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Comercio electrónico ESDEN - luisbetancourt.co

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Módulo de Comercio Electrónico para el Master en Marketing Digital de ESDEN: Nociones básicas de E-Commerce, principales pilares del E-Commerce y Marketing Digital para E-commerce.

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Comercio electrónico ESDEN - luisbetancourt.co

  1. 1. Comercio Electrónico
  2. 2. Bienvenidos! Mi nombre es Luis Betancourt Pueden encontrarme en: Web: luisbetancourt.co FB: luis3etancourtcom TW: @luis3etancourt G+: Luis3etancourt LI: luisbetancoubetancourt
  3. 3. Introducción al E- commerce
  4. 4. El consumidor de hoy
  5. 5. Un día típico
  6. 6. La nueva matriz de Maslow
  7. 7. Pilares del Ecommerce
  8. 8. Pilares del E-commerce ▧ Tecnología ▧ Productos ▧ Precios competitivos ▧ Marketing Digital ▧ Logística y post-venta
  9. 9. Tecnología Otras: OScommerce, OpenCart, Virtuemart Self hosted En la nube
  10. 10. Productos
  11. 11. Precios ▧ Ten claros tus márgenes ▧ Conoce tu propuesta de valor (Diferencial) ▧ Usa el número 9 ▧ Descuentos y promociones (Con cuidado) ▧ Prueba + Prueba + Prueba
  12. 12. Marketing Digital
  13. 13. Logística ▧ Centros de distribución ▧ Integración tecnológica (Cálculo de costos y tiempos de envío) ○ Costos de envío ■ Gratis ■ Fijo ■ Variable ○ Modo de envío ■ Al destinatario ■ A tienda ▧ Manejo de Inventarios
  14. 14. Logística inversa ▧ Políticas de cambios y devoluciones clara ▧ Procesos para cambios y devoluciones ○ Recepción ○ Procesamiento (Cambios, reembolsos, créditos) ○ Inspección ○ Recuperación del producto
  15. 15. Operadores disponibles en Colombia
  16. 16. Marco Legal
  17. 17. Leyes a revisar ▧ Ley 527 de 1999 (Comercio Electrónico) ▧ Ley 1221 de 2008 (Teletrabajo) ▧ Ley 1273 de 2009 (Delitos Informáticos) ▧ Ley 1341 de 2009 (TIC y S.I) ▧ Ley 1266 de 2008 (Habeas Data) ▧ Artículo 91 Ley 633 de 2000 (Registro Mercantil) ▧ Decreto 1929 de 2009 (Factura Electrónica) ▧ Ley 23 de 1982 (Derechos de autor) ▧ Código Civil ▧ Código de Comercio ▧ Decreto 3466 de 2008
  18. 18. Aspectos legales fundamentales ▧ Marco legal de Páginas Web ▧ Marcas y derechos de autor ▧ Protección de datos personales ▧ Contratación electrónica ○ Oferta ○ Durante la venta ○ Pago ○ Entrega
  19. 19. Más información ● Aspectos Legales del Comercio Electrónico ● http://www.sugerendo.com/es/blog/ ● http://kuombo.com/blog/ ● http://www.shopify.com/blog#axzz2MgTHfyFF ● http://www.genteecommerce.com/ ● http://www.fotografiaecommerce.com/blog/ ● http://elblogdeecommerce.com/ ● http://blog.sarbacan.es/ ● http://www.comerkia.com/blog/ ● http://www.interactiv4.com/blog-es/ ● http://www.theshopexpert.com/blog/ ● http://juanmacias.net/ ● https://www.palbin.com/es/blog ● http://loogic.com/ ● http://www.bargento.es/blog ● http://www.trilogi.com/blog/ ● http://social-buy.tumblr.com/ ● http://onestic.com/blog/ ● http://ecommaster.es/blog/ ● http://www.lynkoo.com/blog/ ● http://www.brainsins.com/es/blog
