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Presentación ferretería

  1. 1. VALOR DELCLIENTEServicio y atención al cliente alcliente Luis Felipe García Ach
  2. 2. EL CLIENTEEl cliente es uno de los activos másvaliosos de una empresa.El cliente es el que nos paga elsueldo.El cliente es el que nos permitirámejorar en el largo plazo.Todos nuestros esfuerzos tienen queestar dirigidos a satisfacer al clientepara generar una relación a LARGOPLAZO.
  3. 3. EL VALOR DEL CLIENTE “ Es el Valor Actual de todos los beneficios futuros que generará un cliente a lo largo de toda su relación con nuestra empresa.”
  4. 4. CONSECUENCIAS  Temas muy importantes se desprenden de esa definición.  Fidelización, eficiencia en promoción, excelencia de procesos, etc. Tasas de Fidelización retenciónValor Vender más a los Mismos clientes. Fidelización Contribución Total Cobrar precios más altos por un mejor Fidelización servicio
  5. 5. VALOR PARA EL CLIENTE“Es el valor percibido por el cliente al momento que recibe un producto o servicio de la empresa.”
  6. 6. POSIBLES ESCENARIOS DEVALOR Monopolio Ventaja Alto o casi monopolio competitiva sostenible Alto coste Relaciones de Bajo negativas mantener la relación Bajo Alto
  7. 7. …Por lo tanto es necesario mantener a nuestros clientes.Recordemos que: Mantener a los clientes es más barato que captar nuevos. El cliente fidelizado genera recomendación a terceros. El cliente fidelizado asegura ventas futuras. El cliente fidelizado demora en cambiarse o abandonarnos ante otras ofertas de la competencia.
  8. 8. MANTENIENDO CLIENTES¿Qué herramienta utilizamos? La FIDELIZACIÓN¿Cómo logramos la fidelización? Ofreciendo “algo más al cliente”¿Qué es ese algo más? El buen trato, gran calidad del servicio

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