•Effective Communication Tips•Selling Process•Merchant Relation•Merchandising Materials•Time Management                   ...
Eng. Magdy Abdelsattar   2
   What is communication?          ‫هً طرٌقة االتصال لتبادل معلومات بٌن شرٌكٌن وٌنبغً أن تكون‬                          ...
‫معلومة‬           ‫معلومة‬                   ‫معلومة‬                    ‫معلومة‬‫مرسل‬                             ‫قنوا...
‫‪ ‬اللغة‬                                      ‫‪ ‬القٌم والعادات والتقالٌد‬                                           ...
‫‪Non-Verbal‬‬         ‫‪Verbal‬‬           ‫اللفظً‬                                     ‫غٌر لفظً‬‫كلمات وجمل شفوٌة أو مك...
◦ Vertical ‫( عمودي‬UPWARDS & DOWNWARDS) )‫(صعودا وهبوطا‬ From senior to junior employees and back in the    opposite dire...
‫‪ ‬نبرة الصوت تمثل 83% وكلمة اللفظٌة تمثل 7 ٪ فقط فى عملٌة االتصال.‬‫‪ ‬النسبة المئوٌة لالتصال غٌر اللفظً (لغة الجسد) ت...
‫)1‬   ‫;‪Body language‬‬‫( لغة الجسد)‬                                        ‫ٌتألف من:‬                             ‫‪ ...
Intimate distance: from skin contact to 45 cm.                                ‫المسافة الحميمة : 54 سم من مالمسة الجلد‬Per...
‫)1‬   ‫;‪Signals‬‬                             ‫(إلشارات):‬       ‫مثل ضوءأخضرلالستمراروبعض األشٌاء التً تعبر عن معنى محد...
Eng. Magdy Abdelsattar   12
Attention                                                     ‫إهتمام‬Action         AIDA        Interest                 ...
“AIDA Theory”Simply, when we buy something we buy according to the AIDA process. So whenwe sell something we must sell go ...
Show your attention through                              ‫•أظهر أهتمامك للعمٌل‬your confident smile, try to               ...
•Always try to understand your      ‫•دائما حاول أوال أن تفهم احتٌاجات‬customer’s needs first.                            ...
You can create the desire in your customer by focusing on the pointsand details which are matching with his needs.‫تستطٌع ...
•Now it is the time to        ‫•هذا هو الوقت المناسب‬support and suggest the      ‫التمام عملٌة شراء العمٌل‬              ...
Attitude            ‫السلوك‬            ‫سلوك‬Knowled  ge ‫المعرفة‬  ‫معرفة‬                 Skills                 ‫المها...
Eng. Magdy Abdelsattar   20
Build trust &                       ‫بناء المصداقٌة‬                      credibility       ‫التعرف على‬        ‫%04 والثق...
‫تحقٌق مكسب‬    ‫تجنب خسارة‬                            ‫تحقٌق متعة‬Make Gain     Avoid Lose                    Have Pleas...
   Preparation:                                Manage the customer objections :    •   Set your objectives              ...
1. Preparation                   ‫االستعداد‬1-A: Setting your objectives.1-B: Psychological preparation.1-C: Physical prep...
1-Preparation 1-A:Setting your objectives:                                  ‫تحدٌد أهداف‬                    SMART means t...
1-Preparation1-B :Psychological preparation: ً‫االعداد النفس‬      Self satisfaction.                               ً‫الر...
1-Preparation1-C: Physical preparation: ‫االعداد البدنى‬     Look and uniform.                           ‫المظهر العام‬   ...
2- Approach                    Get customer’s attention2-A:Greet the customer.                                  .‫•التحٌة,...
2-Approach2-A:Greet the customer                     ‫التحٌة والترحٌب بالعمٌل‬• Choose your greeting words.          .‫•اخ...
2-Approach 2-B:Sell the personality package ‫بٌع الشخصٌة‬• Choose your attitude (make it positive).                       ...
2-Approach2-C: Building rapport:               ‫بناء األلفة‬• Use the customer’s name.                      .‫•استخدم اسم ...
3-Identifying needs                        ‫التعرف على االحتٌاجات‬3-A:Questioning:                                        ...
3-Identifying needs                          ‫التعرف على االحتٌاجات‬3-A:Questioning:                                      ...
3-A-1:Types of questions:  Open end questions (OEQ):                                             :‫اسئلة مفتوحة‬  Result ...
