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… e innovazione 
totale del ricettivo 
nazionale 
attraverso la 
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… il caos 
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… benefici della CAdQ 
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Le opinioni certificate – Un breve questionario + l'opinione 
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Le opinioni certificate – La privacy del turista 
Donald and Daisy Duck 
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Le opinioni certificate – Il punteggio 
 A ciascuna opinione pubblicata viene 
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World Tourism Organisation (WTO) 
1976 – 1982: 
promuove sistemi di classificazione alberghiera nazionali. 
1985: propone ...
Trade Association of Hotels, Restaurants and Cafes in the 
European Union (HOTREC) 
1982: 
rifiuta il sistema proposto dal...
Comité Européen de Normalisation (CEN), International 
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Primi anni ’90: 
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La normativa sulla classificazione alberghiera italiana 
1937 
Il Regio Decreto 975/37 disciplina per la prima volta la cl...
2001 
La Legge 135/01 "Riforma della legislazione nazionale del turismo" inquadra 
giuridicamente le strutture ricettive n...
Alcune considerazioni 
Differenze di classificazione e di valutazione degli alberghi in regioni diverse possiamo 
trovare:...
L'innovazione totale del ricettivo nazionale con la digitalizzazione e in un solo file
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L'innovazione totale del ricettivo nazionale con la digitalizzazione e in un solo file

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Come cambiare tutto il ricettivo nazionale con ....

L'innovazione totale del ricettivo nazionale con la digitalizzazione e in un solo file

  1. 1. … e innovazione totale del ricettivo nazionale attraverso la digitalizzazione Luciano Ardoino
  2. 2. SOMMARIO … il caos … la CAdQ … benefici della CAdQ … la CRdQ … cancellazione del sommerso … integrazione con le recensioni … come cancellare le recensioni false … concorrenza, qualità, tassa di soggiorno … come hanno fatto a non farci capire
  3. 3. … non ce la può fare
  4. 4. … e ancor meno ci riesce in Italia Abruzzo Calabria Campania Emilia Romagna Sardegna Valle d’Aosta Liguria Toscana FVG Marche Trento e Bolzano Piemonte Veneto Puglia Sicilia Lombardia Umbria L’attribuzione della categoria si basa sul raggiungimento di un punteggio minimo, misurato secondo parametri obbligatori e fungibili L’attribuzione della categoria si basa sul possesso di requisiti minimi obbligatori applicati a numerosi parametri di valutazione Molise Non possiede una legislazione in materia di classificazione alberghiera L’ha introdotta solo recependo il DPCM 21/10/08 Basilicata
  5. 5. … per non parlare poi ... Alcune tipologie di strutture sono riconosciute solo in certe regioni: affittacamere, case per ferie, ostelli, rifugi alpini ecc…
  6. 6. ( … lo Stato italiano ti fornisce un semplicissimo software … ) Rispondere a domande su standard minimi nazionali e ... Com'è fatta la CAdQ … sostenibilità digitalizzazione riqualificazione accessibilità qualità etc. Algoritmi concatenati per misurare i millesimi di qualità Sotto i 1.000 (rottamazione) fino a 1.999 da 2.000 a 2.999 etc. Un'ora e l'albergo riceve le stelle in base alle risposte (poi controllate) Questionario Esempio: e 456 millesimi di qualità via web
  7. 7. MIBACT (ENIT) Entro le ore 24 di tutti i giorni trasmette le presenze italiane presenze estere e motivazione … i dati sono visibili a tutti giorno per giorno … poi tutti i giorni ... … fine dei falsi dati
  8. 8. Più competitività poiché i millesimi sono visibili 12.410.000 contatti all'anno per il portale Benefici della CAdQ Dati sulle Presenze in tempo reale Progetti di marketing davvero mirati Risparmio di denaro e di tempo Possibilità di concorrenza alle OTAs ...
  9. 9. Com'è fatta la CRdQ (Classificazione Ricettivo di Qualità) CAdQ CRdQ 34.000 Alberghi 100.000 B&B Agriturismi Case vacanza Rifugi Ostelli Etc.