  20. 20. Principales Tendencias
  21. 21. Comercio Electrónico Móvil
  22. 22. Usuario Multi-dispositivo
  23. 23. Días de Oferta
  24. 24. SocialCommerce
  25. 25. Comprar y Recoger (Click & Collect)
  26. 26. Modelos de E-commerce y drivers de conversión
  27. 27. Modelos de E- commerce
  28. 28. Modelos de Ecommerce
  29. 29. Principales Motivadores (Drivers) en E- commerce
  30. 30. Imágenes de producto de calidad
  31. 31. Buenas descripciones de producto
  32. 32. Videos de productos
  33. 33. Personalización
  34. 34. 0 costos de envío “For whatever reason, a free shipping offer that saves a customer $6.99 is more appealing to many than a discount that cuts the purchase price by $10.” David Bell, Wharton
  35. 35. Promociones y liquidaciones
  36. 36. Estrategia para los Carritos abandonados Principales estrategias: Emails de abandono + Remarketing (rejoiner.com)
  37. 37. Llamado a la acción (CTA) MUY visible
  38. 38. ▧ Buen Logo + UI/UX ▧ Responsive ▧ CTAs llamativos ▧ Caja de búsqueda ▧ Certificados de seguridad ▧ Imagenes de buena calidad ▧ Rápido (Google Page Speed Insights) ▧ Fragmentos enriquecidos (Productos - Ej) ▧ SEO (Optimización para motores de búsqueda) Checklist Ecommerce: Tecnología I
  39. 39. ▧ Productos relacionados ▧ Cross Sales / Up Sales ▧ Registro / Suscripción ▧ Recuperación de carritos abandonados ▧ Formularios cortos Checklist Ecommerce: Tecnología II
  40. 40. Información ▧ Propuesta de valor clara ▧ Blog / Guías / Recursos ▧ Diferenciales (Envío gratuito, devoluciones sin costo, satisfacción garantizada) ▧ Términos y condiciones ▧ Política de tratamiento de datos ▧ Política de cambios y devoluciones ▧ Preguntas frecuentes ▧ Medios de pago disponibles ▧ Soporte (Telefónico, Chat, Email) ▧ Testimonios ▧ Precios claros
  41. 41. Checklist Ecommerce: Integración ▧ Software de punto de venta (POS) ▧ Software de manejo de inventarios (WMS) ▧ Software contable / facturación ▧ Plataformas de envío ▧ Chat en vivo ▧ CRM (Manejo de clientes) ▧ Email Marketing (Automatización) ▧ Redes Sociales ▧ Knowledge Base ▧ Remarketing ▧ Tiendas de terceros
  42. 42. Checklist Ecommerce: Medición ▧ Analítica Web con Ecommerce (Google Analytics - Ej) ▧ Google Search Console (SEO) ▧ Mapas de calor, grabación de visitas (Hotjar) ▧ Monitoreo de redes sociales
  43. 43. Marketing Digital en E-Commerce
  44. 44. + Calendario Editorial
  45. 45. SEO para E- commerce
  46. 46. ¿Cómo funcionan los motores de búsqueda?
