Medición de la calidad en bibliotecas universitarias: una experiencia con LibQUAL+ en la Universidad UPAO

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El presente estudio tuvo por objetivo determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de pregrado de la Universidad Privada Antenor Orrego (UPAO), respecto al servicio que brinda la Biblioteca Central.
Para ello se optó por un diseño de investigación descriptiva-cuantitativa, seleccionándose la técnica de la encuesta. Se utilizó el cuestionario estructurado de LIBQUAL+ TM, el cual posee un alto grado de confiabilidad, y está desarrollada para la medición de la calidad del servicio en bibliotecas universitarias.
La población de estudio estuvo conformada por los estudiantes de pregrado de UPAO, seleccionándose una muestra de 300 casos, calculada con un nivel de confianza del 95%, un error muestral de +/- 3,4% y una probabilidad de éxito y fracaso del 50% respectivamente. Los encuestados se seleccionaron al azar, siendo interceptados al interior de la biblioteca.
Los resultados obtenidos muestran que los aspectos relacionados con el trato del personal y actualización y cobertura de la colección bibliográfica son áreas que deben mejorarse a fin de alcanzar los niveles deseados de satisfacción del usuario. Sin embargo, en comparación con los resultados obtenidos en el 2012, la calidad de la Biblioteca UPAO ha mejorado considerablemente, cuyo resultado se debe a las acciones de mejora que se ejecutaron durante el año 2013.

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Medición de la calidad en bibliotecas universitarias: una experiencia con LibQUAL+ en la Universidad UPAO

  1. 1. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 1 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA Medición de la Calidad en Bibliotecas Universitarias: Una experiencia con LibQUAL+™ en la Biblioteca de la Universidad Privada Antenor Orrego Autor: Lic. Luis Daniel Chiong L.1 1. Presentación El presente estudio tuvo por objetivo determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de pregrado de la Universidad Privada Antenor Orrego (UPAO), respecto al servicio que brinda la Biblioteca Central. Para ello se optó por un diseño de investigación descriptiva-cuantitativa, seleccionándose la técnica de la encuesta. Se utilizó el cuestionario estructurado de LIBQUAL+ TM, el cual posee un alto grado de confiabilidad, y está desarrollada para la medición de la calidad del servicio en bibliotecas universitarias. La población de estudio estuvo conformada por los estudiantes de pregrado de UPAO, seleccionándose una muestra de 300 casos, calculada con un nivel de confianza del 95%, un error muestral de +/- 3,4% y una probabilidad de éxito y fracaso del 50% respectivamente. Los encuestados se seleccionaron al azar, siendo interceptados al interior de la biblioteca. Los resultados obtenidos muestran que los aspectos relacionados con el trato del personal y actualización y cobertura de la colección bibliográfica son áreas que deben mejorarse a fin de alcanzar los niveles deseados de satisfacción del usuario. Sin embargo, en comparación con los resultados obtenidos en el 2012, la calidad de la Biblioteca UPAO ha mejorado considerablemente, cuyo resultado se debe a las acciones de mejora que se ejecutaron durante el año 2013. 2. Introducción La importancia de las bibliotecas en el ámbito académico consiste en que éstas se constituyen en uno de los núcleos de la Universidad, congregan a profesores, investigadores y alumnos involucrados en el proceso de transformar la información en conocimiento. Las bibliotecas universitarias son de muy compleja administración, allí se debe manejar y controlar grandes volúmenes de información. Asimismo, establecer servicios de información que atiendan las 1 Luis Daniel Chiong L., es Licenciado en Bibliotecología y Ciencias de la Información por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Posee estudios de posgrado en Administración por la misma universidad. Asimismo, ha realizado estudios de especialización en Recursos Humanos y Tecnologías de la Información. Cuenta con experiencia en diversas instituciones académicas públicas y privadas. Actualmente, realiza servicios de consultoría y asesoría técnica; y además, promueve la descentralización de cursos y talleres en bibliotecología en la región norte del país.
