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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
PERÍODO ACADÉMICO: ABRIL/2014 –...
*LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN
EL LENGUAJE DIARIO
*PRODUCTOS DE CALIDAD
*CALIDAD EN EL SERVICIO
*CALIDAD DE DI...
*CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO
(FITNESS FOR USE)
*CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
*CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACI...
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS
DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECES...
Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un
producto o servicio que sea útil, lo más económico posible
y s...
*CALIDAD DE DISEÑO
*CALIDAD DE CONFORMIDAD
*CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
*CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL
CALIDAD
A...
*ISO 9000:
*NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
*MODELO EFQM (Modelo EU...
*RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
*IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
*PROCESOS.
*CONTROLES Y ACTIVIDADES ...
LIDERAZGO
PERSONAS
POLÍTICA Y
ESTRATEGIA
ALIANZAS Y
RECURSOS
PROCESOS
RESULTADOS
CLIENTES
RESULTADOS
PERSONAS
RESULTADOS
S...
*EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA
CERTIFICACIÓN.
*EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR
UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS
CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS:
¿QUIENES SO...
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y
CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:
“PERSONA O COLECTIVO SOBRE E...
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS
CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS”
EL C...
CLIENTE
USUARIO
CONSUMIDOR
SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZ...
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE
ENTRE:
*CLIENTE EXTERNO
*CLIENTE INTERNO
*INTERNOS
*EXTERNOS
CLIENTES
USUARIOS
CONSUMIDORES
LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATI...
*NECESIDADES EXPLICITAS
*NECESIDADES IMPLICITAS
*PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
*POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN
*NECESIDADES EXPLICITAS:
*PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA,
DATOS TÉCNICOS, GARANTÍA, …
*NECESIDADES IMPLICITAS:
*MATERIALES R...
*NECESIDADES EXPLICITAS:
*
*NECESIDADES IMPLICITAS:
*
*
*SER CLIENTE
*COMUNICARSE CON EL CLIENTE
*SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE
*CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO
*COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE
*CON CLIENTES INTERNOS
*RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
*CON CL...
NECESIDADES
CLIENTES
CARACTERISTICAS
DELPRODUCTO
CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
DELPROCESO
NECESIDADES
CARACT...
*DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
*PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ
NOS ELIGE A NOSOTROS?”
*CONSIDERAR...
*CONTROL DE CALIDAD
*GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
*CALIDAD TOTAL (TQM)
*LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN
A LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA
MISMA PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE
*CORRESPONDEN A ...
*HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL
TIEMPO:
*VERIFICACIÓN
*CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
*CONTROL ESTADISTICO...
*SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
*SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
*SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOB...
*Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una
tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
*Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
*Suele ser realizada por personas distintas a
quienes realizan la produc...
*LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS
AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE
Y E...
*SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA
POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUC...
*CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE
PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA
TERMINADO
*BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN...
*SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS
PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE
LOS CLIENTES
*LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL C...
*ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
*ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
*CERTIFICAR LAS OP...
*SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
*ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA
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*PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
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LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE...
INEFICACES
INCONSCIENTES
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CONSCIENTES
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*CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
*INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
*HACE ENFASIS EN PREV...
S U P E R V I V E N C I A D E L A E M P R E S A
A U M E N T O D E L B E N E F I C I O
C R E A C I Ó N D E N U E V O S P U ...
*POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
*SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
*USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
*CALIDAD CONCERTADA ...
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
*MOTIVACIÓN
*IMPLICACIÓN
*FORMACIÓN
*TRABAJO EN EQUIPO
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
*EN HORIZONTAL:
*Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividad...
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA
CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE
LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS
DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA
DE P...
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO
COMÚN DEBE SER SATISFACER AL
CLIENTE FINAL
*EL PROVEEDO...
*SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
*DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE
CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIO...
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:
*EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE ...
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE
PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN
CONFIANZA A...
*Establecer un plan de acción
centrado en la mejora
continua. Definir un
responsable.
*Adoptar la nueva filosofía.
