Administracion De La Calidad (Resumen De Diapositivas)

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Administracion De La Calidad (Resumen De Diapositivas)

  1. 1. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD <ul><li>Actividad extra </li></ul><ul><li>Modulo 1 La calidad y el enfoque al cliente </li></ul><ul><li>Modulo 2 Administración de la calidad. </li></ul><ul><li>Modulo 3 Administración de la calidad (segunda parte) </li></ul><ul><li>Modulo 4 Sistemas de calidad total </li></ul><ul><li>GONZALEZ ZAMARRIPA LUCIA </li></ul><ul><li>Administración de empresas sabatino </li></ul><ul><li>22/Marzo/2010 </li></ul><ul><li>MODULO I </li></ul><ul><li>TEMA 1.1 </li></ul><ul><li>CONCEPTO DE CALIDAD: </li></ul><ul><li>Es satisfacer plenamente las necesidades y expectativas del cliente </li></ul><ul><li>el cliente se clasifica como: </li></ul><ul><li>Cliente interno </li></ul><ul><li>Cliente externo </li></ul>
  2. 2. TEMA 1.2 DEFINICION DE SISTEMAS Y PROCESOS TEMA 1.3 HITORIA BREVE DE LA CALIDAD <ul><li>El sistema : es un conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren identidad propia al formar un todo unificado y cumplir un objetivo. </li></ul><ul><li>El proceso : es un conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se con consigue un objetivo de determinado. </li></ul><ul><li>Historia de la calidad , después de la segunda guerra mundial surgen dos corrientes : </li></ul><ul><li>- La revolución japonesa de la calidad </li></ul><ul><li>- Realce a la mente del publico. </li></ul>                                                                                         
  3. 3. APORTACIONES Y FRASES TRASCENDENTES DE TEMA 1.4 W EDWARDS DEMING TEMA 1.5CROSBY TEMA 1.6 JURAN <ul><li>DEMING </li></ul><ul><li>Aportaciones </li></ul><ul><li>Desarrollo los 14 puntos de la calidad. </li></ul><ul><li>Desarrollo las 7 enfermedades mortales. </li></ul><ul><li>Frases trascendentes </li></ul><ul><li>calidad total </li></ul><ul><li>CROSBY </li></ul><ul><li>Aportaciones: </li></ul><ul><li>propuso el programa de los 14 pasos llamados cero defectos. </li></ul><ul><li>La calidad esta basada en 4 principios. </li></ul><ul><li>Frases trascendentes: </li></ul><ul><li>- La calidad no cuesta </li></ul><ul><li>JURAN </li></ul><ul><li>Aportaciones: </li></ul><ul><li>La trilogía de Juran </li></ul><ul><li>Frases trascendentes: </li></ul><ul><li>- La calidad no ocurre por accidente. </li></ul>
  4. 4. TEMA 1.7 LAS DIMENCIONES DE LA CALIDAD. TEMA 1.8 LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN TEMA 1.9 NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES <ul><li>LAS DIMENCIONES DE LA CALIDAD :según la OECD, esta asociada con las necesidades y requerimientos de los usuarios. </li></ul><ul><li>LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN: es importante considerar los dos tipos de clientes que son: </li></ul><ul><li>- Los clientes internos </li></ul><ul><li>- Los clientes externos </li></ul><ul><li>NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES: </li></ul><ul><li>Las necesidades es algo que realmente necesita el cliente, mientras que las expectativas es algo que el cliente desea, pero que en un momento dado se puede sustituir por otra. </li></ul>
  5. 5. TEMA 1.10 ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES. TEMA 1.11 LA CADENA CLIENTES PROVEEDORES <ul><li>LOS ASPECTOS MATERIALES PUEDEN SER: </li></ul><ul><li>TANGIBLES que pueden ser palpables a los sentidos, como es el peso, la forma, color y textura. </li></ul><ul><li>E INTANGIBLES que no se puede palpar, como es la imagen de la marca, garantía, servicio y beneficio. </li></ul><ul><li>LA CADENA DE CLIENTES PROVESORES : es la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben un beneficio por medio de un proceso. </li></ul>                                                                  
  6. 6. MODULO II TEMA 2.1 EL CLICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD <ul><li>EL CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD O CIRLULO DE DEMING, CONSTA DE 4 ETAPAS: </li></ul><ul><li>PLANIFICAR: en esta etapa se definen los planes, y la visión de la meta que tiene la empresa. </li></ul><ul><li>HACER: en esta atapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido. </li></ul><ul><li>VERIFICAR: en esta verificación, se comparan los resultados planeados con los que se obtuvieron realmente. </li></ul><ul><li>ACTUAR: Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. </li></ul><ul><li>El circulo de la calidad se transforma en un proceso continuo de mejora, una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo. </li></ul>                                                                                                     
