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Fidelizando a nuestros clientes

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Fidelizando a nuestros clientes

  1. 1. LOGOwww.themegallery.com Cómo hacer para que suba el negocio? Fidelizando a los clientes! Prof. Agustín Juárez
  2. 2. LOGO Y cómo va el negocio? - Ahí… - El negocio anda bajo… - La competencia se tira al piso… - No se gana… pero se goza.
  3. 3. LOGO Y usted qué hace para voltear el pastel?
  4. 4. LOGO La competencia es dura… Quiere quitarle algo grave… Sus sueños!
  5. 5. LOGO Para qué puso su negocio?
  6. 6. LOGO Concepto de Marketing - - -
  7. 7. LOGO Concepto de Marketing
  8. 8. LOGO QUÉ ES MARKETING RELACIONAL? CREAR RELACIONES DURADERAS CON NUESTROS CLIENTES. www.themegallery.com
  9. 9. LOGO Cómo vender más? Analizándose
  10. 10. LOGO
  11. 11. LOGO Cómo ubicar oportunidades y amenazas? Conocer nuestra “zona de influencia”: 5 cuadras alrededor.
  12. 12. LOGO FODA (personal, empresarial y de producto). - Fortalezas (interno) - Lo que hacemos bien. Aspectos positivos - Oportunidades (externo) - Lo que podemos aprovechar. - Debilidades (interno) - Lo que hacemos mal. Aspectos negativos - Amenazas (externo) - Lo que nos puede perjudicar.
  13. 13. LOGO Secreto del Negocio
  14. 14. LOGO Lo que se busca es el valor percibido Beneficio Precio Valor percibido www.themegallery.com
  15. 15. LOGO CREAR UN PERFIL EN BASE A: - FRECUENCIA DE COMPRA. - TIPO DE COMPRA. - CANTIDAD DE COMPRA.
  16. 16. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! Buscamos generar una imagen de marca en nuestros clientes.
  17. 17. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 1er factor: “Estar surtidos”. Hay que conocer los imanes del negocio, saber qué marca de qué producto sale más en el lugar.
  18. 18. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 1er factor: “Estar surtidos”. Cantidad de clientes perdidos por no estar surtidos… Cantidad de clientes Monto por cliente Monto semanal Monto mensual Monto anual 2 x5 x7 x4 x12
  19. 19. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 2do factor: “Servicio”. Hay que conocer el GAP. Expectativa vs Experiencia.
  20. 20. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 2do factor: “Servicio”. El servicio es una actitud! El que quiere hacer algo busca la forma, el que no busca excusas
  21. 21. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 2do factor: “Servicio”. Hay que MEDIR el GAP. Expectativa vs Experiencia. Pobre experiencia Grata experiencia Baja expectativa Servicio Mediocre Excelente Servicio Gran expectativa Pésimo Servicio Servicio de calidad
  22. 22. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 3er factor: “Precio”. Hay que conocer la percepción de los precios para poder usarlo. Todo se basa en percepción.
  23. 23. LOGO ¿Por qué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
  24. 24. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 4to factor: “Presentación”. La presentación de los productos es importante ya que el 69% de compras es por impulso.
  25. 25. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 4to factor: “Presentación”. Hay 2 tipos de consumo: - Expansivo: Varía la frecuencia, no se consume siempre en las mismas cantidades. - Fijo: Se consume siempre en cantidades iguales, no varía la frecuencia promedio. Una compra casi programada.
  26. 26. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 4to factor: “Presentación”. Importante siempre tener en cuenta: -Inventario / Cuanto compro -Posición / donde pongo -Presentación / cómo exhibo
  27. 27. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 4to factor: “Presentación”. Ventas cruzadas: Recomendar según tipo de compra.
  28. 28. LOGO FACTORES DEL ÉXITO! 5to factor: “Comunicación”. No sólo es importante lo que se dice, sino cómo se dice. Ponerse en el lugar del otro.
  29. 29. LOGOwww.themegallery.com CLAVE DE FIDELIZACIÓN EL TRATO ES DE PERSONA A PERSONA, Y NO DE EMPRESA A ESTADÍSTICA.
  30. 30. Lo mas importante es Interesarse por la gente
  31. 31. NO HAY QUE DECIR QUÉ NO SE PUEDE HACER POR EL CLIENTE, SINO DECIR QUÉ SÍ SE PUEDE HACER POR ELLOS. CLAVE IMPORTANTE
  32. 32. LOGO RECUERDE USTED ES UN ESPECIALISTA
  33. 33. LOGOwww.themegallery.com Agustín Juárez ajuarez@punto-aparte.net 999435297

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