E-commerce - Executive master web marketing - Ancona, 19-20 ottobre 2012

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E-commerce - Executive master web marketing - Ancona, 19-20 ottobre 2012

  1. 1. e-commerce mercato, strategia, azione +casi di studio +extra executive master web marketing19-20 ottobre 2012 - Francesco Di Giangiacomo
  2. 2. Prima le presentazioni!febbraio ’13 FDG
  3. 3. Prima le presentazioni! teatrinodellapolitica.comfebbraio ’13 FDG
  4. 4. Ma dal 2004… …anche “mercante elettronico”  Creo il sito dell’Agrimarket, l’azienda di famiglia  Conosco un coinquilino folle ed inizio ad importare dalla Cina  Scopro eBay ed apro un account professionalefebbraio ’13 FDG
  5. 5. E-commerce ed eBayfebbraio ’13 FDG
  6. 6. Nel 2009febbraio ’13 FDG
  7. 7. il mercatodefinizioni, legislazione, storia, caratteristiche dell’e-commerce in Italia
  8. 8. Le definizioni di e-commerce Sono molteplici, ad esempio: 1. “Atto di acquisto o di vendita di beni o servizi svolto mediante computer” (Kolakota R., Winston A., Frontier of electronic commerce, Addison Wesley, Boston 1996) 2. “Il commercio elettronico designa quell’insieme degli scambi commerciali nei quali l’acquisto viene effettuato su una Rete di telecomunicazioni” (Cassano G., Commercio elettronico e tutela del consumatore, Giuffrè Editore, Milano 2003) 3. “L’e-commerce consiste nello svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica e comprende diverse attività quali:  la commercializzazione di beni e servizi per via elettronica  la distribuzione online di contenuti digitali  l’effettuazione per via elettronica di operazioni finanziarie e di borsa  gli appalti pubblici per via elettronica e altre procedure di tipo transattivo della Pubblica Amministrazione” (Comunicazione della Commissione UE 97/157)febbraio ’13 FDG
  9. 9. Le tipologie di e-commerce - 1  Business to business (B2B): tutte quelle attività legate alla presenza di due o più operatori economici […];  Business to consumer (B2C): è il mezzo attraverso il quale si vende al dettaglio e comprende tutte le fasi che coinvolgono il consumatore finale; è il classico sistema di vendita dal commerciante al consumatore […];  Business to administration (B2A): è il sistema relativo ad una serie di transazioni o quanto meno di comunicazioni tra le singole aziende e gli enti governativi. È particolarmente sviluppato negli Stati Uniti. […];  Business to employee (B2E): in questa categoria ricadono tutte le attivit{ interne ad un’organizzazione, generalmente effettuate su Intranet, che coinvolgono scambio di merci, servizi o informazioni. Queste attività possono andare dalla vendita diretta ai dipendenti di prodotti aziendali, alla formazione online e comprendere attività legate alla riduzione dei costi;febbraio ’13 FDG
  10. 10. Le tipologie di e-commerce - 2  Consumer to administration (C2A): una possibile ulteriore evoluzione potrebbe riguardare il consumatore e l’administration (enti pubblici), mettendo il consumatore nella posizione di godere di maggior celerità nei pagamenti, di maggior certezza sulle incombenze fiscali, economiche, legislative;  Consumer to consumer (C2C): è il caso del sistema di aste tra consumatori;  Nonbusiness: un crescente numero di istituzioni non a scopo di lucro […] usano alcune tipologie di commercio elettronico per ridurre le spese (ad esempio, migliorando gli acquisti) o per assistere in modo migliore i clienti. - Comunicazione della Commissione Europea COM (97) 157, 15/04/97 -febbraio ’13 FDG
  11. 11. E-commerce diretto vs indiretto Spostando lo sguardo al momento della consegna del bene/servizio possiamo distinguere tra: Commercio elettronico indiretto • vendita per via telematica e consegna del prodotto per vie tradizionali Commercio elettronico diretto • vendita e consegna entrambe per via telematicafebbraio ’13 FDG
  12. 12. La normativa, brevi cenni  Vendite occasionali (corrispettivo < 5000 €/anno) vs vendite continuative (necessaria Partita IVA)  Se si opera già come venditore autorizzato, per poter vendere online va comunque presentata allo Sportello Unico delle Attività Produttive una SCIA (Segnalazione Certificata di Inizio Attività)  Rivolgersi allo Sportello Unico delle Imprese per gli aggiornamenti sulla documentazione da consegnare, anche regionale  La vendita online di prodotti alimentari richiede la soddisfazione di requisiti aggiuntivi (idoneità c/o Camera di Commercio; precedente attività lavorativa in imprese che somministrano prodotti alimentari; frequenza di corsi professionali)  L’art. 42 della legge n. 88/2009 impone alla società di capitale la pubblicazione sul sito di: sede sociale, REA e numero, capitale sociale versato, eventuale presenza di socio unico nel caso di Srl ed Spa, eventuale stato di liquidazionefebbraio ’13
  13. 13. Legislazione italiana - 1 Non si possono occultare informazioni indispensabili per comprendere la vera natura dei prodotti e servizi. Il prezzo deve essere chiaro e preciso fin dal momento della scelta del prodotto e deve comprendere tutti i costi accessori che concorrono a formarlo. Altrimenti si sarà passibili di «offerta ingannevole». Stessa chiarezza viene richiesta nella comunicazione delle promozioni («comunicazione ingannevole»). Devono sempre essere presenti:  indicazione geografica  indirizzo completo del venditore  denominazione sociale  dati fiscalifebbraio ’13
  14. 14. Legislazione italiana - 2 Tutela della privacy: o i dati relativi a clienti e fornitori devono essere gestiti secondo precise procedure , non possono essere raccolti e diffusi senza un esplicito consenso; o riferimento normativo DL 196/2003, che sostituisce e abroga la legge 675/96; o necessità di sostenere un corso specifico per redigere annualmente il Documento Programmatico sulla Sicurezza Informatica (v. www.garanteprivacy.it); o attenzione a: cambi di piattaforme, unificazione di database, utilizzo per finalità marketing; Disciplina fiscale per le esportazioni, varia a seconda di: o tipologia del committente (B2B vs B2C; EU o Extra EU) o tipologia del venditore (EU o Extra EU) o opzioni: cessione intracomunitaria, imponibile Italia, imponibile paese del committente…febbraio ’13
  15. 15. Norme europee recepite in Italia  Riferimento normativo: codice del consumo - Decreto Legislativo 6 settembre 2005 n. 206, www.camera.it/parlam/leggi/deleghe/testi/05206dl.htm  Diritto di recesso: dal 24 marzo 2011 da 10 a 14 giorni di calendario dal momento del ricevimento della merce + 14 giorni per spedire la merce (totale 28 giorni)  Eccezioni al diritto di recesso: prodotti personalizzati e software o prodotti audiovisivi sigillati restituiti aperti  Spese di trasporto relative alla consegna iniziale a carico del venditore  Per acquisti inferiori a 40 €, vanno rimborsate anche le spese di restituzione  Le spese di spedizione devono essere esplicitate prima del checkout  Obbligo di garanzia 2 anni: entro 60 giorni accettazione difetto di conformità; dai 6 mesi ai due anni potrebbefebbraio ’13
  16. 16. Proposte della Commissione Europea Nel gennaio 2012 la Commissione Europea ha proposto l’introduzione di alcuni provvedimenti che mirano a raddoppiare il valore dell’e-commerce europeo al dettaglio (ora al 3,4%) e del settore Internet sul Pil europeo (ora a meno del 3%) entro il 2015. Le iniziative comprendono logistica e tutela del consumatore, con obiettivo di stimolare gli acquisti e rendere più facile vendere all’interno dell’UE. Tra le altre cose si propone:  recesso entro 14 giorni dall’acquisto in tutti i Paesi;  restituzione completa della spesa entro due settimane per prodotti non conformi alle aspettative;  limite massimo di 30 giorni per la spedizione;  informazione dettagliata sulle caratteristiche e sull’affidabilit{ dei venditori;  obbligo di spedizione gratuita per ordini superiori ai 40 euro.febbraio ’13
  17. 17. Per approfondire E-book: La disciplina fiscale del commercio elettronico, Capuano P., Misterfisco (2009) Disponibile un estratto su: http://www.misterfisco.it/saggi/Disciplina-fiscale-commercio-elettronico- ecommerce.pdffebbraio ’13
  18. 18. Le origini in Usa Nel 1992 (rete Arpanet) su Fedworld.gov, era già possibile acquistare libri. Ma è il 1995 l’anno della svolta, con la nascita di due siti di commercio elettronico che ancora dominano il panorama mondiale: Amazon ed eBay.febbraio ’13 FDG
  19. 19. Le origini in Italia - 1 Il fenomeno del commercio elettronico vede la luce in Italia intorno alla metà degli anni ’90. I settori assicurativo e turistico sono stati i first movers nel nostro Paese. Tra le prime significative esperienze, buona parte di marchi ancora oggi attivi, possiamo ricordare: Anno Marchio 1994 Genertel.it 1995 Dada, Venere.com 1996 Chl, D-Mail 1997 Bon Prix 1998 Genialloyd, Ibs.it 1999 TicketOne.it, Telecom, MediaWorld 2000 ePrice, Bow.it, Bottega Verde, Moby, Atrapalo.itfebbraio ’13 FDG
