske varer  Paradox of choice  Let tilgængelighed både fysisk og online  Mange udbydere – mange konkurrenter  Større professionalisme i branchen  Design, Informationsarkitektur, service og fullfilment er blevet hygiejnefaktorer  Stor gennemsigtighed/forbedret søgning © Creuna
  11. 11. 2. DE NYE BRUGERTYPER Fra consumers til prosumers:  Fragmentede (nye segmenter)  Heterogene  Aktive / deltagende  Informerede  Forbundne i netværk  Høje forventninger © Creuna
  12. 12. 3. NYE TEKNOLOGIER PURCHASE © Creuna
  13. 13. 4. 3-GENERATIONS WEBSHOPS TEKNISK PLATFORM SALG , MARKETING OG BUSINESS INTELLIGENCE FORRETNINGS- BUTIKSDRIFT OG KONCEPT OG KUNDESERVICE STRATEGI ORGANISATION: INDKØB, LAGER SAMARBEJDE OG OG LEVERING FORANKRING PROCESSER OG ARBEJDSGANGE © Creuna
  14. 14. Helheden er central ... © Creuna
  15. 15. FORRETNINGSSTRATEGI OG KONCEPT  Online forretningsstrategi  Hvad (produkter), hvor (geografi, sprog, valuta), til hvem (målgrupper), hvordan (salgs- og marketingstrategi), hvor meget (mål)  IT strategi  Platformsvalg, sammenhæng med øvrige forretningsstrategi, inhouse vs. outsourcing/hostede services  Online koncept  Definition af kundens online salgs- og servicekoncept  Brand værdier, tone/stil, tone-of-voice, brugerinvolvering, anvendte salgsværktøj  Business case  Plan for udvikling og drift af online kanal (indtægter/omkostninger)  Budgettering © Creuna
  16. 16. ORGANISATION OG SAMARBEJDE  Interessenter  Hvilke interessenter er der i shoppen?  Hvem i hvilke afdelinger skal ændre arbejdsprocesser, skal involveres osg.  Forankring  Hvordan gør man shoppen til en integreret del af forretnigen og ikke noget der foregår ”ovre i online”?  Buy in i topledelsen  Intern markedsføring  Kommunikationsplan  Online organisation  Butikschef, kundeservice, indholdsansvarlige, grafikere, IT, support internt + eksternt, lageransvarlig, lagermedarbejdere, distributør… © Creuna
  17. 17. PROCESSER OG ARBEJDSGANGE  Arbejdsgangsdesign  Ordrehåndtering  Produktoprettelser  Billeder (produkt + tema)  Gennemgang af eksisterende processer  Indkøbsmønstre  Kundeservice i butikker  Tilbud og kampagner © Creuna
  18. 18. SALG, MARKETING & BUSINESS INTELLIGENCE PRE-LEAD LEAD CUSTOMER EXIT MARKETING FUNNEL SALES FUNNEL -Banner AWARENESS Online A -Search Engines -Email Campaign Landing Page LEAD C -News letters DEMO C -Communities INTEREST O CONTRACT U conversion N Regional T Website DESIRE C L conversion O -TV S CUSTOMER Off-line ACTION -Print /LEAD E -Outdoor Global D -Catalogues Website conversion -PR -Etc… Cross-sell – Loyalty Up-sell © Creuna
  19. 19. TEKNISKE PLATFORME  Mindre standardplatforme  CMS-Ecommerce: Sitecore Ecommerce, EpiServer Ecommerce, Dynamic Web Ecommerce, E-supplies mv.  Open source commerce: Magenta, OSCommerce og mange andre  SAAS leverandører  Danske: Scannet, Dandomain, Oscshop.dk (under 1000 kr/mdr.)  Udenlandske: Demandware, Venda  ERP leverandører med shopmoduler  SAP, Navision & Axapta  Full-service providers (inkl. fullfilment)  Boozt.com: dansk spiller der går ind i franchise løsninger / total outsourcing  Udenlandske: d+s europe ag, PSFweb  De store platforme  IBM Websphere, Intershop, ATG  Microsoft Commerce Server © Creuna
  20. 20. FUNKTIONALITET BETYDER MEGET LIDT FOR KUNDEN Hvad betyder mest for kundens valg af webshop? Consistently good shopping experience Products consistently meet expectations Fast and reliable shipping capability Regular promotions Easy or free returns Always beats competitors' prices Already had an account/registered Privacy and fraud protection programs Exclusive discount offers/events Exclusive product offering Customer forums, reviews and feedback areas Toll-free contact number on all site pages Loyalty rewards from the store Premium customer service Special features on the site Consistent policies, practices across other channels Other 0% 20% 40% 60% 80% 100% Percentage of Online Buyers Question: Which of the following are the most influential in your decision to continue to purchase from an online seller from whom you have purchased in the past? Select up to three. © Creuna Source: JupiterResearch/NPD Retail Consumer Survey (4/08), n = 1,562 (online buyers, US)