  47. 47. Pilares del SEO 1. Selección de palabras clave relevantes 2. Optimización del sitio web (On-page) 3. Fortalecimiento de Autoridad (Off-page)
  48. 48. 1. Lluvia de ideas de palabras clave 2. Estimación de volúmenes de búsqueda (Planificador de palabras clave de Google keywordplannercol@gmail.com - marketingdigital) 3. Depuración y clasificación de las palabras clave 4. Creación del mapa de intenciones / intereses 5. Asignación de páginas de aterrizaje por tema (grupo de palabras clave) Selección de palabras clave
  49. 49. ● Head / Cabecera ○ Título ○ Descripción ● URL ● Contenido ○ Encabezados(H1, H2..) Uso de palabras clave ○ Imágenes ○ Accesibilidad ○ Originalidad ○ Diseño y Usabilidad ○ Adaptabilidad ○ Valor social ○ Integración social ● Infraestructura ○ Peso de archivos ○ Velocidad de servidor ● MicroDatos Optimizacióndelsitioweb(On-page)
  50. 50. Fortalecimiento de Autoridad 1. Links entrantes a. Directorios relevantes b. Medios de comunicación (PR) c. Promoción con Bloggers d. Marketing de contenidos 2. Promoción social del contenido a. Generación de contenido con: i. Enfocado en palabras clave (Intereses) ii. Optimización para motores de búsqueda iii. Alto valor social b. Difusión del contenido en redes sociales
  51. 51. SEM para E- commerce
  52. 52. Tipos de campañas en Google Adwords Red de búsqueda ● Standard ● Apps ● Llamada Red de Display ● Sitios web ● Apps Red de video ● In stream ● In display
  53. 53. Ranking en Google Adwords
  54. 54. Estructura de campañas (Búsqueda)
  55. 55. Ejercicio Práctico: Crear Campaña 1. Ingresar a http://adwords.google.com 2. Creación de campaña a. Elegir tipo de campaña i. Sólo para la red de búsqueda b. Elegir área geográfica de segmentación c. Elegir idioma de segmentación d. Guardar y continuar 3. Creación de grupos de anuncios a. Creación de anuncio b. Definición de palabras clave c. Definición de puja (CPC máximo)
  56. 56. Redes Sociales para E-commerce
  57. 57. Estrategia en redes sociales 1. Definición de Objetivos 2. Análisis de Competidores 3. Definición de tono y personalidad 4. Definición de Canales 5. Estrategia de Crecimiento 6. Identificación de fuentes e influenciadores 7. Creación del calendario de publicaciones 8. Documentación de Protocolos 9. Personalización de Perfiles 10. Monitoreo y Optimización
  58. 58. Facebook ● TIpo de presencia: Página (Fan page) ● Tipos de contenido ○ Snacks (Imágenes, Videos, etc) ○ Artículos (Propios y de otros) - $ ○ Productos / Promociones - $$ ● Publicidad ○ Me gusta ○ Clics ○ Conversiones ○ Ofertas ○ Videos
  59. 59. Twitter ● Tipo de presencia: Cuenta (@ ) ● Tipos de contenido ○ Conversaciones (#HashTags) ○ Artículos (Propios y de otros) ○ Productos / Servicios / Promociones ● Publicidad ○ Seguidores ○ Tweet patrocinado ○ Clics / Conversiones
  60. 60. Google+ ● Tipo de presencia: Página de empresa ● Tipos de contenido ○ Imágenes y videos ○ Artículos (Propios y de otros) ○ Productos / Servicios / Promociones ○ Hangouts***
  61. 61. Youtube ● Tipo de presencia: Canal ● Tipos de contenido ○ Tutoriales ○ Demos de producto ● Publicidad (A través de Google Adwords) ○ Banners ○ Video cortinilla (Pay Per View)
  62. 62. Instagram ● Tipo de presencia: Cuenta ● Tipo de contenido ○ Imágenes ○ Videos ● Publicidad (Desde Facebook) ○ Imágenes ○ Galerías ○ Videos
  63. 63. Pinterest ● Tipo de presencia: Página ● Tipos de contenido ○ Tableros ■ Temáticos ■ Intereses ● Publicidad (Beta) ○ Pins promocionados
  64. 64. Importante ▧ Usar los insights para entender al público ▧ Compartir, no vender (No tanto) ▧ El blog es clave ▧ Contenido alineado con palabras clave ▧ Aprovechar los testimonios ▧ Integración en páginas clave ▧ Mantener cerca a los influenciadores ▧ Aprovechar la segmentación de la pauta ▧ Aprovechar el potencial del video
