Mi auditoria de calidad v2-mayo 2012

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Mi auditoria de calidad v2-mayo 2012

  1. 1. AUDITORIA DE CALIDAD: UNA HERRAMIENTA DE GESTIONALTA DIRECCION AUDITORIA DE CALIDAD SGC FORTALEZAS Y DEBILIDADES EFICAZ Y EFICIENTE
  2. 2. En que capítulo de la norma ISO 9001:2008 se encuentra el requisito de Auditoría Interna? Capitulo 8. Medición, análisis y mejora Requisito 8.2.2
  3. 3. CONTENIDO DE LA NORMA ISONumeral 4 SGC 9001:20084.1 Requisitos Generales. 4.2 Requisitos de la DocumentaciónNumeral 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN5.1 Compromiso de la Dirección. 5.2 Enfoque al Cliente5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicación. 5.6 Revisión por la DirecciónNumeral 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS6.1 Provisión de los recursos. 6.2 Recursos Humanos6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajoNumeral 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO7.1 Planificación de la RP. 7.2 Procesos relacionados con el cliente (requisitos)7.3 Diseño y Desarrollo (N/A). 7.4 Compras7.5 Producción y prestación del servicio (IyE)7.6 Control de los dispositivos de seg y Med (calibración)Numeral 8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y Medición (cliente, AI, procesos y producto)8.2.1 Satisfacción al cliente. 8.2.2. AUDITORIA INTERNA8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.2.4 Seguimiento y medición de productos8.3 Control del Producto No Conforme8.4 Análisis de Datos8.5 Mejora (Acción Correctiva, Acción Preventiva)
  4. 4. QUE ES UNA AUDITORIA?Proceso sistemático, independiente y documentado para obtenerevidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con elfin de determinar el grado de cumplimiento de los criterios deauditoría.EVIDENCIA DE LA AUDITORIARegistros, declaraciones de hechos o cualquier otrainformación pertinente para el criterio de auditoria yque son verificables.EVIDENCIA OBJETIVA:Datos que apoyan la existencia o veracidad de algo.CRITERIOS DE LA AUDITORIAConjunto de políticas, procedimientos o requisitosutilizados como referencia
  5. 5. PARA QUE HACER AUDITORIAS? ConformidadImplementación SGCMantenimientoMejora
  6. 6. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000La familia de las Normas Iso 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a lasorganizaciones , de todo tipo y tamaño, en la implementación y operación de sistemas de gestiónde calidad eficaces.• La Norma ISO 9000-2005 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de laCalidad y específicamente la terminología de los sistemas de gestión de calidad.•La Norma Iso 9001-2008 especifica los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad aplicablesa toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos quecumplan con los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de su aplicación y suobjetivo es aumentar la satisfacción del cliente.•La Norma Iso 9004-2010 proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el éxitosostenido mediante un enfoque de gestión de la actividad. Es aplicable a cualquier organización,independiente de su tamaño, tipo o actividad.•La Norma Iso 19011-2012 proporciona orientación sobre la auditoria de los sistemas de gestión,incluyendo los principios de auditoria y la realización de las auditorias de sistemas de gestión, asícomo orientación sobre la evaluación de la competencia de los individuos que participan en elproceso de auditoria, incluyendo a la persona que gestiona el programa de auditoria, los auditoresy el equipo de auditores.
  7. 7. RESUMEN GENERAL DE LOS CAMBIOS NTC-19011 Los principios de la auditoria se han revisado y se ha incluido un nuevo principio: Confidencialidad – Seguridad de la información. Se ha incluido el concepto de “Riesgo de la auditoria” Se da guía sobre auditorias combinadas (No se referencian las “Auditorías Integrales”) Se reconoce el uso de la tecnología en auditorias remotas.∆ Aunque se han re-estructurado los capítulos 5 (Gestión de Programas de auditoria) y 6 ( Desarrollo de la auditoria), se mantiene el enfoque global de la edición anterior y con la ISO 17021:2011.∆ Se han hecho cambios en el capitulo 7 (Competencia y evaluación ): • Se dan guías sobre el conocimiento y habilidades de los auditores y auditores líderes de sistemas de gestión, pero no se hace referencia a requisitos de educación, experiencia laboral, entrenamiento de auditor, experiencia en auditorias.