  20. 20. Le origini in Italia - 2 Nel 1996 vi fu un significativo investimento nel settore, poi rivelatosi fallimentare: l’Olivetti, con il progetto Cybermercato, diede vita ad un centro commerciale virtuale, raggiungibile un tempo tramite l’url www.mercato.it, ma oggi non più esistente. Era possibile acquistare una buona varietà di prodotti, navigando tra pagine divise per settore merceologico.febbraio ’13 FDG
  21. 21. L’evoluzione e l’attuale scenario Anni particolarmente favorevoli sono stati quelli tra il 2000 e il 2005, in cui c’è stato il lancio di molti siti e-commerce che sono durati nel tempo: alcuni esempi sono Trenitalia, eBay, PixMania.com, iTunes, Volagratis, Monclick, Puntoshop, Mondadori, Sisal, Euronics, SaldiPrivati. Gli anni tra il 2009 e 2011 hanno visto l’ingresso di operatori stranieri come Amazon, il boom dei siti di vendite istantanee come Groupon, Letsbonus e Groupalia, dei private outlet come SaldiPrivati e BuyVip e dei siti di gioco on line come Pokerstars e WilliamHill.febbraio ’13 FDG
  22. 22. “E-commerce in Italia 2012” Rapporto annuale sul mercato del commercio elettronico in Italia, il primo risalente al 2004. Le caratteristiche della versione 2012 sono:  Survey online e interviste di approfondimento con i principali player del settore  Oltre 3.000 aziende prese in esame  338 hanno partecipato attivamente  10 settori in esame: abbigliamento, assicurazioni, casa e arredamento, centri commerciali, editoria, elettronica di consumo, moda, salute e bellezza, tempo libero, turismo (info su Casaleggio Associati all’indirizzo www.casaleggio.it)febbraio ’13 FDG
  23. 23. Il fatturato dell’e-comm (2004-2011)febbraio ’13 FDG
  24. 24. Performance dei settori nel 2012febbraio ’13 FDG
  25. 25. Strategie di differenziazionefebbraio ’13 FDG
  26. 26. Distribuzione del fatturato 2011febbraio ’13 FDG
  27. 27. Investimenti in web marketingfebbraio ’13 FDG
  28. 28. Efficacia dei social mediafebbraio ’13 FDG
  29. 29. Risorse umane dedicate all’e-commfebbraio ’13 FDG
  30. 30. Gli acquirenti: distribuzione per età Fonte: Contactlab/NetComm, 2011febbraio ’13 FDG
  31. 31. Soddisfazione degli acquistifebbraio ’13 FDG
  32. 32. Motivazione all’acquisto (3 scelte possibili)febbraio ’13 FDG
  33. 33. Motivazione all’acquisto (prima risposta) 41% 19% 13% 10% 7% 7% 3% Prezzo più Comodità di Possibilità di Velocità Possibilità di Possibilità di Altro economico acquisto acquistare nellacquisto confrontare acquistare rispetto al senza dover prodotti non il prodotto prodotti non negozio uscire reperibili nei con altri disponibili tradizionale negozi simili in Italiafebbraio ’13 FDG
  34. 34. Motivazione economica per settorefebbraio ’13 FDG
  35. 35. Modalità di ricerca del prodottofebbraio ’13 FDG
  36. 36. Spesa procapite all’annofebbraio ’13 FDG
  37. 37. Frequenza d’acquistofebbraio ’13 FDG
  38. 38. Numero acquisti all’anno (2010-2011) Fonte: Contactlab/NetComm, 2011febbraio ’13 FDG
  39. 39. Cosa influenza la scelta del sitofebbraio ’13 FDG
  40. 40. febbraio ’13 FDG
  41. 41. la strategia analisi dello scenario,definizione, implementazione e controllo degli obiettivi
  42. 42. febbraio ’13 FDG
  43. 43. Innanzitutto pianificare! «Cosa farebbe se avesse soltanto un’ora per risolvere un problema dal quale dipendesse la sua vita? Spenderei 55 minuti per definire attentamente il problema, poi me ne basterebbero 5 per risolverlo» - Alberto Einstein - «"Gatto del Cheshire - chiese Alice - mi diresti per favore che strada devo prendere per andarmene di qui?" "Dipende molto da dove vuoi andare" rispose il Gatto. "Non mi importa molto il dove", disse Alice. "Allora non mi importa quale strada prendi" disse il Gatto.» - Lewis Carroll - Bisogna sapere dove andare, solo così si può arrivare da qualche parte…febbraio ’13 FDG
  44. 44. Quali fattori considerare?febbraio ’13 FDG
  45. 45. Le linee guida sempre valide!febbraio ’13 FDG
  46. 46. Le fasi della strategia web Obiettivi e missione aziendale Analisi SWOT Definizione strategia e obiettivi della presenza online Implementazione delle strategie e controllofebbraio ’13 FDG
  47. 47. Obiettivi chiari e definiti Bisogna definire l’obiettivo (o gli obiettivi), scegliendo attentamente e con criterio quale modello di business online adottare. Tra i modelli di business possibili:  Catalogo o vetrina  Branding  E-commerce diretto  E-commerce indiretto  Database  Vendita pubblicità Di fatto sono molto frequenti commistioni tra modelli, con conseguente impatto sui modelli organizzativi ed economicifebbraio ’13 FDG
  48. 48. SWOT analysisfebbraio ’13 FDG
  49. 49. SWOT analysis: esempi • Prodotto in esclusiva (es. brevetto) Forza • Punti di distribuzione già presenti • Know how nel settore • Piattaforma web non affidabile Debolezza • Reparto ricerca e sviluppo non performante • Sede in posizione geografica disagiata • Mercato di nicchia Opportunità • Settore in rapida crescita • Legislazione in via di semplificazione • Variabilità continua dei fattori produttivi Minacce • Obsolescenza dei prodotti/servizi • Scarse barriere d’ingresso (per i competitor)febbraio ’13 FDG
  50. 50. Analizzare la concorrenza Importante analizzare i concorrenti, sia quelli diretti che quelli indiretti. Contrariamente a quanto si può pensare in un primo momento, la concorrenza è ben più vasta del competitor diretto. Secondo la nozione di “concorrenza allargata” (Porter, 1982) dobbiamo tener presenti anche: 1. Minaccia dei nuovi entranti 2. Minaccia dei prodotti sostitutivi 3. Potere di contrattazione dei clienti 4. Potere di contrattazione dei fornitorifebbraio ’13 FDG
  51. 51. Fattori rilevanti nell’analisi - 1 Internamente all’azienda è possibile analizzare fattori quali: Concorrente “Alfa” Variabili Valutazione (1-10) 1. Tecniche - Ranking Google - Facilità navigazione (usability) - Velocità navigazione - SEO / SEM - Numero link esterni - Pagina registrazione (UI) 2. Informative - Aggiornamenti - Servizi (es. store locator, tutorials) -Search - Contatti - Ampiezza contenuti (es. multimediali) - Integrazione con attività offline - Catalogo e documenti ufficiali - Newsletterfebbraio ’13 FDG
  52. 52. Fattori rilevanti nell’analisi - 2 Internamente all’azienda è possibile analizzare fattori quali: Concorrente “Alfa” Variabili Valutazione (1-10) 3. COINVOLGIMENTO / ENGAGEMENT -Community -Blogs -Link a social media -Area Customer Service multimediale -Attività mobile / SMS -Marketing promozionale (es. Sconti, concorsi) -Contenuto personalizzato  Possono entrare in gioco altri fattori, specifici di alcune realtà/settori.  Quella proposta è una valutazione quantitativa semplificata, una buona analisi richiede a completamento un ponderato studio qualitativo.febbraio ’13 FDG
  53. 53. Fattori rilevanti nell’analisi - 3 Esternamente all’azienda è possibile valutare:  Elenco parole chiave associate ai concorrenti  Google report  Numero link rilevanti  Temi principali  Esempi di frasi  YouTube report  Numero video (ufficiali e non )  Tono del video  Commenti  Esempio di video  Facebook  Numero pagine riconducibili ad un concorrente (es. fan page non ufficiali)  Numero fan  Tono pagine e post (e giudizio)  Esempi di postfebbraio ’13 FDG
  54. 54. Valutazione del mercato di riferimento Le informazioni possono essere reperite da: 1. Fonti primarie - ricerche commissionate ad hoc 2. Fonti secondarie - ricavate dalla rielaborazione di dati già disponibili (a pagamento o gratuitamente) Una corretta ricerca deve includere ad esempio: o Informazioni quantitative, come numero dei potenziali acquirenti o Informazioni qualitative, come il profilo dei potenziali acquirenti o Note e dati generali sul mercato di riferimento o Previsioni evolutive della domanda o …febbraio ’13 FDG
  55. 55. Alcune fonti secondarie A pagamento Gratuitefebbraio ’13 FDG
  56. 56. Analisi del territorio: “Virtual Market” Anche l’analisi geolocalizzata può essere funzionale all’attivit{ di e-commerce (es. quelle che prevedono contemporaneamente l’apertura di punti vendita fisici). Virtual Market è uno “strumento di geomarketing per analizzare uno specifico mercato locale In Italia è, anche […] un innovativo prodotto IT che consente di Effettuare sofisticate elaborazioni, simulazioni e stime direttamente via web”. www.virtual-market.itfebbraio ’13 FDG
  57. 57. Tecniche di raccolta dei dati Qualitative Quantitative Offline - Osservazione (partecipante o - Sondaggio postale diretta) - Sondaggio telefonico - Focus Group - Sperimentazione - Interviste CATI (computer assisted telephone interview) - Interviste CAPI (computer assisted personal interview) Online - Intervista in videoconferenza - A/B test - Intervista CAWI (computer - Sondaggio online assisted web interview) - Panel permanente online - Online focus group - Tracking - Test di usabilità - Email feedbackfebbraio ’13 FDG
  58. 58. Analisi dei comportamenti del target Suite Good Keywords - www.goodkeywords.com o Keyword Strategy Studio o SEOLab Professional o Competition Studio o Good Keywords o Keyword Pad o Keyword Explorer Suite Google o Google Insights for Search o Google Trends o Google Blog o You Tube Insights o You Tube Insights for Audiencefebbraio ’13 FDG
