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Orientacion A Clientes

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Orientacion A Clientes

  1. 1. Diplomado Internacional enMarketing Relacional y CRM“Orientación a Clientes” Lic. Asirio Santana
  2. 2. No hay relación tras la transacción Básica 1 cada parte sigue su camino (´70) Reactiva Se promete reaccionar si surge 1 (´80) algún problemaSeguimiento La empresa contacta al cliente tras 1 la transacción (´90) Proactiva La empresa se adelante a las necesidades 1 del cliente (´00)
  3. 3. Yo soy su cliente…… Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me convertiré en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atención y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas , por supuesto EXAGERANDO. Soy Sofisticado, mucho mas de lo era hace unos años. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar. Soy ególatra, Soy sensible, soy orgulloso. Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa. Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago. Cuando critique sus productos y servicios – y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho – présteme la debida atención. La fuente de mi insatisfacción esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resuélvalo o perderá usted mis negocios AHHH!! Y también el de mis amigos. Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elección al elegirlo a usted.
  4. 4. PREMISAS IMPORTANTES¨CAPTAR un cliente es 10 veces mas COSTOSO que RETENERLO¨¨ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS COSTOSO que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO¨Phillip Kottler¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa¨Jack Welch¨Al cliente hay que DARLE MAS de lo que ESPERA RECIBIR por lo que PAGA¨
  5. 5. Las EmpresasErrores frecuentes en las Organizaciones:Centrarse exclusivamente en captar clientes como si estos fueran inagotables.Lanzar Programas de Fidelización sin alinear la organización ni haber creado una buena disposición con el cliente.No implicar la cúpula de la organización en desarrollar una “ Cultura de Clientes” en todos los niveles.
  6. 6. Criterios de Evaluación FinancieraTradicional VanguardiaVentas  No.Clientes  No.Clientes PerdidosCostos  Indices de RetencionMargen Bruto  Indices de DesercionGastos  Por segmentos  Por Zonas Fuerza de ventas  Mix de Segmentos Publicidad  Clientes Apostoles Mercadeo  Clientes FielesMargen Final  Clientes Rhenes
  7. 7. Las EmpresasVision de Vanguardia“Crear , Mantener y Desarrollar constantemente las mejores relaciones con nuestros clientes”Esquema Tradicional“ Estamos tan ocupados en mantener o incrementar nuestra cuota de mercado que nos olvidamos del riesgo que representa defraudar a personas que han escogido nuestro producto / Servicios, que al sentirse abandonados o no atendidos por nosotros, tomaran la decisión mas fácil, nuestra competencia”
  8. 8. Organización de Vanguardia Organización Flexible ◦ Menos burocracia ◦ Personal mas preparado y con mayor nivel de responsabilidad ◦ Orientación a la calidad, No como meta sino como Cultura. ◦ Trabajo en Equipo Estructura Funcional ◦ Adaptable a cambios de: ◦ Mercados inciertos ◦ Cambios tecnológicos ◦ Mas apoderamiento y menos control ◦ Comunicación Fluida y Bidireccional ◦ Sueldos Fijos Bajos e Incentivos Altos
  9. 9. Organización de VanguardiaCambios del Concepto de Producto  Foco en el valor que se entrega.  El servicio como estrategia competitivaMetodo de Trabajo  Gestion de Clientes / Carteras / Territorios  Nuevos Modelos de cominicacion  Enfoque en la EficienciaRecursos Humanos  Clasificacion Cartera de Empleados  Potenciacion del Talento  Motivacion a la superacion  Programas de Retencion y Fidelizacion
  10. 10. Rol de la Organización de vanguardiaTécnicas de Liderazgo y Resolución de ProblemasConciencia Colectiva de la Importancia de su trabajo y el impacto en la organización.Aumento en la responsabilidad del personal de primera línea para identificar, comprender y satisfacer las expectativas iníciales de los clientes.Desarrollo permanente del personal y de la organización para adaptarse a los cambios del mercado.
  11. 11. Perfil del Profesional de Vanguardia Consciente de su Potencial Trabaja en su desarrollo Madura su inteligencia Emocional Trabaja en Equipo Empático con la tecnología Foco en Resultados Sólidos Conocimientos Financieros People Oriented Visión Estratégica
  12. 12. Fases del Proceso Comercial TradicionalATRAER VENDEROffline Captura Información• Publicidad • ¿Producto que utiliza?• Promoción • Necesidades• Ventas • Tiempo de uso del Producto• M. Directo • Serv. Cliente • Donde Compra• RRPP • Ferias • Condiciones Online • Percepción• Email MKT• Web 2.0• Website
  13. 13. Fases del Proceso Comercial de VanguardiaSATISFACER FIDELIZARSatisfacción Total Retencion y ReferenciasExperiencia Comercial a Otros Clientes• Calidad Proceso de Ventas • Esquema de Incentivos• Logística de Entrega • Cross Selling• Características/Beneficio • Medición de Satisfacción Producto • Evolución por Segmentos• Sistemas de Garantías • Incremento de Compras• Servicio Postventa • Referidos• Marketing Relacional • Medición de Rentabilidad
  14. 14. Estrategias de Retención/FidelizaciónIndicadores ClavesEvaluación Peso Segmentos de Clientes• Rehenes• Terroristas• Mercenarios• ApóstolComportamiento del Cliente• Volúmenes de Compra/Consumos• Potencial de Compra• Rentabilidad• Duración de Compra en el Tiempo• No. y Peso de Proveedores Alternativos• Nivel Satisfacción/Como Influir en el cliente
  15. 15. 100% <<Apóstol>> Zona de Aprecio 80% <<Rehén>> 60% 40% Zona Indiferencia 20% <<Terrorista>> <<Mercenario>> 1 2 3 4 5Muy Insatisfecho Muy Satisfecho GRADO SATISFACCION
  16. 16. FIDELIZAR o CAPTAR en tiempo de crisis?Sin duda la respuesta no es unánime ni correcta o incorrecta, dependerá del sector, la empresa y situación económico-financiera de esta, pero al menos esta crisis esta al hacernos darnos cuenta de la importancia del cliente, de como RETENERLO y como luchar por captar nuevos.Debate de Grupos para conceptualizar y estar de acuerdo cual es la mejor posición.
  17. 17. Asirio Santanawww.contactodirecto.com.do 809 985 3020 809 629 1125

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