  21. 21. AFGØRENDE VED VALG AF NETBUTIK © Creuna Kilde: Dansk Ehandelanalyse 3.kvartal 2009
  22. 22. Men hvordan skaber man en succes? © Creuna
  23. 23. nye udfordringer for dagens digitale købmand... © Creuna
  24. 24. ... handler alle om ændrede forventninger hos kunderne! © Creuna
  25. 25. BRUGERNE FORVENTER ... 1. at kunne involvere sig aktivt 2. at kunne komme til orde online 3. at få en særlig oplevelse 4. at få hjælp til at træffe det rigtige valg 5. at blive mødt, hvor de er © Creuna
  26. 26. 1  BRUGERNE VIL INVOLVERE SIG Diskutere, anmelde, markedsføre, shoppe - med andre kunder  Epinion.com, thisnext.com, crowdstorm.com, 3luxe.com  Være co-creators af produkter  Legofactory.com, fontstruct.fontshop.com; threadless.com; etsy.com  Indgå i sociale netværk med ligesindede  audiforums.com; winelog.net, myspace.com/fashion; Navlestreng.dk  Deltage aktivt i forretningsudvikling og/eller markedsføring  Mystarbucksidea.com; ideastorm.com (Dell)  www.jaffejuice.com/2005/04/tiger_did_it_ak.html; IKEA&Mamma Mia (http://www.positivefanatics.com/) Læs mere her: http://trendwatching.com/trends/CUSTOMER-MADE.htm http://www.springwise.com/media_publishing/social_shopping_update/ http://www.getelastic.com/?s=user+generated+products © Creuna
  27. 27. 2  BRUGERNE VIL KUNNE KOMME TIL ORDE Søgeparadigme hvor kunden er i dialog med systemet © Creuna
  28. 28. 3  BRUGERNE VIL HAVE EN SÆRLIG OPLEVELSE Differentiering i købsoplevelsen (”luksusvareudfordringen”)  Brug af video © Creuna
  29. 29. 4  BRUGERNE VIL HJÆLPES MED AT TRÆFFE DET RIGTIGE VALG Alle informationer tilgængelige  Sammenligning, up/downsales, pakketering © Creuna
  30. 30. 5  BRUGERNE VIL MØDES, HVOR DE ER (DISTRIBUTION AF INDHOLD) Søgemaskiner (Google)  Sociale netværk, communities og blogs  Abonnement på information: email, RSS, mobile tjenester  Online værktøj (prissammenlignere, gule sider) © Creuna
  31. 31. DET PERFEKTE MARKED - TRANSPARENS Brugergrænsefladen er blevet transparent 1. Fortrolighed med funktionalitet og generel opbygning af shops 2. Færre førstegangskøbere 3. Tryghed ved mediet Kundeoplevelsen er til gengæld ikke transparent 1. Hvilken hjælp kan jeg få, hvis jeg har problemer eller spørgsmål 2. Hvordan kan jeg sende mine varer retur? 3. Hvad gør jeg, hvis varen ikke kommer eller er defekt? 4. Holder virksomheden det, de lover på websitet? © Creuna
  32. 32. Succesfulde online shops er kundecentrerede © Creuna
  33. 33. KUNDENSOPLEVELSE! EN STRATEGI? © Creuna
  34. 34. VIRKSOMHEDER SKAL SKIFTE MINDSET  Hidtidige målsætninger:  Selvbetjening  Rationalisering Fremadrettet målsætning: En dedikation til en kundeoplevelse og service i alle kontaktpunkter med kunden © Creuna
  35. 35. Ved I hvorfor Jeres kunder handler hos jer? Ved I hvad de køber? Gns. ordrestr.? Frekvens? Kender I Jeres konverteringsrater? © Creuna
  36. 36. Hvor mange af Jer spørger aktivt og frekvent Jeres kunder om, hvorfor de handler hos Jer? Hvor mange laver exit polls på Jeres website? Telefoninterviews efter kontakt med kundeservice? Hvor mange gennemfører løbende tilfredshedsundersøgelser efter køb, returnering eller fejl /mangler? Hvor mange benytter fx. fakturering til at følge op på kunden? © Creuna
  37. 37. Et par kundeoplevelser
  38. 38. ”Jeg købte et par sko. I pakken var der DHL-labels som jeg bare kunne sætte på, hvis jeg ville returnere pakken. Dvs. ingen udgift eller specielt bøvlet for mig, hvis jeg ikke var tilfreds med produktet. Det er god service!” © Creuna
  39. 39. ” Inden afrejse fik jeg mail omkring muligheder for upgrade, ændring af måltid etc. De gjorde opmærksom på, at man selv kan tjekke ind online og printe boarding pas med stregkode 24 timer inden afgang. Dvs. jeg sparer tid i lufthavnen og har mulighed for at være blandt de første til at vælge sæde” © Creuna
  40. 40. En interesse i at få mig (og mine venner) som kunde... © Creuna
  41. 41. En interesse i at få mig som kunde... © Creuna
