Cuprins:Introducere..........................................................................................................
Cap VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE DE LEGISLATIE DIN ROMÂNIAÎNAINTEA ADERĂRII LA UE ȘI CELE ACTUALE         6.1 Norme cu pr...
INTRODUCERE        Întâietatea utilizării noţiunii de consumator este disputată între europeni           şi nord-americani...
CAP I. EVOLUŢIA SERVICIILOR HOTELIERE           Istoria şi evoluţia hotelurilor           Semne ale existenţei industriei ...
La început industria hotelăriei a întampinat dificultăţi serioase în procesul de dezvoltare siextindere, deoarece, în gene...
coloane de marmură, şi decorat cu picturi ale unor pictori de valoare şi basoreliefuri. Singurii luirivali fiind doar Casa...
mari cu numele hotelurilor respective şi adresa acestora şi de asemenea ele se găseau şi înpaginile din ziarele locale4.  ...
hoteliere, precum camere spaţioase cu băi individuale, întrerupătoare electrice, apă curentă,telefon, room-service, radio,...
modalităţile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vorreuşi să se adapteze din ...
În baza prevederilor Hotărârii Guvernamentale nr. 1328/ 2001 privind clasificareastructurilor de primire,     republicată ...
Preţurile sunt în general mai mici faţă de cele practicate în hotelurile de confort comparabil. ÎnRomânia, în funcţie de a...
În măsura în care a fost adoptat un sistem oficial de clasificare pe categorii de încadrare,acesta reprezintă o expresie a...
-   mmmm – rafinament.        Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se încadrează încategorii...
Având în vedere că nivelul prezent de echipare al hotelurilor diferă de la o ţară la alta,există diferenţe notabile ce se ...
La ora actuală, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat declientela turistică drept e...
de închiriat în locuinţe familiale sau în clădiri cu altă destinaţie de 3-1 stele; structuri de primirecu funcţiuni de caz...
În   Franta normele de clasificare în turism sunt date si reglementate de INSEE siMinisterul Turismului. Aceste norme sunt...
în puncte duce la pierderea stelelor hotelului respectiv. Pentru categoriile 1, 2, 3* sa bagatobligatoriu organizarea de c...
Până după al doilea război mondial activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După1950 însă, s-a produs o veritab...
operare şi, de asemenea, proprietarul îşi păstrează în întregime profitul realizat. Bineînţeles căaceastă variantă de expl...
3.2 Lanţuri hoteliere individuale        Fenomenul lanţurilor hoteliere voluntare (asociaţii de hoteluri independente) a l...
logistică a unui grup, prezenţa etichetei calităţii care îi garanteaza clientului confortul aşteptat,avantajele centrale d...
Sistemele de afiliere voluntară reprezintă o expresie a adaptării la exigenţele cu care seconfruntă în prezent activitatea...
Societatea de participaţie - Societatea financiară deţine controlul unei societăţi departicipaţie care, la rândul său, va ...
Pe plan internaţional, marile grupuri hoteliere se concentrează într-o măsură mult maimare asupra definirii şi poziţionări...
7              7               Best Western            315875   309236       4195          4114                           ...
Situaţia hotelurilor din România aflate sub controlul grupurilor hoteliere de referinţăNr.crt.               Denumire hote...
18.            Best Western                      Topaz Cluj-                      Napoca       19.            Best Western...
Lanţul hotelier Ana HotelsDenumire     Localizare   Categorie de Capacitate                 Activităţi şi serviciihotel   ...
- produse: tinereţe, sănătate,                                                                         frumuseţeTOTAL     ...
Continental              H. Ibis                Bucureşti         3 stele              H. Ibis                Bucureşti   ...
3.5 Studiu de caz: hoteluri ciudate din lume Propeller Island City Lodge, Germania22           Spritul german a atins aici...
Casablanca Hotel, New York        Este unul dintre cele mai exclusiviste hoteluri ale Amercii. Dacă vrei să te simţi ca un...
Ariau Towers Hotel, Brazilia       Situat în jungla Amazoniană acest complex turistic este în totalitate construit deasupr...
Jules’ Undersea Lodge23           Hotel inspirat din cartea lui Jules Verne "20 000 de leghe sub mari". În consecinţă se a...
Localizat pe plaja Punta Uva din Costa Rica, hotelul e construit într-un arbore sangrillobătrân de 100 de ani. Turiştii au...