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*MERCADOS
*DINERO
*GESTIÓN
*PERSONAS
*MOTIVACIÓN
*MATERIALES
*MAQUINARIA
*MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
*REQUISITOS MÁS ...
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Esta es la historia de cuatro personas llamadas “TodoelmundoTodoelmundo”,...
PRIMER PRINCIPIO
*LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO
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*DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
*ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
*ES CONVENIENTE QUE ES...
D I R E C T O R C O M E R C I A L
I N G E N I E R Í A D E C O N T R O L
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LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y
CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE SUELEN
USAR CONJUN...
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO:
“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA
ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A ...
*SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN
*LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN
PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL
CÓMO.
*DEBEN ...
*El departamento de Calidad
debe ser independiente de
producción
*Sólo se lanzarán nuevos
productos si son mejores que
la ...
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO,
RESULTADO O META QUE PUEDE ALCANZARSE Y
DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE BASE A UN
...
*LOS OBJETIVOS DEBES SER
TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER
COMPROBAR EL GRADO DE SU
CUMPLIMIENTO
*LOS OBJETIVOS DEBEN FORMU...
*HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
*OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS
DE INNOVACIÓN)
*MEJORAR INGRESOS
*REDUCIR COSTES
*O...
*OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:
*OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto,
inferior a un año. Suelen afectar a áreas,
departament...
*Las llegadas puntuales
deben ser el 80% (L.A.)
*El rendimiento del
nuestro producto ha de
ser al menos igual a los
de los...
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  1. 1. UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL PERÍODO ACADÉMICO: ABRIL/2014 – SEPTIEMBRE/2014
  2. 2. *LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO *PRODUCTOS DE CALIDAD *CALIDAD EN EL SERVICIO *CALIDAD DE DISEÑO
  3. 3. *CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE) *CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE *CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES
  4. 4. CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS Norma ISO
  5. 5. Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. (Kaoru Isikawa)
  6. 6. *CALIDAD DE DISEÑO *CALIDAD DE CONFORMIDAD *CALIDAD DE DISPONIBILIDAD *CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
  7. 7. INSATISFACCIÓN INEVITABLE INSATISFACCIÓN EVITABLE CALIDAD IDEAL SATISFACCIÓN PLENA TRABAJO DE FABRICACION INUTIL CALIDAD AMENAZADA SATISFACCION CASUAL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS INUTILESESFUERZOS INUTILES DE DISEÑO CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE CALIDAD DE FABRICACIÓN
  8. 8. *ISO 9000: *NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’. *MODELO EFQM (Modelo EUROPEO): *PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA PYMES.
  9. 9. *RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA DIRECCIÓN. *IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO. *PROCESOS. *CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA. *FORMACION, AUDITORIAS, ...
  10. 10. LIDERAZGO PERSONAS POLÍTICA Y ESTRATEGIA ALIANZAS Y RECURSOS PROCESOS RESULTADOS CLIENTES RESULTADOS PERSONAS RESULTADOS SOCIEDAD RESULTADOS DENEGOCIO AGENTES RESULTADO S
  11. 11. *EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA CERTIFICACIÓN. *EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.
  12. 12. EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS: ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?