  65. 65. E-mail Marketing para E-commerce
  66. 66. 1. Pedir permiso ● Habeas Data “Es el derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas”. ● Tener en cuenta ○ Información relevante ○ Dirección e información de contacto ○ Opción para darse de baja (Opt-out) ○ No usar correos electrónicos obtenidos irregularmente
  67. 67. 2. Elegir plataforma ● Beneficios de las plataformas ○ Cumplimiento de leyes anti-spam ○ Entregabilidad ○ Manejo de listas ○ Reportes avanzados ○ Pruebas A/B ○ Variedad de plantillas ● Plataformas recomendadas ○ Mailchimp ○ Campaign Monitor ○ Constant Contact
  68. 68. 3. Construir y segmentar listas de correo ● Construir ○ Forma de contacto/suscripción ○ Concursos ○ Regalos (A cambio del Correo Electrónico) ○ Ventanas Emergentes (Pop Ups) ○ Contactos personales ● Segmentar ○ Ubicación ○ Demografía ○ Histórico de compras ○ Comportamiento en el sitio
  69. 69. 4. Entregar valor ● Tipos de correos ○ Boletín periódico ○ Producto / Promoción ○ Anuncio importante ○ Alerta del sistema ● Recomendaciones ○ Cumplir lo prometido ○ Exceder las expectativas ○ Ser consistente
  70. 70. 5. Contenido optimizado ● Estructura general ○ Dirección Reply-to ○ Dirección De ○ Encabezado ■ Mensaje directo y conciso ■ Beneficio visible ■ Secretos, tips, listas, testimonios ■ Preguntas ■ Sensación de urgencia ■ Menos de 50 caracteres ● Contenido ○ Llamado a la acción claro ○ Página de aterrizaje relevante ○ Simple es mejor ○ Mucha experimentación
  71. 71. 6. Medición y optimización ● Métricas del correo (Plataforma) ○ Tasa de apertura ○ Tasa de clics ● Métricas del sitio web (Google Analytics) ○ Transacciones (Seguimiento de Comercio Electrónico) ● Identificar ○ Momento adecuado ○ Frecuencia apropiada
  72. 72. Importante ▧ Incentivar usuarios para que califiquen el producto que compraron ▧ Estrategia para carritos abandonados ▧ Premiar a los mejores clientes ▧ Reactivar los clientes inactivos ▧ Campañas de aniversario y cumpleaños ▧ Complementar las campañas con otros canales
  73. 73. Otras estrategias de Marketing para E- commerce
  74. 74. Remarketing / Retargeting Publicidad enfocada a personas que previamente visitaron nuestro sitio web dependiendo de las páginas que visitaron o no visitaron
  75. 75. Remarketing: Plataformas
  76. 76. Remarketing: Casos de Uso ▧ Usuarios que no compraron ▧ Lectores del blog que no conocen la tienda ▧ Usuarios que vieron un video ▧ Usuarios que se interesaron por un producto similar
  77. 77. Programas de afiliados/referidos Incentivos para usuarios/empresas/medios que promocionan nuestros productos
  78. 78. Marleting de Afiliados: Ejemplos
  79. 79. PR: Relaciones públicas ▧ Prensa ▧ Influenciadores ○ WOMyAds ○ Fluvip ○ TheMidGame ▧ Bloggers
  80. 80. Analítica Web para E-commerce
  81. 81. Embudo de compra Visibilidad Interés Consideración Compra Recompra Recomendación
  82. 82. Métricas para el embudo ▧ Visibilidad - Alcance/Impresiones ▧ Interés - Tráfico ▧ Consideración - Registros ▧ Compra - Transacciones ▧ Recompra - Transacciones recurrentes ▧ Recomendación - Transacciones Referidas
  83. 83. Google Analytics 1. Crear cuenta en http://google.com/analytics/ 2. Instalar código de seguimiento 3. Configurar módulo de comercio electrónico
  84. 84. Análisis de compra
  85. 85. Herramientas para optimización de E- Commerce
  86. 86. Comunicaciones ▧ Zopim ▧ LivePerson ▧ Intercom
  87. 87. CRM CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). ▧ Pipedrive ▧ Zoho CRM ▧ Sugar CRM ▧ Salesforce
  88. 88. Análisis de interacción ▧ CrazyEgg ▧ HotJar
  89. 89. Optimización de tasa de conversión (CRO) ▧ Experimentos en Google Analytics ▧ Optimizely (Pruebas A/B) ▧ Unbounce (Páginas de aterrizaje)

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