3-A-1:Types of questions:  Closed end questions (CEQ):                                        ‫اسئلة مغلقة‬    will give ...
3-A-1:Types of questions:  Choice questions (CHQ):                                         ‫االسئلة االختٌارٌة‬  It’s ide...
3-A-1:Types of questions:     Benefit Tag questions (BTQ): ‫أسئلة اإلنتفاع و الفوائد‬     Try to gain five (YES) at least...
3-A-2:Talking& Questioning Ratio:                                                 ‫نسبة استخدام األسئلة فى عملٌة البٌع‬  ...
4- PresentationMatch the products to what the customer wants                                    ‫تقدٌم المنتج‬ 4-A:Feature...
4-A:Feature & Benefits:                                ‫الخواص والفوائد‬Feature         Defines what it has. ‫الخاصٌة‬    ...
‫:‪4-A:Feature & Benefits‬‬                                              ‫الخواص والفوائد‬‫:‪Example‬‬    ‫‪Feature‬‬    ...
4-B:Presenting price:                     ‫تقدٌم السعر‬         Present the price as Gift “wrap it”.During presenting pric...
5- Manage the customer               objections                                     ‫ادارة العمٌل – بتخطً رفضه‬5-A:What is...
5-A:What is an objection?                                             ‫ما هو الرفض ؟‬An objection is anything that the pro...
5-B:Fundamental rules:                                                   ‫قواعد أساسٌة‬  First:              There’s no s...
5-C:Types of responses                                                         ‫أنواع االستجابات‬Positive/Negative:      ...
5-C:Types of responses                                    ‫أنواع االستجابات‬Negative Response:                           ...
5-D:Overcoming Objections:                                                  ‫تخطً رفض العمٌل‬Welcome objections, as they a...
5-D:Overcoming Objections:                                ‫تخطً رفض العمٌل‬Especially “price is too high”                 ...
5-E:Buying Signals:                                         )‫عالمات الشراء (اإلستجابة اإلٌجابٌة‬ Often they’re called the...
5-E:Buying Signals:                                                            ‫عالمات الشراء‬Being alert to non-verbal cl...
6- Cross sell & up sell             Professionalism of sales            “Be sales maker Not order taker”                  ...
6-cross sell and up sell6-A:Up selling:A product recommendation that is              ‫ وهو عرض و بٌع منتج للعمٌل ,هذا المن...
7-Closing                          “Asking for the order”               ‫إتمام البٌعة‬7-A:Closing techniques.             ...
80% of all customers expect & wait to be asked for  the order, so the art of closing professionally should  be acquired. ...
7-A-1:Direct Closing:                                                ‫اإلغالق المباشر‬   Examples:       Is it a deal?  ...
7-A-2: Either/Or Closing:                                            .‫إغالق إما/أو‬  This is through using choice questio...
7-A-3:Summary Closing:                       ‫اإلغالق باإلٌجاز‬Example:The deal is..                           ....‫احنا ا...
7-A-4:Incentive Closing:                                            ‫اإلنهاء بالتحفٌز‬       This the most powerful techni...
7-B:Thanking & Invite the customer:                        .‫شكر العمٌل ودعوته لتكرار االتصال‬It is the final part of clos...
