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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
“
Soporte Técnico SOPCOM
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Jaime Alan Robles Ledesma
4ºF
Manual De
Procedimiento De Soporte
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Objetivo Del Manual
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Software remoto como:
Join.me, ShowMyPc, Team Viewer, Log Mein.
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
GERENTE
Jaime Robles
TECNICO
Daniel Ceron
TECNICO
Sergio Maldonado
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Procedimiento De
Mantenimiento Preventivo Y
Correctivo.
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ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A HARDWARE
1) El técnico ...
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13) Enseguida limpiar la fuente de poder utilizando aire
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
13) El personal de soporte recibe el equipo y da
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ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A SOFTWARE
1) El cliente...
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Descripción detallada de mantenimiento correctivo de software
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Descripción detallada de liberar espacio
1) El técnico hace clic...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Descripción detallada de cómo eliminar archivos temporales
1) cl...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Procedimiento De Problemas
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
La computadora se reinicia / apaga
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La computadora se reinicia / apaga
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
1. LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Procedimiento De Problemas
De SW
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
5. EL RELOJ DE LA PC SE ATRASA
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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REPORTE DE SOPORTE TECNICO
Un reporte de soporte técnico debe te...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Y por último términos y condiciones, por seguridad
del mismo cli...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Bitácora
Una bitácora de mantenimiento es un archivo en
el cual ...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Después de haber llenado los datos del cliente se
deberá llenar ...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Programación De
Mantenimientos
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUAC...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
I
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Actividad Empieza Termina Duración
Abril de 2014
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
1) MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE
CÓMPUTO.
El área de sop...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, asp...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
2) MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE
COMPUTO
En esta parte e...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
3) CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mante...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE
MANTENIMIENTO
...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
3. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
6) SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Software Remotos
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
SOFTWARE REMOTO, INSTALACION Y OPERACIÓN
Showmypc:
Es un program...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Teamviewer
TeamViewer es un programa para ordenador cuya función...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Software
Help Desk
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Software Help Desk
El Help Desk es un conjunto de servicios que ...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access,...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Nos mostrara una ventana donde nos
pide esencialmente los detall...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
En esta tabla nos mostrara los
problemas abiertos que tenemos de...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Niveles De Soporte
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
NIVELES DE SOPORTE
1. SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el ...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Página De La Empresa
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
Datos De Contacto
PAGINA O BLOG DE LA EMPRESA
Esta es nuestra pa...
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
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Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
La tecnología se ha ido desarrollando
de tal manera que hoy en d...
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brindarles soporte técnico a distancia
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 2

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Manual de procedimientos para soporte tecnico

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 2

  1. 1. 1 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” “ Soporte Técnico SOPCOM
  2. 2. 2 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Jaime Alan Robles Ledesma 4ºF Manual De Procedimiento De Soporte Técnico
  3. 3. 3 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Objetivo Del Manual El buen servicio al cliente es nuestra principal prioridad ya que de ustedes viene nuestro sustento y mejoras en la empresa, solucionando sus problemas buscando desde la raíz las causas de esos problemas y resolviéndolos de una manera rápida y placentera para usted. Utilizamos Facebook, twitter, skpye, blogger, etc… para darle soporte técnico al instante por donde más se le facilite.
  4. 4. 4 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Software remoto como: Join.me, ShowMyPc, Team Viewer, Log Mein. Todo esto y más proporcionamos para un mejor soporte a nuestros clientes INDICE  Organigrama De La Empresa……………… (5)  Procedimientos De Mantenimiento Preventivo y Correctivo De SW y HW…….. (6)
  5. 5. 5 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”  Procedimientos De Problemas De SW.. (25)  Procedimientos De Problemas De H… (44)  Formato De Reporte y Bitácora……... (53)  Programación De Mantenimiento……. (60)  Software Remotos…………………………… (69)  Software Help Desk…………………………. (72)  Niveles De Soporte Técnico……………… (77)  Página De La Empresa……………………(80)  Datos De Contacto………………………… (80)  conclusiones…………………………………… (84) ORGANIGRAMA
  6. 6. 6 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” GERENTE Jaime Robles TECNICO Daniel Ceron TECNICO Sergio Maldonado
  7. 7. 7 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Procedimiento De Mantenimiento Preventivo Y Correctivo.