CAP IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂŢILE DE CAZARE4.1 Servicii de cazare24Activitatile de rezervare la hotel      ...
- prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din cartea decredit a turistului, ...
transportului, încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsireahotelului.        Pentru o organi...
Servicii locale: presupune o listă cu farmacii, magazine, saloane de coafură, bănci,bancomate etc.Pe tot parcursul perioad...
- spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată într-un asemenea serviciu- închirierea lenjeriei de la întreprinderi ...
Bucătăria centrală           Fabrica de mâncare – presupune o separare a producţiei de servire în spaţiu şi timp.Organizar...
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

4,711 views

Published on

It is a good book

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
4,711
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

  1. 1. Cuprins:Introducere.................................................................................................................3Cap I. EVOLUTIA SERVICIILOR HOTELIERE 1.1 Istoricul primelor hoteluri din lume...........................................................4Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DECAZARE ÎN ROMÂNIA 2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare......................................................10 2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor.....................................12 2.3 Norme de clasificare în România.............................................................15 2.4 Norme de clasificare din Franta...............................................................17Cap III. FORME DE EXPLOATARE 3.1 Hoteluri individuale.................................................................................19 3.2 Lanturi hoteliere voluntare.......................................................................21 3.3 Grupuri de societăti..................................................................................23 3.4 Grupuri hoteliere......................................................................................25 3.5 Studii de caz : " Cele mai ciudate hoteluri din lume ".............................32Cap IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂTILE DE CAZARE 4.1 Servicii de cazare.....................................................................................37 4.2 Servicii de alimentatie..............................................................................41 4.3 Servicii de agrement ................................................................................44Cap V. DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE 5.1 Clasificarea si caracterizarea calitătii.......................................................46 5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere.........................................48 5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere..........................................................50 1
  2. 2. Cap VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE DE LEGISLATIE DIN ROMÂNIAÎNAINTEA ADERĂRII LA UE ȘI CELE ACTUALE 6.1 Norme cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor în structurilede primire turistice...................................................................................................56 6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primireturistice.....................................................................................................................57 6.3 Criterii minime privind clasificarea sructurilor de primire cu functiuni decazare turistică..........................................................................................................59Cap VII. CONCLUZII ȘI PROPUNERI..................................................................60 Bibliografie....................................................................................................61 Anexe.............................................................................................................62 2