  59. 59. Analisi delle conversioni Esistono conversioni monetarie e non monetarie, che generano lead (ovvero ci fanno ottenere un contatto profilato). Metodologia per l’analisi in tre step 1. si definiscono le parole chiave da monitorare 2. si identifica un network di riferimento (blog, community, social network, ecc) 3. si imposta con che frequenza temporale si vuole monitorare Strumenti possibili 1. gratuiti, come NetVibes.com e Addictomatic.com 2. a pagamento, come Radian 6, Alterian, SocialMention, Pipes Yahoo,Ubervu, Viralheatfebbraio ’13 FDG
  60. 60. Analisi degli influenzatori Metodologia o definizione delle categorie/temi da trattare o verifica del ranking di siti/blog o autorità del blog/sito, n. link che rimandano al blog stesso o informazioni qualitative: tono, pertinenza, qualità, frequenza aggiornamento, caratteristiche blogger, livello influenza o stima traffico Strumenti o gratuiti: Alexa.com, Technorati.com; Compete.com (stima traffico)febbraio ’13 FDG
  61. 61. Le decisioni L’analisi fin qui condotta ci porter{ a decidere il perché vogliamo essere presente online, cioè gli obiettivi del nostro business online. Si riuscirà (e si dovrà) chiarire: o in cosa il nostro e-commerce si distinguerà dagli altri o perché un cliente potenziale dovrebbe sceglierci o a che target intendiamo rivolgerci e a che mercato (soprattutto stabilire i confini geografici, es. Italia, Europa, solo alcuni continenti o l’intero Mondo) o quali risultati economici ci si attende (es. previsione per i primi 12 mesi d’esercizio e per i successivi 24 mesi)febbraio ’13 FDG
  62. 62. Il monitoraggio Il successivo step sarà la ricerca del raggiungimento degli obiettivi prefissati. Per far questo, oltre alla fase “operativa pura” sar{ necessaria un’azione di controllo e monitoraggio costante. Nell’e-commerce vi sono diversi KPI (Key Performance Indicator) da seguire con attenzione, misurandone gli scostamenti al variare delle azioni intraprese, mirando al miglioramento continuo di tali indicatori analitici. Gli indicatori devono essere di tre tipi: di marketing, di traffico e di vendita. L’attivit{ di misurazione non è una opzione possibile, ma parte integrante ed essenziale di un business online di successo!febbraio ’13 FDG
  63. 63. I principali KPI nell’e-commerce Ritenzione/ Attrazione Acquisto soddisfazione • Unique visitors • Tasso di conversione • Frequenza d’acquisto • Nuovi utenti • Frequenza di visite • Costo per utente • Utilizzatori di servizi (es. chat, forum) • Durata media della • Indicatori di vendita visita (prezzo • Pageviews per medio, vendite per sessione cliente, ecc) • Purchase funnel • Restituzioni, rimborsi • Click-through rate • Contatti al customer carefebbraio ’13 FDG
  64. 64. Esempio di purchase funnel Fonte: www.localbroadcastsales.comfebbraio ’13 FDG
  65. 65. l’azione shopping experience, piattaforme, contenuti, pagamenti,magazzino, logistica, customer care, monitoraggio, promozione
  66. 66. febbraio ’13 FDG
  67. 67. febbraio ’13 FDG
  68. 68. La shopping experience Acquisto virtuale, le 3 differenze con l’acquisto fisico: 1. Presenza – non ci sono commessi, non ci sono locali, non ci sono scaffali con la merce. I dubbi e le paure si amplificano 2. Sensazioni – a livello sensoriale mancano il tatto, fondamentale nell’acquisto di beni fisici, ma anche altri sensi (pensiamo all’olfatto per l’acquisto di un profumo) 3. Esperienza – la procedura d’acquisto è più complessa e meno intuitiva, presupponendo conoscenze tecniche ed automatismi che non tutti hannofebbraio ’13 FDG
  69. 69. Si cerca di imitare negozi fisici Negozio fisico Negozio online vetrina home page scaffali catalogo corsie categorie prodotti schede informative packaging ed esposizione fotografie commesso chat e FAQ carrello carrello cassa pagamento raccolta punti e fidelizzazione registrazione e newsletterfebbraio ’13 FDG
  70. 70. L’iter di acquisto “classico” - online Generalmente abbiamo parte online e parte fisica.  Si parte da un bisogno.  Attraverso digitazione, motori, social o preferiti si arriva al sito.  Qui troviamo un catalogo, delle offerte o possiamo fare una o ricerca. n  In ogni caso finiremo in una scheda prodotto. l  I prodotti scelti si sommeranno nel carrello; una volta convinti del i nostro acquisto passiamo all’ordine, con registrazione n (facoltativa). e  A questo punto ci sarà il pagamento (online o offline) e conferma.febbraio ’13 FDG
  71. 71. L’iter di acquisto “classico” - offline A questo punto interviene il merchant.  Si passa alla fase di evasione dell’ordine, con controllo effettivo della giacenza di quanto acquistato. o  Si fattura e si prepara il pacco. f  Lo si affida al corriere per la spedizione; questi lo consegnerà f all’acquirente. l  Ci potrà essere necessità di reso, con riconsegna al merchant. i n  Il venditore, dopo verificata l’integrit{ dei prodotti, avr{ la e possibilità di stornare la vendita o parte di essa e/o cambiare la merce (previo accordo con l’acquirente.febbraio ’13 FDG
  72. 72. Realizzare il sito: struttura tecnica Sono necessari pochi elementi di base, dal costo limitato se non si hanno grosse esigenze: 1. Hosting - spazio su server nella quale sar{ “ospitato” il sito 2. Dominio - importante anche a fini di marketing 3. Database - per memorizzare e catalogare clienti, fornitori, prodotti… 4. Mail - uno o più indirizzi, uno per ogni servizio (informazioni generali, resi, promozioni, ecc.) 5. Software – per realizzare il sito; gestire magazzino, spedizioni, fatturazione, ecc.; gestire i sistemi di pagamento bancari integrati In base a scelte strategiche, alcuni servizi possono essere ceduti in outsourcing. Tipicamente una piccola realtà delega la manutenzione tecnica della struttura ad un soggetto esterno con il necessario know how.febbraio ’13 FDG
  73. 73. Piattaforme a pacchetto (o software gratuito) L’utilizzo di una piattaforma standard è una soluzione comoda ed economica, specie per l’apertura immediata di un e- commerce. o Ne esistono molte open source, con un core di servizi gratuiti ed upgrade di vario tipo (alcuni a pagamento). o Il codice è direttamente accessibile permette di non essere vincolati ad un’azienda sviluppatrice, ma di poter usufruire di professionalit{ all’occorrenza intercambiabili. o Ne esistono molte differenti, alcune sono più complete sotto il profilo tecnico ma peccano di scarsa usabilità, altre sono di ostico utilizzo (ad es. per mancanza di documentazione di supporto) nonostante offrano notevoli personalizzazioni.febbraio ’13 FDG
  74. 74. Principali piattaforme a pacchetto - 1 Nome Url Costo Decrizione Riconosciuta come la piattaforma più stabile Magento www.magentocommerce.com free e completa, usata anche da grandi realtà. Buona interfaccia ed ottimizzazione SEO. Piattaforma scalabile, user friendly, ottimizzata per i motori ed esteticamente OpenCart www.opencart.com free gradevole. Da segnalare la possibilità di voto e recensione per i prodotti. Una delle piattaforme più diffuse, è però osCommerce www.oscommerce.com free poco usabile e difficile da personalizzare sia sotto l’aspetto grafico che tecnico. Piattaforma professionale, completa e robusta, offre interfaccia elegante e di PrestaShop www.prestashop.com free semplice utilizzo. Permette tra l’altro di taggare i prodotti, creare buoni regalo.febbraio ’13 FDG
  75. 75. Principali piattaforme a pacchetto - 2 Nome Url Costo Decrizione Piattaforma dai template grafici molto gradevoli, supporta oltre 50 tipi di Spree spreecommerce.com free pagamento ed ha nativamente il supporto per Google Analytics. Plug-in di Joomla, il noto CMS per siti web. Joomla Permette un e-commerce multilingua e le virtuemart.net free VirtueMart comuni funzioni quali gestione delle disponibilità e degli attributi dei prodotti. Piattaforma di media difficolt{ d’uso, ha il da $ fiore all’occhiello del sistema Smarty, Xcart www.x-cart.com 159 template engine che permette una ottima personalizzazione grafica. Versione migliorata di osCommerce a cura di una community di merchant e Zena Cart www.zena-cart.it free programmatori, ha interfaccia utente mediocre ma molti plug-in a disposizione.febbraio ’13 FDG
  76. 76. Piattaforme a pacchetto: pro e contro Pro:  Costo  Aggiornamenti gratuiti  Possibilità di sfruttare il lavoro degli sviluppatori della comunità Contro:  Necessità di risorse e competenze tecniche per seguire il continuo lavoro degli sviluppatori  Vulnerabilità rispetto ai filoni di sviluppo della community  Discussione sulla sicurezza dei sistemi aperti Altri software gratuiti: Digistore (www.digistore.co.nz) OXID e-sales (www.oxid-esales.com) Fortune3 (www.fortune3.com Ecommr (www.ecommr.com) Freeway (www.openfreeway.org) Shopping Cart (www.interspire.com/shoppingcart ) CS-Cart (www.cs-cart.com ) Tomatocart (www.tomatocart.com) dashCommerce (www.dashcommerce.org) CubeCart (www.cubecart.com) Zeuscart (www.zeuscart.com) Lite Commerce (www.litecommerce.com)febbraio ’13 FDG