  2. 2. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 2 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA necesidades de la comunidad universitaria, teniendo en cuenta que cada segmento de esa comunidad posee características dominantes. Por otra parte, la actividad de la gestión de una biblioteca debe tener siempre como objetivo la consecución de los mejores resultados posibles de entre los previsibles que pudieran obtenerse como resultado de esa gestión. Por ello cobra una especial importancia en una biblioteca el proceso de obtención de las informaciones y datos derivados del ejercicio de su gestión y su valoración ponderada como vía para su gestión, esto es, los procesos de control de gestión y evaluación de las actividades de la biblioteca. Uno de los factores que más influyen en el desempeño de las bibliotecas universitarias es la demanda de los usuarios, factor que en este ambiente adquiere una importancia fundamental. Las bibliotecas universitarias existen para atender a las necesidades de información de una comunidad específica, por lo tanto, cuanto más dirigidos y adecuados son los servicios y productos, mayor será el índice de satisfacción de los usuarios y, consecuentemente, mayor la importancia que se le atribuye a la unidad de información dentro de su comunidad. Asimismo, la gestión de una biblioteca debe tener siempre como objetivo fundamental los mejores resultados posibles. Por ello cobra una especial importancia en una biblioteca el proceso de obtención de datos derivados de sus actividades y su valoración ponderada como vía para los procesos de control de gestión y evaluación de la actividad de esa biblioteca. En relación con lo antes mencionado, la evaluación, a través de una herramienta confiable y validada con respaldo profesional que suministre los datos resultantes de esas actividades permitirá lograr el mejor aprovechamiento posible, eficaz y eficiente de los recursos con los que contase. 3. Los Servicios en la Biblioteca Universitaria Merlo2 sostiene que las bibliotecas universitarias, más que otros tipos de bibliotecas, están creadas para ofrecer servicios de información. Las funciones de apoyo a la formación, a la investigación y a la docencia, que caracteriza a las bibliotecas de centros de enseñanza superior deben ser materializadas en servicios a sus distintos usuarios, orientados en función de las necesidades informativas y documentales que requieran los diversos colectivos a los que atiende. La biblioteca universitaria prestará servicios para estudiantes, para investigadores y para profesores; pero también para los restantes miembros de la comunidad universitaria. Asimismo, Lancaster3 , quien menciona sobre el papel de los servicios de información “…que la función principal de un servicio de información es la de servir de enlace entre una población particular de usuarios y el universo de los recursos de información en forma impresa o no impresa. Es decir, poner en contacto (interrelacionar) estas dos poblaciones en la manera más eficiente y económica posible…”. 2 Merlo Vega, J. A. (2005). Servicios bibliotecarios para la comunidad universitaria. Madrid, Síntesis. 3 Lancaster, F. W. (1978). Pautas para la evaluación de sistemas y servicios de información. Paris, UNESCO.
  3. 3. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 3 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA En relación con lo antes mencionado se puede mencionar que si un servicio de información desempeña un papel pasivo, su función será la de asegurar que cualquier documento requerido por un miembro de la comunidad de usuarios esté a su disposición. Por otro lado, si el servicio desempeña un papel activo, su función será la de alertar a la comunidad de usuarios sobre los documentos o datos que puedan ser de su interés. 4. La Evaluación Una definición típica del diccionario para evaluación podría ser la de <<medición del valor>> de una actividad u objeto. Los autores que tratan el tema de la evaluación sin embargo, tienden a ser más precisos. Algunos señalan que la evaluación es una rama de la investigación. Otros subrayan su importancia en el proceso de toma de decisiones. Por último, algunos autores contemplan la evaluación como componente esencial para la tarea de gestión (Lancaster, 1996, p. 85). 4.1. Razón de la evaluación Según Lancaster4 , existen varias razones por las que los responsables de la gestión de una biblioteca deberían realizar una evaluación de los servicios que proporcionan: a) Una es simplemente la de establecer una especie de <<cota>> para mostrar el grado de rendimiento del servicio. Si se efectúan cambios en los servicios, los efectos pueden medirse comparando con la cota previamente establecida. b) b) Una segunda razón, probablemente menos corriente, es compara el rendimiento de varias bibliotecas o servicios. Dado que para que una comparación de este tipo resulte válida es necesario que se usen los mismos instrumentos de evaluación, el número de aplicaciones posibles de este tipo de estudio tiende a ser bastante limitado. c) La tercera razón para evaluar un servicio de información es simplemente justificar su existencia. Un estudio de justificación es un análisis de los beneficios del servicio o el análisis de la relación entre los beneficios y los costes. d) La cuarta razón es identificar las posibles fuentes de error o ineficiencia que existen en un servicio con vistas a incrementar el nivel de rendimiento en el futuro. El hecho es que la evaluación es un elemento esencial para la buena gestión de cualquier empresa. La quinta Ley de Ranganathan5 proporciona la principal justificación para las actividades de evaluación. “Un crecimiento saludable implica la adaptación a las condiciones cambiantes y esa adaptación implica la evaluación con el fin de determinar los cambios que es preciso efectuar para conseguirla, así como la mejor manera de llevarlos a cabo” (Lancaster, 1996). 4 Lancaster, F. W. (1996). Evaluación de la biblioteca. Madrid, Asociación de Archiveros, Bibliotecarios, Museólogos y Documentalistas. 5 La Biblioteca es un organismo en expansión.