  7. 7. TEMA 2.2 ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD <ul><li>LA COORDINACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN REQUIERE DE DOS ASPECTOS: </li></ul><ul><li>coordinación para el control es el punto central de un departamento de calidad. </li></ul><ul><li>Coordinación para crear el cambio consta de cuatro tipos de equipos muy importantes que son: </li></ul><ul><li>+ equipos de proyectos de calidad </li></ul><ul><li>+ círculos de calidad </li></ul><ul><li>+ equipos de calidad del proceso de negocios. </li></ul><ul><li>+ equipos auto administrados. </li></ul><ul><li>El director de la calidad del futuro tendrá dos papeles: </li></ul><ul><li>El control del departamento de calidad. </li></ul><ul><li>Ayudar a los administradores de alto nivel en la administración estratégica de calidad. </li></ul>                            
  8. 8. TEMA 2.3 ADMINISTRACION DE UN PROGRAMA ESTADISTICO DEL PROCESO. <ul><li>ADMINISTRAR UN PROGRAMA DE CONTROL ESTADÍSTICO, es un proceso que permite tener una idea clara acerca del comportamiento de los puntos productivos y ayuda a detectar las áreas criticas que se pueden presentar durante la elaboración de loa productos </li></ul><ul><li>definirse como un sistema de realimentación de la informacion, que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso y esta formado por cuatro elementos fundamentales: </li></ul><ul><li>1) proceso que es una combinación global de personas, equipos, materiales utilizados y medio ambiente que colaboran en la producción. </li></ul><ul><li>2) informacion sobre el comportamiento, este define los estados intermedios y el estado optativo del proceso. </li></ul><ul><li>3) actuación sobre el proceso que están orientadas al futuro. </li></ul><ul><li>4) actuación sobre la producción esta orientada hacia el pasado, por que la misma implica la detección de productos ya producidos que no se ajustan a las espeficicaciones. </li></ul>                                                                                                                              
  9. 9. TEMA 2.4 SISTEMA DE INFORMACION DE LA CALIDAD <ul><li>UN SISTEMA DE INFORMACION DE LA CALIDAD, es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la informacion sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles. </li></ul><ul><li>La entrada para un sistema de informacion de la calidad incluye: </li></ul><ul><li>informacion de investigación de mercado sobre la calidad. </li></ul><ul><li>Datos de pruebas del diseño del producto. </li></ul><ul><li>Informacion sobre la evaluación del diseño para la calidad. </li></ul><ul><li>Informacion sobre partes y materiales comprados. </li></ul><ul><li>Datos de procesos. </li></ul><ul><li>Datos de inspección final. </li></ul><ul><li>Resultados de la medición de la calidad. </li></ul>
  10. 10. MODULO III TEMA 3.1 LOS PROVEEDORES <ul><li>LOS PROVEEDORES, SE CLASIFICAN EN DOS: </li></ul><ul><li>LOS PROVEEDORES DE LOS BIENES TANGIBLES: es la persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrica, </li></ul><ul><li>LOS PROVEEDORES DE BIENES NO TANGIBLES: es un proveedor o entidad que presta servicios a otra entidad, por ejemplo: </li></ul><ul><li>Una suscripción o servicio web. </li></ul><ul><li>Los proveedores son muy importantes dentro de un sistema de calidad ya que son parte de la medición de la satisfacción del cliente. </li></ul>                                                                                                                                                                     
  11. 11. TEMA 3.2 COSTOS DE CALIDAD <ul><li>Los costos de calidad son aquellos incurridos el el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad. </li></ul><ul><li>El sistema de costos de la calidad : es una técnica contable y herramienta administrativa que proporciona a la dirección datos que permiten identificar, clasificar, cuantificar monetariamente y jerarquizar la erogaciones de la empresa. </li></ul><ul><li>Clasificación de los costos de acuerdo al motivo que los origina: </li></ul><ul><li>costos de calidad </li></ul><ul><li>Costos por prevención </li></ul><ul><li>Costos por evaluación </li></ul><ul><li>Costos de no calidad </li></ul><ul><li>Costos por fallas internas </li></ul><ul><li>Costos por fallas externas </li></ul><ul><li>Clasificación de los costos de acuerdo a su posibilidad de ser cuantificados: </li></ul><ul><li>costos cuantificables. </li></ul><ul><li>Costos no cuantificables. </li></ul>
  12. 12. TEMA 3.3 AUDITORIA DE LA CALIDAD <ul><li>LA AUDITORIA DE LA CALIDAD Es un examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas para alcanzar los objetivos, es una herramienta para poner en practica las siguientes actividades: </li></ul><ul><li>Comprobar </li></ul><ul><li>Actuar </li></ul><ul><li>Alcances internos: </li></ul><ul><li>Auditoria interna o de primera parte </li></ul><ul><li>Revisión de la auditoria. </li></ul><ul><li>Tipos de auditoria interna:: </li></ul><ul><li>Auditoria de sistemas. </li></ul><ul><li>Auditoria de procesos </li></ul><ul><li>Auditoria de productos. </li></ul><ul><li>la auditoria externa es la realiza un cliente u organización.. </li></ul>                                             