  10. 10. … eccovi servita la torta (benefici) della CRdQ 100% di tutti i pernottamenti su tutto il territorio nazionale 47.450.000 contatti all'anno per il portale ... Dati sulle presenze in tempo reale e non … Tutto il ricettivo dispone di un PC per trasmissione dati Definitiva cancellazione di tutto il sommerso Aumenta la possibilità di concorrenza alle OTAs
  11. 11. Algoritmi concatenati che spiano il web ... E' presente nella banca dati dell'Enit Non è presente nella banca dati dell'Enit ma è sul web … beccando il sommerso che fa concorrenza sleale (40 mila realtà per 100 milioni di pernottamenti all'anno)
  12. 12. Integrazione delle recensioni nelle classificazioni alberghiere mondiali Viaggiatori DG Hotel Turisti Turisti 200 milioni di recensioni Viaggiatori Importanza classificazioni 75% Recensioni 80% Dir. G. Importanza classificazioni 75% Recensioni 97%
  13. 13. In Italia le recensioni false sono circa l'8% Nel mondo le recensioni false sono circa il 5% Giusto per cercar di capire ... Nessuna nazione al mondo ha Hotel rating e recensioni insieme Più web reputazione si tramuta in circa l'1% dei ricavi (RevPAR) Per Hotel lusso un guadagno del 0,49% Per Hotel media scala un guadagno del 1,42% … quindi bisognerebbe eliminare le recensioni false ...
  14. 14. Adesso si fa così … vedere du palle Modello P. S. Ministero Interno Decreto 07/01/2013 (GU n. 14 del 17-1-2013) Solo invio diretto e con modalità Telematica connessione protetta con certificato digitale Modello C59 ISTAT un file Excel/protocollo di comunicazione con Modalità e tracciato differente per ogni singola provincia, dipendendo dal servizio effettivamente attivo. Gli enti del turismo aggregano i dati per ISTAT Ente del turismo provinciale (103 diversi)
  15. 15. Adempimenti – Una soluzione alternativa (una palla sola) Unico file dati XML [eXtended Markup Language] - standard da definire - invio su connessione protetta con Certificato digitale ENIT Modello PS Dati aggregati modello ISTAT
  16. 16. ricettive nazionali Gestisce il Invia i dati all' autorità di PS nel modello attuale Invia al turista via mail un account temporaneo per accedere al sistema delle opinioni certificate (previo consenso) Gestisce registro digitale interoperabile delle strutture il sistema dei dati turistici nazionali interoperabile, anche con suoi report via web Gestisce il sistema nazionale delle opinioni certificate (che è parte di Gestisce il SCRdQ) Notifica alla struttura ricettiva la ricezione dei dati sistema di classificazione ricettivo di qualità (SCRdQ) Gestisce tutti i dati nel rispetto del vigente Codice della Privacy Aggrega e invia i dati nel modello ISTAT attuale ENIT – Come gestisce i dati
  17. 17. La privacy – Nella struttura ricettiva Il consenso NON è necessario: per l'invio dei dati all'autorità di PS per l'invio dei dati statistici (dati aggregati) per le operazioni contabili e fiscali Il consenso è sempre necessario: per la ricezione di messaggi/telefonate per fidelizzare il cliente ospite con azioni successive di web marketing e/o via e-mail per consentire l'accesso al sistema nazionale delle opinioni certificate Il gestore della struttura ricettiva fa sottoscrivere all'ospite turista il consenso informato come già avviene oggi
  18. 18. Le opinioni certificate – I dati Un campo specifico indica se il cliente ospite ha firmato il consenso informato per accedere al sistema nazionale delle opinioni certificate. Un campo specifico indica se il cliente ospite ha tentato la richiesta di sconti o altro paventando altrimenti una successiva recensione negativa della struttura sul Sistema nazionale delle opinioni certificate. La sua opinione verrà segnalata come “contestata” dalla struttura ricettiva Unico file dati XML [eXtended Markup Language] - standard da definire - invio su connessione protetta con Certificato digitale Se il cliente ospite non firma il consenso informato specifico non può accedere al sistema nazionale delle opinioni certificate
  19. 19. Le opinioni certificate – L'account temporaneo ENIT http://www.it alia.it/myopini onis? xygf4675? kdfhk68 La struttura ricettiva può rispondere all'opinione, se vuole, ma non può chiedere di identificare il recensore ENIT invia al turista nella casella di posta personale una mail che contiene un link di accesso temporaneo, univoco e personale al sistema nazionale delle opinioni certificate Il turista ha un tempo massimo (es: 15 gg.) per esprimere la sua opinione sulla struttura ricettiva che lo ha ospitato Al momento dell'accesso al sistema nazionale delle opinioni certificate il turista deve confermare l'assenso al trattamento dei suoi dati personali Il turista è sempre invogliato ad esprimere la sua opinione, poiché con essa partecipa ad un periodico concorso a premi con viaggi e soggiorni in Italia in palio
  20. 20. Le opinioni certificate – Un breve questionario + l'opinione Ricevimento Professionalità Scarso Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo La tua opinione: Cortesia Scarso Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo
  21. 21. Le opinioni certificate – La privacy del turista Donald and Daisy Duck Il turista può scegliere di apparire:  con il suo nome e cognome  con un alias a sua scelta  come anonimo (turista_123456)  con una sua foto a scelta  con un immagine alias  Del turista appare la sola nazionalità.  Le opinioni vengono tradotte in più lingue
  22. 22. Le opinioni certificate – Il punteggio  A ciascuna opinione pubblicata viene assegnato un punteggio.  L'opinione contestata viene “pesata” con un punteggio ridotto.  L'insieme delle opinioni certificate definisce un indice di qualità percepita variabile tra - nnn/1000 e + nnn/1000  Il punteggio appare distinto da quello ottenuto dal sistema certificato di qualità del ricettivo, ma concorre al punteggio finale complessivo da assegnare alla struttura ricettiva.