  4. 4. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 4 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA 4.2. Criterios Orera6 señala algunos criterios para la evaluación de las bibliotecas de las universidades:  Planificación.  Adecuación del presupuesto.  Adecuación de los recursos humanos.  Adecuación de la colección.  Adecuación de los edificios y equipamientos.  Acceso y disponibilidad.  Preservación y conservación.  Uso de los recursos.  Adecuación de los servicios. Lancaster7 afirma: “Los criterios de evaluación deben ser lo suficientemente idóneos para medir tanto el grado de éxito en la optimización de la exposición/accesibilidad, como para establecer los diversos factores de costo y tiempo que son asociados a las medidas de éxito”. Por lo tanto, los servicios de información al igual que otros tipos de servicios, deben ser evaluados en base a factores de tiempo, costo y calidad. 5. LibQUAL LibQUAL+™ tiene su origen en 1999, motivado por el deseo de la comunidad bibliotecaria de tener métodos alternativos de evaluación8 . El proyecto fue liderado por la biblioteca de la Universidad de Texas A&M (TAMU), quiénes venían utilizando una versión modificada del instrumento SERVQUAL -una encuesta ampliamente utilizada en la evaluación de la calidad del servicio en el sector comercial- para evaluar el servicio de sus bibliotecas desde los comienzos de los años noventa. Snyder9 menciona: En otoño del 2000, la Association Research Library (ARL) obtuvo un fondo de 498.368 dólares por parte de la Fundación del Departamento de Educación para la Mejora de la Educación Superior (FIPSE) con la finalidad de ayudar en el financiamiento de posteriores desarrollos del instrumento LibQUAL+™ y perfeccionar su aplicación para alcanzar el espectro completo de bibliotecas en la comunidad de la educación superior. 6 Orera Orera, L. (1998). Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios e instituciones de educación superior. México, D.F., ANUIES. 7 Lancaster, F. W. (1978). Pautas para la evaluación de sistemas y servicios de información. Paris, UNESCO. 8 Considero importante mencionar que aparte del estudio LibQual+™ también existe otro método importante desarrollado por la Internacional Organization for Standarization (ISO), llamado “ISO 11620: Indicadores de Rendimiento para Bibliotecas”. Asimismo, un estudio aplicado en la Biblioteca de la Universidad de Trento (Italia), observó que la puesta en práctica de esta norma es demasiada onerosa y desperdiciadora de tiempo, pero que a su vez la medida de funcionamiento ha demostrado ser una herramienta útil y versátil para la administración de la Biblioteca. 9 Snyder, S. (2002). Measurement the library service quality with a focus on the LibQUAL+TM project an interview with Fred Heath. Library Administration & Mnagament, 16(1), 4-7.