  8. 8. 8 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  9. 9. 9 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A HARDWARE 1) El técnico levanta un reporte sobre la llamada del cliente 2) Preparar las herramientas necesarias para realizar el trabajo 3) Acudir a la cita con el cliente la fecha y hora estipulada 4) Al llegar checar si el equipo enciende, si lo hace continuar con el mantenimiento si no lo hace detectar la falla y corregirla 5) Desconectar todos los dispositivos de potencia y comunicación para evitar accidentes, como descargas o cortos circuitos 6) Retirar todos los tornillos que contiene la tapa del gabinete y retirarla 7) Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar alguno de los componentes 8) Retirar cada una de las tarjetas, como la de video, sonido, etc. 9) Retirar todos los buses de datos y cables de alimentación para una mejor limpieza 10) Si es necesario retirar la CPU limpiarla y aplicar spray limpia contactos 11) Limpiar los contactos de todas las tarjetas con un borrador de lápiz 12) Utilizar aire comprimido para limpiar las partes de la tarjeta madre
  10. 10. 10 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 13) Enseguida limpiar la fuente de poder utilizando aire comprimido de nuevo 14) Limpiar la unidad de disco flexible con un cotonete humedecido con alcohol isopropilico 15) Para limpiar la unidad de DVD utilizar un disco limpiador 16) Enseguida desarmar el teclado cuidadosamente y limpiar con un trapo y espuma adecuada 17) Al igual que la unidad de disco flexible, desarmar el mouse y limpiar con un cotonete humedecido con alcohol isopropilico 18) Conectar todos los cables internos y verificar que queden puestos correctamente 19) Armar el equipo nuevamente colocando la tapa del gabinete y sus respectivos tornillos y colocar todas las conexiones externas al igual que el teclado, mouse, etc. Previamente armados 20) Encender el equipo y cerciorarse de su funcionamiento, si el equipo falla corregir las piezas mal instaladas y reiniciarlo, si no continuar con el proceso 21) Continuar el mantenimiento limpiando el monitor y el teclado limpiando externamente 22) Una vez terminado llamar al cliente y entregarle el equipo 23) Para finalizar cerrar el reporte, que se había levantado al inicio
  11. 11. 11 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  12. 12. 12 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Descripción detallada de mantenimiento correctivo de hardware 1)El cliente detecta la falla en el equipo 2)Cliente reporta la falla al departamento de soporte técnico 3)El personal de soporte técnico detecta la falla en el equipo de computo 4)Decidir si se le dará mantenimiento correctivo externo 5)Si no se le dará el persona de soporte técnico repara el equipo y lo entrega al cliente 6)Si el equipo si recibirá el mantenimiento correctivo externo verificar si es correctivo por garantía o por contrato 7)Revisar si es garantía de compra o no 8)Si no es reportar al prestador de servicios 9)El prestador de servicios revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para reparar 10) El prestador de servicios manda cotización de partes dañadas 11) El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización 12) El prestador de servicio procede a la reparación
  13. 13. 13 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 13) El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno 14) El equipo se entrega al cliente 15) El cliente recibe el equipo y da el visto bueno 16) Si la garantía resulta ser de compra, reporta al proveedor para hacer efectiva dicha garantía 17) El proveedor revisa el equipo y lo traslada a repararlo 18) El equipo es entregado por el proveedor al personal de soporte técnico 19) El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización 20) El prestador de servicios procede a la reparación 21) El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno 22) El equipo se entrega al cliente 23) El cliente recibe el equipo y da el visto bueno
  14. 14. 14 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  15. 15. 15 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A SOFTWARE 1) El cliente solicita su servicio , el técnico se le debe atender con amabilidad 2) El técnico debe levantar un reporte del trabajo que va a laborar 3) Debe tener en cuenta la fecha y hora para acudir con puntualidad a la que se fue acordada con el cliente 4) El técnico deberá llevar la herramienta necesaria para trabajar 5) El técnico deberá verificar el equipo y principalmente que prenda( si esto no es así, informar al cliente y esperar afirmación para proceder a mantenimiento correctivo) 6) Si el equipo no presenta conflictos en encendido, proceder el mantenimiento preventivo 7) Desfragmentar el equipo para asignar lugar del disco duro 8) Se realizara un análisis de antivirus 9) Se realizara la eliminación de archivos temporales(con aprobación del cliente) 10) Se realizara la liberación de espacio 11) El técnico realizara comprobación de disco 12) Terminado el mantenimiento, verificar el buen funcionamiento del equipo 13) El técnico entregara el equipo al cliente 14) Terminado todo, el técnico cerrara reporte y lo archivara para usos futuros.