8-Following up    “Post Call”    ‫المتابعة‬                  Eng. Magdy Abdelsattar   61
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Waht is sales

609 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
609
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Waht is sales

  1. 1. •Effective Communication Tips•Selling Process•Merchant Relation•Merchandising Materials•Time Management Eng. Magdy Abdelsattar 1
  2. 2. Eng. Magdy Abdelsattar 2
  3. 3.  What is communication?  ‫هً طرٌقة االتصال لتبادل معلومات بٌن شرٌكٌن وٌنبغً أن تكون‬ . ‫المعلومات دقٌقة ومفهومة جٌدا‬ The most critical skill a salesman needs is the ability to communicate well.  .‫المهارة األكثر أهمٌة لرجل البٌع هً القدرة على التواصل بشكل جٌد‬ “Listen To What They Are Not Saying” Eng. Magdy Abdelsattar 3
  4. 4. ‫معلومة‬ ‫معلومة‬ ‫معلومة‬ ‫معلومة‬‫مرسل‬ ‫قنوات االتصال‬ ‫تشفٌر‬ ‫فك تشفٌر‬ ‫مستقبل‬ ‫اإلستجابة‬ ‫‪Eng. Magdy Abdelsattar‬‬ ‫4‬
  5. 5. ‫‪ ‬اللغة‬ ‫‪ ‬القٌم والعادات والتقالٌد‬ ‫‪ ‬التخصص‬ ‫‪ ‬اختالف المستوٌات‬‫!!1 ‪Listening is number‬‬ ‫‪ ‬االتصال المفرط‬ ‫‪‬عادات االستماع السٌئة‬ ‫‪‬الحواجز النفسٌة‬ ‫‪‬القرارات السرٌعة‬ ‫‪‬تشوٌه رسالة من خالل اإلغفال أواإلضافة‬ ‫‪Eng. Magdy Abdelsattar‬‬ ‫5‬
  6. 6. ‫‪Non-Verbal‬‬ ‫‪Verbal‬‬ ‫اللفظً‬ ‫غٌر لفظً‬‫كلمات وجمل شفوٌة أو مكتوبة‬ ‫إشارات‬ ‫لغة الجسد‬ ‫‪Eng. Magdy Abdelsattar‬‬ ‫6‬
  7. 7. ◦ Vertical ‫( عمودي‬UPWARDS & DOWNWARDS) )‫(صعودا وهبوطا‬ From senior to junior employees and back in the opposite direction. ‫من كبار الموظفٌن إلى صغار الموظفٌن والعودة فً االتجاه المعاكس‬◦ Horizontal ‫أفقي‬Across teams and departments at the same level. .‫عبر الفرق واإلدارات على المستوى نفسه‬ Eng. Magdy Abdelsattar 7
  8. 8. ‫‪ ‬نبرة الصوت تمثل 83% وكلمة اللفظٌة تمثل 7 ٪ فقط فى عملٌة االتصال.‬‫‪ ‬النسبة المئوٌة لالتصال غٌر اللفظً (لغة الجسد) تمثل فً عملٌة االتصال 55 ٪.‬ ‫‪Eng. Magdy Abdelsattar‬‬ ‫8‬
  9. 9. ‫)1‬ ‫;‪Body language‬‬‫( لغة الجسد)‬ ‫ٌتألف من:‬ ‫‪ ‬التواصل بالعٌن‬ ‫‪ ‬المظهر العام‬ ‫‪ ‬وضع وزاوٌة الجسد‬ ‫‪ ‬وضع الرأس والٌدٌن والقدمٌن‬ ‫‪ ‬إشارات األذرع‬ ‫‪ ‬المسافة بٌن الطرف األخر‬ ‫‪Eng. Magdy Abdelsattar‬‬ ‫9‬
  10. 10. Intimate distance: from skin contact to 45 cm. ‫المسافة الحميمة : 54 سم من مالمسة الجلد‬Personal distance: within the length of an arm. ‫المسافة الشخصية : طول ذراع‬Social distance: between 120cm and 3m ‫المسافة االجتماعية :ما بٌن 021سم و003 سم‬Public distance: over 3m. ‫المسافة الجمهور :أكثر من 003 سم‬ Eng. Magdy Abdelsattar 10
  11. 11. ‫)1‬ ‫;‪Signals‬‬ ‫(إلشارات):‬ ‫مثل ضوءأخضرلالستمراروبعض األشٌاء التً تعبر عن معنى محدد‬ ‫‪‬‬ ‫‪Eng. Magdy Abdelsattar‬‬ ‫11‬
  12. 12. Eng. Magdy Abdelsattar 12
  13. 13. Attention ‫إهتمام‬Action AIDA Interest ‫فعل‬ AIDA ‫تشوق‬ Desire ‫رغبة‬ Eng. Magdy Abdelsattar 13