  23. 23. La concorrenza … 675 millesimi 118 millesimi ... migliora il prodotto e di conseguenza aumenta i clienti
  24. 24. … e i dipendenti di ... ENIT
  25. 25. … e per la promo commercializzazione ... I contatti di Booking.com sono circa 360.000.000 nel mondo I contatti su Enit diventano 100.000.000 solo in Italia (minimo) … nessuna grande differenza, anzi ...
  26. 26. … e se poi la fortuna ... Calcolo immediato della tassa di soggiorno in tutta la nazione e ...
  27. 27. Organismi internazionali e tentativi di armonizzazione International Union of Official Travel Organizations (IUOTO) 1952: pubblica l’Hotel Trade Charter , il primo documento che affronta a livello internazionale il tema della classificazione. É' il primo organismo internazionale a promuovere, fra gli anni ‘60e ‘70, il dibattito sulla necessità di coordinare i sistemi di classificazione alberghiera. Nel 1975 confluisce nel WTO Comunità Economica Europea (CEE) 1982: propone un sistema di classificazione unico europeo. 1986: emette una recomandation su Standardised Informations in Existing Hotels, che invita gli Stati membri ad adottare un set unico di simboli per i servizi ricettivi.
  28. 28. World Tourism Organisation (WTO) 1976 – 1982: promuove sistemi di classificazione alberghiera nazionali. 1985: propone una serie di linee guida mirate a produrre a una maggiore uniformità dell’offerta. 1988: realizza l’Interregional Harmonization of Hotel Classification Criteria on the Basis of the Classification Standards adopted by the Regional Comissions, uno studio promosso dagli stati membri sul funzionamento delle singole normative nazionali di classificazione alberghiera. 1989: pubblica il rapporto Study on Hotel Classification, che ha finalmente stimolato una effettiva standardizzazione internazionale dei simboli e dei segnali di classificazione alberghiera. 2004: pubblica un ultimo Study on Hotel Classification in collaborazione con la IH&RA (International Hotel & Restaurants Association). 2014: Propone l'inserimento delle recensioni nelle classificazioni alberghiere di tutti gli Stati mondiali.
  29. 29. Trade Association of Hotels, Restaurants and Cafes in the European Union (HOTREC) 1982: rifiuta il sistema proposto dalla CEE, privilegiando sistemi di informazione basati sulla simbologia grafica 1988: pubblica in risposta alla recomandation CEE del 1986 lo studio Proposed Uniform Hotel Information System for Hotels in Member States of the European Economic Community, che analizza i sistemi di classificazione in vigore negli stati membri, sottolineando che le difficoltose modalità di classificazione delle strutture alberghiere influivano sulla riconoscibilità delle strutture di maggiore qualità. HOTREC sostiene che i bisogni del consumatore si soddisfano al meglio tramite un sistema uniformato di informazione, piuttosto che di Classificazione. 2013: Hotelstar Union in unione con Hotrec propone una classificazione alberghiera uguale per i Paesi aderenti alla CEE. .
  30. 30. Comité Européen de Normalisation (CEN), International Organization for Standardisation (ISO) Primi anni ’90: il CEN e la ISO lavorano insieme alla definizione di simbologie standard per l’identificazione dei servizi pubblici, fra cui anche quelli turistici e ricettivi. 1996: il CEN istituisce un gruppo di lavoro per valutare l’utilità di uno standard unico internazionale per la classificazione alberghiera (su esplicita richiesta di Alliance Internationaledu Tourisme e di International Automobile Federation). HOTREC e IH&RA si oppongono immediatamente al progetto del sistema unico internazionale, ritenendolo irrealizzabile e inutile –sostengono però la necessità di una migliore informazione verso i clienti. 1997: ISO istituisce un gruppo di lavoro per studiare la qualità dei servizi ricettivi, e propone di adottare il sistema ISO 9000 come base per uno standard di classificazione alberghiera internazionale. Di nuovo HOTREC e IH&RA si oppongono al progetto.