  3. 3. INTRODUCERE Întâietatea utilizării noţiunii de consumator este disputată între europeni şi nord-americani. Cei din urmă afirmă că preşedintele John Kennedy a utilizat prima dată aceastănoţiune în faţa congresului, în 1962, rostind celebrele cuvinte: “Consumers, by definition,include, us all”, iar europenii pun pe seama economiştilor folosirea pentru prima oară a acestuitermen, în timpul crizei economice 1930. Indiferent, unde, când şi de cine a fost denumit astfel, consumatorul a existat din cele maivechi timpuri. Cumpărător sau utilizator, el era protejat încă din antichitate împotriva viciilorascunse ale bunului achiziţionat. Există situaţii când agenţii economici, datorită puterii lor economice sau financiare, aducpe piaţă bunuri sau servicii care, nu satisfac cerinţele, consumatorii neavând posibilitateaobiectivă de a percepe în mod conştient adevărata calitate a mărfii achiziţionate şi de a face oalegere în deplină cunoştinţă de cauză, datorită deficitului de informaţie pe care îl au faţă decaracteristicile sau performanţele unui anumit produs sau serviciu. Astel, consumatorii pot fisupuşi riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care să le poată afectaviaţa, securitatea, sănătatea sau drepturile şi interesele legitime. În acest context, protejarea părţii slabe a apărut ca o necesitate, care s-a materializat într-olegislaţie relativă la protecţia consumatorului. În România, interesul protecţiei consumatorilor a apărut după 1989, alimentat de dorinţaintegrării în structurile europene şi de noile condiţii din economia românească. 3
  4. 4. CAP I. EVOLUŢIA SERVICIILOR HOTELIERE Istoria şi evoluţia hotelurilor Semne ale existenţei industriei hotelăriei şi ospitalităţii au fost înregistrate încă dintimpuri biblice, când Maria şi Iosif au ajuns în Bethleem în timpul recensământului. Ajunşi acolo,ei nu au găsit loc de cazare pentru că toate camerele hanului erau deja pline. Încă din cele mai vechi timpuri oamenii au călătorit pentru comerţ, religie, educaţie,familie, sănătate şi recreere. Cuvântul hotel provine din franţuzescul hôtel (hôte însemnând gazda) şi se referea la untip de primărie franceză sau orice fel de instituţie publică fiind vizitată frecvent de oameni, darcare nu oferea locuri de cazare.În franceza contemporană înţelesul cuvântului hotel are acelşiînţeles ca şi termenul englezesc (hotel = local cu camere special amenajate pentru închirierea petermen scurt pentru călători), în timp ce hôtel particulier a căpătat sensul vechi al cuvântuluihôtel1. În ciuda omniprezneţei internaţionale a hotelului, ştim destul de puţine despre istoria sa.Poate pentru că hotelurile sunt ceva obişnuit în ziua de azi; prezenţa lor este evidentă, în timp cesemnificaţia lor rămâne neexaminată. Dar existenţa hotelului ca instituţie nu vine de lasine, el trebuie apreciat ca şi stil arhitectural sau caracter social. Evoluţia sa nu s-a produs lanimereală sau pe cale naturală, ci a fost gândită şi efectuată treptat de un număr cert de oameni,care au fost forţaţi de imprejurări sa stea intr-un singur loc, aceştia înţelegând necesitatea uneiastfel de clădiri. Hotelul a fost şi este un artefact al unei schimbări epocale, unde oamenii încet,încet s-au discoaciat de locurile natale. Pentru mai bine de un mileniu, majoritatea oamenilor dinEuropa şi continentul American au fost fixaţi în aceleaşi locuri de servici, familie, obiceiuri şiputere politică, în timp ce perioada modernă a produs o gramadă de excepţii de la regulă chiarincepând cu secolul al-VIII-lea, atunci când a căzut feudalismul si s-a ridicat capitalismul şi auapărut noi noţiuni de libertate personală, aceasta dând naştere la o eră fară precedent, o era amobilitaţii umane2.1 www.wikipedia.org – “ Hotel ”2 Sandoval-Strausz – ”Hotel An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 1-3 4
  5. 5. La început industria hotelăriei a întampinat dificultăţi serioase în procesul de dezvoltare siextindere, deoarece, în general oraşele nu erau dezvoltate în de ajuns din punct de vedereeconomic si socio-cultural, şi construcţia unei structuri cu funcţiune de cazare(taverna, han,pensiune sau hotel) mai spre periferia oraşelor capata repede titlul de “loc rău famat”. Oamenii nugreşeau în totalitate, pentru că aceste clădiri se făceau cunoscute foarte greu la început din cauzalipsei mijloacelor de promovare si publicitate, si cei care foloseau cel mai des serviciile clădirilorde acest gen erau in general prostituatele, hoţii, şarlatanii, cei care prevedeau viitorul, sau cei carepretindeau cunoaşterea ştiinţelor occulte si practicarea acestora spre ajutorarea oamenilor. Astfeldin vorbă în vorbă se făcea cunoscuta cladirea respectiva, dar capăta un renume prost şi turiştii,sau negustorii evitau astfel de cladiri. O altă piedică în dezvoltarea structurilor de cazare o reprezentau localnicii înşişi, datorităreticenţei cu care îi priveau pe străini, chiar şi pe cei din afara localiţaţii lor, considerand căaceştia aduc noi obiceiuri şi lucruri noi, ceea ce ar putea duce la un dezechilibru fizic sau moral şiprin urmare s-ar pierde identitatea lor naţională. A fost o vreme când chiar autoritaţile localegândeau astfel şi în special cele din mediu rural. S-au dat legi, şi fiecare străin ce călca inlocalităţile unde se aflau hoteluri era supravegheat îndeaproape şi la orice mişcare greşită acestaera expulzat. Supravegherea era efectuată chiar de deţinatorii hotelurilor, care în această situaţiejucau un dublu rol; de