  77. 77. Piattaforme ad hoc L’utilizzo di una piattaforma ad hoc è una soluzione costosa ma l’unica che permette una personalizzazione totale. Pro:  Massima personalizzazione  Ottimizzazione continua con il negozio a regime  Maggior supporto, interesse ed attività consulenziale da parte del partner Contro:  Legame con l’azienda sviluppatrice della piattaforma per via del codice non disponibile a terzi (“closed source”)  Alto investimento iniziale  Alti costi di uscita e di reverse engineeringfebbraio ’13 FDG
  78. 78. Piattaforme a servizio (SaaS) La soluzione “Software as a Service” consiste nell’utilizzo di un servizio completo (hosting + dominio + piattaforma) di terze parti al quale bisogna aggiungere solo i contenuti propri. Pro:  Ridotti tempi di attivazione  Basso investimento iniziale  Semplice gestione attraverso procedure guidate Contro:  Dipendenza verso l’azienda che offre il servizio  Ridotta possibilità di personalizzazione  Difficoltà di migrazione di piattaforma mantenendo i contenuti immutati  Difficolt{ nell’interfacciarsi con gestionali aziendali esternifebbraio ’13 FDG
  79. 79. Alcune piattaforme a servizio (SaaS)  Shopify: canadese, diffuso in Europa. Fee mensile 20-90 € + commissione 0-2% per transazione, prova gratuita di 30 giorni. Vasta scelta di temi e di plug-in per personalizzare il negozio. - www.shopify.com -  Volusion: USA, di facile implementazione. Fee mensile 19-149€, no commissione aggiuntiva, nessuna tariffa di startup. 14 giorni di prova. - www.volusion.com -  3D Cart: 16-129,9 $ mensile variabile a seconda delle referenze inseribili nel catalogo e del traffico dati disponibile. - www.3dcart.com -  Zoovy: piattaforma per la gestione di e-commerce con vendite multicanale, grazie alla integrazione con eBay, Amazon e diversi comparatori di prezzo. Include, tra l’altro, la gestione della piattaforma mobile. - www.zoovy.com -  eDock: italiano, permette di gestire gli annunci contemporaneamente su più canali, compresi eBay, Facebook ed il proprio sito e-commerce. Diversi piani tariffari, da 19 a 399 € al mese più 250 € di avvio una tantum, non ha commissioni sulle vendite. - www.edock.it –  Altri: Business Catalyst (Adobe), lamiaimpresaonline.it (Google, Pagine Gialle, Register, Poste), byoutique.com…febbraio ’13 FDG
  80. 80. Quadrato magico dell’e-commercefebbraio ’13 FDG
  81. 81. Contenuti: le priorità Personalizzato Chiaro User Rilevante friendly Contenuto Accurato Aggiornato Dettagliato Pertinentefebbraio ’13 FDG
  82. 82. Cosa chiedono gli utenti In mancanza di una forte value proposition, la variabile prezzo sarà tenuta molto più in considerazione! o Contenuti personalizzati per mirare ad un target specifico, differenti registri comunicativi per differenti destinatari o Elevata velocità di risposta agli stimoli ricevuti per adeguare il messaggio proposto Quindi: o Qualità del contenuto statico e dinamico (catalogo, promozioni, ecc.) come elemento di engagement, fidelizzazione e differenziazione o Servizi a valore aggiunto, long tail, pricing, promozioni, personalizzazione o Frequenza aggiornamenti e attività di engagement o La politica dei piccoli passi commisurati alle risorse disponibili o Testing: usability test, es. A/B test o KISS your website mood. “Keep it Simple, Stupid!” o Merchandising e ottimizzazionefebbraio ’13 FDG
  83. 83. Come dovrebbe essere il sito - 1 Alcuni spunti ed elementi chiave:  Breadcrumbs, mappa di navigazione per facilitare l’orientamento dell’utente  Ottimo motore di ricerca  Registrazione semplice, meglio facoltativa  Semplicità e chiarezza nel processo di acquisto  Link all’home sempre presente  Compatibilità mobile  Coerenza grafica  Categorizzazione ben studiata Categorizzare le informazioni: vari modi di essere organizzate, a partire dalla classica categorizzazione, passando per un criterio di dislocazione geografica e lingua, oltre che per brand all’interno di un gruppo o per operazioni da eseguire (task mode)febbraio ’13 FDG
  84. 84. Come dovrebbe essere il sito - 2 Organizzare il contenuto - non dovrebbero mancare mai le pagine:  Chi siamo  Dove siamo  Contatti  Perché acquistare da noi  Note legali, condizioni di vendita  Testimonianze, feedback, dicono di noi Le schede prodotto:  Invito all’azione (call-to-action) chiaro, immediato e propositivo  Immagini numerose e di qualità, ben organizzate  Video dimostrativi  Copywriting di qualità, con il giusto tono e la corretta misura  Link esterni? Arma a doppio taglio!febbraio ’13 FDG
  85. 85. Copywriting efficace I consigli di David Ogilvy, fondatore di Ogilvy & Mather: 1. Il titolo viene letto da un numero cinque volte superiore di persone rispetto al resto del testo: menziona la marca 2. Scrivi una didascalia per ciascuna immagine e usa parole per vendere 3. Concentrati sul lettore, non sul gruppo o sul prodotto 4. Usa un linguaggio semplice 5. Usa frasi brevi 6. Attira l’attenzione con grassetto, richiami ed elenchi 7. Se usi del testo lungo, dividilo in blocchi; non usare più di undici parole nel primo paragrafo 8. Controlla l’interlinea perché una spaziatura adeguata aumenta del 12% il numero dei lettorifebbraio ’13 FDG
  86. 86. Landing page Cos’è una landing page? Come dice il nome è una pagina di “atterraggio”: un utente viene reindirizzato su tale pagina da un link apposito, magari da un annuncio di display adv. A cosa serve? Ha funzione di chiaro scopo contingente, richiamando a compiere una azione precisa (non sempre acquisto, ma anche registrazione ad esempio, o download gratuito di un contenuto, ecc.). In cosa differisce dall’home page? Ha volutamente molte meno informazioni di una home, questo allo scopo di non distrarre l’utente con inutili informazioni di contorno.febbraio ’13 FDG
  87. 87. La registrazione Due tipologie: 1. Registrazione silente – quando il cliente esegue personalmente l’atto di iscrizione al sito ma procede indisturbato, senza accorgersi di nulla, per poi ricevere le credenziali di accesso al sito via mail. 2. Registrazione esplicita – quando al cliente viene chiesto di registrarsi per effettuare l’ordine. Tra le due tipologie vi sono un mare di varianti, più o meno adatte: dipende da cosa vendiamo e come lo facciamo. La tendenza è a semplificare l’iter. Più si semplifica, minore è la percentuale di abbandono. Di converso, però, meno informazioni sull’utente abbiamo, più difficile sarà la sua profilazione per future azioni di marketing. In ogni caso ricordiamoci che l’obiettivo è vendere! N.b.: casi particolari, come il gioco d’azzardo, richiedono registrazioni dettagliate ed obbligatorie.febbraio ’13 FDG
  88. 88. Pagamento: la bestia nera? In Italia, a differenza di altri Paesi europei e degli Stati Uniti, il pagamento ha da sempre rappresentato uno degli scogli più importanti al diffondersi dell’e-commerce tra i consumatori. Negli ultimi anni la situazione sta cambiando, ma la paura di possibili raggiri e la scarsa conoscenza dei metodi disponibili da parte dell’acquirente sono fattori da tener presente e gestire al meglio. Di converso le truffe da parte degli acquirenti verso il merchant non sono così infrequenti. In ogni caso occorre dotarsi di una politica di verifica degli acquirenti sospetti (ad es. ipotizzando la creazione di una black list di acquirenti indesiderati; con software che studiano la velocità media della procedura d’acquisto, ecc.).febbraio ’13 FDG
  89. 89. Tipologie di pagamento - 1 Carta di credito (da remoto, in diretta) L’utilizzo della carta di credito, carta prepagata o PagoBancomat sul sito di e-commerce dal quale si effettua l’acquisto (gateway integrato) o poggiandosi ad un sito esterno (gateway esterno).  Pro: incontra il favore dei clienti, specie se con carta prepagata.  Contro: commissioni alte e calcolate sul totale del transato inclusa la spedizione (a volte applicata una commissione finale, cosiddetto “surcharge”), macchinosi sistemi di sicurezza anti-frode. (2011) Setup (base) Canone mese (base) Commissioni (base) Sella 103 € 9,30 € 0 € + 4% IW Bank 0€ 3€ 0 € + 1,8%febbraio ’13 FDG
  90. 90. Tipologie di pagamento - 2 Paypal (da remoto, in diretta) Deposito di denaro presso un account virtuale. L’acquirente gode di una assicurazione contro le frodi online oltre che del plus di non dover comunicare i dati della carta.  Pro: facilmente implementabile (plug-in disponibili, ottima documentazione), veloce e sicuro, zero costi fissi  Contro: commissioni piuttosto alte, politica di tutela sbilanciata a favore del cliente finale, processo di registrazione lungo per chi acquista (2011) Setup (base) Canone mese (base) Commissioni (base) Paypal 0€ 0€ 0,35 € + 3,4%febbraio ’13 FDG
  91. 91. Tipologie di pagamento - 3 Bonifico bancario/bollettino postale (da remoto, in differita) Metodi che si poggiano sulla presenza di strutture fisiche quali banche o uffici postali. L’online banking ha semplificato le operazioni sia lato cliente che venditore.  Pro: tracciabili, dimostrabili, sicuri; adatti per acquisti di elevato valore (fattore psicologico: possono sembrare più sicuri di altri metodi)  Contro: lentezza negli accrediti (2-3 gg. lavorativi), gestione a volte manuale delle conferme dei pagamenti, eventuali costi di commissionefebbraio ’13 FDG