  16. 16. 16 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  17. 17. 17 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Descripción detallada de mantenimiento correctivo de software 1) Primeramente será detectado el probable problema que tiene el equipo del cliente 2) La falla se reportara al técnico 3) El equipo será entregado al técnico para verificar la falla 4) El técnico verificara si esta lenta, si esta lenta hará un análisis de antivirus donde si contiene borrara archivos temporales y programas basura, si aún sigue lenta se comprobara disco y desfragmentara, al igual que la liberación de espacio 5) Si el equipo no está lento, el técnico verificara y &o corrigiera el problema de red 6) Si el equipo necesita activar el software, con el equipo necesario el técnico elaborar el trabajo 7) Se revisara si el equipo ya es votable, si no lo es el técnico informara al cliente para dar al formatear el equipo respaldando su información y todo lo necesario 8) Ya teniendo el equipo en buenas condiciones, se le entregara al cliente 9) El técnico cierra reporte
  18. 18. 18 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  19. 19. 19 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Descripción detallada de liberar espacio 1) El técnico hace clic en botón de inicio 2) Hace clic en todos los programas 3) Busca accesorios y da clic 4) El técnico busca herramientas de sistema y de nuevo le da clic 5) Busca liberador de espacio da clic 6) El técnico selecciona la unidad de disco 7) Da clic en aceptar 8) Se toma su tiempo y espera a que se libere el espacio 9) Aparece una ventana 10) El técnico selecciona lo que se quiere borrar 11) Por último el técnico da clic en aceptar y en el botón eliminar
  20. 20. 20 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 1)
  21. 21. 21 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Descripción detallada de cómo eliminar archivos temporales 1) clic botón de inicio 2) clic equipo 3) doble clic disco duro (disco local) 4) doble clic a carpeta Windows 5) doble clic a carpeta temporal 6) seleccionar todos los archivos 7) eliminar archivos seleccionados 8) cerrar carpeta
  22. 22. 22 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  23. 23. 23 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Descripción detallada análisis de antivirus 1. Verificar si el equipo tiene antivirus 2. si no tiene instalar uno 3. abrir antivirus 4. selecciona la opción de analizar equipo 5. seleccionar la unidad (a, b, c, d, e, f, g, h, i etc.) a analizar, memoria operativa y sector de Inicio 6. dar clic en analizar 7. esperar a que termine el análisis 8. terminar venta
  24. 24. 24 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  25. 25. 25 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Descripción detalla desfragmentar disco 1) Clic en botón inicio 2) Clic todo los programas 3) Clic accesorio 4) Clic herramientas del sistema 5) Clic desfragmentar disco 6) Esperar a que desfragmente 7) Terminar de desfragmentar
  26. 26. 26 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Procedimiento De Problemas De Hw
  27. 27. 27 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” La computadora se reinicia / apaga
  28. 28. 28 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” La computadora se reinicia / apaga 1. LA PC SE REINICIA/APAGA Un conflicto con los programas o drivers instalados en el equipo de cómputo: 1. Para esto tenemos que ver desde cuando empezaron tales problemas 2. Ver qué programas o drives fueron instalados antes de que esto sucediera. 3. Luego de haber verificado que es el causante de los conflictos. 4. Si es un programa este debe ser eliminado para evitar el reinicio 5. Si es un driver el causante del conflicto lo que se tendrá que hacer será actualizar a este. Otra causa pueden ser los virus. Entre los principales problemas del ordenador y de los demás componentes se deben a problemas con los virus. Existen varios virus y derivados que son capaces de provocar tales inconvenientes: 1. Para solucionar este problema debemos tener un antivirus 2. Mantenerlo actualizado para evitarnos tales inconvenientes
  29. 29. 29 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  30. 30. 30 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” EL MOUSE NO RESPONDE INICIO SE DESCONFIGURO NO TIENE CONEXION IR A INICIO SI SI IR A LA PARTE TRASERA DEL GABINETE NO VERIFICAR SI ESTA EN BUEN FUNCIONAMIENTO O SI SIRVE IR CONFIG. IR A PANEL DE CONTROL MOUSE SELECCIONAR INDICADOR A LO LARGO DE LA VENTANA DEL MOUSE PERMITIRA CONTROLAR LAS FUNCIONES DEL MOUSE VERIFICAR FUNCIONAMIENTO FIN VERIFICAR QUE ESTE CONECTADO CORRECTAMENTE
  31. 31. 31 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 1. EL MOUSE NO RESPONDE -Está sucio y no se mueve: 1.- Abrir el mouse 2.- Limpiarlo con un copito de algodón y alcohol 3.- Esperar a que se seque 4.- Cerrarlo y conéctalo al puerto correspondiente 5.- Utilizarlo sin problema -Desconfiguración del mouseconfiguración: 1.- Ve a INICIO 2.- Selecciona CONFIGURACION 3.- Seguidamente dar clic en PANEL DE CONTROL 4.- Seleccione MOUSE. 5.- Los indicadores que aparecen a lo largo de la ventana del Mouse te permitirán controlar las funciones del Mouse.