  8. 8. RESUMEN GENERAL DE LOS CAMBIOS NTC-19011 La competencia se basa en:  Conocimiento y habilidades genéricas de sistemas de gestión.  Conocimiento y habilidades de la disciplina especifica ( p.e SGA)  Conocimiento y habilidades específicas del sector ( p.e Aeroespacio) La competencia debe ser evaluada.
  9. 9. RESUMEN GENERAL DE LOS CAMBIOS NTC-19011 TERMINOS Y DEFINICIONES•Se incluyen definiciones sobre:  Observador: persona que acompaña al equipo auditor pero no audita  Guía : Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor  Riesgo: efecto de la incertidumbre sobre los objetivos •Auditoria basada en riesgos •Riesgos del programa de auditorias  Competencia: Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los resultados pretendidos (Nota: La capacidad implica la aplicación apropiada del comportamiento personal durante el proceso de auditoria)
  10. 10. RESUMENGENERAL PRINCIPIOS DE LA AUDITORIADE LOSCAMBIOSNTC-19011 Relacionados con auditores Relacionados con la auditoria • Integridad • Independencia • Presentación Ecuánime • Enfoque basado en evidencia • Confidencialidad – Seguridad de la información • Debido Cuidado Profesional
  11. 11. RESUMEN GENERAL DE LOS CAMBIOS NTC-19011Integridad Reemplaza y amplia el principio de Conducta ÉticaPresentación La comunicación debe ser verdadera, precisa, objetiva, oportuna, clara y completaecuánime Un factor importante al realizar su trabajo con el debido cuidadoDebido cuidado profesional es tener la habilidad para hacer juicios razonables enprofesional todas las situaciones de auditoriaConfidencialidad – Nuevo principio :Seguridad de la El auditor debe tener discreción en el uso y protección de lainformación información a la que tenga acceso en la auditorias Mas guías sobre la aplicación.Independencia •Auditores internos: independiente del gerente operativo del área que se auditaEnfoque basado en Pequeño cambio en redacciónevidencia
  12. 12. ENFOQUE DE LAS AUDITORIAS SALIDAS Evidencia CRITERIOS REALIDAD HallazgoLO QUE SE DEBE HACER Adecuación LO QUE SE HACE ENTRADAS OBJETIVO LO QUE SE QUIERE LOGRAR HECHOS Y DATOS
  13. 13. CONCEPTOS DE AUDITORIA CLIENTE DE LA PROGRAMA DE LA AUDITADO AUDITORIA AUDITORIA HALLAZGOS DE LA AUDITORIA AUDITORIACRITERIOS DE LA EQUIPO AUDITOR EVIDENCIA DE LA AUDITORIA AUDITORIA AUDITOR CONCLUSIONES DE LAEXPERTO TECNICO AUDITORIA
  14. 14. AUDITORIA COMO PROCESO OBJETIVO RESPONSABLE A (8) P (4-5) Actividades Preparación posteriores V (8) H (6-7) Auditoria SeguimientoENTRADAS al proceso de Campo SALIDAS DEL DEL PROCESO PROCESO
  15. 15. MODELO GENERAL DE AUDITORIA
  16. 16. El Programa de auditoria debería ser un aporte al sistema de gestión de calidad Programa 1 Programa 2 Programa 3 (Verificación) (Seguimiento) (Mejora del Sistema)Beneficios para el SGC A P V H Los programas se van actualizando en la medida en que se obtienen los resultados esperados
  17. 17. GESTION DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA Cliente de la Auditoria (Alta Dirección) ESTABLECIMIENTO DELOS OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE AUDITORIA P ESTABLECIMIENTO DELA PROGRAMA DE AUDITORIA COMPETENCIA Y REVISION Y MEJORA EVALUACION DE LOS DEL PROGRAMA DE A. IMPLEMENTACION DEL AUDITORES PROGRAMA DE AUDITORIA H REAUDITORIALIZACION DE UNA AUDITORIA SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA V