  92. 92. Tipologie di pagamento - 4 Forme di micropagamento (da remoto, in diretta) Metodo utilizzato per saldare acquisti di piccola entità, specie per prodotti immateriali (mp3, film, applicazioni per smartphone, ecc.). Una modalit{ è quella che utilizza l’sms e/o un numero VAS per portare a termine l’operazione di pagamento.  Pro: fruibile da tutti quelli che hanno un telefono, semplice e comodo  Contro: non adatta per pagamenti oltre una certa entitàfebbraio ’13 FDG
  93. 93. Tipologie di pagamento - 5 Contrassegno (in presenza, in differita) Pagamento diretto alla consegna direttamente al corriere.  Pro: per il cliente è piacevole pagare solo al ricevimento della merce, per il merchant è un plus disporre di un servizio altamente apprezzato dagli acquirenti  Contro: alti costi che giustificano nella stragrande maggioranza dei casi una commissione aggiuntiva, denaro mediato da chi si occupa della logistica con conseguente lasso di tempo per l’accredito finale al merchant, maggiore percentuale di non ritiro dei pacchifebbraio ’13 FDG
  94. 94. Tipologie di pagamento - 6 Contanti (in presenza, in diretta) e assegno bancario (in presenza, in differita)  Pro: metodo più sicuro, grande tranquillità per il cliente finale  Contro: necessaria la presenza fisica (ad es. uno o più punti vendita nei quali ritirare e pagare contemporaneamente)febbraio ’13 FDG
  95. 95. Le nuove forme di pagamento Pagami con un Tweet! Forma di pagamento non monetaria ma basato sull’obbligo di scrivere un tweet che riguardi il prodotto che si intende ottenere. Il servizio si chiama PayWithATweet ed è adatto a contenuti immateriali come e-book, mp3, ecc.febbraio ’13 FDG
  96. 96. Metodi di pagamento utilizzati Italia, 2011 2% 8% 10% Carta di credito Paypal Bonifico 13% Contrassegno 67% Altrofebbraio ’13 FDG
  97. 97. Metodi di pagamento utilizzatifebbraio ’13 FDG
  98. 98. Novità: pagamenti via nfc Nuova tipologia di pagamento che si basa sulla tecnologia contactless “nfc” (near field communication). Permette di usare lo smartphone per effettuare pagamenti semplicemente avvicinandolo ad un POS abilitato. Ad ottobre 2012 è partita la sperimentazione di Vodafone a Milano, con lancio commerciale previsto per il 2013. L’esempio di “Vodafone Smart PASS nfc”, che utilizza una Sim abilitata ai pagamenti, potrebbe essere seguito da altri nel giro di alcuni mesi. I partner commerciali di Vodafone in questa operazione sono CartaSì e Mastercard.febbraio ’13 FDG
  99. 99. Il magazzino nell’e-commerce Per la vendita di prodotti fisici la necessità di avere magazzino nell’e-commerce può essere ovviata in diversi modi (o perlomeno si può ridurre l’entit{ delle scorte!): 1. la tecnica del drop-ship, il venditore vende un prodotto, ad un utente finale, senza averlo nel proprio magazzino. Il venditore, effettuata la vendita, trasmetter{ lordine al fornitore […], il quale spedir{ il prodotto direttamente allutente finale (it.wikipedia.org/wiki/Drop_Ship) 1. vendere ciò che non si ha, esplicitandolo chiaramente ed avvisando del lasso di tempo necessario per produrre o procurarsi presso terzi il prodotto prima di poterlo spedire 1. il cosiddetto “Magazzino Virtuale”, “condivisione delle disponibilità di magazzino di più aziende che impiegano le stesse tipologie di materiali o componenti ed operano in un ambito territoriale che rende facili ed economici gli scambi” (www.unitec.it/ita/tesi/agus/cap2.html) Nulla vieta di avere un magazzino proprio, tradizionale, con merce a stock. In alcuni business i costi derivanti possono essere giustificati ed ammortizzati.febbraio ’13 FDG
  100. 100. La gestione delle scorte o Sincronizzazione in tempo reale: software e-commerce che dialoga con il programma gestionale aziendale, dunque c’è perfetto matching tra disponibilità effettiva e quanto il sito segnala o Sincronizzazione schedulata: aggiornare la disponibilità ad intervalli temporali predefiniti o Simulazione del doppio magazzino: decidere una quantità x di pezzi destinati alla vendita online e una y per altra attività, ad es. vendita nei punti vendita o Sincronizzazione on demand: alla richiesta del sistema, il gestionale deve essere in grado di fare una verifica in quell’istante e, in caso, bloccare la quantit{ di un prodotto immessa dall’acquirente per un breve lasso di tempo o Nessuna gestione: effettuare vendite senza avere la certezza di possedere il prodotto in magazzino. Ha alti rischi di insoddisfazione per il cliente in quanto può avvenire di vendere prodotti non disponibili (e di notificarlo solo dopo il completamento dell’acquisto!)febbraio ’13 FDG
  101. 101. (The famous) long tail “Scordatevi di fare guadagni milionari con pochi super-successi in cima alle classifiche. Il futuro dellintrattenimento sta nei milioni di prodotti di nicchia nascosti nei meandri dei fiumi di bit.” Chris Anderson (Wired, Ottobre 2004) La “coda lunga” è una delle più famose teorizzazioni degli ultimi anni in ambito web ed e- commerce in particolare Il suo ideatore, il direttore di Wired Us Chris Anderson, afferma che il grosso delle vendite di prodotti, in un e-market come ad es. può essere Amazon, sta non nelle vendite dei pochi best-seller, ma nella “coda lunga” della rimanente miriade di prodotti che, pur vendendo pochi pezzi, sommati tra loro portano una fetta del fatturato che in alcuni business può arrivare anche all’80% ed oltre. Maggiori informazioni su www.longtail.com.febbraio ’13 FDG
  102. 102. Reccomandation engine “Chi ha scelto questo prodotto ha acquistato anche…” Questo sono i motori di raccomandazione, cioè i suggeritori di altri prodotti simili o complementari rispetto a quello che si sta acquistando. Solitamente i suggerimenti sono in basso rispetto alla descrizione del prodotto che si sta acquistando. Ma c’è chi gli d{ molto risalto mettendoli in differenti posizioni, ad esempio nella colonna di sinistra. Amazon su tutti ha sfruttato in maniera magistrale questo meccanismo di suggerimento dei prodotti. Un reccomandation engine permette di:  aumentare il tempo di permanenza sul sito  aumentare la probabilità di acquisto  aumentare il numero di prodotti per acquisto (cross selling) Rispetto a quelli che hanno implementato tale sistema, pochi sono i siti che davvero hanno un sistema vero di raccomandazione. Sono necessari investimenti in abbonamenti a servizi con reali euristiche matematiche efficacifebbraio ’13 FDG
  103. 103. Barilliance (www.barilliance.com)febbraio ’13 FDG
  104. 104. Strands recommender (recommender.strands.com)febbraio ’13 FDG
  105. 105. La logistica Soluzioni possibili: 1. Poste 2. Vettori nazionali 3. Vettori locali 4. Mezzi propri Discriminanti per la scelta: • Costo • Tempi di consegna • Servizi a valore aggiunto (contrassegno, prodotti deperibili o infiammabili, ecc) • Automazione del processo • …febbraio ’13 FDG
  106. 106. Fattori scelta del vettore in Italiafebbraio ’13 FDG
  107. 107. Vettori propri, il caso Olio Carli L’azienda Fratelli Carli S.p.A. consegna i prodotti con mezzi propri. Ciò permette: • tenere sotto controllo ogni fase della filiera • Comunicare al cliente che il rischio è tutto sull’azienda, nulla è demandato a societ{ esterne • gestire al meglio la consegna per zone • aumentare la riconoscibilità del marchio • offrire un servizio ad hoc, migliore di un corriere generico I costi sono maggiori rispetto ad una soluzione data in outsourcing. L’azienda si riserva dai 2 ai 15 giorni per la consegna, cosa permessa dal genere di prodotti commercializzati e dalla loro reperibilità in esclusiva.febbraio ’13 FDG
  108. 108. Smarrimenti/furti e spedizione green Smarrimenti e danneggiamenti:  assicurazione facoltativa (dipende da quali prodotti si tratta)  monitorare (aree geografiche, clienti recidivi…)  rimborsare o rispedire? Le spedizioni “di moda”: green delivery come possibile differenziazione (nell’immagine il servizio Urban Bike Messengers attivo a Milano www.www.urbanbm.it)febbraio ’13 FDG
  109. 109. Chi paga la spedizione? Costo di spedizione per il cliente: ridurli o eliminarli è un ottimo strumento di marketing. Di contro il costo per il merchant è ineliminabile e va gestito. Si può:  proporlo gratis sempre  eliminarlo oltre una soglia minima di spesa  prevedere più modalità di spedizione a differenti costi  segmentare per aree geografiche con costi diversi  differenziarlo per il primo acquisto ed i successivi  ridurlo o eliminarlo per un tempo limitato  ridurlo o eliminarlo in base all’indecisione, al profilo, all’azionefebbraio ’13 FDG
  110. 110. Spedizione e servizi a valore aggiuntofebbraio ’13 FDG
  111. 111. Digital delivery La “spedizione” di prodotti immateriali (e- book, film, software, musica, fotografie) contempla due modalità possibili: 1. Streaming 2. Download Di seguito tra i maggiori player , caratterizzati da forte integrazione nel prodottofebbraio ’13 FDG