  32. 32. 32 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” RUIDOS EXTRAÑOS Y VIBRACIONES INICIO ABRIR EL GABINETE ESTAN DESCONECTADOS LOS COMPONENTES NO SI CONECTAR EL COMPONENTE EN SU LUGAR CORRESPONDID O PLACAS SUELTAS NO COLOCARLAS BIEN SI CERRAR GABINETE FIN MAL ATORNILLADAS NO ATORNILLAR SUS PARTES CON HERRAMIENTA APROPIADA SI CONSULTAR A UN TECNICO
  33. 33. 33 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 1) Ruidos Extraños y vibrantes -Placa mal atornillada o suelta: 1.- Con la herramienta adecuada abrir el gabinete 2.- El técnico checara que esta suelto o mal atornillado algún componente 3.- El técnico empezara a atornillarlo para que quede justo a su unidad y corregir el error 4.- Se cerrara el gabinete 5.- Problema solucionado
  34. 34. 34 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Fallos De La Impresora
  35. 35. 35 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 2. LA IMPRESORA NO IMPRIME -Los cables: 1.- Verificar las conexiones 2.- Conecte otro cable para la impresora, el cual le hayan recomendado 3.- Verifique que no está conectado en otro lugar y si lo está conéctelo en el correcto 4.- Listoya se puede utilizar -Controladores: 1.-Administrador de programas 2.- Clic en grupo principal 3.- Panel de control 4.- Clic en impresoras 5.- Marque su impresora 6.- Haga clic en establecer como predeterminada 7.- Si o ves tú impresora haga clic en agregar 8.- Insertar el disco del controlador de impresoras 9.- Marcar la tuya y selecciona establecer como predeterminada
  36. 36. 36 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA INICIO LA PLACA FUNCIONA NO SI COMPRAR UNA DE CAPACIDAD PARA REPROD. JUEGOS VERIFICAR LA CAPASIDAD DE LA MEMORIA CAMBIARLA POR UNA DE CAPASIDAD MAYOR VERIFICAR FUNCIONAMIENTO FIN
  37. 37. 37 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 3. ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA -Funcionamiento de la placa de video: 1) 1.- Primeramente ir a inicio 2) 2.- Seleccionar panel de control 3) 3.- Buscar la configuración de la placa de video 4) 4.- Ver la capacidad de memoria que tiene de reproducción 5) 5.- Si esta es de capacidad menor, cambiarla por una de capacidad mayor para reproducción de videojuegos, video, etc. 6) 6.- Verificar su buen funcionamiento
  38. 38. 38 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” No Se Encuentra S.O
  39. 39. 39 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” No Se Encuentra S.O 1) NO SE ENCUENTRA SISTEMA OPERATIVO 2) Si la causa es el BIOS, entra al BIOS y hacer que detecte el disco duro 3) Si sigue fallando cambiar el disco duro por uno nuevo 4) Si la causa es por un cable suelto, abrir el gabinete 5) Verificar cual es el cable suelto 6) Conectarlo en su lugar correspondido 7) Verificar su funcionamiento
  40. 40. 40 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 8) Finalizar
  41. 41. 41 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” EL HW “PLUG AND PLAY” NO FUNCIONA INICIO LO IDENTIFICO HACER COPIA DE SEGURIDAD DEL DD NO CONFICO CON EL PUERTO IRQ SI CREA UN DISCO DE ARRANQUE DE EMERGENCIA VUELVE A INICIAR EL EQUIPO FIN REVISA DE ADM. DISPOS. SI CONSULTA A UN TECNICO NO HAZ CLIC DISPOSITIVOS MAL INSTALADOS QUE INDICA LA BANDERA CLIC EN RECURSOS DESACTIVA “USE LA CONFIG. AUTOM.” EN TIPOS DE RECURSOS CLIC PUERTOS Y BLOQUEOS DE MEMORIA EDITE EL RECURSO ACEPTAR REINICIAR 1 1 1
  42. 42. 42 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 1.EL HW “PLUG AN PLAY” NO FUNCIONA -No lo identifico: 1.- Haz una copia de seguridad de tu disco duro 2.- Crea un disco de arranque de emergencia 3.- Vuelve a iniciar el equipo. -Conflicto en el puerto IRQ: 1.- Para averiguarlo, revisa el administrador de dispositivos. 2.- Haga clic en el dispositivo mal instalado que indica la bandera. 3.- Ahora haz clic en RECURSOS 4.- desactiva USE LA CONFIGURACION AUTOMATICA. 5.- En TIPOS DE RECURSOS, haz clic en los puertos y bloques de memoria superior que presentan conflicto con otros dispositivos. 6.- Ahora completa EDITE EL RECURSO 7.- Haga clic en ACEPTAR 8.- Reinicia el equipo
  43. 43. 43 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Reloj De La PC Perdió El Tiempo
  44. 44. 44 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 4. RELOJ PC SE ATRASA -No sirve la pila: 1.- Medir la pila 2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta desgastada y se debe cambiar por una nueva pero si está en buenas condiciones quitarla limpiarla y volverla a colocar 3.- La pc ya no se atrasa
  45. 45. 45 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN INICIO PROBLEMAS EN LA PLACA DE VIDEO LA MEMORIAS ESTAN SOBRECARGADAS NO ABRIR GABINETE SI VERIFICAR CONEXION LIMPIAR DD ELIMINAR ARCHIVOS VASURAS CHECAR ANTIVIRUS COLOCARLA BIEN O CAMBIAR POR UNA NUEVA Y MAS RAPIDA VERIFICAR FUNCIONAMIENTO FIN
  46. 46. 46 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 1. LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN -Problemas de placa de video: 1.- El técnico abrirá el gabinete con la herramienta adecuada 2.- Se verificara la conexión que tiene la placa de video a la tarjeta madre 3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya no esta en buenas condiciones se cambiara por una nueva y más rápida 4.- Verificar buen funcionamiento -La memoria esta sobrecargada: 1.- Se limpiara el disco duro 2.- Seguido de esto se eliminaran toda clase de archivos basura que ocupan espacio en la memoria 3.- Por ultimo se checara el antivirus para verificar que el equipo no contenga virus 4.- Verificar buen funcionamiento