  42. 42. Scubastore.com  Sender automatisk de dyreste varer med luftfragt uden meromkostning “Although we are one of the largest online diveshops,  Erstatter defekte we are no bigger than we are able to work for each and every one of our 25.000 clients, in over 100 countries, varer uden krav om who place their trust in us. The satisfaction of our dokumentation clients is our main goal. We know what it is like shopping online for dive gear.  Hvis en lovet varer ikke er på At Scubastore.com we are not only here to recommend diving equipment that suits individual needs and lager, får kunden en dyrere individual budgets, we are also available during the model til samme pris ordering process and more importantly, to provide first  Sikrer sig at deres fragtpartnere rate after sales care if the need arises. Our desire is that you are completely satisfied with your equipment gør alt for rent faktisk at aflevere and if you are not, then you can return it for a refund.” varen direkte til kunden © Creuna
  43. 43. Firstdirect.com  We're obsessive about the quality of our service  We want to be the most recommended bank “listening to your comments First Directs kunders ønsker til den Your views are important to us. If we fail to deliver the standard of service you expect, or gode bank: if we make a mistake, we want to know. We  Gør det let for mig will investigate the situation and set about putting things right as quickly as possible.  Giv mig kontrol Where appropriate, we will also take steps to  Kend mig som et individ avoid making similar mistakes in the future. We hope that you will never need to progress  Behandl mig som en beyond the first step. However, we wish to give ligeværdig you every opportunity to present your case where you remain unsatisfied.”  Giv mig selvtillid © Creuna
  44. 44. KUNDEOPLEVELSEN  Oplevelsen tager udgangspunkt i kunderne og deres behov.  Og bygger derpå en brandet kundeoplevelse, der kan leveres:  Pålideligt  med profit og skaber en brandoplevelse, som kunden evaluerer til atvære i overensstemmelse med brandets løfter. © Creuna
  45. 45. DET ØNSKEDE BUDSKAB  Se bredere på kundeoplevelsen og ikke kun på styring af kunderelationen baseret på tracking af kundedata og historik  Se nuanceret på kundekontaktpunkter, dvs. ikke kun på resultatet af kontakten, men også oplevelsen forbundet med opnåelse af resultatet  Se på værdiskabelse i hele kundelivscyklus, salget er kun et delelement © Creuna
  46. 46. HVILKE ELEMENTER SKAL DER FOKUSERES PÅ?  Kunden (naturligvis)  Omgivelserne  bredt defineret som der hvor kunden møder dit brand/dit produkt  Brandet  Fra visuel identitet til tilstedeværelse i omgivelserne  Platformen  virksomhedens operationelle strukturer og processer  Grænsefladerne  Kunde til medarbejder  Kunde til website  Kunde til omgivelser © Creuna
  47. 47. Kan oplevelsen differentiere din forretning?
  48. 48. 5 ANBEFALINGER TIL ØGET SALG MED KUNDEOPLEVELSE FOR ØJE © Creuna
  49. 49. 1 Lad dedikationen til kundens oplevelse være den unikke værdi du tilbyder dine kunder  Start næste gang du besvarer en kundemail © Creuna
  50. 50. 2 Udnævn en ”Customer Relations Manager” med stærke faglige holdninger  Relationsbyggeren næres af interaktion med andre mennesker om en sag  Gå i dialog med kunderne og udtryk jeres synspunkter på jeres eget site og i andre sammenhænge. Debatten er i gang. © Creuna
  51. 51. 3  VÆR DEN GODE VÆRT FOR KUND- ERNES DIALOG OM DINE PRODUKTER Hvad andre kunder, dit personlige netværk, familie og venner mener er et af vigtigste parametre for dine kunders valg af en vare © Creuna
  52. 52. 4  Overvåg søgninger for at forstå dine kunders intentioner Søg er den første møde dine kunder giver udtryk for hvad de vil  Google  Intern søg © Creuna
  53. 53. 5 Distribuér dit indhold og dine produkter ud, hvor kunderne er og diskuterer  Partnersamarbejder  Produktfeeds  Communities © Creuna
  54. 54. Tak for din tid!
  55. 55. CREUNA – A FULL SERVICE DIGITAL AGENCY  300 medarbejdere  Kontorer i Danmark (København, Århus) Norge (Oslo) Sverige (Stockholm & Helsingborg)  Skandinaviske og internationale kunder Mads Gustafsen Client Service Director Creuna Danmark A/S mads.gustafsen@creuna.dk +45 2268 5837 © Creuna

×