  5. 5. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 5 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA 5.1 Antecedentes Al desarrollar este punto, tenemos que mencionar el estudio piloto que realizó la Universidad de Texas A&M en conjunto con otras 12 instituciones10 en el año 2000, debido a que representa un hito en la cultura del LibQual+™. “En este estudio, a través de un correo electrónico enviado a los participantes seleccionados de manera aleatoria, se les invitó a completar el formulario” (Thompson11 ). Por su parte Sessions12 afirma: Otro estudio de LibQual+™, es el aplicado en la biblioteca de la Universidad de Miami. La Universidad decidió participar debido a que mantiene una política de calidad en cuanto a productos y servicios. Participaron del estudio cuatro bibliotecas y la población estuvo conformada por graduados, estudiantes de pre – grado y profesorado. Los resultados mostraron que los usuarios ponían más énfasis en lo que se refiere a control de personal (dos de los ítems más valorados fueron: la página web de la biblioteca me permite localizar la información por mí mismo y los equipos modernos me conducen fácilmente a acceder a la información que necesito). En relación con lo mencionado en párrafos anteriores, podemos concluir que a luz de los resultados de los estudios aplicados con el LibQUAL+™, en diferentes años desde que empezó el proyecto, la herramienta se ha refinado con el tiempo, hasta llegar alcanzar niveles de alta confiabilidad y validez necesarios para su respaldo en futuras investigaciones. Por otra parte hemos visto que LibQUAL+™ revela las debilidades que presentan nuestros servicios bibliotecarios y a su vez permite la corrección y/o mejora de los mismos. 5.2 Dimensiones LibQUAL+™ examina las opiniones de los usuarios en base a la medición de las expectativas de la calidad del servicio en cuatro dimensiones: a) Importancia del Servicio13 : Esta dimensión esencialmente reúne tres de las dimensiones del servicio identificado por el SERVQUAL: - Confianza, el conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confidencia y confianza. - Empatía, el afecto individualizado en la atención brindada a los usuarios por los empleados. - Sensibilidad, la efectiva disposición para ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido. 10 Las otras instituciones fueron universidades de Arizona, California, Connecticut, Houston, Kansas, Michigan, Minnesota, Pennsylvania, Pittsburg, Washington, York y Virginia Tech. 11 Thompson, B., Cook, C. & Heath, F. (2000). The LibQUAL+TM gap measurement model: the bad, the ugly anf the good of gao measurement. Performance Measurement and Metric, 1(3), 165-178. 12 Sessions, J., Schenck, A. &Shrimplin, A. (2002). LibQUAL+TM at Miami University: a look from outside ARL. Performance Measurement and Metrics, 3 (2), 59-68 13 Una pregunta que mide esta dimensión sería: la cortesía mostrada por los empleados (ítem nº 1).
  6. 6. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 6 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA Si aplicamos estos factores a la biblioteca, podríamos decir que están en función del conocimiento y cortesía que tiene el personal bibliotecario, la atención y ayuda personalizada que ofrecen los bibliotecarios a los usuarios. b) Control Personal14 : Se refiere a la capacidad que posee el usuario al momento de utilizar la página web y los servicios, de manera adecuada, que ofrece la biblioteca. También se puede entender como el dominio que debe poseer el usuario al momento de buscar una información. c) Biblioteca como Lugar15 : Deriva de un concepto trascendental del SERVQUAL. El concepto original se ha definido tradicionalmente como la apariencia de facilidades físicas, equipamiento, personal y materiales de comunicación. En el caso de las bibliotecas, el concepto está referido a la valoración de la habilidad para encontrar requerimientos comunes para espacios útiles de estudio, cooperación o reuniones, a menudo especialmente importante para los alumnos de pre – grado (Cook16 ). En relación con lo antes mencionado, se puede destacar que esta dimensión alude a la infraestructura y al uso de los ambientes de la biblioteca como espacios de estudio. d) Acceso a la Información17 : Es otra dimensión que surgió con el proceso