  47. 47. 47 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Procedimiento De Problemas De SW
  48. 48. 48 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  49. 49. 49 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” LA UNIDAD DE CD-ROM NO LEE LOS CD -Se soltó de la tarjeta madre: 1.- Verificar que lado se soltó 2.- Tener el cautín y soldadura 3.- Comenzar a soldar 4.- Cerrar el CPU 5.- Prender la computadora6.- Ya lee los CD Los lentes y controladores estén sucios: 1.- Saber que lente esta sucio 2.- Comprar aire comprimido 3.- Comenzar a limpiarlos con el aire y una toalla especial 4.- Los controladores se encuentran en perfecta condición
  50. 50. 50 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 5.- Ya se pueden utiliza
  51. 51. 51 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 5. EL RELOJ DE LA PC SE ATRASA -No sirve la pila: 1.- Medir la pila 2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta desgastada y se debe cambiar por una nueva pero si está en buenas condiciones quitarla limpiarla y volverla a colocar 3.- La pc ya no se atrasa 1. LA PC ENCIENDE NO ENCIENDE -Problemas de placa de video: 1.- El técnico abrirá el gabinete con la herramienta adecuada 2.- Se verificara la conexión que tiene la placa de video a la tarjeta madre 3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya no está en buenas condiciones se cambiara por una nueva y más rápida 4.- Verificar buen funcionamiento -La memoria esta sobrecargada: 1.- Se limpiara el disco duro 2.- Seguido de esto se eliminaran toda clase de archivos basura que ocupan espacio en la memoria 3.- Por último se checara el antivirus para verificar que el equipo no contenga virus 4.- Verificar buen funcionamiento
  52. 52. 52 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Pc no enciende
  53. 53. 53 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA INICIO LA PLACA FUNCIONA NO SI COMPRAR UNA DE CAPACIDAD PARA REPROD. JUEGOS VERIFICAR LA CAPASIDAD DE LA MEMORIA CAMBIARLA POR UNA DE CAPASIDAD MAYOR VERIFICAR FUNCIONAMIENTO FIN
  54. 54. 54 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” -Funcionamiento de la placa de video: 1.- Primeramente ir a inicio 2.- Seleccionar panel de control 3.- Buscar la configuración de la placa de video
  55. 55. 55 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 1. E L M O D E M N O R E S P O N D E Modem no sirve
  56. 56. 56 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” -Es externo (puertos paralelos): 1.- Verifique que este en el puerto correcto 2.- Revise que esté conectado a la línea telefónica 3.- Que la línea está en el Jack correcto 4.- Revise los prefijos especiales de marcación 5.- Deshabilite las llamadas en espera 6.- Listo el modem ya responde y puede entrar a internet y llamar sin ningún problema -Sistemas de SW: 1.- Entraremos primeramente a Inicio 2.- Daremos clic en Propiedades del sistema 3.- Seleccionaremos Panel de control 4.- Verifique las funciones de las IRQ 5.- Revise si hay conflicto de puertos 6.- Si no hay ya se puede usar el modem si lo hay solo cambie de puerto
  57. 57. 57 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Formato De Reporté y Bitácora
  58. 58. 58 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” REPORTE DE SOPORTE TECNICO Un reporte de soporte técnico debe tener principalmente la información del usuario o cliente, en esa sección debe tener el nombre del solicitante, fecha, teléfono, dirección y en algunos casos deposito. También el nombre de la empresa con su logo que se ubica en la parte superior del documento. Enseguida viene la información general del soporte donde, debe especificar el servicio que desea obtener para su equipo, ya sea a domicilio o que el cliente lleve el equipo a la misma empresa, en esta sesión el usuario deberá llenar los requisitos que se le pide, en esa sesión podrá venir en forma de puntos o cuadros de selección según lo que se pide, viene dividido en sesiones de asistencia técnica ,mantenimiento preventivo o correctivo hardware y/o software, en estos puntos te dan opciones de elegir tu servicio de opciones múltiple según el cliente, si no viene lo que el cliente desea solicitar viene una opción de otro donde deberá especificar lo que desea en cuestión del equipo. Debajo de esto puede venir incluido un cuadro donde debe indicar detalles sobre el problema o