gazdă şi gardian în acelaşi timp. La sfârşitul fiecarei săptămâni aceştiatrebuiau să se prezinte la autorităţile locale cu listele cu toţi cei care au vizitat hotelul şi auînnoptat, cu activităţile desfăşurate de aceştia in cadrul hotelului precum şi cu numele şi datelepersonale ale acestora. Dacă nu se proceda astfel, posesorii de hoteluri riscau amenzi mari, uneorichiar si închisoare pentru diverse motive cum ar fi complicitate si încurajarea tâlhariei sauprostituţiei, sau li se gasea oricum o cauză. Totuşi în marile oraşe, unde oamenii erau lipsiţi de conepţii învechite si prejudecăţi,industria hotelieră se dezvolta din ce în ce mai mult, locul vechilor hanuri sau taverne fiind luatacum de hoteluri de dimensiuni medii, la început şi în cele din urmă s-au construit hotelurigrandioase care au avut un cuvânt greu de spus în dezvoltarea turismului şi în special alturismului de afaceri. Spre exemplu The Union Public Hotel, construit la începutul anilor 1800 decunoscutul arhitect irlandez James Hoban, acelaşi care a facut şi schiţele pentru Casa Albă, a fostunul dintre cele mai frumoase hoteluri din America, poate chiar din lume, pentru vremearespectivă. Era construit în stil Georgian, din cărămidă şi piatră, iar înăuntru era susţinut de 5
  6. 6. coloane de marmură, şi decorat cu picturi ale unor pictori de valoare şi basoreliefuri. Singurii luirivali fiind doar Casa Albă si hotelul Capitol, mai târziu devenit lanţ hotelier3. Nu toate hotelurile mari rezistau din punct de vedere financiar. Multe dintre ele, mai alescele care aveau un management slab şi nu se acomodau rapid cerinţelor pieţei erau sortitefalimentului, sau licitaţiei. Au trebuit sa treacă câţiva ani ca posesorii hotelurilor să găsească soluţii avantajoase, caresa aducă profit si astfel să menţină durata afacerilor lor. Primii paşi au constat în deschiderea deloterii sau asigurarea posibilităţii practicării jocurilor de noroc în incinta hotelului, ceea ce aveausă devină mai târziu bine cunoscutele cazinouri şi tot odata să aduca un profit uriaş patronilor. Înacest fel, ei au putut investi şi aşa s-a ajuns la o investiţie de mai mult de jumătate de milion dedolari pentru celebrul The Boston Exchange Coffe House and Hotel, care a fost terminat înîntregime în anul 1809 devenind astfel una dintre cele mai mari construcţii din Statele Unite. Totuşi mai exista o problemă existenţială în dezovltarea hotelurilor şi aceasta era legată dereteaua de transporturi şi în sperical de infrastructură. Primele hoteluri şi lanţuri hoteliere din lume au fost vazute ca luând parte la un efortgeneral pentru imbunatăţirea reţelei de transport, deoarece constructorii de hoteluri au înţeles clarcă între transport si cazare este o legătură strânsă. Comerţul, de asemendea era în strânsă legătură cu mişcarea bunurilor, dar acestea nu semişcau singure, ci aveau nevoie de oameni care să le încarce, să le depoziteze, să navigheze sausă le transporte, să le supravegheze şi in final sa le vândă. Cu alte cuvinte orice transport demărfuri necesita şi deplasarea oamenilor, iar hotelurile corespundeau perfect acestor cerinţe. Aşadar deţinătorii de hoteluri s-au orientat spre înâmpinarea clienţilor în porturi sau îngări, sau oriunde se efectau mari transporturi de bunuri. Aşa au apărut şi primele forme depublicitate în domeniul hotelier. Patronii angajau oameni pe care îi însărcinau cu întampinareaclienţilor în astfel de locuri. Întâmpinarea lor se făcea cu o pancartă pe care era scris numelehotelului şi uneori şi serviciile pe care le oferea această locaţie, această formă nefiind rentabilădeoarece se interpreta adesea că o locaţie care foloseşte astfel de mijloace este cu siguranţa unaieftina şi nu oferă servicii de calitate. S-a renunţat rapid la această metoda montându-se panouri3 Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 22 6
  7. 7. mari cu numele hotelurilor respective şi adresa acestora şi de asemenea ele se găseau şi înpaginile din ziarele locale4. Pe măsură ce numarul hotelurilor creştea şi aceasta industrie înflorea, se simţea nevoia dince în ce mai mare de diversitate, de ridicarea anumitor standarde, de orientare spre anumiţi clienţideoarece şi aceştia acum aparţineau unor clase sociale-diferite, şi aveau nevoi pe măsură. A început să se pună un accent mai mare pe stilul arhitectural, decorarea spaţiilorinterioare şi în special pe diversificarea gamei de oferte. Aşa au evoluat primele structuri decazare, deşi majoritatea au dat faliment din cauza războaielor si a altor factori sociali. Au rezistatdoar cateva, unde se desfăşurau în general importante congrese şi întruniri ale statului, partidelorpolitice, sau chiar armatei statului respectiv, ele devenind embleme politice naţionale. Ceea ce vedem azi, este rezultatul evoluţiei umane, dezvoltarea intensă a economiei, ainfrastructurii, apariţia automibilelor şi a altor mijloace de transport moderne, apariţia unormijloace tehnologice moderne; toate acestea ducând implicit la construcţii grandioase,monumentale, în domeniul hotelier.O scurtă retrospectivă a dezvoltării industriei hoteliere în secolul al XX-lea La începutul anilor 1900, până la Marea Recesiune din anii ’30, dezvoltarea industrieihoteliere a fost marcată de epoca “marilor hoteluri de lux”; în această perioadă a fost construithotelul “Plaza” din New York, care este considerat şi astăzi unul dintre cele mai bune hoteluri dinlume (construcţia acestui hotel a costat 12 milioane $, sumă fără precedent la data respectivă).Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor Ritz-Carltons din Londra şi Madrid, urmate de cele din New York şi Boston. În anul 1931 a fostinaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este şi în prezent unul dintre cele mai marihoteluri din lume. După cel de-al doilea război mondial, Conrad Hilton, conştient de existenţaunei cereri sporite pentru camere de hotel, a închiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000de locuri care fusese folosit de armată în timpul războiului), apoi într-o succesiune rapidă aachiziţionat “The Palmer House” din Chicago, “La Plaza” din New York, Waldorf Astoria dinNew York şi The Town House din Los Angeles. Ulterior a adăugat şi alte hoteluri, iar în anii ’50realizează fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M – hotelier american care a pus bazele celui maiimportant lanţ de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor4 Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007 pag.22, pag.29, pag30pag31 7
  8. 8. hoteliere, precum camere spaţioase cu băi individuale, întrerupătoare electrice, apă curentă,telefon, room-service, radio, sisteme de rezervări între hoteluri). Ulterior inovaţiile au inclusîncălzirea centrală, aerul condiţionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid decătre hotelurile internaţionale . Ernest Henderson a realizat acelaşi lucru în cadrul lanţuluiSheraton. Aceste prime lanţuri hoteliere au dominat piaţa până când Hyatt şi noul său prototipatrium (realizat în 1967 odată cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitecturamarilor hoteluri de lux. Lanţurile hoteliere americane traversează oceanul şi se consolidează pe bătrânul continentîmpreună cu toate aspectele noi legate de gestiune şi produse revoluţionare. În acest context,europenii la rândul lor, creează lanţuri hoteliere, imitându-i pe americani, în scopul concurăriinoilor giganţi hotelieri. Concurenţa europeană cu cea americană devine o realitate, iarstandardizarea confortului şi a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de călătorietradiţional este înlocuit de “catalogul” lanţurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaţiile publice şifiecare hotel dispune, aşa precum fiecare firmă se respectă, de un serviciu comercial. Se schimbăsensul dialogului, acum hotelul vine în întâmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iarconcurenţa este tot mai agresivă. Hotelăria independentă se confruntă cu dificultăţi şi problemede adaptare la noile tehnici comerciale. În anii ’80 se extinde marketing-ul în domeniul hotelier. Noţiunea de client evoluează înfuncţie de motivaţia deplasării 1990 – se dezvoltă hotelăria economică (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc larândul lor să cucerească această piaţă oferind o gamă largă de produse hoteliere, în funcţie debugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux în Franţa). Moneda Euro se afirmă şi se transformă într-un fapt economic, iar raportul Dolar/Eurodevine un instrument strategic care echilibrează marea rivalitate dintre grupurile americane şieuropene. Previziunile OMT sunt încurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se scontează ocreştere anuală medie de 5%. Similar altor domenii economice şi hotelăria mondială beneficiazăde efectele inovaţiilor tehnologice. Viitorul ne rezervă numeroase surprize, dar în prezent, vorbimdespre “camera inteligentă” unde clientul regăseşte deopotrivă confortul, utilitatea şirentabilitatea. Fără îndoială, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci şi 8
  9. 9. modalităţile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vorreuşi să se adapteze din mers şi în timp util, se vor autoelimina din competiţie5. Statistici ale celor mai mari 10 hoteluri din lume în anul 2009: 1 First World Hotel (Malaysia) 6.118(rooms) 2 MGM Grand (Las Vegas) 5.044(rooms) 3 Mandalay Bay (Las Vegas) 4.752(rooms) 4 Luxor (Las Vegas) 4.408(rooms) Ambassador City Jomtien 5 4,210(rooms) (Thailand) 6 The Venetian (Las Vegas) 4.029(rooms) 7 Excalibur (Las Vegas) 4.008(rooms) 8 Bellagio (Las Vegas) 3.993(rooms) 9 Circus Circus (Las Vegas) 3.774(rooms) 10 Flamingo Las Vegas (Las Vegas) 3.565(rooms Sursa: www.executivetravel.com Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DE CAZARE ÎN ROMÂNIA5 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant 9