  18. 18. CICLO PHVA EN EL PROCESO DE AUDITORIAP Establecimiento del programa de auditorias (funciones y competencia, alcance, objetivos, identificación de riesgos, recursos, procedimientos) etc. Implementar el programa (definición de objetivos, alcance, criterios para unaH auditoria individual, selección de métodos y miembros del equipo auditor, gestión del resultado de Programa de de Auditoria, gestión y mantenimiento de los registros de programa de auditoria). Seguimiento al programa de auditoria: (Evaluar la conformidad con los programas de auditoria, calendarios y EvaluarV el desempeño del equipo auditor Evaluar la capacidad de los equipos auditores para implementar el plan de auditoria Evaluar la retroalimentación de la alta dirección, los auditados, los auditores y otras partes interesadas Revisión y mejora del programa de auditoria Resultados y tendencias del seguimiento del programa de auditoriaA Conformidad con los procedimientos del programa Evolución de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Los Registros del programa Métodos de auditoria alternativos o nuevos Eficacia de las medidas para tratar los riesgos asociados al programa de auditoria Los temas de confidencialidad y seguridad de la información relacionados con el programa de auditoria
  19. 19. Asignar losrecursos paraauditar los “Auditoríaaspectos de basada enmayor riesgos”significanciadentro de lossistemas degestión
  20. 20. CICLO DE TODA AUDITORIA PROGRAMA ANÁLISIS PLANIFICAR INFORME PREPARAR AUDITARSeguimiento Acción correctiva
  21. 21. REALIZACION DE UNA AUDITORIA
  22. 22. ISO 19011: 2011 ISO 19011:2002
  23. 23. ISO 19011: 2011 ISO 19011:2002
  24. 24. ETAPAS DE LA AUDITORIA1. ELABORAR PROGRAMA DE AUDITORÍA2. INICIAR LA AUDITORÍA• Designar auditor líder• Definir los objetivos, alcance y criterios• Determinar la viabilidad• Conformar equipo auditor3. REVISAR DOCUMENTOSQue podemos obtener de la documentación del SGC y del Proceso?• Manual de Calidad: La configuración del SGC y sus propósitos• Caracterización del proceso a auditar:• Procedimientos , instructivos, guías, etc.: Entender el hacer del proceso documentos, registros, datos).• Reportes de auditoria, no conformidades, acciones tomadas, etc.: la evolución del proceso y su historia a través de los resultados.4. PREPARAR LA AUDITORÍA DE CAMPO (PLAN DE AUDITORIA)• Objetivo y alcance de la auditoria• Criterios de la auditoria• Agenda (Fecha, lugares y tiempo)• Equipo auditor• Recursos• Listas de verificación
  25. 25. ETAPAS DE LA AUDITORIA5. REALIZAR AUDITORÍA DE CAMPO H• Reunión de Apertura• Definición de Canales de Comunicación• Funciones y responsabilidades de los observadores y guías• Recolección y verificación de la información (hallazgos, preparar conclusiones, realizarreunión de cierre)6. PREPARAR, HAPROBAR Y DISTRIBUIR EL INFORME V7. TERMINACIÓN DE LA AUDITORÍA• Solicitud de Acciones correctivas8. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS A• Verificar Acciones correctivas llevadas a cabo por el auditado•Informe a la Gerencia
  26. 26. LISTA DE VERIFICACION Herramienta IDENTIFICAR REQUISITOSPROCESOS APLICABLES DOCUMENTOSINTERRELACIONES RECURSOS VERIFICARIMPLEMENTACIÓN, MEJORAEFICACIA SGC SGC