  59. 59. 59 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” información adicional, este puede venir llamado observaciones en la mayor parte de estos documentos. Otra opción que se le pide es el de seguridad de documentos personales, esto es uno de los más importantes ya que en este el cliente deberá contestar obligatoriamente, para no tener pérdidas a futuro de información o documentos importantes que tenga en su equipo, en esta sección se le da la prioridad de seleccionar los archivos o documentos que desea respaldar y de la manera en que desea que estos sean respaldados ya sea en unidad de USB, cd, DVD, por correo entre muchas opciones que se le benefician en esta sección por seguridad de el mismo y de la compañía al igual que el anterior si no encuentra alguna opción del requisito , se le proporciona un espacio para que detalle el cómo desea que se respalde su información . En la mayoría de estos documentos viene también una sección solo para el técnico, en esta se le pide al técnico poner un diagnóstico y solución con sus observaciones o información adicional, donde deberá especificar todo el trabajo que desea el cliente para su equipo.
  60. 60. 60 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Y por último términos y condiciones, por seguridad del mismo cliente, se le pide que lea detalladamente, y conteste todo el requisito del documento que se le proporciona, en este deberá incluir número de la empresa, información importante de perdidas, para no afectar a la misma empresa, este se puede tomar como una advertencia o una prevención para el cliente, en todo documento importante este es obligatorio ya que es deber de la empresa informar al cliente sobre el trabajo que se le va a dar, al igual para no tener pérdidas en la misma empresa. Debajo de esto debe ir obligatorio la sección de firma de usuario y firma de la empresa o responsable a cargo, esto es una manera de decir que los dos están de acuerdo de los términos y condiciones o del trabajo que se solicitó y de va a realizar como la manera que indico el cliente. Es muy importante llenar todos los requisitos de este documento y leer muy bien que es lo nos solicitan o contiene
  61. 61. 61 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” REPORTE DE SOPORTE TECNICO
  62. 62. 62 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Bitácora Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos. Su organización es cronológica por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. En la primera parte se deben de anotar la fecha de recibido, la fecha en la que se entregara el equipo y el número de reporte que es. La sección siguiente debe de ser llenada con los datos del técnico encargado de realizar el servicio, entre estos datos se encuentran el nombre, el área en la que trabaja, entre otros. Lo siguiente a llenar son los datos del cliente los cuales incluyen su nombre, teléfono y dirección, tanto en esta sección como en la anterior se incluye la firma del técnico o del cliente según corresponda.
  63. 63. 63 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Después de haber llenado los datos del cliente se deberá llenar la descripción del equipo, en esta parte es en la que se especifican todas las características del equipo que será reparado, tales como el modelo, la marca, el sistema operativo con el que cuenta, etc. Al finalizar la descripción del equipo se deberá proceder a llenar el diagnóstico del equipo, esta sección se refiere al problema que presenta el equipo y cuál es la causa de este, al igual que la solución que le daremos. Por último está la sección de observaciones, en la que el técnico hará las anotaciones que hagan
  64. 64. 64 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción”
  65. 65. 65 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Programación De Mantenimientos
  66. 66. 66 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO 1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL Actualmente la maquiladora Lear Corporation cuenta con los siguientes equipos de cómputo: A) Hardware:  200 computadoras  50 impresoras  10 escáner B) Comunicaciones:  03 router  25 switch  08 servidores 2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:
  67. 67. 67 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” I D Actividad Empieza Termina Duración Abril de 2014 02 03 04 05 1 Entrega de inventario 02/04/14 04/04/14 3 días 2 Entrega de informe de inventario 05/04/14 05/04/14 1 día El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.
  68. 68. 68 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 1) MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO. El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos: a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa. b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones. c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año. Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente. Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir. Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
  69. 69. 69 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” CPUs:  Revisión de errores.  Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa  Limpieza y revisión de teclado  Limpieza y revisión de monitor  Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes: 1. Gabinete 2. Monitor 3. Teclado 4. Mouse 5. Impresora 6. Regulador o supresor de pico
  70. 70. 70 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 2) MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación. En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área. El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.
