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McKinsey & Company
A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores
Hyper-tasking
A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores
Word of Mouse
A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
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A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital
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Crowdsourcing
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User Generated Content
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Hyper-tasking
Self-made expertise
Honestidade eHonestidade e
TransparênciaTransparência
por parte daspor parte das
empresasempresas
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com empresas
Ter o conteTer o conteúúdo que elesdo que eles
querem, quando e ondequerem, quando e onde
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assumamassumam
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ExperiênciasExperiências
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A revolução digital é hoje uma realidade para os consumidores...
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As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
Momento em que os consumidoresMomento em que os consumidores
iniciam uma compra, a partir de uminiciam uma compra, a partir de um
conjunto inicial de consideraconjunto inicial de consideraççõesões
As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
Processo ativo de compraProcesso ativo de compra --
adicionar e descartar marcas noadicionar e descartar marcas no
processo de consideraprocesso de consideraççãoão
As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
Momento em que osMomento em que os
consumidores escolhem umaconsumidores escolhem uma
marca e efetuam a compramarca e efetuam a compra
As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
O que fizemos para entender o impacto que estas
mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor?
Processo contProcesso contíínuo de experimentar onuo de experimentar o
produto como consumidor e estabelecerproduto como consumidor e estabelecer
uma relauma relaçção duradoura com a marcaão duradoura com a marca
As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os
consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
O que fizemos para entender o impacto que estas
mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor?
O que fizemos para entender o impacto que estas
mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor?
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Anúncio em TV/Rádio
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Site de Empresa
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A grande maioria dos consumidores busca informar suas decisões de compra em
uma diversidade de pontos de contato digitais, visitando-os frequentemente
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apenas para pacotes de viagens
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A grande maioria dos consumidores busca informar suas decisões de compra em
uma diversidade de pontos de contato digitais, visitando-os frequentemente
~ %
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Visitamcada
ao longo do
processo de
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SuperSuper engajadorengajador
de consumidoresde consumidores
As empresas podem atuar ao longo da jornada de decisão para
se aproximar dos consumidores e oferecer o que eles buscam
Inclusão
O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
30 32 54 27 45
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
Entretenimento
Conteúdo envolvente
Varejistas Portais
Comparador
de preço SocialFabricante
PersonalizadorPersonalizador dodo
processoprocesso dede compracompra
Avaliação
O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
30 32 54 27 45
44 42 36 40 29
Fabricante Varejistas Portais
Comparador
de preço Social
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
Informações sobre o produto
Comparação entre produtos
Ajuda online (chat)
Facilidade de uso (usability)
Personalização
Canal preferidoCanal preferido
de comprade compra
Compra
O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
44 42 36 40 29
38 58 42 54 26
30 32 54 27 45
Fabricante Varejistas Portais
Comparador
de preço Social
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
Informações sobre processo de compra
Informações sobre canais de venda
O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
38 58 42 54 26
37 29 34 37 37
44 42 36 40 29
30 32 54 27 45
Fabricante Varejistas Portais
Comparador
de preço Social
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
37 29 34 37 37
Conteúdo publicado por consumidores
Feedback de consumidores
Bate-papo entre vários participantes
Opt-in para mailing
Informações de suporte pós-venda
Comunidades sobre tópicos relacionados
34
O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing
38 58 42 54 26
37 29 34 37 37
44 42 36 40 29
30 32 54 27 45
37 29 34 37 37Média Geral
Fabricante Varejistas Portais
Comparador
de preço Social
Índice de satisfação dos consumidores de
Máquinas de lavar roupa
%
37 29 34 37 37
Empresas que já investem e aproveitam esta
oportunidade já colhem resultados significativos
O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma
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Como as empresas podem engajar consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital

  • 2. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores Hyper-tasking
  • 3. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores Word of Mouse
  • 4. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores Crowdsourcing
  • 5. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores Self-made expertise
  • 6. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores Uber-socialização
  • 7. A amplificação de comportamentos impulsionada pelo digital disponibilizou para todos informações detalhadas sobre os consumidores User Generated Content
  • 8. Hyper-tasking Crowdsourcing User Generated Content Word of Mouse Self-made expertise Uber-socialização
  • 9. A amplificação de comportamentos significa que mais informações são compartilhadas com quem sabe e quer ouvir e que as expectativas de entendimento no nível individual são cada vez maiores User Generated Content Word of Mouse Uber-socialização Crowdsourcing Hyper-tasking Self-made expertise
  • 10. Honestidade eHonestidade e TransparênciaTransparência por parte daspor parte das empresasempresas Relacionar-se com empresas Ter o conteTer o conteúúdo que elesdo que eles querem, quando e ondequerem, quando e onde eles queremeles querem Ser reconhecido individualmente pelas empresas Que marcasQue marcas assumamassumam posiposiçção sobreão sobre questõesquestões relevantesrelevantes Esses comportamentos geram novas expectativas de consumidores em todos os relacionamentos, incluindo os tradicionalmente comerciais ExperiênciasExperiências multicanaismulticanais DisponibilidadeDisponibilidade permanentepermanente e velocidade da luze velocidade da luz
  • 11. A revolução digital é hoje uma realidade para os consumidores... Fonte: Pesquisa Ibope Redes Sociais Pop - 2010 Dos 70 milhões de usuários de internet no Brasil: 96% assistem, lêem e ouvem 83% compartilham 44% avaliam, comentam
  • 12. …mas as empresas não estão reagindo na mesma proporção FONTE: Fórum FWD Benchmark Empresas - 2010 Gap Digital das Empresas Grandes empresas destinam menos de de seu orçamento de marketing para digital 10% 88% consideram insuficiente sua capacidade interna para gerir marketing digital E ainda tentam replicar o offline no online
  • 13. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital
  • 14. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital Momento em que os consumidoresMomento em que os consumidores iniciam uma compra, a partir de uminiciam uma compra, a partir de um conjunto inicial de consideraconjunto inicial de consideraççõesões
  • 15. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital Processo ativo de compraProcesso ativo de compra -- adicionar e descartar marcas noadicionar e descartar marcas no processo de consideraprocesso de consideraççãoão
  • 16. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital Momento em que osMomento em que os consumidores escolhem umaconsumidores escolhem uma marca e efetuam a compramarca e efetuam a compra
  • 17. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital O que fizemos para entender o impacto que estas mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor? Processo contProcesso contíínuo de experimentar onuo de experimentar o produto como consumidor e estabelecerproduto como consumidor e estabelecer uma relauma relaçção duradoura com a marcaão duradoura com a marca
  • 18. As empresas têm uma clara oportunidade de engajar os consumidores em sua jornada de decisão por meio do digital O que fizemos para entender o impacto que estas mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor?