  10. 10. În baza prevederilor Hotărârii Guvernamentale nr. 1328/ 2001 privind clasificareastructurilor de primire, republicată la 12- 09- 2008 , acestea se clasifică în functie decaracteristicile de îmbunătătire a activitătii de primire , de calitatea dotărilor si a serviciilorprestate.2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare În practica turistică internaţională se cunosc numeroase sisteme şi respectiv, criterii declasificare a capacităţilor de cazare, între care amintim structura reţelei de cazare, categoria deconfort, perioada de folosire, amplasarea acestora, capacitatea de primire etc. Dintre toate acestecriterii pe care le-am enumerat, voi analiza mai în detaliu clasificarea obiectivelor de cazare înfuncţie de structura reţelei, deoarece reprezintă din punctul de vedere al turistului un elementesenţial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putemdistinge forme de cazare de bază (hotel, motel, han turistic etc.) şi forme complementare decazare (camping-ul, satul de vacanţă, satul turistic etc.) care se realizează în zonele (staţiunile,localităţile) în care reţeaua de bază nu dispune de capacităţi suficiente, respectiv unde activitateaturistică are un pronunţat caracter sezonier. Clasificarea structurile de primire turistică includ : a) Hotelul este cea mai reprezentativă structură de cazare turistică, ca o definiţie ahotelului, acesta este o unitate care oferă servicii de cazare şi masă oricărei persoane care acceptăsă plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existenţa în prealabil a unuicontract. În ţara noastră, conform legislaţiei în vigoare, hotelul este considerat o structură deprimire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere,garsoniere şi apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de servcii specifice, dispunede recepţie şi spaţii de alimentaţie în incintă. b) Pensiunile sunt case de dimensiuni mari, transformate în case de oaspeţi, care oferăservcii de cazare şi masă. Masa este servită în stil familial la ore stabilite şi cu meniu fix. 10
  11. 11. Preţurile sunt în general mai mici faţă de cele practicate în hotelurile de confort comparabil. ÎnRomânia, în funcţie de amplasare facem distincţie între pensiuni turistice urbane şi pensiunituristice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o capacitate de cazarede până la 10 camere, totalizând maximum 30 locuri în mediul rural şi până la 20 de camere înmediul urban. Diferenţa majoră între aceste 2 tipuri de pensiuni constă în modalitatea deexprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pemargarete. c)Unităţi de cazare pentru tineri. Sistemul de clasificare a unităţilor de cazare dinRomânia cuprinde şi conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structură de primire turistică,cu dotări simple adaptate cerinţelor tineretului, care asigură servicii de cazare, masă, agrement, pebaza unor regulamente de ordine interioară fiind, de regulă, amplasat în centre urbane,universitare, staţiuni şi alte zone turistice frecventate de tineret. Pe plan mondial aceste unităţifuncţionează sub girul Federaţiei Internaţionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul laWashington DC. Pe lângă structurile de cazare menţionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri şi laurmătoarele structuri de primire turistice care funcţionează pe teritoriul României – vile,bungalouri, cabane turistice, cabane de vânătoare şi pescuit, sate de vacanţă, camping-uri,popasuri turistice, spaţii de cazare organizate în gospodăriile populaţiei, apartamente de închiriatîn locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie şi structuri de primire cu funcţiuni de cazarepe nave fluviale şi maritime. Conform aceluiaşi act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasifică pe stele şirespectiv pe flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,dotările şi calitatea serviciilor pe care le oferă, ceea ce reprezintă, o structurare a tipurilor deproduse de cazare turistică în funcţie de gradul de confort. În literatura de specialitate de limbă franceză (Y. Tinard – Tourisme Economie etManagement; Minhue Lu – Oragnisation de L’entreprise Touristique – Belgia), unităţile decazare, altele decât hotelul se numesc para-hoteluri care reprezintă o modalitate intermediară decazare, în zonele cu concentraţie turistică ridicată.2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor 11