  14. 14. “AIDA Theory”Simply, when we buy something we buy according to the AIDA process. So whenwe sell something we must sell go through the AIDA stages. Something first getsour Attention; if its relevant to us we are Interested to learn or hear more about it. If the product or service then appears to closely match our needs, we begin to Desire it. If we are stimulated to overcome our natural caution we may then become motivated to taking Action to buy.‫ ولهذا البد أن تتم عملٌة البٌع أٌضا من خالل هذا‬AIDA ‫ببساطة عندما نقوم بعملٌة الشراء نقوم بها وفقا لتكنٌك‬ .‫التكنٌك‬ ‫فأن الشئ أوال ٌجذب اهتمامنا ثم اذا كان مالئم لنا نتشوق لمعرفة تفاصٌلة,واذا وجدنا أن هذا الشئ ٌناسبنا تماما‬‫وعندها نرغب فى الحصول علٌه ولو نجحنا فى التخلص من حذرنا الطبٌعى سنصبح قادرٌن على القٌام بالفعل وهو‬ .‫عملٌة الشراء‬ Eng. Magdy Abdelsattar 14
  15. 15. Show your attention through ‫•أظهر أهتمامك للعمٌل‬your confident smile, try to ‫•ابدا بابتسامة واثقة‬show the customer that you are ‫•أجعله ٌشعر بأهتمامك‬caring, if the customer felt thatyou are caring, for sure he will ‫•لو شعر العمٌل باالهتمام سوف ٌصبح‬come back again and again. .‫عمٌل دائم لشركتك‬•Remember ‫تذكر‬Your appearance is the ‫أن مظهرك الشخصى هو بداٌة العالقة‬beginning of the relation .‫مع العمٌل‬between you and the customer. Eng. Magdy Abdelsattar 15
  16. 16. •Always try to understand your ‫•دائما حاول أوال أن تفهم احتٌاجات‬customer’s needs first. .‫العمٌل‬•Be a good listener. .‫•تعلم أن تنصت جٌدا‬•Be specific and clear whenyou are giving information to ‫•كن محددا وواضحا عندما تعطى‬your customer. .‫معلومات للعمٌل‬ Eng. Magdy Abdelsattar 16
  17. 17. You can create the desire in your customer by focusing on the pointsand details which are matching with his needs.‫تستطٌع أن تخلق الرغبة فى العمٌل وذلك بالتركٌز على نقاط وتفاصٌل‬ .‫اهتماماتة و احتٌاجاته‬ Eng. Magdy Abdelsattar 17
  18. 18. •Now it is the time to ‫•هذا هو الوقت المناسب‬support and suggest the ‫التمام عملٌة شراء العمٌل‬ ‫للمنتج,لذا علٌك أن تقترح و‬action of buying. .‫تدعم الفكرة‬•Do it professionally. .‫•كن محترفا‬ Eng. Magdy Abdelsattar 18
  19. 19. Attitude ‫السلوك‬ ‫سلوك‬Knowled ge ‫المعرفة‬ ‫معرفة‬ Skills ‫المهارات‬ ‫مهارة‬ Eng. Magdy Abdelsattar 19
  20. 20. Eng. Magdy Abdelsattar 20
  21. 21. Build trust & ‫بناء المصداقٌة‬ credibility ‫التعرف على‬ ‫%04 والثقة‬ Identifying 40% ‫إحتٌاجات‬ customer’s needs 30 % ‫% 03 العمٌل‬ ‫02 العرض‬ Presentation 20 % %Closing the deal 10% ‫%01إتمام الصفقة‬ Eng. Magdy Abdelsattar 21
  22. 22. ‫تحقٌق مكسب‬ ‫تجنب خسارة‬ ‫تحقٌق متعة‬Make Gain Avoid Lose Have PleasureAvoid Pain Boost Pride Social Approval ‫تجنب ألم‬ ‫تحقٌق ذات‬ ‫تحقٌق مكانة‬ Eng. Magdy Abdelsattar 22
  23. 23.  Preparation:  Manage the customer objections : • Set your objectives • what is an objection? • Psychological preparation. • Fundamental rules. • Physical preparation • Types of objections. Approach: • Overcoming customer’s objections. • Greet the customer • Buying signals. • Sell the personality package.  Cross sell & up sell: • Building rapport • Cross selling. • Up selling. Identifying needs:  Closing: • Questioning; • Closing types. • Types of questions. • Thanking &invite customer. • Talking &questioning ratio.  Following up Present the product: • Features & Benefits. • Presenting price. Eng. Magdy Abdelsattar 23