  71. 71. 71 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 3) CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO. El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación: PRIMER PERIODO ID Equipo Empieza Termina Duraci ón Ene 2014 1 2 3 4 5 6 7 1 Computadora 1 01/01/20 14 01/01/20 14 1d 2 Computadora 2 01/01/20 14 01/01/20 14 1d 3 Computadora 3 02/01/20 14 02/01/20 14 1d 4 Computadora 4 02/01/20 14 02/01/20 14 1d 5 Computadora 5 03/01/20 14 03/01/20 14 1d SEGUNDO PERIODO ID Equipo Empieza Termina Duració n Jul. 2014 1 2 3 4 1 Computadora 1 01/07/14 01/07/14 1d 2 Computadora 2 01/07/14 01/07/14 1d 3 Computadora 3 02/07/14 02/07/14 1d
  72. 72. 72 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE Cotejar el funcionamiento global del computador Semanal Jaime Robles Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay) Cuando sea prudente Daniel Cerón Mantener una buena presentación de hardware Semanal Sergio Maldonado Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento Semanal Jaime Robles Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal Jaime Robles Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro Mensual Daniel Cerón Liberar memoria RAM Mensual Jaime Robles Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Daniel Cerón Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual Sergio Maldonado
  73. 73. 73 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 3. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo. 4) MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:  Aire comprimido o aspiradora.  Kit de desarmadores.  Mascarilla  Guantes  Spray limpia contactos  Pulsera antiestática. 5) SEGUIMIENTO Y MONITOREO. El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo
  74. 74. 74 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” 6) SUGERENCIAS  Poder contar con todos los accesorios indicados.  Hacer buen uso de los recursos de cómputo.  Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.  No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.  Dar las indicaciones respectivas al usuario como: o No comer encima del teclado. o Limpiar los equipos. o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación. o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema). o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el equipo.
  75. 75. 75 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Software Remotos
  76. 76. 76 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” SOFTWARE REMOTO, INSTALACION Y OPERACIÓN Showmypc: Es un programa para compartir el escritorio y dar acceso remoto a cualquier persona que queramos Esta herramienta incluye funciones muy sencillas, como es habitual en los programas gratuitos, y que se basan en el control del escritorio, la ejecución de programas, el intercambio de ficheros y el uso de una ventana de texto a la que se ha añadido como mejora la posibilidad de escribir y dibujar con el ratón Se puede descargar en la página http://showmypc.com/ Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=0WufxThpSFY Joinme Join.me es un servicio decompartición del escritorio a través de Internet en el que por un lado se dispone de un cliente de escritorio, disponible para Windows como para Mac, y por otro lado, de una URL por cada sesión, que será la que tengamos que enviar por cualquier vía a las personas a las que deseamos compartir lo que hacemos dentro de nuestras pantallas. Funciones: Nos permite compartir fácilmente nuestra pantalla del ordenador para que otra gente pueda verla. Si te encuentras en un PC puedes incluso controlar el ordenador. Se puede descargar en https://join.me/ Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=vy2vJwkyOiw
  77. 77. 77 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Teamviewer TeamViewer es un programa para ordenador cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores. Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, iOS, y Android. También es posible el acceso a un equipo remoto mediante un navegador web. Aunque el principal cometido de la aplicación es el control remoto, también incluye funciones de trabajo en equipo y presentación. Se puede descargar en http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=cX49aLTrRZg Logmein LogMeIn es un servicio basado en Web que ofrece acceso libre remoto móvil profesional a sus PCs de trabajo y home. Nunca expira, no necesita tarjeta de crédito, y le da control total de su home o PC de trabajo desde cualquier sitio en el que esté con una conexión de internet. Permite acceder a un ordenador de forma remota desde cualquier lugar. Proporciona un control total del equipo al que se accede. Soporta PDA’s y portátiles. Sólo es necesario que los dos equipos dispongan de una conexión a Internet. Logmein es completamente seguro. Se puede descargar en https://secure.logmein.com/ES/ Video tutorial: https://www.youtube.com/watch?v=QSSJ1OkO3q8
  78. 78. 78 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Software Help Desk
  79. 79. 79 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Software Help Desk El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea atraves de uno o de varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, también es conocido como mesa de ayuda. El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia informática a los usuarios atraves de los distintos medios de comunicación on-line, como el teléfono, e-mail, o chat. Se compone por:  Técnico:Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas del cliente (soporte nivel 2/3)  Líder:Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo se haga bien y también coordina las acciones de los técnicos y analistas (soporte nivel 4)  Analista:Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas del cliente atraves del teléfono, on-line y trata de darles solución (Soporte nivel 1)
  80. 80. 80 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access, el cual nos permite crear una base de datos de problemas y dándole solución por los técnicos de la empresa. Este programa es uno de los cuales nos puede ayudar en el servicio de Help Desk. Al ingresar al programa nos aparecerán varias opciones, en este caso daremos clic en la opción de problemas. Después de esto nos aparecerán dos nuevas opciones: Problemas y Tareas Debemos dar clic en la opción “Problemas” Al dar clic en esta opción nos aparecerá una nueva ventana, en ella se debe registrar a los usuarios encargados de resolver los problemas que nos presentaran
  81. 81. 81 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Nos mostrara una ventana donde nos pide esencialmente los detalles de usuario el cual deberá llenar. En este caso el técnico llenara la base con su nombre, correo de la empresa y con el nombre de la compañía. Terminado esto le daremos aceptar para poder ingresar a la base de datos. Nos aparecerá una tabla de base de datos de problemas la pagina principal donde se puede dar soporte técnico por on-line, en este caso seleccionaremos la pestaña de problemas abiertos. Nos saldrá una ventana donde llenaremos con los datos del problema del cliente, ya sea la situación del mismo problema y a qué nivel de soporte será asignado según el técnico capacitado para este.