  27. 27. LISTA DE VERIFICACION  UTILIDAD:  Ayudar a la gestión del tiempo, indicando lo que ha de cubrirse en cada proceso.  Recopilar las evidencias de la auditoria en orden lógico  Facilitar el cubrimiento de cada actividad, obteniendo respuesta para los requerimientos Con enfoque de suficiencia. Basadas en los requisitos de la norma. Para cumplir con los DEBESPregunta/Requerimiento Datos y Registros Comentarios, Observaciones, Conclusiones y Hallazgos Numeral Norma Iso 9001:2008
  28. 28. LA REVISION DOCUMENTAL AYUDA A LA ELABORACION DE LASPREGUNTAS DEL PHVA DEL PROCESO, PARA IDENTIFICAR SU CAPACIDAD DE CUMPLIR CON LA PLANIFICACION Se orienta al cumplimiento de los objetivos del proceso Permiten el seguimiento a la eficacia del sistema Se hacen en el lenguaje de la entidad y el proceso a auditar
  29. 29. ¿CUALES HACER? Tipos de ¿Qué busca? Ejemplos preguntas Las preguntas abiertas “¿Dígame que procedimientos sigue usted?”ABIERTAS estimulan al auditado a “¿Muéstreme como funciona esto?”(Generan ser el que mas hable, yambiente de “¿Cómo }procesa los resultados del servicio?” así se reduce el numero ¿”De donde viene este formato?”conformidad) de preguntas que el ¿”Que hace cuando ….? auditor debe formular Las preguntas de “Por favor, explíqueme ¿Qué esta ocurriendo aquí?” sondeo o aclaración son “¿Por qué estas quejas no han sido atendidas?” preguntas abiertasSONDEO diseñadas para extraer “¿Qué quiere decir?”(Mas especificas) “Deme algunos ejemplos” información especifica y “¿Cómo funciona esto?” mas profunda acerca “¿Me va a decir algo mas?” de un tópico “¿Usted diligencio este formato’” “¿ Es ese el archivo para ubicar los documentos internos y externos?”CERRADAS Las preguntas cerradas “¿Qué información entrego al usuario?”(Se cierra el están diseñadas para “¿Quién trabajo con usted en la entrega de latema, se obtener respuestas información?”concreta). breves del auditado. “Déjeme ver si entendí correctamente. Me dijo que primero hablaron con el usuario y luego enviaron una carta de respuesta con la misma información soportada con otros documentos ¿Correcto?
  30. 30. ¿CUALES EVITAR? Tipos de ¿Qué busca? Ejemplospreguntas Siempre programa a los profesionales asi….¿verdad? Las preguntas sugieren “Supongo que sabe que esto que encontramos va contra la al auditado la respuesta ley…..”CAPCIOSAS “correcta” o “Por supuesto, para usted es obvio que esta es la “políticamente información que necesito, no”. correcta”. “¿Por supuesto que esta solicitud debio ser tramitada?” Las preguntas múltiples pueden confundir al “¿Cuándo comenzó en este trabajo le informaron acerca auditado y hacerle del manual de procedimientos? ¿sabe en donde seMULTIPLES olvidar algunas de sus encuentra este manual? Quien le enseño a hacer su respuestas, o hacer trabajo?” que se enfoque en algo de menor importancia. “¿Así que usted es al que le ocurrió….? “¿Finalmente pudieron trabajar juntos y rso0lver este problema?” Estas preguntas son “Parece que usted realmente tiene problemas para una via segura para manejar este proceso”AGRESIVAS poner al auditado “¿No pudo averiguar como archivar esto fuera de lugar correctamente?” “¿En el tiempo que lleva en este puesto no se ha molestado en leer el procedimiento?” ¡Ese asistente suyo……Déjeme decirle….!