  24. 24. 1. Preparation ‫االستعداد‬1-A: Setting your objectives.1-B: Psychological preparation.1-C: Physical preparation. Eng. Magdy Abdelsattar 24
  25. 25. 1-Preparation 1-A:Setting your objectives: ‫تحدٌد أهداف‬ SMART means to be  ‫محدد‬ ‫مرتبط بزمن‬SPECIFIC TIME- MEASURABLE ATTAINABLE RESULT- BOUND ‫قٌاسى‬ ORIENTED ‫ٌمكن‬ ‫الحصول علٌه‬ ‫متصل بنتائج‬ Eng. Magdy Abdelsattar 25
  26. 26. 1-Preparation1-B :Psychological preparation: ً‫االعداد النفس‬  Self satisfaction. ً‫الرضا الذات‬ Gaining self-confidence. ‫إكتساب الثقة فى النفس‬ Get rid of your fear & problems. ‫التخلص من المخاوف والمشاكل‬ Power of knowledge. ‫قوة المعرفة‬ Job satisfaction. ‫إرضاء العمل‬ Eng. Magdy Abdelsattar 26
  27. 27. 1-Preparation1-C: Physical preparation: ‫االعداد البدنى‬ Look and uniform. ‫المظهر العام‬  Physical fitness. ‫الصحة الجسدٌة‬ Foods and drinks. ‫المأكوالت والمشروبات‬ Eng. Magdy Abdelsattar 27
  28. 28. 2- Approach Get customer’s attention2-A:Greet the customer. .‫•التحٌة,والترحٌب بالعمٌل‬2-B:Sell the personality package. .‫•بٌع الشخصٌة‬2-C:Building rapport. .‫•بناء االلفة والثقة‬ Eng. Magdy Abdelsattar 28
  29. 29. 2-Approach2-A:Greet the customer ‫التحٌة والترحٌب بالعمٌل‬• Choose your greeting words. .‫•اختار الكلمات والعبارات المناسبة‬•Be cheerful and confident. . ‫•كن سعٌدا وواثق فى نفسك‬•Be warm and polite in your words.•Use your buddy language. . ‫•كن مهذب وودود‬ .‫•اظهر ترحٌبك واهتمامك‬ Eng. Magdy Abdelsattar 29
  30. 30. 2-Approach 2-B:Sell the personality package ‫بٌع الشخصٌة‬• Choose your attitude (make it positive). .)ً‫•اختار سلوكك,(اجعله اٌجاب‬•Be genuine. . ‫•كن صادقا‬•Don’t rush.. But don’t dally also. . ‫•ال تسرع وال تأخر‬•listening to customers. ‫•االستماع للعمٌل‬ Eng. Magdy Abdelsattar 30
  31. 31. 2-Approach2-C: Building rapport: ‫بناء األلفة‬• Use the customer’s name. .‫•استخدم اسم العمٌل‬• Aim to sell service & ‫•الهدف هو بٌع المعاملة ولٌس‬  treatment not a product. . ‫المنتج‬• Remain pleasant and smile. .‫•حافظ على االبتسامة‬ Eng. Magdy Abdelsattar 31
  32. 32. 3-Identifying needs ‫التعرف على االحتٌاجات‬3-A:Questioning: : ‫• األسئلة‬ 3-A-1:Types of questions. .‫• أنواع األسئلة‬ 3-A-2:Talking & questioning ratio. .‫• معدل الكالم ,واالسئلة‬ Eng. Magdy Abdelsattar 32
  33. 33. 3-Identifying needs ‫التعرف على االحتٌاجات‬3-A:Questioning: ‫األسئلة‬ By questions you are maestro & controller. .‫باستخدام االسئلة انت المتحكم ,والماٌسترو‬ What When ‫متى‬ Where ‫ماذا‬ ‫اٌن‬ Who How ‫من‬ ‫كٌف‬ Eng. Magdy Abdelsattar 33
  34. 34. 3-A-1:Types of questions: Open end questions (OEQ): :‫اسئلة مفتوحة‬ Result in many possible answers. ‫اجابات متتعددة‬ almost of them “Wh” questions, like What, Why, Where, When ……etc. They are useful to: Gain information in breadth. ‫الحصول علً معلومات بالتفصٌل‬ Identify needs & buying motives. ‫معرفة احتٌاجات العمٌل ودوافع الشراء‬ Start 2-ways communication. ‫بناء اتصال ثنائً فعال‬ Eng. Magdy Abdelsattar 34
