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   2. Cuál es el objetivo de un CRM

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4.- Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM
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Acerca de CRM

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  1. 1. Ricardo Pérez, Alma Delia, Benjamín Martínez CRM 1. Que es CRM El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, es el conjunto de estrategias de ventas, marketing, comunicación y tecnología diseñadas con el propósito de establecer relaciones duraderas con todos los clientes, identificando y satisfaciendo sus necesidades. Es una visión integral de la empresa sobre cómo debe relacionarse con los clientes, cuál es el canal que debe emplear, la herramienta tecnológica que debe utilizar para poder tener un trato masivo y simultáneo con cientos o miles de sus clientes. El CRM presenta un cambio en el enfoque de la gestión de clientes al integrar dinámicamente las Ventas, el Marketing y el Servicio de Atención al cliente. Se integran en los sistemas de la empresa toda la información que afecta al negocio: las bases de datos de clientes, los sistemas corporativos, los sistemas de soporte al negocio, etc. Son aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña. Es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón. El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. Se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.
  2. 2. Ricardo Pérez, Alma Delia, Benjamín Martínez 2. Cuál es el objetivo de un CRM Es el manejo adecuado de las relaciones con el cliente que permita a las organizaciones, identificar, atraer e incrementar la lealtad de sus consumidores, asi mismo permite la creación y gestión de relaciones de valor, duraderas y de confianza para mejorar la satisfacción y el grado de retención del mismo a través del conocimiento. Los resultados esperados con esta estrategia son: Incrementar las Ventas. Mejorar la Satisfacción del Cliente y por tanto Incrementar la Rentabilidad. Buscar clientes leales y rentables, los dos factores que influyen en la lealtad de un cliente es su satisfacción y su grado de compromiso (o retención) con la empresa. Los pasos son: Primero conocer al cliente. Después establecer acciones para mejorar su satisfacción (retención). Finalmente generar relaciones de confianza generadas por cualquier interlocutor de la empresa (fidelización). 3. Componentes de un CRM Para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. 1.- Estrategia: la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. 2.- Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. 3.- Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
  3. 3. Ricardo Pérez, Alma Delia, Benjamín Martínez 4.- Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. 4. Menciona algunas aplicaciones de CRM y descríbelas Aplicaciones: Software de CRM gratuitos, que a su vez, son muy recomendados para los usuarios y compiten casi al mismo nivel que el software comercial de CRM. opentaps: Open Source ERP + CRM te brinda características avanzadas y el poder de software CRM y ERP con la flexibilidad y el bajo costo que el código abierto puede brindar. Puedes usar opentaps como una alternativa a soluciones ERP costosas e inflexibles, como remplazo para soluciones en tu hogar que son difíciles de mantener o extender, o como punto de partida para comenzar tu negocio único. Algunas de sus características son Una suite completa que permite una vista de 360 ° de tu negocio, desde clientes a órdenes al inventario a las cuentas. Compatible con la mayoria de las base de datos comerciales y libres, tales como MySQL, PostgreSQL, Oracle, Sybase, y Microsoft SQL Server. Corre en Linux, Unix y Windows Arquitectura orientada a servicios, para una fácil interoperabilidad con aplicaciones externas. Arquitectura modular que permite fáciles modificaciones o implementaciones. Un complemento puede ser instalado y ya estar funcionando inmediatamente. Sincronización local y remota para escabilidad y alta disponibilidad. Fuente de trabajo para adaptarse a un proceso de negocio único. compiere: es un software de ERP y CRM. Es una solución que combina el poder de puntos de venta, distribución, inventario, comercio electronico, cuentas, y sistemas de mantenimiento en un sistema robusto. Compiere es totalmente personalizable. OhioEdge: es un software online de CRM, diseñado para empresas, centralizadas, multifuncionales, y coordinación global de las generaciones de venta y actividades del negocio. openCRX: es una solución CRM profesional, para la mayoría de las plataformas. Una solución real para empresas grandes Enterprise Groupware System: EGS es el lider, comercialmente soportado, con una interfaz web de código abierto, ofreciendo un simple
  4. 4. Ricardo Pérez, Alma Delia, Benjamín Martínez conector a todas las aplicaciones del negocio en donde otras herramientas de CRM no tienen. Otros sistemas a) Promoción a ventas: incremento en volumen o frecuencia de pedidos a través de introducción de ofertas especiales con nuevos modelos, ofertas armadas, exhibidores especiales, ideas de mercadotecnia, etc. b) Seguimiento a órdenes vigentes. Estado de pedidos, embarques, cobranza, backorder, etc. c) Inteligencia de mercado y administración de la categoría. Tendencias, distribución de espacios en exhibición, análisis de ventas. d) sistema CRM de seguimiento de contactos permite asignar vendedores a clientes, y rotar / reasignar los mismos (transferencias temporales o definitivas de uno o varios clientes de una a otra cartera). Además le brinda la opción de cargar simultáneamente una operación a un grupo de clientes en un solo paso, como puede ser, registrar que se les envío un catálogo por email al grupo de clientes usuarios de Internet. Las aplicaciones de CRM realizan las siguientes funciones de negocios: Automatización de las Ventas: Le proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración. bullet Automatización de acciones de Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining. La administración de iniciativas de ciclo cerrado es una de las funciones más importantes de automatización de acciones de Marketing y depende de la integración con un Datawarehouse y las aplicaciones relacionadas. bullet Servicio al Cliente y Soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de "cross-selling" o venta cruzada. bullet Administración Canal / Manejo de Relación con Socios: Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones de CRM le