  31. 31. REUNION DE APERTURA OBJETO Confirmar plan de auditoria (Se envía con anticipación) Describir las actividades de la auditoria Confirmar canales de comunicación Presentación de los métodos para gestionar los riesgos para laorganización que pueden resultar de la presencia de los miembros delequipo auditor Responder preguntas del auditadoAsegurarse que se pueden realizar todas las actividades de auditoríaplanificadas
  32. 32. RECOPILACION Y VERIFICACION DE LA INFORMACION Fuentes de Información Recopilación mediante muestreo y verificación Evaluación vs. Criterios Revisión Conclusiones de Auditoria
  33. 33. FUENTES DE INFORMACIONCONDICIONES EQUIPO ENDE FUNCIONAMIENTOOPERACION MEDICION MEDICION OBSERVACION CONDICIONES DE ENSAYO ESTADISTICA (DATOS) CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO
  34. 34. Cierre DOCUMENTAR EN LISTA DE VERIFICACIONAuditor Líder, Equipo Auditor y Auditado ACEPTACION DEL AUDITADO LA ENTREVISTA DE AUDITORIA CONCLUSION ó HALLAZGO EVIDENCIA ESCUHA ACTIVA ESCUCHAR PREGUNTAR Apertura
  35. 35. EL MANEJO DE LA LISTA DE VERIFICACION ES DINAMICO, SE DEBERIA HACER DE LO GENERAL A LO PARTICULAR ¿Cuándo se envía la ¿COMO ES LA información? PLANIFICACION? ¿Qué hace usted cuando ¿COMO SE HACE? Muéstreme un ejemploDENTRO DE ¿COMO SON LOSNUESTRO MAPA Dígame como seESTE PROCESO…. RESULTADOS? evalúa las necesidades ¿COMO HA MEJORADO? Que ocurre después de …… Deme algunos ejemplos de ….
  36. 36. GENERACION DE LOS HALLAZGOS DE LA AUDITORIA Auditor Líder, Equipo Auditor HCriterios de vs Evidencia dela auditoria la auditoria HALLAZGO DE LA AUDITORIA Aspectos Relevantes Oportunidades de Mejora Fortalezas Debilidades Conformidad No conformidad Aspectos por mejorar Evidencias de Mejora Aspectos a proyectar Requisito incumplido •Evidencia •impacto
  37. 37. 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORMELa organización debe asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso PR-GR-06 FO-GR-06SE DEBE:• Tomar acciones para eliminar la No Conformidad detectada• Autorizar su uso, liberación o aceptación por una autoridad y cuando es aplicable por el cliente• Tomando acciones para impedir su uso
  38. 38. 8.5.2 ACCION CORRECTIVALa organización debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades, para que no vuelvan a ocurrir PR-GR-04 FO-GR-04
  39. 39. 8.5.3 ACCION PREVENTIVALa organización debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades POTENCIALES, para PREVENIR que sucedan PR-GR-05 FO-GR-05
  40. 40. LAS NO CONFORMIDADES PUEDEN IR ORIENTADAS A …….. Hallazgos que evidencian fallas e impactos a los objetivos de la auditoria yel objetivo definido. Hallazgos que incumplen requisitos de:  Cliente  Legales  Iso Organización Hallazgos repetidos durante la recolección de la información El hallazgo que genera un alto impacto para la entidad La documentación es diferente a lo que sucede en la realidad El auditado no tiene conocimiento de las disposiciones documentadasaplicables Contradicciones en políticas, procedimientos, formatos, guías, etc.…
  41. 41. PREPARACION DEL INFORME DE AUDITORIA Auditor Lider HContenido Objetivo, alcance, criteriosAuditor Líder, equipo auditor.Descripción de las actividades realizadas en la auditores.Procesos auditadosResponsables de los procesos y el personal entrevistadoAspectos favorablesAspectos débilesSolicitud de acciones correctivasConclusiones de la auditoria
  42. 42. FINALIZACION DE LA AUDITORIA Auditor Lider H Plan de auditoria Cumplido Informe de auditoria aprobado Disposición de documentos y registros
  43. 43. REALIZACION DE LAS ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO DE UN AUDITORIA Auditor Líder, Equipo Auditor, Auditado H  Verificar respuestas a las solicitudes de acciones correctivas  Verificar la eficacia de las acciones implementadas  En caso de tener acciones pendientes, reprogramar un nuevo seguimiento Elabora el programa de auditoria de seguimiento de ser necesario