  31. 31. La normativa sulla classificazione alberghiera italiana 1937 Il Regio Decreto 975/37 disciplina per la prima volta la classificazione alberghiera in Italia. La classificazione è obbligatoria per tutti gli alberghi, esistono 5 categorie (dalla 1 alla 4, più la lusso). 1983 La Legge 217/83 (Legge quadro per il turismo e interventi per il potenziamento e la qualificazione dell'offerta turistica) introduce all’art. 7 una prima decentralizzazione nelle politiche di classificazione: Le leggi regionali dettano criteri per la classificazione delle strutture ricettive tenendo conto delle dimensioni e dei requisiti strutturali dei servizi offerti e della qualificazione degli addetti. La Legge assicura anche criteri di Armonizzazione fra le classificazioni regionali. 1997-1998 La Legge 57/97 (Legge Bassanini) stabilisce il trasferimento di alcune funzioni e compiti, fra cui quelli attinenti le materie turistiche, dallo Stato alle Regioni e Enti Locali. La legge viene attuata dal Decreto Legislativo 112/98 "Conferimento di funzioni e compiti amministrativi dello Stato alle regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I della L. 15 marzo 1997, n. 59.” (art.45: “Sono conferite alle regioni tutte le funzioni amministrative statali concernenti la materia del turismo, come definita nell'articolo 43, non riservate allo Stato ai sensi dell'articolo 44”).
  32. 32. 2001 La Legge 135/01 "Riforma della legislazione nazionale del turismo" inquadra giuridicamente le strutture ricettive nell’ambito della più ampia nozione di impresa turistica. La Legge costituzionale 03/01 "Modifiche al titolo V della parte seconda della Costituzione”, prevede la competenza esclusiva delle Regioni in materia di turismo. 2002 Il DPCM 13/09/02 “Recepimento dell'accordo fra lo Stato, le regioni e le province autonome sui principi per l'armonizzazione, la valorizzazione e lo sviluppo del sistema turistico”, in attuazione della Legge 135/01 prevede che che le Regioni debbano definire concordemente e unitariamente i requisiti minimi di qualità per le strutture ricettive, per i servizi e per le imprese turistiche. Le indicazioni del DPCM 13/09/02 sono rimaste inevase, e negli anni dal 2001 a oggi sono intervenute numerose leggi regionali a definire le diverse tipologie di strutture ricettive, determinando in maniera autonoma i criteri di classificazione. 2008 Il DPCM 21/10/08 “Definizione delle tipologie dei servizi forniti dalle imprese turistiche nell’ambito dell’armonizzazione della classificazione alberghiera” definisce gli standard minimi nazionali dei servizi e delle dotazioni per la classificazione degli alberghi.
  33. 33. Alcune considerazioni Differenze di classificazione e di valutazione degli alberghi in regioni diverse possiamo trovare: categorie differenti a parità di servizio servizi differenti a parità di categoria differenti categorie esistenti 5 categorie (1-5 *) 6/7 categorie (3 * superior, 4 * superior, 5 * lusso) Solo poche regioni definiscono la classificazione tenendo in considerazione gli standard internazionali. Si hanno comunque solo criteri di valutazione quantitativi, in tutte le regioni fattori qualitativi come materiali di costruzione e arredo, professionalità del personale, risparmio energetico, non sono considerati. I controlli nelle strutture vengono effettuati solo dopo 5 anni dall’attribuzione della categoria, i controlli periodici sono di fatto Assenti fattore di rischio rispetto alla qualità effettiva del servizio reso dalla struttura. Le tipologie ricettive secondarie e di recente istituzione, hanno definizioni normative e sistemi di classificazione molto più diversificati fra le regioni. Ad esempio, la classificazione degli agriturismo avviene: in Sicilia, con le stelle in Toscana, con le spighe nella Prov. Autonoma di Trento, con le margherite in Emilia-Romagna, con i marchi di qualità. Alcune tipologie di strutture sono riconosciute solo in certe regioni: affittacamere, case per ferie, ostelli, rifugi alpini ecc…

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