  82. 82. 82 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” En esta tabla nos mostrara los problemas abiertos que tenemos de los clientes y en el grado que se encuentran, al técnico que se fue asignado, terminado este problema, se seleccionara solucionado y cerraremos el reporte (problema) del enlistado Ya cerrado el problema nos aparecerá en la pestaña de problemas cerrados, dándonos un registro de los problemas que han sido solucionados También nos ofrece un área donde nos muestran todos los usuarios (técnicos) de la misma empresa o corporación que están en servicios Help Desk. Nos viene un centro de información donde nos vienen los informes que sean documentados en el mismo programa de la empresa, donde se puede buscar, los problemas que se archivan.
  83. 83. 83 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Niveles De Soporte
  84. 84. 84 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” NIVELES DE SOPORTE 1. SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1) Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema. 2. SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2) Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el
  85. 85. 85 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución. 3. SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3) Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. 4. SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4) Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
  86. 86. 86 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Página De La Empresa Y
  87. 87. 87 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Datos De Contacto PAGINA O BLOG DE LA EMPRESA Esta es nuestra pajina de contacto y aquí subimos algunos video tutoriales para una mejor informacion visual para usted, asi como algunos sencillos problemas mas comunes que los clientes dejan, ya resueltos para que usted mismo pueda dar un sencillo soporte tecnico..
  88. 88. 88 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” También te proporcionamos información para resolver tus dudas, ya sea que si quieres saber que es un mantenimiento correctivo o un mantenimiento preventivo, entre mucha más información.
  89. 89. 89 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” Este blog es para cualquien persona sin necesidad de tener un usuario, solo entra y contactanos si gustas, pues nuestro mayor y mas importante objetivo es la atenciona nuestros clientes Visitanos en : http://sopcom1.blogspot.mx/ DATOS DE CONTACTO Puedes contactarnos en nuestros diferentes datos de contacto que te brindamos y con gusto nuestros técnicos Así como también en el mismo blog, subimos este manual y otro para su acceso más fácil y su mayor entendimiento.
  90. 90. 90 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” te atenderán y te brindaran nuestros servicios de manera amables. https://twitter.com/Sopcom01 https://www.facebook.com/Sopcom001 O a nuestros teléfonos o whatssap: 6142021569 o 6141952021 o correo electronico: sopcom001@gmail.com CONCLUSIONES
  91. 91. 91 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” La tecnología se ha ido desarrollando de tal manera que hoy en día existen miles de aparatos electrónicos que nos han ayudado para hacer nuestro trabajo, una de las ventajas es que con estos aparatos se nos facilitan muchas cosas que antes ni se podían imaginar. Las empresas son unas de las beneficiadas de las tecnologías ya que por medio de las tecnologías pueden comunicarse con sus clientes, hacer transacciones, hacer transacciones, y brindarles a sus clientes un mejor servicio y de una manera más rápida. También los beneficios de eso es que puedes conversar con personas que estén en otro país, no nada más puedes conversar sino que también puedes
  92. 92. 92 Si se trata de corrección ¡SOPCOM! es su mejor opción” brindarles soporte técnico a distancia si tienen algún problema o te pueden brindar soporte técnico a ti si tienes algún problema que no puedes solucionar. Cada día las tecnologías nos sorprenden con todos los aparatos que se crean pero esto a nosotros los estudiantes nos beneficia ya que con estas tecnologías se nos facilitan mucho más las cosas.

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