  44. 44. PREPARACION DEL INFORME DE AUDITORIA Auditor LiderEl informe de auditoria no deberiaincluir Opiniones subjetivas Información confidencial Criticas a las personas Declaraciones ambiguasDetalles trivialesObservaciones y hallazgos que nofueron presentados o discutidos enla reunión de cierre
  45. 45. HABILIDADES DEL AUDITOR EL BUEN AUDITOR DEBE SER HABIL EN: ADMINISTRAR EL TIEMPO HALLAZGOS DE HECHOSREDACCIÓN DE LOS INFORMES
  46. 46. TRAMPAS PARA LOS AUDITORESEn las entrevistas de alta carga emocional este alerta a: Ponerse en contra de un tercero para expresar simpatia por el auditado Aceptar afirmaciones sin tener acceso a los hechos Criticar a la organización o sus procesosExpresar sus propios valores o juiciosTomar las cosas de manera personal Auditar solamente los documentos
  47. 47. REDACCION DE NO CONFORMAIDADES Con la menor cantidad de palabras posibles/ corta y precisa. Evidencia“La orden de compra OC-879 del cliente XXX S.A que implicamodificaciones en la presentación y forma de la entrega no se reviso,según lo establecido en el Procedimiento P013” Clara yentendible Que se describa el incumplimiento Escritas en forma objetiva /sin aspectos subjetivos BASADA EN EL REQUISITO QUE SE INCUMPLE
  48. 48. ERRORES EN LA REDACCION DE NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES LARGAS:“La revisión por la dirección programada para ejecutarse el día 10 de enero fuerealizada en las instalaciones del club y el programa elaborado coincidía con elevento de entrenamiento en calidad para los procesos administrativos, por locual fue necesario posponerla hasta el día siguiente (11 de enero) y comoocurrió un corte de energía, no se dejo registro”.REFERENCIA A NOMBRES“El jefe de entrenamiento no posee los registros que demuestran la competenciadel personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto”
  49. 49. REDACCION DE INFORMES DE AUDITORIAEVITE CITAR: Algunos ….. Equipos están con certificado de calibración Muchos …… Registros no tienen los resultados de … Pocos ……. Auditores no tienen la independencia Casi todos …. Los contratos están vencidos Varios …. Reclamos muestran despachos tardíos Ciertos … Operarios desconocen donde están los instructivos
  50. 50. PRACTICAS DEL BUEN AUDITOREL BUEN AUDITOR SABE HACER: 1. Planear la auditoria: El buen auditor sabe hacer :  Un programa efectivo y ha establecido: • Que se va a auditar . Para que se va a hacer la auditoria • Contra que se auditara. . Cada cuanto se hará la auditoria  Define: • Que actividades se realizaran . A quien va a entrevistar • Que temas se examinaran . Como se va a auditar • Cuanto tiempo durara cada actividad  Sabe hacer la revisión preliminar de los documentos, considerando: • LA FORMA: Formato, codificación, nombre, estructura. • EL FONDO: Vigencia, objetivo, referencias, consistencias, claridad, suficiencia y cumplimiento de los criterios de la auditoria  Elaborar una lista de chequeo eficaz y define el enfoque
  51. 51. PRACTICAS DEL BUEN AUDITOREL BUEN AUDITOR2. Recoger evidencias: Aplica técnicas formales y rigurosas de investigación. Por esto, tiene comopremisas: • Seguir las actividades de acuerdo con la lógica PHVA, para revisar la secuencia, las decisiones, las responsabilidades, los flujos y las interrelaciones. • Seguir los registros para verificar implementación, cumplimiento, desempeño y trazabilidad. Se enfoca en lo critico: • Los riesgos . Los problemas •Las necesidades . Los requisitos Profundiza, para verificar el grado de implementación y consistencia, aplica lastécnicas para una entrevista eficaz, para este efecto: • Planifica la entrevista . Presenta el tema objetivo y alcance de la E •Hace preguntas abiertas . Resume la información recibida •Hace que el auditado este cómodo . Cierra la entrevista positivamente •Documenta los resultados de la entrevista