de las entrevistas realizadas. El acceso está asegurado a través de la disposición que tiene las colecciones en el local. Estas colecciones son capaces de atraer a investigadores y sostener estudios de graduados. Sin embargo, el énfasis está ubicado en la disponibilidad que tiene la información a la hora de las necesidades de los usuarios. En ese contexto, el formato de la información comienza a perder su importancia. Por lo tanto, las colecciones locales fuertes disponibles en localizaciones físicas accesibles, y el acceso oportuno a los recursos distantes con entrega de documento eficaz son todos los componentes que conforman esta dimensión En este punto se relaciona con la ubicación de la colección; y la posibilidad de ubicar y acceder a la colección libremente sin barrera alguna ante una necesidad de información. 5.3 Eficacia Según Edgar18 : “La evaluación de la calidad de los servicios, a partir de la percepción de los usuarios, nos permite modificar o reafirmar las políticas de gestión de la calidad de nuestros servicios”. 14 Una pregunta que mide esta dimensión sería: el acceso a herramientas sencillas que permiten encontrar lo que busco (ítem nº 8). 15 Una pregunta que mide esta dimensión sería: un ambiente (o espacio) tranquilo para trabajo individual (ítem nº 7). 16 Cook, C., Heath, F. & Thompson, B. (2001). LibQUAL+TM service quality assesment in research libraries. IFLA, 27(4), 264-268. 17 Una pregunta que mide esta dimensión sería: las colecciones impresas con adecuada cobertura de información (ítem nº 12). 18 Edgar, H. (2006). Questioning LibQUAL+TM: Critiquing is assesment of Academia Library Effectiveness. [en línea]. Recuperado el 20 de agosto de 2007: http://eprints.rclis.org/8209/
  7. 7. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 7 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA LibQual+TM confirma la teoría trabajada por Parasuraman y Berry19 , donde la calidad de los servicios viene dada en relación con la percepción que tienen los usuarios de los servicios ofrecidos. LibQual+TM es una herramienta cualitativa de evaluación frente a la mayoría de las herramientas empleadas de carácter cuantitativo. No hemos de olvidar que son los usuarios y la satisfacción de sus necesidades de información nuestro objetivo como unidades de información, y los servicios y productos ofrecidos por las unidades de información tiene que mantener un nivel elevado de calidad. 5.4 Beneficios Los beneficios obtenidos con el uso de LibQual+TM por las bibliotecas, permite comprobar e identificar cómo son valorados sus servicios por los usuarios; facilita comparar el propio servicio de calidad con los servicios de otras bibliotecas participantes y, a partir de la evaluación comparativa (benchmarking), llegar a una mejora de los servicios. Un objetivo importante es trabajar en las expectativas recogidas de los usuarios, para lograr servicio de gran calidad o investigar la posibilidad de crear nuevos servicios. 5.5 Ventajas Según Sales20 , menciona algunas ventajas de la herramienta LibQual+TM, las cuales se detallan a continuación: a) La herramienta LibQual+TM permite observar la calidad de los servicios a partir de los datos proporcionados por los usuarios sobre sus percepciones respecto a los servicios ofrecidos por las unidades de información. b) La herramienta LibQual+TM permite realizar puntos comparación en lo que se refiere a satisfacción de los usuarios ya sea entre las unidades de información de la misma institución u otras instituciones, siempre y cuando éstas utilicen LibQual+TM. c) La herramienta LibQual+TM es el único instrumento confiable y validado por la Association Research Library (ARL), que permite medir la calidad de los servicios de las bibliotecas. 6. La Biblioteca UPAO La moderna Biblioteca Central de la Universidad Privada Antenor Orrego se inauguró el 11 de julio del año 2012, cuya infraestructura la posiciona como una de las bibliotecas universitarias más modernas en la región norte del país. Asimismo, cuenta con equipos de última generación. 19 Parasuraman, Z. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 70(3), 201-230. 20 Sales, D. (2006). LibQUAL+TM in South Africa: a view from the South. [en línea]. Recuperado el 15 de noviembre de 2007: http://eprints.rclis.org/8583/