  • 19. O que fizemos para entender o impacto que estas mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor? Influência derivada
  • 20. O que fizemos para entender o impacto que estas mudanças trazem nas decisões de compra do consumidor? 12.50012.500 Pessoas que compraram nas 6 categorias nos últimos 6 meses Banda largaBanda larga MMááquinasquinas de lavarde lavar Pacotes dePacotes de viagemviagem ContaConta correntecorrente Varejo deVarejo de eletroeletrônicoseletroeletrônicos Shampoo eShampoo e condicionadorcondicionador Nota: Pesquisas realizadas com Ibope e ebit 85.00085.000Abordadas para entrevistar
  • 21. Pontos de contato digitais permeiam a jornada de decisão dos consumidores e determinam suas escolhas de maneira efetiva Online Offline Site de empresa Propaganda Online Conversa por e-mail com amigo ou parente Sites de redes sociais Chat com Empresas Vendedor na loja TV/ rádio Conversa pessoal/ telefônica com amigo/ familiares Experiência na loja
  • 22. Exposição % 70 60 Influência derivada % Uma via 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 50 40 30 20 10 Anúncio em TV/Rádio Anúncio impresso Anúncio/ promoção em outro site Site de Empresa Duas vias Especialista – telefone/ pessoalmente Bate-papo ao vivo no site da empresa Lan house Ligação para empresa Ligação da empresa Resta às empresas a oportunidade de aumentar a exposição a pontos de contato interativos e investir em sua eficácia Exemplo banda larga
  • 23. Exposição de consumidores a pontos de contato digitais durante o processo de decisão1 A grande maioria dos consumidores busca informar suas decisões de compra em uma diversidade de pontos de contato digitais, visitando-os frequentemente
  • 24. 1 Média de Banda larga, Pacotes de viagens e Máquina de lavar. Sites de críticas e blogs apenas para pacotes de viagens e máquinas de lavar A grande maioria dos consumidores busca informar suas decisões de compra em uma diversidade de pontos de contato digitais, visitando-os frequentemente ~ % 3x Visitamcada ao longo do processo de tipo de site mais de compra
  • 25. SuperSuper engajadorengajador de consumidoresde consumidores As empresas podem atuar ao longo da jornada de decisão para se aproximar dos consumidores e oferecer o que eles buscam Inclusão
  • 26. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing 30 32 54 27 45 Índice de satisfação dos consumidores de Máquinas de lavar roupa % Entretenimento Conteúdo envolvente Varejistas Portais Comparador de preço SocialFabricante
  • 28. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing 30 32 54 27 45 44 42 36 40 29 Fabricante Varejistas Portais Comparador de preço Social Índice de satisfação dos consumidores de Máquinas de lavar roupa % Informações sobre o produto Comparação entre produtos Ajuda online (chat) Facilidade de uso (usability) Personalização
  • 29. Canal preferidoCanal preferido de comprade compra Compra
  • 30. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing 44 42 36 40 29 38 58 42 54 26 30 32 54 27 45 Fabricante Varejistas Portais Comparador de preço Social Índice de satisfação dos consumidores de Máquinas de lavar roupa % Informações sobre processo de compra Informações sobre canais de venda
  • 31.
  • 32. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing 38 58 42 54 26 37 29 34 37 37 44 42 36 40 29 30 32 54 27 45 Fabricante Varejistas Portais Comparador de preço Social Índice de satisfação dos consumidores de Máquinas de lavar roupa % 37 29 34 37 37 Conteúdo publicado por consumidores Feedback de consumidores Bate-papo entre vários participantes Opt-in para mailing Informações de suporte pós-venda Comunidades sobre tópicos relacionados
  • 33. 34 O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de marketing 38 58 42 54 26 37 29 34 37 37 44 42 36 40 29 30 32 54 27 45 37 29 34 37 37Média Geral Fabricante Varejistas Portais Comparador de preço Social Índice de satisfação dos consumidores de Máquinas de lavar roupa % 37 29 34 37 37
  • 34. Empresas que já investem e aproveitam esta oportunidade já colhem resultados significativos
  • 35. O digital gera uma proximidade inédita dos consumidores com as marcas, uma oportunidade única para as empresas desenvolverem sua estratégia de engajamento