  35. 35. 3-A-1:Types of questions: Closed end questions (CEQ): ‫اسئلة مغلقة‬ will give you only one answer. yes or no. ‫اجابة محدده نعم / ال‬ They are useful to: Get a precise, quick & specific response ‫للحصول علً استجابة دقٌقة و سرٌعة‬ . Ask for the order. ‫السؤال على االتفاق النهائى‬ Refocus attention. ‫إعادة جذب االنتباه‬ Change ,direct & narrow topic. ‫التغٌٌر والتركٌز فى الموضوع‬ Eng. Magdy Abdelsattar 35
  36. 36. 3-A-1:Types of questions: Choice questions (CHQ): ‫االسئلة االختٌارٌة‬ It’s ideal way of making sales closing, they are decisional questions. .‫غالبا ما تستخدم فى انهاء عملٌة البٌع ،وهى اسئلة قرارٌة ,مرتبطة بقرار‬ They are useful to: Facilitate closing step. ‫تسهٌل عملٌة إنهاء الصفقة‬ Help customer to take decision. ‫مساعدة العمٌل فً اتخاذ القرار‬ Eng. Magdy Abdelsattar 36
  37. 37. 3-A-1:Types of questions: Benefit Tag questions (BTQ): ‫أسئلة اإلنتفاع و الفوائد‬ Try to gain five (YES) at least from the customer. .‫حاول ان تحصل على خمس موافقات من العمٌل علً األقل‬ Composed from; Feature + Benefit + question. ‫مٌزة.....+....فائدة....+.....سؤال‬that’s what you’re looking for, you need? ‫هل هذا ما تبحث عنه؟هل هذا ما تحتاجه؟‬ Useful to: Gain mini-decision contribute to gain the final one &reach agreement. ‫الوصول الى القرارات الصغٌرة التى تؤدى الى القرار النهائى والوصول إلتفاق‬ Eng. Magdy Abdelsattar 37
  38. 38. 3-A-2:Talking& Questioning Ratio: ‫نسبة استخدام األسئلة فى عملٌة البٌع‬ Ideal composition of the conversation: ‫تكوٌن المحادثة النموذجٌة بالنسبة للبائع‬ 70:80% questions 20:30% statements Ideal talk ratio between salesman & customer: .‫المعدل الجٌد لحدٌث البائع الى العمٌل‬ 60% customer 40% salesman Eng. Magdy Abdelsattar 38
  39. 39. 4- PresentationMatch the products to what the customer wants ‫تقدٌم المنتج‬ 4-A:Features & Benefits. •.‫الممٌزات و الفوائد‬ 4-B:Presenting price. •.‫تقدٌم السعر‬ Eng. Magdy Abdelsattar 39
  40. 40. 4-A:Feature & Benefits: ‫الخواص والفوائد‬Feature Defines what it has. ‫الخاصٌة‬ ‫تصف خاصٌة المنتج‬ Benefit Defines what it can fit for the customer ‫الفائدة‬ ‫تصف الفائدة التى تعود على العمٌل‬ Eng. Magdy Abdelsattar 40
  41. 41. ‫:‪4-A:Feature & Benefits‬‬ ‫الخواص والفوائد‬‫:‪Example‬‬ ‫‪Feature‬‬ ‫هذا الجهاز بكامٌرا 5 مٌجا بٌكسل.‬ ‫‪Benefit‬‬ ‫تعطٌك صور ذات جودة عالٌة وتفاصٌل أكثر‬ ‫‪Eng. Magdy Abdelsattar‬‬ ‫14‬
  42. 42. 4-B:Presenting price: ‫تقدٌم السعر‬ Present the price as Gift “wrap it”.During presenting price you have to: Remain confident- not apologetic. ‫كن واثقا ولٌس اعتذاري‬ Look him straight in the eye when responding- remain proud of your product. ‫انظر الً العمٌل وكن واثقا من منتجك‬ sell everything but the price. ‫قم ببٌع كل شًء ولكن لٌس السعر‬ Eng. Magdy Abdelsattar 42
  43. 43. 5- Manage the customer objections ‫ادارة العمٌل – بتخطً رفضه‬5-A:What is an objection? ‫•ما هو أإلعتراض؟‬5-B:Fundemental rules. .‫•قواعد أساسٌة‬5-C:Types of responses. .‫•أنواع اإلستجابات‬5-D:Overcoming customer’s objection. .‫•التغلب على إعتراضات العمٌل‬5-E:Buying signal (positive response). .)‫•عالمات الشراء(اإلستجابة اإلٌجابٌة‬ Eng. Magdy Abdelsattar 43