  5. 5. Ricardo Pérez, Alma Delia, Benjamín Martínez permiten a las empresas distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa. bullet Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas, y soporte de clientes internos. 5. Pasos para aplicar un CRM Lo primero que debe hacer una compañía que quiere implementar CRM es establecer una estrategia diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad de nuevos clientes, aumentar su satisfacción y lealtad permitiendo procesos de negocio más eficientes y el uso de tecnologías a bajo costo; dicha estrategia debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía, donde dicha estrategia le sirva de base para saber en donde se encuentra en ese momento y a hacia donde quieren llagar. La empresa debe ser consciente de que CRM abarca todas las áreas de la empresa, y que no solamente se adapte a una o dos áreas, generalmente se piensa que el área de ventas y marketing son las que necesitan del CRM, pero no es así, el CRMse enfoca en todos los departamentos de la empresa, ya que para que el producto llegue hasta el punto, que es el cliente, debió haber pasado por cada una de las áreas de la empresa, y el punto es que todas las areas se deben enfocar al cliente. Por otra parte es muy importante implicar a todo el personal de la empresa en la implementación del CRM, desde la recepcionista hasta los encargados de servicio técnico, ya que todos los empleados son el potencial fuerte de la empresa quienes generan información procedente del cliente, también es importante hacerle entender a todo el personal que los las bases de los clientes, la información sobre estos y sus necesidades que recopilen representa el activo más importante para la empresa. Esto es uno de los principales retos que la empresa debe superar ya que los empleados tienden a mostrar cierto grado de resistencia a hacer uso del sistema, por ello lo primero que se debe hacer es cambiar la cultura y los hábitos de la empresa. Si no se logra cambiar la cultura es mejor no invertir en un CRM puesto que tendería al fracaso. Una forma de lograr vencer este reto está en implementar un programa de capacitación periódico a los empleados sobre la herramienta para hacerles ver a estos que los beneficios que se obtendrán empiezan a surgir hacia un mediano y largo plazo. Sería muy óptimo para empresa nombrar a una persona responsable del proceso de CRM, para que de esta manera el encargado esté pendiente de que se realicen las tareas adecuadamente, de que el proceso este marchando adecuadamente, de asesorar a personal cuando lo requiera, de hacer análisis sobre los resultados obtenidos y de que este evaluando lo que tienen generado con las metas establecidas. Una vez teniendo claro que es CRM y que es lo que necesitamos tener para implementarlo mencionare metodológicamente los pasos que hay que seguir:
  6. 6. Ricardo Pérez, Alma Delia, Benjamín Martínez primero que nada debemos identificar a los clientes y ser capases de almacenar toda la información de un cliente sin que se pierda nada con el objetivo de poder continuar con el siguiente paso que es diferenciar a los clientes en donde se le asigna a un grupo definido o caracterizado por pautas comunes, ya sea por el tipo de necesidad que plantea a la compañía; otro de los pasos es interactuar con el cliente, lo cual consiste en mantener contacto con los clientes en base a la información de las necesidades de estos que se posee y registrar la información obtenida como fuente adicional, dichos contactos se deben hacer siempre y cuando proporciones valor para el cliente, por ejemplo con ofertas que le puedan interesar; finalmente la compañía como tal debe adaptar su producto o servicio a esos clientes para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. El objetivo principal de CRM es establecer relaciones de confianza con los clientes, escuchándolos para conocer su comportamiento y en base a ello poder satisfacer sus necesidades y deseos obteniendo así su fidelidad y con ello garantizar los beneficios futuros de la empresa. Además está confirmado que es más redituable invertir en clientes que ya se tienen que invertir en atraer nuevos clientes. Y si tenemos a los clientes satisfechos, estos atraerán nuevos clientes, pero si el cliente no está satisfecho mal recomendara a la empresa generando mala imagen. Dentro de la definición de CRM mención que requiere de inversiones tecnológicas ya que estas le facilitarían mucho el transformar los datos obtenidos en información y posteriormente la información convertirla en conocimiento. Para ello es necesario consolidar las bases de datos corporativas en una única base de datos llamada Data Warehouse o Data Mart en donde se encuentre toda la información del cliente a comparación de los modelos anteriores donde se encontraba toda la información dispersa y en diferentes aplicaciones y departamentos. Además hacer este cambio implica reducir los costos un beneficio más. Otra parte muy importante que se facilita con las herramientas tecnológicas son los medios de comunicación para mantener contacto con el cliente tales como: e-mail, call-centers, la web, entre otros. Si una empresa logra implementar un CRM exitosamente tendría muchos beneficios como: ayuda a adaptar los productos o servicios a sus clientes que le han expresado su preferencia lo cual consigue que mediante la relación continua de sus clientes, ellos prefieran su empresa obteniendo así mediante el conocimiento que posee de sus clientes para servirles mejor su fidelidad y además construye en ellos un sesgo positivo hacia su empresa, su marca, sus productos y sobre todo genera una ventaja competitiva sostenible. Por lo contrario si una empresa decide no implementar CRM corre el riesgo de estar por debajo de la competencia. Actualmente la competencia entre las empresas está teniendo mucha relevancia, por ello cada empresa tiene que implementar una buena estrategia y además adaptar herramientas tecnológicas para que pueda estar a un paso más que la competencia o por lo menos estar a la par, de lo contrario corre el
  7. 7. Ricardo Pérez, Alma Delia, Benjamín Martínez riesgo de que la empresa se estanque y ya no crezca e incluso que desaparezca.

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