  112. 112. Customer Care - 1 Nell’online è un fattore chiave perché: 1. sopperisce alla presenza fisica, arricchendo di umanità il rapporto altrimenti solo virtuale 2. aumenta di molto la propensione all’acquisto 3. è l’unico contatto possibile con un’azienda spesso sconosciutafebbraio ’13 FDG
  113. 113. Customer Care - 2 Il meglio sarebbe avere vari canali di contatto:  mail (magari una per ogni comparto e/o necessità)  chat , videochat (Skype), live chat (es. Zopim – www.zopim.com, Live Person – www.liveperson.com, Provide Support – www.providesupport.com)  linea telefonica (meglio numero verde), anche mobile per una maggiore reperibilità Inoltre occorre specificare gli orari di reperibilità al cliente e, internamente, chi fa cosa ed in che modo.febbraio ’13 FDG
  114. 114. Il feedback, plus potenziale… Il feedback, o giudizio che generalmente l’acquirente rilascia al merchant, è un ottimo strumento per creare fiducia nel proprio brand. eBay ha costruito la sua fortuna (anche) sul sistema di scambio tra utenti di giudizi, positivi, negativi o neutri, che incentivavano l’acquisto dai venditori affidabili, lasciando al margine quelli valutati come non affidabili o palesemente truffaldini. Nell’e-commerce, dove mancano le sicurezze tipiche del tangibile, l’esperienza dei precedenti acquirenti è preziosa perché: 1. rassicura e placa “l’ansia dell’ignoto” 2. rappresenta il parere di una parte terza, che non ha interessi nella difesa d’ufficio del venditore, anzi… 3. aiuta ad ottenere informazioni aggiuntive da parte di chi ha già sperimentato il serviziofebbraio ’13 FDG
  115. 115. …ma occorre esserne all’altezza! Se mal gestita, la possibilità di giudizio da parte dei clienti può essere un clamoroso boomerang, specie se: o fornite un servizio carente in uno o più elementi (es. spedizione lenta, scarsa comunicazione, ecc.) o non siete celeri ed efficienti nel risolvere le criticità segnalate o non accettate critiche dagli utenti, ma anzi vi mostrate arroganti E, anche se siete i migliori venditori del mondo, “coccolando” e risolvendo ogni problema dei clienti, ci sarà sempre una percentuale minima di utenti incontentabili da mettere nel conto: questi utilizzeranno il sistema del giudizio per dar pareri negativi ed a volte falsi e pretenziosi. C’est la vie!febbraio ’13 FDG
  116. 116. Es. feedback eBayfebbraio ’13 FDG
  117. 117. I “certificatori” di feedback Un servizio, esistente da anni ma in forte ascesa negli ultimi tempi, è quello fornito da aziende che fanno da “raccoglitori di feedback”. Funziona così: 1. a fine acquisto una mail ricorda al cliente di lasciare un giudizio sul merchant 2. la piattaforma di chi offre il servizio provvede a registrare il giudizio ed ad inserirlo in un database che si amplia nel tempo 3. sul sito del venditore un piccolo plug-in mostra il nuovo giudizio, solitamente completo di ranking (ad es. da 1 a 5 stelle) Inoltre i feedback, che dunque sono “certificati” da una azienda terza rispetto al venditore, sono reperiti anche attraverso altri canali web, come i comparatori prezzi e portale di recensioni (Ciao.it, Trovaprezzi.it, Dooyoo.it).febbraio ’13 FDG
  118. 118. Es. form per feedback post-acquistofebbraio ’13 FDG
  119. 119. Monitorare Dunque rivediamo gli indicatori di performance (KPI): Ritenzione/ Attrazione Acquisto soddisfazione • Unique visitors • Tasso di • Frequenza d’acquisto • Nuovi utenti conversione • Frequenza di visite • Costo per utente • Utilizzatori di servizi (es. chat, forum) • Durata media della • Indicatori di vendita visita (prezzo medio, vendite • Pageviews per per cliente, ecc) sessione • Restituzioni, rimborsi • Purchase funnel • Contatti al customer • Click-through rate carefebbraio ’13 FDG
  120. 120. Operazioni routinarie di un e-comm • Rispondere alle domande Supporto clienti • Gestire i nuovi ordini • Gestire i resi • Newsletter periodica • Campagne Pay Per Click ed altre campagne Promozione sponsorizzate • Blog, articoli e social network • Aggiornamento catalogo • Studio nuove iniziative Sviluppo • Studio nuove offerte • Analisi competitor Gestione magazzino Analisi risultatifebbraio ’13 FDG
  121. 121. Promuovere il tuo business Search Mkt Comparatori prezzi Search Engine Opt Direct Email Mkt Affiliazione 1-to-1 mkt Display Adv Social Media Mktfebbraio ’13 FDG
  122. 122. I motori di ricerca Funzionamento in 3 fasi: 1. Analisi (crawling): reperimento delle informazioni pubblicate sul web attraverso programmi chiamati spider o bot che analizzano le pagine e ne estraggono i contenuti 2. Catalogazione (indexing): dopo l’analisi, una parte dei contenuti viene inserita nel database e entra a far parte dell’indice di ricerca 3. Restituzione dei risultati (searching): elenco dei documenti in ordine di importanza rispetto alla richiesta ricevuta • SERP: Search Engine Results Page o pagina di visualizzazione dei risultati. Contiene una parte organica e link sponsorizzati • Traffico naturale (unpaid) vs link sponsorizzati (search ads, paid) • PageRank di Google: valore assegnato ad una pagina su base di un algoritmo matematico. Tale valore è influenzato soprattutto dal valore delle pagine collegate. Si differenzia in termini qualitativi rispetto al semplice (e grezzo) dato della link popularity (numero di link associati ad una pagina, a prescindere dalla loro qualità)febbraio ’13 FDG
  123. 123. Search Engine Optimization (SEO) Cos’è? Ottimizzazione dei contenuti di un sito per essere trovabile e meglio posizionato sui motori di ricerca. Perché? E’ fondamentale l’attivit{ di SEO, stante che una buona fetta delle visite deriva generalmente dai motori di ricerca (Google su tutti). Come? Fare SEO è un’attivit{ complessa, da demandare a professionisti se non si è in grado di seguirla in modo adeguato. Alcune leve sulle quali agire possono essere: • url ed immagini “parlanti” • uso mirato di parole chiave e tag • descrizioni uniche ed originali • mappa del sito • buona alberatura dei contenuti • velocità di risposta del serverfebbraio ’13 FDG
  124. 124. Aumentare la popolarità Tra le tecniche per accrescere la popolarità di una pagina: o scambiare link di qualità o creare contenuti continuamente aggiornati e pertinenti o ricorrere all’article marketing, cioè inserire un articolo originale che parli di noi su siti che trattano tematiche affini, blog e forum o creare un network di siti (qualora se ne abbia la forza) o partecipare a discussioni su forum o diramare comunicati stampa o inserire il sito in directory dedicate, gratuite ed a pagamento (es. quelle dei viaggi, di sport, ecc.)febbraio ’13 FDG
  125. 125. Velocità di una pagina La velocit{ è un fattore importante sia per i motori di ricerca, sia per l’utente. Vi sono diversi strumenti per analizzare la velocità ed evidenziare possibili correttivi da adottare, es. PageSpeed Insights, area Developers di Google (developers.google.com/speed/pagespeed/insights)febbraio ’13 FDG
  126. 126. Localizzazione e differenti lingue Due questioni, riguardanti aspetti di localizzazione e differenti lingue utilizzate, spesso sfuggono ad una corretta implementazione di tecniche SEO. 1. Corretta traduzione dei testi: molti si affidano a sistemi di traduzione automatica per localizzare un sito in un altro paese. Ciò può portare ad errori più o meno evidenti che influiscono negativamente sull’ottimizzazione in ambito SEO 2. Domini nazionali vs internazionali: esempi dei primi sono .it, .de, .fr; dei secondi .com, .net, .org; un dominio nazionale del tipo “mionegozio.it/en” non permetter{, tramite strumenti di Google Webmaster Tools, di gareggiare negli Stati Uniti. Occorrerà necessariamente un dominio internazionale; ad esempio con “mionegozio.com/en” l’operazione sar{ consentita.febbraio ’13 FDG
  127. 127. La piramide SEO (SEOmoz.org)febbraio ’13 FDG
  128. 128. Affiliazione “for dummies”!febbraio ’13 FDG
  129. 129. Chi e come dell’affiliazione Tre soggetti in campo: 1. Merchant, che ha da vendere un prodotto o servizio 2. Publisher, che tramite la loro attività procurano clienti al merchant 3. Piattaforma di affiliazione, che mette in contatto publisher e merchant Come funziona? a. L’utente visita un sito affiliato durante la navigazione b. Tramite ad es. un banner, viene rimandato al sito del merchant e fa un acquisto c. Il merchant riconosce una commissione al sito affiliato La piattaforma di affiliazione ha il compito di trovare siti da affiliare, monitorarne la qualità, tracciare le conversioni e gestire le commissioni dovute.febbraio ’13 FDG
  130. 130. I maggiori player, i costi del servizio Dal lato del merchant, il servizio generalmente ha: - fee di ingresso - fisso mensile Inoltre la piattaforma di affiliazione prende una percentuale, solitamente del 30%, sulla commissione dovuta all’affiliato. L’affiliato, invece, non ha costi e può solo ricevere un guadagno. E’ infatti interesse dei network di affiliazione avere più affiliati attivi possibili. E’ previsto in ogni caso un payout minimo di 25 o 50 euro prima del saldo di quanto dovuto.febbraio ’13 FDG