  52. 52. PRACTICAS DEL BUEN AUDITOREL BUEN AUDITOR  Sabe revisar la implementación de los documentos, teniendo en cuenta: • LO VIVIDO: Registro, distribución, divulgación, capacitación, aplicación, conformidad, revisión, actualización, control de cambios, control de obsoletos. • LA TECNICA: examinar los documentos a nivel general y aplicar “zoom”, o profundización siguiendo el orden jerárquico.  Sabe examinar los registros: • EL FONDO: Legibles, identificables, rastreables • LO VIVIDO: Identificación, archivo, acceso, clasificación, índice, preservación, retención, disposición.  Sabe observar los hechos, para este efecto determina: • Que ocurre, Donde ocurre •Cuando ocurre, Cuantas veces ocurre •Por que ocurre, Como ocurre
  53. 53. PRACTICA DEL BUEN AUDITOREL BUEN AUDITOR 3. Verificar las evidencias  Sabe que solamente son evidencias objetivas las que están soportadas en la verdad demostrable, recuperable e inobjetable  Profundiza en la secuencia de causas sucesivas de las no conformidades, con el propósito de encontrar hallazgos de mayor envergadura e importancia.  Verifica que las evidencias estén soportadas, mediante: • Declaraciones escuchadas . Documentos leídos • Registros examinados . Hechos observados  Verifica que las evidencias sean confiables, considerando: • La representatividad de la muestra en cuanto a cantidad/frecuencia • La objetividad e imparcialidad en la forma de tomar la muestra (es imparcial.) • La confirmación de los casos críticos y las declaraciones • La posibilidad de recuperar o realizar trazabilidad sobre las evidencias
  54. 54. PRACTICA DEL BUEN AUDITOREL BUEN AUDITOR 4. Identificar los hallazgos  Conoce y entiende los criterios de la auditoria  Sabe que puede agrupar varias evidencias para soportar un solo hallazgo  Evalúa de manera objetiva las evidencias e identifica de manera precisa el criterio que se cumple, o se incumple, bien sea del referencial ISO 9001, del manual, de los documentos internos y de los documentos de origen externo como la legislación o los compromisos adicionales generados por actos administrativos de las autoridades competentes  Sabe que si hay varios criterios que se incumplen debe considerar el mas critico, en lo que se refiere a la declaración de no conformidades. 5. Elaborar Informe  Sabe que al redactar bien los hallazgos, asegura que no haya retrabajos en la elaboración del informe y que facilita al auditado la adecuada focalización en la formulación de las acciones correctivas o preventivas a que haya lugar
  55. 55. PRACTICA DEL BUEN AUDITOREL BUEN AUDITOR 6. Hacer seguimiento  Hace seguimiento de los resultados de las acciones implantadas, para evaluar su eficiencia y eficacia.  Para hacer el seguimiento el buen auditor recoge nuevamente las evidencias que demuestran el cumplimiento, la conformidad y el desempeño del aspecto auditado.  Solamente cierra los hallazgos de no conformidad, cuando confirma a través de las evidencias recopiladas que las causas que generaron dichos hallazgos, ya no existen. 7. Retroalimentar, Mejorar el servicio y mantener las competencias  Evalúa en conjunto con el equipo de auditores la gestión del servicio y estudia la retroalimentación formulada por los auditados en la evaluación externa del servicio.  Analiza los resultados obtenidos  Capacita y desarrolla continuamente para: • Dominar los criterios de las auditorias •Conocer los conceptos y la tecnología relacionada con los criterios de auditoria. •Perfeccionar las técnicas para entrevistar , identificar y reportar hallazgos • Actualizarse en nuevas técnicas de gestión y mejoramiento
  56. 56. DIVISA DEL AUDITOREN DIOS CONFIAMOS, DE TODO LO DEMÁS REQUERIMOS EVIDENCIA OBJETIVA

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