  13. 13. JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR. ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE: “PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
  14. 14. SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES: “LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS” EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO, DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
  15. 15. CLIENTE USUARIO CONSUMIDOR SOCIEDAD HABITANTES DEL AREA ADMINISTRACIÓN USUARIOS DISTRIBUIDORES TRANSFORMADORES COMERCIALIZADORES CONSUMIDORES UTILIZADOR FINAL
  16. 16. OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE: *CLIENTE EXTERNO *CLIENTE INTERNO
  17. 17. *INTERNOS *EXTERNOS CLIENTES USUARIOS CONSUMIDORES
  18. 18. LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES: SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
  19. 19. *NECESIDADES EXPLICITAS *NECESIDADES IMPLICITAS *PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS *POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN
  20. 20. *NECESIDADES EXPLICITAS: *PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS, GARANTÍA, … *NECESIDADES IMPLICITAS: *MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, … *COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
  21. 21. *NECESIDADES EXPLICITAS: * *NECESIDADES IMPLICITAS: * *
  22. 22. *SER CLIENTE *COMUNICARSE CON EL CLIENTE *SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE
  23. 23. *CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO *COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE
  24. 24. *CON CLIENTES INTERNOS *RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN, … *CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES) *NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, … *CON USUARIOS FINALES *ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, … *CON LOS “NO CLIENTES” *RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR, QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
  25. 25. NECESIDADES CLIENTES CARACTERISTICAS DELPRODUCTO CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO CARACTERÍSTICAS DELPROCESO NECESIDADES CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO CARACTERISTICAS DE CONTROL Q.F.D. Quality Function Deployment DIAGRAMA DE AKAO
  26. 26. *DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE *PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?” *CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS *LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA *LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
  27. 27. *CONTROL DE CALIDAD *GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD *CALIDAD TOTAL (TQM)
  28. 28. *LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN: SATISFACER AL CLIENTE *CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
  29. 29. *HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO: *VERIFICACIÓN *CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO *CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
  30. 30. *SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD *SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO *SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO *SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)
  31. 31. *Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
  32. 32. *Pretende ser un filtro que proteja al consumidor *Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad) *Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad
  33. 33. *LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA. *SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES ALEATORIAS.
  34. 34. *SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN *TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO *SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
  35. 35. *CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO *BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO
  36. 36. *SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES *LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS *ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
  37. 37. *ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES *ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL *CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y APROVISIONAMIENTO *ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD *DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS *DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD
  38. 38. *SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80 *ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD *SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
  39. 39. *PRIORIDAD LA MEJORA CONTINUA *OBJETIVO LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
  40. 40. INEFICACES INCONSCIENTES INEFICACES INCONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES EFICACES CONSCIENTE S EFICACES CONSCIENTE S EFICACES INCONSCIENTES EFICACES INCONSCIENTES MEJORA CONTINUA
  41. 41. *CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA *INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO *HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA *CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE *CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
  42. 42. S U P E R V I V E N C I A D E L A E M P R E S A A U M E N T O D E L B E N E F I C I O C R E A C I Ó N D E N U E V O S P U E S T O S D E T R A B A J O A U M E N T O D E L A C U O T A D E M E R C A D O R E D U C C I Ó N D E P R E C I O S R E D U C C I O N D E C O S T E S A U M E N T O D E L A P R O D U C T I V I D A D A U M E N T O D E L A C A L I D A D ? ?
  43. 43. *POTENCIAR EL RECURSO HUMANO *SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO *USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS *CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES *CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD *REALIZAR AUDITORÍAS *RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
  44. 44. ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD *MOTIVACIÓN *IMPLICACIÓN *FORMACIÓN *TRABAJO EN EQUIPO
  45. 45. ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS *EN HORIZONTAL: *Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades para mejorar la calidad *EN VERTICAL: *Para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que le afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
  46. 46. ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN
  47. 47. LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL *EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS *SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
  48. 48. *SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA *DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC. *HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR
  49. 49. LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN: *EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD *CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS *VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS OBTENIDOS
  50. 50. LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL CLIENTE
  51. 51. *Establecer un plan de acción centrado en la mejora continua. Definir un responsable. *Adoptar la nueva filosofía. *La inspección no debe ser la base de la calidad. *Terminar con la práctica de asignar suministros sólo por el precio. *Identificar constantemente los problemas, para mejorar la producción. *Establecer formación moderna para el personal (incluso la dirección) *Establecer métodos modernos de supervisión (líderes). *Actuar sin miedo. Favorecer la confianza y la responsabilidad. *Romper barreras entre departamentos *Eliminar objetivos numéricos, posters y slogans para los operarios *Eliminar los objetivos diarios de producción *Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo bien hecho. *Establecer un programa amplio de formación y entrenamiento. *Tomar medidas para llevar a cabo la transformación
  52. 52. *MERCADOS *DINERO *GESTIÓN *PERSONAS *MOTIVACIÓN *MATERIALES *MAQUINARIA *MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN *REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
  53. 53. Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Esta es la historia de cuatro personas llamadas “TodoelmundoTodoelmundo”,”, ““AlguienAlguien”, “”, “CualquieraCualquiera” y “” y “NadieNadie”.”. Una Pequeña HistoriaUna Pequeña HistoriaUna Pequeña HistoriaUna Pequeña Historia Había que hacer un trabajo yHabía que hacer un trabajo y ““TodoelmundoTodoelmundo” estaba seguro de” estaba seguro de que “que “AlguienAlguien” lo haría.” lo haría. ““CualquieraCualquiera” podría haberlo hecho,” podría haberlo hecho, pero “pero “NadieNadie”” lo hizo.lo hizo. ““AlguienAlguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “” se enfadó, porque ese era un trabajo de “TodoelmundoTodoelmundo”.”. Pero “Pero “TodoelmundoTodoelmundo” pensó que “” pensó que “CualquieraCualquiera” lo haría y “” lo haría y “NadieNadie”” se dio cuenta de que “se dio cuenta de que “TodoelmundoTodoelmundo” no lo había hecho.” no lo había hecho. Al final, “Al final, “TodoelmundoTodoelmundo” culpó a “” culpó a “AlguienAlguien” porque” porque ““NadieNadie” hizo lo” hizo lo que “que “CualquieraCualquiera” podría haber hecho.” podría haber hecho.
  54. 54. PRIMER PRINCIPIO *LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA SEGUNDO PRINCIPIO *COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE (HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
  55. 55. *DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL ALTO *ES CONVENIENTE QUE REPORTE DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN *ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE PRODUCCIÓN *DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO, FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...
  56. 56. D I R E C T O R C O M E R C I A L I N G E N I E R Í A D E C O N T R O L P r o d . A I N G E N I E R I A D E C O N T R O L P r o d . B I N G . S I S T . I N F O R . D I R E C T O R D E C A L I D A D D I R E C T O R D E P R O D U C C I Ó N D I R E C T O R G E N E R A L
  57. 57. LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE SUELEN USAR CONJUNTAMENTE LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS METAS O RESULTADOS CONCRETOS
  58. 58. LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO: “DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIÓN”
  59. 59. *SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN *LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL CÓMO. *DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS *DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una mayor reflexión, mejora comunicación y control) *PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL
  60. 60. *El departamento de Calidad debe ser independiente de producción *Sólo se lanzarán nuevos productos si son mejores que la competencia *Hay que lograr una calidad final superior, pero cada tarea evaluarse para ver su aportación a la calidad *Deben definirse por escrito las responsabilidades en Calidad *Las actividades de calidad deben hacer énfasis en prevención *Calidad y fiabilidad deben medirse en términos cuantitativos * Parámetros y pruebas deben reflejar las necesidades del cliente * Los costes asociados a la calidad deben obtenerse periódicamente * Se apoyará a los proveedores * Deben haber procedimientos escritos de las tareas de calidad * Los objetivos de calidad se definirán anualmente, en todos los niveles de la compañía * Todos los niveles administrativos deben participar en un programa de motivación a los empleados
  61. 61. UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO, RESULTADO O META QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE ACCIÓN (JURAN y GRYNA)
  62. 62. *LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO DE SU CUMPLIMIENTO *LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE ASOCIADOS A UN PLAZO *LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO
  63. 63. *HAY QUE DISTINGUIR ENTRE: *OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE INNOVACIÓN) *MEJORAR INGRESOS *REDUCIR COSTES *OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE CONTROL)
  64. 64. *OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE: *OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior a un año. Suelen afectar a áreas, departamentos, etc. *OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años), referidos a temas corporativos
  65. 65. *Las llegadas puntuales deben ser el 80% (L.A.) *El rendimiento del nuestro producto ha de ser al menos igual a los de los competidores *En 5 años debe reducirse el coste por no calidad a menos del 6% de ventas *Las quejas de usuarios deben bajar a la mitad *Los costes de calidad deben reducirse en un 20% el próximo año *Debe implantarse un procedimiento para que los proveedores entiendan bien todas las especificaciones *Debe desarrollarse un manual de calidad *El Gerente debe hacer cuatro visitas a clientes

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