  13. 13. TEMA 3.4 SERVICIO A CLIENTES <ul><li>EL SERVICIO AL CLIENTE, es un conjunto de actividades interrelacionadas con el fin de satisfacer las necesidades en el momento y lugar adecuado. </li></ul><ul><li>El control de la calidad en las actividades de venta deben ir de la mano de este objetivo es decir buscar la manera de satisfacer las necesidades del cliente. </li></ul><ul><li>El cliente interno esta orientado a la cadena de proveedores, es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso dentro de la y misma y que podamos concebir como integrada por una red interna. </li></ul><ul><li>Los factores para cumplir con las necesidades del cliente. </li></ul><ul><li>selección del empleado. </li></ul><ul><li>Entrenamiento del empleado. </li></ul><ul><li>Delegaciones responsables. </li></ul>                            
  14. 14. MODULO IV TEMA 4.1 ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD <ul><li>LOS ELEMENTO DE UN SISTEMA DE CALIDAD SON: </li></ul><ul><li>Alcances de aplicación . El sistema de calidad se aplica típicamente e interactúa con todas las actividades pertinentes a la calidad de un producto. </li></ul><ul><li>Estructura del sistema de calidad: </li></ul><ul><li>Generalidades </li></ul><ul><li>Responsabilidad y autoridad </li></ul><ul><li>Estructura organizacional </li></ul><ul><li>Personal y recursos </li></ul><ul><li>documentación del sistema de calidad esta integrada por: </li></ul><ul><li>Documentación del sistema de calidad. </li></ul><ul><li>Planes de calidad </li></ul><ul><li>Registros de calidad. </li></ul><ul><li>Auditoria del sistema de calidad: </li></ul><ul><li>Generalidades </li></ul><ul><li>Programas de auditoria </li></ul><ul><li>Alcances de las auditorias </li></ul><ul><li>Registro y elaboración del S.C. </li></ul><ul><li>Mejora y evaluación del sistema de calidad. </li></ul><ul><li>Mejora de la calidad , esta se refiere a las acciones tomadas a trabes de toda la organización para incrementar la efectividad y la eficiencia en sus actividades. </li></ul>                                                                                                                                  
  15. 15. TEMA 4.2 CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD <ul><li>LAS CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD SON LAS SIGUIENTES: </li></ul><ul><li>Resumen en un solo documento todos los costos de la organización y los expresa en términos monetarios. </li></ul><ul><li>Cada sistema de costos de calidad es un traje a la medida de la empresa. </li></ul><ul><li>Es mas importante la coherencia que la exactitud. </li></ul><ul><li>La difusión del reporte de los costos de calidad es estrictamente interno y limitado a la alta dirección. </li></ul><ul><li>Su principal finalidad es presentar a la alta dirección las arreas de oportunidad mas importantes en términos económicos. </li></ul>                                                                       
  16. 16. TEMA 4.3 IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL. <ul><li>La implantación de un sistema de calidad consta de 7 fases: </li></ul><ul><li>Planteamiento inicial y compromiso de la dirección. la gerencia se compromete a la implantación del sistema de calidad de acuerdo a las necesidades del cliente. </li></ul><ul><li>Comunicación interna de la iniciativa. dicha informacion se da por mails, memorandums y por medio de los mismos jefes. </li></ul><ul><li>Definicion de la responsabilidad/ formacion de las personas. la empresa realiza un organigrama, donde se definen las jerarquías de los que laborar en ella. </li></ul><ul><li>Diagnostico de la situación actual de la organización. la empresa desarrolla esta fase mediante encuestas. </li></ul><ul><li>Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar. en esta fase se determina el proceso y procedimientos, así como documentación respetando las normas de ISO. </li></ul><ul><li>Implantación del sistema de gestión de la calidad. en esta fase se da una CAPACITACION del sistema de gestión de la calidad. </li></ul><ul><li>Auditorias, seguimientos y proceso de mejora continua. en esta fase la empresa ya tiene en marcha el sistema de gestión de la calidad. </li></ul>                                                                                                                                                                                            
  17. 17. TEMA 4.4 EXPERIENCIA DE EMPRESAS MEXICANAS EN LA IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIADAD. <ul><li>Los principales beneficios que se desprenden por haber logrado la certificación son los siguientes: </li></ul><ul><li>Mejora continua de la empresa. </li></ul><ul><li>Rentabilización de los procesos de negocio. </li></ul><ul><li>Motivación del personal por existir una formación continua. </li></ul><ul><li>Mejorar posicionamientos en el mercado. </li></ul><ul><li>Posibilidad a acceder a nuevos mercados en los cuales se requiere la certificación (clientes multinacionales). </li></ul><ul><li>Focalización en la satisfacción del cliente. </li></ul>                                               

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