  131. 131. Display advertising Include tutte le forme di pubblicità a video, tra cui: o banner (statici vs dinamici) • 160 x 600 UAP Wide Skyscraper • 180 x 150 UAP Rectangle • 300 x 250 UAP Medium Rectangle • 728 x 90 UAP Super Banner • 468 x 60 Traditional Banner • 120 x 600 Skyscraper formati EIAA/IAB Europe (accettati da IAB Italia) o Sponsorizzazione (es. Pay Per Click) o reach media (es. video adv) o adv interattivo (es. banner-gioco che richiedono l’interazione dell’utente)febbraio ’13 FDG
  132. 132. Dove fare display, per andare dove Le più comuni destinazioni di display adv: • Portali generalisti • Siti verticali (sito che tratta in maniera approfondita uno specifico tema/argomento) • Blog e forum Ma a cosa può reindirizzare un banner: a. Landing page b. Corporate page c. Brand page d. Mini-sito Tutto dipende dagli obiettivi che ci si è prefissati, ad esempio vendita, presentazione nuovo prodotto, presentazione del nuovo sito, rafforzamento della notoriet{ dell’azienda, ecc.febbraio ’13 FDG
  133. 133. Dall’attenzione all’azione, consigli Attention Interest Desire Action Per portare all’azione occorre: I banner non sono più una • Originalità novità, possono risultare fastidiosi o, perlomeno, arrivare il fenomeno della • Divertimento “cecit{ del banner”. Bisogna far tutto il • Utilità necessario per aumentare il CTR (click • Giusta targetizzazione rate trought)febbraio ’13 FDG
  134. 134. Es. Google AdWords Permette di effettuare campagne di display adv basate su parole chiave sulla pagina dei risultati delle ricerche su Google ma non solo (sfrutta anche un network di siti affiliati, cosiddetta “Rete display”, con target giusto per ogni tipologia di campagna). Strumento gratuito di Google, è completamente gestibile da remoto. Ha una efficacia relativa alla capacità di utilizzo: la scelta del messaggio e delle keyword è fondamentale, così come i budget, la geolocalizzazione, ecc. Uno strumento ottimo per valutare il ritorno dell’investimento è lo strumento “conversioni”: “Grazie al monitoraggio delle conversioni puoi controllare quali parole chiave e clic portano a determinate azioni (iscrizioni a newsletter, download, acquisti). Questa funzione ti consente di visualizzare le parole chiave più efficaci.”febbraio ’13 FDG
  135. 135. Es. LinkedIn Ads Da poco localizzato in lingua italiana, LinkedIn Ads ricalca i modelli utilizzati da Google, Microsoft, Yahoo e Facebook, permettendo di inserire display adv sulle sue pagine. Il target a cui ci si rivolge è molto ben profilato, grazie alle dettagliate informazioni che gli utenti iscritti inseriscono su ogni pagina personale. Il sistema di pubblicità sfrutta soprattutto banner statici, testuali. Il costo per l’inserzionista è basato sul click effettivo. E’ presente una sezione curata (anche se non ai massimi livelli) di reportistica.febbraio ’13 FDG
  136. 136. Re-targeting e re-messaging - 1 Efficace sistema di display adv che si basa sulle precedenti azioni di un utente. Esempio: 1. Vedo un paio di scarpe su Spartoo.it 2. Esco senza acquistare 3. Mentre navigo sulla mia casella di posta, il banner mi mostra quel paio di scarpe a distanza di tempo, proponendomi anche oggetti simili Le principali aziende che si occupano di re-targeting/re-messaging:febbraio ’13 FDG
  137. 137. Re-targeting e re-messaging - 2 Re-targeting Re-messaging Riconosce l’utente tramite cookie e Riconosce l’utente tramite cookie e gli propone nuovamente lo stesso gli propone un messaggio messaggio visionato in appositamente creato precedenzaGeneralmente le campagne hanno una alta efficacia ma costi sostenuti.Necessari budget che includono fee di ingresso (es. 400 euro con Isobar) e costo della campagna, di solito calcolata in CPM o CPC.A grandi linee, per due settimane di campagna si può andare dai 3.000 euro delle soluzioni più economiche su circuiti secondari, ai 10.000/20.000 euro dei circuiti mainstream come quelli di Microsoft e Yahoo.febbraio ’13 FDG
  138. 138. Come pagare per fare display adv CPI (Cost Per Impression) - si paga la semplice esposizione. E’ stato il primo metodo di vendita, ora in via di abbandono. Simile al criterio di pianificazione dei media tradizionali CPM (Cost Per Mille) - anche detto Cost Per Thousand (CPT), si paga ogni mille volte che il messaggio viene esposto CPV (Cost Per Visitor) - si riconosco i visitatori unici e si paga in base al numero di questi ultimi CPC (Cost Per Click) - anche detto Pay per click (PPC) determina il discrimine tra la pianificazione tradizionale e quella a performance. Si riesce a determinare esattamente su quale adv sia stato cliccato permettendo di affinare tattiche, comparando diverse campagne, per migliorare le performance CPL (Cost Per Lead) - utilizzato specie in settori dove la vendita online non è possibile (es. settore assicurativo) per ottenere preventivi, permette di pagare al completamento di una form o alla sottoscrizione di una newsletter CPA (Cost Per Action) - altrimenti detto Cost Per Acquisition permette di pagare al completamento di un’azione, più tipicamente l’acquisto, tipico dell’affiliate marketing, permette agli e-Commerce di operare condividendo con siti ad alto traffico ma senza possibilità di monetizzazione diretta il rischio d’impresa. Si possono riconoscere commissioni percentuali o fisse in base al valore monetario del bene venduto ed alla marginalità del prodotto CPO (Cost Per Order) – simile al CPA, presuppone il completamento di un ordine transato (quindi un CPA al netto di tentate truffe ed ordini nulli) CPE (Cost Per Engagement) - che si sta ora evolvendo in Cost Per Friendship (CPF) prevede di ottenere una sottoscrizione in ambiente terzo come il “like” sulla propria pagina aziendale di Facebook o diventare amico su MySpace Testo rielaborato estratto da www.gasparotto.bizfebbraio ’13 FDG
  139. 139. Comparatori di prezzi Diffusi portali che permettono di comparare i prezzi di numerosi negozi online in un unico spazio. I più conosciuti price comparator operanti in Italia sono: Hanno i prodotti divisi per categorie merceologiche, un motore di ricerca interno, schede dettagliate per ogni merchant che si registra. Non sono necessariamente a pagamento, ma i servizi free sono limitati. Di solito si paga a risultati: il costo per click (CPC) è il metodo più utilizzato. Alcuni chiedono una tariffa di ingresso ed un minimo di spesa mensile (es. Ciao.it di Microsoft ca. 200 euro/mese) che evita il proliferare di merchant con attività micro. N.b.: il merchant deve disporre di un file (detto “data feed”) aggiornato che verr{ letto dal comparatore di prezzi a cadenza regolare (es. ogni 24h, di solito di notte).febbraio ’13 FDG
  140. 140. Es. pagina merchant su TrovaPrezzifebbraio ’13 FDG
  141. 141. Es. SERP su TrovaPrezzifebbraio ’13 FDG
  142. 142. Direct email marketing (DEM) Tramite invio di messaggi personalizzati di posta elettronica si può: • Evidenziare l’offerta commerciale • Fidelizzare i clienti • Fornire informazioni pratiche sui prodotti • Facilitare il processo di acquisto • Riprendere un colloquio con clienti inattivi • Incoraggiare una decisione di acquisto • Creare o aumentare il traffico nel negozio online Se ben gestito è uno dei migliori metodi di promozione rispetto a costi/benefici. Il rispetto della privacy è di fondamentale importanza. Occorre: • Chiedere esplicitamente il consenso all’invio • Specificare le modalità di trattamento dei dati • Rendere facile la cancellazionefebbraio ’13 FDG
  143. 143. DEM: gestione dell’invio Per gestire l’invio delle mail vi sono tre diverse soluzioni: 1. Aziende specializzate – hanno database di utenti autorizzati e profilati. Il costo varia in base al numero di mail, al livello di profilazione degli utenti, l’eventuale costruzione delle mail, la loro frequenza, le azioni da compiere nel post invio 2. Software proprietari – soluzioni molto utilizzata, presuppone che in azienda si abbiano le competenze per progettare, inviare ed analizzare i risultati di una campagna DEM. Il costo dei software è grandemente variabile a seconda delle potenzialità. Esempi di software sono Dressy Dem (2mlab.com/it/p/dressy-dem/), PHPLIST (open source, www.phplist.com), ecc. 3. Software online – soluzioni web based, alcune free e/o open source, altre proprietarie ed a pagamento. Alcuni esempi sono Mailchimp (www.mailchimp.com), Aweber (www.aweber.com), Constant Contact (www.constantcontact.com), MaiUp (www.mailup.it, possibile visionare preventivo tramite scheda “prezzi” sul sito)febbraio ’13 FDG
  144. 144. Pianificare e realizzare una mail Molti sono i fattori da tener presente, ne citiamo alcuni. A livello preliminare: • raccogliere dati e profilare gli utenti ogni volta che è possibile (anche offline, esempio ad eventi e fiere) • decidere cosa si vuole comunicare, con che frequenza ed a chi • stabilire un budget Durante la realizzazione: • pensare ad un oggetto accattivante ed originale • non abusare di parole come sconto, promozione, saldi, ecc. • buon equilibrio tra testo (diretto e chiaro) ed immagini, tra “pieno” e “vuoto” Nel post invio: • verificare il tasso di apertura medio (es. 40%) ed il click trought (es. 2 %) • profilare in base all’azione ed agire di conseguenza (es. reinvio a chi non ha aperto, reminder a chi ha aperto e cliccato ma non acquistato, ecc.)febbraio ’13 FDG