  8. 8. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 8 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA Posee un sistema de consulta de estantería abierta y cuenta con 06 niveles de atención para el público usuario. La colección bibliográfica alberga un promedio de 26 mil libros, 3 mil 500 revistas y 7 mil tesis de pregrado. Asimismo, cuenta con un sistema de seguridad de radiofrecuencia (RFID) y cámaras de seguridad. Además, cuenta con dos salas de internet ubicadas en los niveles 2B y 3A. El horario de atención es de lunes a viernes de 7am a 9pm y los días sábados es de 7am a 8pm en horario corrido. La colección bibliográfica utiliza el sistema de clasificación Dewey. La colección de Medicina utiliza el sistema de clasificación NLM (National Lybrary of Medicine). Cuenta con 06 bases de datos: EBSCO, HINARI – OARE – AGORA, SCIENDIRECT, MULTILEGIS y SCOPUS. Asimismo, su personal está compuesto por 25 personas quienes laboran en dos tunos de atención. 7. Metodología Se optó por un diseño de investigación descriptiva-cuantitativa, seleccionándose la técnica de la encuesta. Se utilizó el cuestionario estructurado de LIBQUAL+ TM, el cual posee un alto grado de confiabilidad, y está desarrollada para la medición de la calidad del servicio en bibliotecas universitarias. 8. Población de estudio La población de estudio estuvo conformada por los estudiantes de pregrado de la Universidad Privada Antenor Orrego 8Campus Trujillo), seleccionándose una muestra de 300 casos, calculada con un nivel de confianza del 95%, un error muestral de +/- 3,4% y una probabilidad de éxito y fracaso del 50% respectivamente. Los encuestados se seleccionaron al azar, siendo interceptados al interior de la biblioteca. 9. Resultados A continuación se muestran los resultados y el análisis respectivo de cada gráfico.
  9. 9. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 9 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA Gráfico N° 01 Resultados de la aplicación de la metodología LIBQUAL + TM, por dimensión y por indicador Dimensiones e Indicadores Mínimo Deseado Percibido G° de Adecuación Brecha hacia al servicio la excelencia Acceso a la información Las colecciones completas de material bibliográfico 5.79 7.67 6.66 0.87 1.88 La solución de consultas sobre temas interdisciplinarios 5.81 7.39 6.35 0.54 1.58 Los documentos impresos cubren las necesidades de información que tengo 5.90 7.58 6.42 0.52 1.68 Total sub escala 5.83 7.55 6.48 0.64 1.71 Compromiso con el servicio La disposición para ayudar al usuario 5.46 7.58 6.66 1.20 2.12 La cortesía del personal de biblioteca 5.94 7.90 6.75 0.81 1.96 El trato personalizado a los usuarios 5.93 7.54 6.67 0.74 1.61 Personal atento a las necesidades del usuario 5.88 7.65 6.74 0.86 1.77 Total sub escala 5.80 7.67 6.71 0.90 1.87 Control personal El acceso a documentos de texto completo, usando la base de datos 5.89 7.55 6.42 0.53 1.66 Localización de información usando el sitio web de la biblioteca 5.85 7.55 6.42 0.57 1.70 El acceso a herramientas sencillas que permiten encontrar lo que busco 6.00 7.66 6.68 0.68 1.66 Total sub escala 5.91 7.59 6.51 0.59 1.67 Biblioteca como lugar Un ambiente tranquilo para el trabajo individual 6.32 7.86 6.91 0.59 1.54 Contar con un lugar cómodo y acogedor 6.31 7.83 7.05 0.74 1.52 Ambiente adecuado para el trabajo intelectual 6.18 7.69 6.97 0.79 1.51 Total sub escala 6.27 7.79 6.98 0.71 1.52 Fuente: Elaboración propia. Como podemos apreciar en el Gráfico N° 01, la dimensión de Compromiso con el Servicio presenta el mayor valor de Brecha Hacia la Excelencia de 1.87, lo cual indica que es una dimensión que requiere tomar acciones a fin de poder cubrir los niveles deseados, dado que está relacionado con el trato y apoyo que brinda el personal de la biblioteca. Asimismo, El Grado de Adecuación del Servicio para la dimensión Control Personal presenta un valor de 0.59, lo cual revela que los usuarios no utilizan adecuadamente el catálogo para búsqueda de libros, así como también las bases de datos y la página web de la biblioteca. Acceso a la Información es la segunda dimensión que presenta un valor alto de Brecha hacia la Excelencia de 1.71, lo cual sugiere que se deben realizar acciones de mejoras en la adquisición y actualización de material bibliográfico de las carreras profesionales.