  44. 44. 5-A:What is an objection? ‫ما هو الرفض ؟‬An objection is anything that the prospect ‫الرفض هو اي شًء ٌقوله او ٌفعله العمٌل‬ says or does that interrupts the progression of sale .‫لعدم الشراء‬More often it is a request for more ‫دائما تكون بصورة طلب اكثر‬ .2 information, indicating the prospect ‫للمعلومات، وهً اشارة ان العمٌل لم‬ yet hasn’t arrived to a buying decision . ‫ٌصل لمرحلة اتخاذ القرار‬ Eng. Magdy Abdelsattar 44
  45. 45. 5-B:Fundamental rules: ‫قواعد أساسٌة‬ First: There’s no such as an objection for the sales maker. “Just know there isn’t No” ‫ال ٌوجد شئ ٌسمى إعتراض عند البائع‬ Second: Listen to what exactly is your customer is saying to get a clear understanding ‫استمع جٌدا للعمٌل لتفهم جٌدا‬ Eng. Magdy Abdelsattar 45
  46. 46. 5-C:Types of responses ‫أنواع االستجابات‬Positive/Negative: ‫سلبى/ إٌجابى‬Statements with positive and a negative aspect.Examples: - “ Yes, but…….” . ‫نعم ولكن‬ - “I agree although……..” ..........‫موافق بالرغم‬ - “It’s an excellent product, but” .......‫إنه منتج ممتاز ولكن‬Note: pick up on the positive only and use it, ignore the negative part. .‫ركز على الجانب االٌجابى،وابدأ به لتغطٌة رفض العمٌل‬ Eng. Magdy Abdelsattar 46
  47. 47. 5-C:Types of responses ‫أنواع االستجابات‬Negative Response: ‫اإلستجابه السلبٌه‬It has negative aspect only.Example:-“It looks fragile”. ‫ٌبدو سهل الكسر‬-“Price is very high”. ‫ثمنه غالى‬-“It has many software problems”. ‫به مشاكل عدٌدة فى السوفت وٌر‬-“It is Chinese!!!!!!”. !!!!!! ‫إنه صٌنى‬-“ It is very complicated”. ‫الجهازالمعقد جدا‬ Eng. Magdy Abdelsattar 47
  48. 48. 5-D:Overcoming Objections: ‫تخطً رفض العمٌل‬Welcome objections, as they are buying signals .‫رحب بالرفض كأحدى عالمات الشراء‬“NO “ can be buying signal . ‫”ال“ ٌمكن ان تكون احدى عالمات الشراء‬Watch body language . ‫انتبه لألٌحائات الجسدٌة‬When the customer is upset, put yourself in his . ‫عندما ٌكون العمٌل غاضب ضع نفسك محله‬ shoes . ‫تعرف على سلوكة : سلبً ، عدائى ، جازم‬Understand behavior: passive, aggressive, assertive Eng. Magdy Abdelsattar 48
  49. 49. 5-D:Overcoming Objections: ‫تخطً رفض العمٌل‬Especially “price is too high” .‫قم ببٌع الباقة ولٌس المنتج‬Sell a bundle not a product .‫قم ببٌع فوائد المنتج‬Sell DEVICE benefits . ‫قم ببٌع الجودة‬Sell quality Eng. Magdy Abdelsattar 49
  50. 50. 5-E:Buying Signals: )‫عالمات الشراء (اإلستجابة اإلٌجابٌة‬ Often they’re called the positive responses which result in closing sellingprocess. .‫هً استجابات إٌجابٌة تساهم ,وتساعد البائع فً إغالق عملٌة البٌع‬Verbal signals: ‫العالمات اللفظٌة‬  Do you accept Master Card? ‫هل تقبلوا الماستر كارد‬ “Yes, I like this phone”. ‫أعجبنً هذا التلٌفون‬ “I think I could use it…”. ‫أعتقد اننى أستطٌع استخدامه‬  “Ok, Is there a discount”. ‫حسنا, هل من تخفٌض ؟‬ Eng. Magdy Abdelsattar 50
  51. 51. 5-E:Buying Signals: ‫عالمات الشراء‬Being alert to non-verbal closing signalssuch as : :‫كن متنبها لعالمات االغالق الغٌر كالمٌة مثل‬ Non-Verbal Signals: ‫العالمات الغٌر اللفظٌة‬  Tone of voice (inflection). ‫نبرة الصوت‬  A wink of the eye. ‫رمشة العٌن‬  A nod of the head. ‫هزة الرأس‬ Eng. Magdy Abdelsattar 51