  145. 145. Es. di newsletter di Giallo Zafferanofebbraio ’13 FDG
  146. 146. Es. di recall di Spartoo.itfebbraio ’13 FDG
  147. 147. 1-to-1 marketing I marketer Don Peppers e Martha Rogers hanno coniato questa espressione per intendere il rapporto diretto, personale e personalizzato tra azienda e singolo cliente (o utente, visitatore, ecc.). E’ attuabile sia online che offline con una miriade di azioni. Ci limiteremo ad alcuni esempi: • mail personalizzata, non seriale • customer care diretto al singolo • offerta profilata ad hoc • personalizzare i prodotti in base al feedback del singolo Per arrivare ad una relazione di tipo one-to-one occorre conoscere l’interlocutore. Dunque è fondamentale: profilare i soggetti, raccogliere informazioni sia quantitative che, soprattutto, qualitative. Il 1-to-1 marketing può avere un alto costo, non sostenibile da tutte le aziende e- commerce.febbraio ’13 FDG
  148. 148. La relazione ottimale nel 1-to-1 mkt Consigli per una relazione ottimale:  non porre ad un cliente la stessa domanda più di una volta  interagisci usando il mezzo di comunicazione scelto dal cliente (telefono, e-mail, ecc.)  nel dialogo focalizzati sul cliente e non sul prodotto  rendi l’interazione personalizzata  assicurati che l’interazione sia gradita  proteggere la sua privacy  assicurati che percepisca il valore che deriva da ogni interazione  invitarlo al dialogo  rispettare i suoi tempi (www.active121.com)febbraio ’13 FDG
  149. 149. Il mondo dei Social Mediafebbraio ’13 FDG
  150. 150. Dalla pancia al cuore/cervello?febbraio ’13 FDG
  151. 151. Maslow pyramid 2.0febbraio ’13 FDG
  152. 152. Social network Sfruttare i social (non solo Facebook!) per vendere è un’attivit{ “controversa”. Molto meglio utilizzare le piattaforme sociali per far parlare di noi e creare legami. Se è vero che è possibile vendere su Facebook tramite diverse applicazioni come Marketplace, eBay auctions, Flame Tunes, queste però hanno scarso successo in Italia. La riconoscibilit{ di marchio, l’engagement, la relazione, però, sono esaltate dai social network. Possiamo, ad esempio: • creare una corporate page • inserirci nelle discussioni con tema affine a ciò che vendiamo • riservare offerte solo a chi ci segue su un certo social • informare di nuovi arrivi, promozioni e novità Ma non si può improvvisare, bisogna: • seguire sempre le discussioni, rispondere alle domande • gestire le critiche e le osservazioni, anche quando sono volutamente screditanti • postare nuovi contenuti interessanti e intopic • creare sinergie con chi ha contenuti affinifebbraio ’13 FDG
  153. 153. Essere social è un lavoro nel lavoro! Ogni social ha la sua attitudine, la sua utilità, le sue regole di funzionamento. Per semplificare, ad es. Facebook punta sull’aspetto ludico ed è trasversale; Twitter ha un target diverso, maggiormente “colto” e maturo, raggiungibile con l’ironia e l’intelligenza nel copywriting. Ricorda, mai: • mentire • nascondere informazioni • negare la realtà • offendersi • lasciare campo libero agli utenti • dare l’impressione di assenza Se non si ritiene di riuscire ad evitare gli errori sopra, meglio affidare la gestione dei social ad un professionista che operi per nostro conto, o escludere (magari per il momento) la presenza. Meglio non esserci che esserci in maniera errata!febbraio ’13 FDG
  154. 154. Proviamo a diventare Lovemarks “Che vi piaccia o no, là fuori stanno parlando di voi, della vostra marca, dei vostri prodotti e del modo in cui li (non li) avete venduti. La comunicazione oggi comporta un flusso reticolare e multi-relazionale per cui comunque c’è conversazione sul brand; a voi la scelta se intercettarla e partecipare o mettere la testa sotto la sabbia e far finta di niente.” (www.doctorbrand.it) Il massimo dell’efficacia è raggiungere quello che il Ceo worldwide di Saatchi & Saatchi Kevin Roberts chiama “effetto lovemarks”. Un brand si eleva rispetto agli altri e grazie a mistero, sensualità ed intimità, riesce a farsi amare. II social possono aiutare in questo percorso (anche se sono solo una parte della faccenda): facendo acquisti nulla può essere più emozionale di un dialogo diretto e vero con un brand che si ama. Le persone sono portate a scegliere non solo con la razionalità, anzi. Ovvio che non tutti i brand (e gli e-commerce) possono arrivare ad avere un “effetto lovemarks”, ma utilizzando i social media, questo dovrebbe essere il fine ultimo.febbraio ’13 FDG
  155. 155. Es. “Ride the safety” di Boschfebbraio ’13 FDG
  156. 156. Buzz, viral, blog, forum… Molto altro è social: • il mio amico sul forum che mi consiglia un prodotto • il video divertente che ho visto su Vimeo • il blog di cinema che seguo Per l’e-commerce questi sono strumenti potenti per la creazione di immagine, riconoscibilità del marchio, fidelizzazione del cliente. Da notare che… Sebbene molti di questi strumenti siano in linea teorica gratuiti, le azioni di creazione, gestione e monitoraggio dei canali social hanno un costo che va incluso nella pianificazione della comunicazione. Considerare, poi, che rispetto ad affiliazione, pay per click, ecc., dove i risultati in termini di vendite sono immediatamente misurabili, sui social è sfuggente la valutazione del ritorno dell’investimento.febbraio ’13 FDG
  157. 157. Schema di pianificazione Costi Ricavi Traffico Conversioni ROI SEO 200 100 170 15 -0,50 Media propri 30 80 30 2 1,66 Newsletter 150 280 135 14 0,87 Display Re-targeting Sponsorizzazioni Affiliazioni Viral mkt Digital PR Social TOTALEfebbraio ’13 FDG
  158. 158. casi di studio Louis.de, ItaloTreno.it, SecretGuru.co.uk, Garage
  159. 159. Louis.de - 1 E-commerce tedesco (di base ad Amburgo) di prodotti legati al mondo del motociclismo. Uno dei più importanti d’Europa, il primo nel proprio settore. • attività commerciale nata nel 1938, • 31 paesi serviti • oltre 30.000 prodotti • sito bilingue tedesco/inglese • alcuni brand proprietari distribuiti in esclusiva • ampio uso di newsletter e programmi di fidelizzazione (Luois Fan Card) • schede prodotto complesse, ricche di informazioni (anche per la natura dei prodotti) • sinergia multicanale con integrazione tra Louis shop (Germania, Austria ed Alto Adige) e shop virtuale • catalogo cartaceo ancora prodotto come supporto alle vendite (non anacronistico ma complementare alle nuove tecnologie)febbraio ’13 FDG
  160. 160. Louis.de - 2febbraio ’13 FDG
  161. 161. Italotreno.it - 1 Sito del nuovo treno ad alta velocità Italo, di NTV (Nuovo Trasporto Viaggiatori). Il sito spicca per: • semplicit{ d’utilizzo • rapidit{ nell’acquisto • grafica chiara ad alta usabilità Inoltre ci sono molti servizi a valore aggiunto che Italo mette a disposizione, ben integrati nel processo di acquisto. Le importanti partnership (una su tutte quella con Eataly) fanno dell’esperienza di acquisto online più della semplice prenotazione di un viaggio. Piccola finezza alla fine della registrazione l’invio del biglietto anche ad una mail diversa da quella usata per l’acquisto. Il servizio di alto livello durante il viaggio, poi, continua a rafforzare l’idea di una scelta azzeccata ed a fidelizzare il cliente. Una nota di merito per il customer care: online come offline l’impressione di essere seguiti è totalefebbraio ’13 FDG
  162. 162. Italotreno.it - 2febbraio ’13 FDG
  163. 163. SecretGuru.co.uk - 1 Nuovo servizio di eBay che vi permette di acquistare il tempo di persone competenti e specializzate, a seconda delle vostre esigenze. Si può comprare di tutto: dalle lezioni di cucina alla consulenza finanziaria. (secretguru.co.uk)febbraio ’13 FDG
  164. 164. SecretGuru.co.uk - 2 Dunque una vera e propria banca del tempo, dove chi è “bravo a fare qualcosa” vende il proprio tempo e le proprie competenze a chi ne ha bisogno. Lo scopo di SecretGuru è quello di creare una lista di professionisti realmente competenti e non un mercato dove migliaia di persone offrono i loro servigi al miglior prezzo. Le persone sono raggruppate per competenze e non per prezzo: il costo non è la prima cosa che i potenziali clienti tengono in considerazione, quanto piuttosto la qualità del servizio proposto.febbraio ’13 FDG
  165. 165. SecretGuru.co.uk - 3 Disponibile per ora solo nel Regno Unito ed in versione beta, non prevede per ora un sistema di feedback, un po’ il “marchio di fabbrica” di eBay nel mondo, anche se si vocifera che arriverà a breve. I pareri degli utilizzatori porterà a migliorare il servizio prima di un possibile lancio della versione definitiva, sia in Gran Bretagna che in altri paesi. Servizi simili, avviati o in fase di start-up, disponibili in lingua inglese:febbraio ’13 FDG
  166. 166. Garage (mobile app) - 1febbraio ’13 FDG
  167. 167. extra: evoluzioni strade, attuali e future

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