  10. 10. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 10 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA Finalmente, la dimensión Biblioteca como Lugar presenta un valor considerable de 1.52 en lo que se refiere a la Brecha hacia la Excelencia debido a que la Biblioteca cuenta desde hace 1 año con una moderna instalación, la cual se está mejorando constantemente. Gráfico N° 02 Zona de Tolerancia por Dimensión Como podemos apreciar en el Gráfico N° 02, las dimensiones de Control Personal y Acceso a la Información son dimensiones que la Biblioteca debe mejorar a fin de alcanzar los niveles deseados de los usuarios. Gráfico N° 03 Satisfacción con el trato y apoyo de la biblioteca 5.83 5.80 5.91 6.27 7.55 7.67 7.59 7.79 6.48 6.71 6.51 6.98 5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 acceso a la informacion compromiso con el servicio control personal biblioteca como lugar 6.96 6.57 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Estoy satisfecho con el apoyo de biblioteca en mi aprendizaje Estoy satisfecho con el trato en la biblioteca
  11. 11. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 11 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA Como podemos apreciar en el Gráfico N° 03, en cuanto al trato (6.57) y el apoyo (6.96) recibido por parte de la biblioteca, el usuario considera que cumple con lo mínimo que ellos esperan recibir, sin embargo es necesario realizar acciones de mejora que permitan asegurar la satisfacción del usuario. Gráfico N° 04 Calidad del Servicio de Biblioteca Nota: *Se refiere al promedio de las dimensiones evaluadas según el nivel percibido (6.48, 6.71, 6.51 y 6.98) **Se refiere a la percepción general de la calidad del servicio Como se puede apreciar en el Gráfico N° 04, la valoración de la calidad por parte de los encuestados con respecto a la calidad de los servicios de la biblioteca tiene un valor de 6.79, lo cual indica que la biblioteca cuenta con servicios de calidad; asimismo, dicho valor se relaciona con el promedio de las dimensiones evaluadas. Gráfico N° 05 Comparativo de Encuesta LIBQUAL+TM 2012 y 2013 6.79 6.67 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Valoración global** Valoración de las 4 dimensiones* 6.88 6.43 6.58 6.96 6.57 6.79 6 6.2 6.4 6.6 6.8 7 Estoy satisfecho con el apoyo de biblioteca en mi aprendizaje Estoy satisfecho con el trato en la biblioteca Como evaluarias la calidad del servicio 2013 2012
  12. 12. © Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 12 VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento” ALTAMIRA Como podemos apreciar en el Gráfico N° 05, en comparación con los resultados obtenidos en el año 2012, la calidad de los servicios de la Biblioteca Central ha crecido considerablemente, debido a las acciones de mejoras implementadas por la Dirección durante el año 201321 . Conclusiones LIBQUAL + TM es una herramienta estandarizada que permite medir la calidad de los servicios de la biblioteca sobre la base de la percepción de sus usuarios. Utilizando la metodología LIBQUAL + TM se evaluó el servicio en tres niveles (mínimo, ideal y percibido) y en 4 dimensiones, encontrándose que la dimensión mejor calificada es BIBLIOTECA COMO LUGAR. Ésta obtiene el promedio más alto en el nivel percibido (6.98) y, respecto al ideal, es la que evidencia la brecha hacia la excelencia más baja (0.81). Asimismo ésta es la dimensión que, respecto al valor mínimo, presenta el grado de adecuación del servicio más alto (diferencia mayor entre el nivel de servicio mínimo aceptable y el percibido). La satisfacción -a nivel general- con el servicio de Biblioteca UPAO, en una escala del 1 al 9, alcanza una valoración promedio de 6.79, correspondiéndole el calificativo de REGULAR. 21 Al finalizar el año 2012, la unidad de Estudios de Opinión y Mercado INVESTIGA, realizó un estudio para determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de pregrado de UPAO. Para ello, se diseñó un cuestionario estructurado sobre la base del modelo LIBQUAL+TM, seleccionándose una muestra de 794 casos.

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