  52. 52. 6- Cross sell & up sell Professionalism of sales “Be sales maker Not order taker” ‫إحترافٌة المبٌعات‬6-A:Up selling.6-B:Cross selling. Eng. Magdy Abdelsattar 52
  53. 53. 6-cross sell and up sell6-A:Up selling:A product recommendation that is ‫ وهو عرض و بٌع منتج للعمٌل ,هذا المنتج‬ related or complementary to the ‫متصل او جزء مكمل للمنتج االصلى الذى‬ currently displayed or selected ‫اشتراه,مما ٌؤدى الى زٌادة السطور فى‬ product .This Transaction happen ‫الفاتورة ومن ثم زٌادة هامش الربح.وٌتم ذلك‬ before Paying "they don’t pay twice”. .)‫قبل دفع العمٌل (الناس ال ٌحبوا الدفع مرتٌن‬6-B:Cross selling:A product recommendation of a related ‫ وهو عرض وبٌع منتج ,هذا المنتج متصل‬ yet pricier product in the same ‫بسعر ومواصافات منتج اخر,اي انه بٌع منتج‬ product line as the currently .‫بدٌل لمنتج غٌر متاح‬ displayed or selected product. Eng. Magdy Abdelsattar 53
  54. 54. 7-Closing “Asking for the order” ‫إتمام البٌعة‬7-A:Closing techniques. ‫أسالٌب اإلغالق‬7-B:Thanking & invite customer to recall. ‫شكر العمٌل ودعوته لتكرار مكالمتك‬ Eng. Magdy Abdelsattar 54
  55. 55. 80% of all customers expect & wait to be asked for the order, so the art of closing professionally should be acquired. .‫ٌتوقع و ٌنتظر 08% من العمالء ان ٌسألوا عن إحضار الطلب لذا فان تعلم فن اإلغالق ضرورة‬7-A:Closing techniques: ‫أسالٌب إنهاء الصفقة‬ 7-A-1:Direct Closing. ‫اإلنهاء المباشر‬ 7-A-2:Either/Or Closing. ‫إما/أو‬ 7-A-3:Summary Closing. ‫اإلنهاء باإلٌجاز‬ 7-A-4:Incentive Closing. ‫اإلنهاء بالتحفٌز‬ Eng. Magdy Abdelsattar 55
  56. 56. 7-A-1:Direct Closing: ‫اإلغالق المباشر‬ Examples:  Is it a deal? ‫هل اتفقنا‬  Does this fully answer your questions? ‫هل جاوبت على تساؤالتك ؟‬  Do you want test it? ‫هل ترٌد تجربته؟‬ Eng. Magdy Abdelsattar 56
  57. 57. 7-A-2: Either/Or Closing: .‫إغالق إما/أو‬ This is through using choice questions -as we mentioned before-.Examples: Do you prefer cash or credit facilities? ‫هل ترٌد الدفع نقدا أم تقسٌط‬ Do you prefer red or blue color? ‫هل تفضل اللون األحمر أم اللون األزرق؟‬ Eng. Magdy Abdelsattar 57
  58. 58. 7-A-3:Summary Closing: ‫اإلغالق باإلٌجاز‬Example:The deal is.. ....‫احنا اتفاقتا على‬We agree that… .... ‫الصفقة هى‬We choose this and ..... ‫احنا اخترنا‬this… Eng. Magdy Abdelsattar 58
  59. 59. 7-A-4:Incentive Closing: ‫اإلنهاء بالتحفٌز‬ This the most powerful technique. ‫وهو األسلوب األقوي‬Examples: This phone comes with 2 Giga memory & music bag for free. .‫هذا الجهاز ٌأتى بذاكرة 2 جٌجا وشنطة موسٌقٌة‬ This phone is bundled with Jabra Bluetooth headset. . ‫هذا الجهاز بندل مع سماغة بلوتوث‬NB: When you asked for the order ”SHUT UP”!!!! Eng. Magdy Abdelsattar 59
  60. 60. 7-B:Thanking & Invite the customer: .‫شكر العمٌل ودعوته لتكرار االتصال‬It is the final part of closing step. Closing doesn’t be finished tillyou thank the customer and invite him to repeat business again“This is the core”. ‫وهو الجزء األخٌر من عملٌة إنهاء الصفقة.فعملٌة اإلنهاء ال تنتهى بشكل تام إال بعد شكر العمٌل‬ Eng. Magdy Abdelsattar 60
  61. 61. 8-Following up “Post Call” ‫المتابعة‬ Eng. Magdy Abdelsattar 61

×