  12. 12. În măsura în care a fost adoptat un sistem oficial de clasificare pe categorii de încadrare,acesta reprezintă o expresie a intervenţiei statului în activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc. Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare sunt: - informarea clienţilor; - posibilitatea diferenţierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcţionarea investiţiilor, credite preferenţiale, regementări fiscale, etc.); - posibilitatea exercitării de presiuni fiscale; - posibilitatea reglementării sistemului de tarife; - „educaţia” hotelurilor în sensul orientării direcţiilor de modernizare a hotelurilor; - înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor cu firmele care organizează acţiuni turistice. 6 În ciuda reglementărilor organismelor internaţionale prin care se încerca punerea deacord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, în realitate acest lucru nu s-a realizat. Din punctul de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, ţările se împart în 3 grupe. 1. Ţări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, între care ţările nordice, SUA,Australia, Noua Zeelandă, Singapore, Hong Kong, Kenya, Israiel, Columbia etc. Aceste tări s-auopus adoptării unui sistem de clasificare care se justifică prin principiul libertăţii pieţei si intră încontradicţie cu orice formă de intervenţie şi control. În anumite ţări, hotelierii înşişi, se opun clasificării, care ar putea conduce la un control altarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categoriesuperioară. Precedente există în Spania, Italia, Franţa – ţări unde se aplică sisteme oficiale declasificare şi unde hotelurile de lux plătesc o taxă TVA majorată. În ţările care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienţii se orientează înalegerea unităţilor de cazare în funcţie de notorietatea mărcilor. În SUA, lanţurile hoteliereinternaţionale, cu mărci recunoscute, reprezintă aproximativ 75% din totalul ofertei. Marile lanţuri hoteliere promovează o clasificare proprie, fără să aibă legătură cu sistemuloficial. Hotelurile MERCURE, din cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare,utilizând 3 niveluri de confort şi preţ: - mm – simplitate ; - mmm – confort ridicat;6 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 114 12
  13. 13. - mmmm – rafinament. Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se încadrează încategoriile 3 şi 4 stele. În Franţa, clienţii aleg adeseori unităţile de cazare şi alimentaţie în baza unor clasificărineoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoaştere şi apreciere internaţională şi orăspândire largă, care identifică urmatoarele categorii: - lux ridicat şi tradiţii; - confort ridicat; - foarte confortabil; - confort bun; - destul de confortabil; - simplu, dar convenabil. În SUA, există clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici în următoarelecategorii: - standard; - comerciale; - de lux. 2. Ţări fără clasificări oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare. În această grupă cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei şi Danemarcei. În Anglia, două asociaţii automobilistice realizează clasamente ale unităţilor de cazare pestele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association şi Royal Automobile Club. Ministerul deresort din această ţară a încercat să introducă un sistem oficial de clasificare, dar fără răsunet înrândul hotelierilor. În Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizează clasificarea unităţilor decazare şi alimentaţie din această ţară. 3. Ţări cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puţindetaliate, în ţări precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Franţa, România,Belgia,India, etc. Sistemele de clasificare aplicate în Franţa şi India sunt printre cele mai complexe şi maiapreciate. 13
  14. 14. Având în vedere că nivelul prezent de echipare al hotelurilor diferă de la o ţară la alta,există diferenţe notabile ce se înregistrează inclusiv în funcţie de vechimea parcului hotelier. ÎnFranţa, 47% dintre hotelurile existente au fost construite înainte de 1950, iar 20% între 1950-1969. Nivelul de confort trebuie să corespundă aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor .Clientul aşteaptă să găsească echipamente tehnice în cameră de care dispune acasă. Progresultehnic influenţează acest element, dar şi cultura materială şi spirituală a fiecărui popor. Acest decalaj între nivelul de echipare al hotelurilor şi aşteptările clienţilor determinăadoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ţară la alta, dar şi de la o perioadă la alta. Toate aceste elemente justifică imposibilitatea realizării de comparaţii între hoteluri carefuncţionează în ţări diferite. Pentru multe ţări criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, în cadrul căroraaspectele calitative sunt mai puţin reprezentate. În esenţă, criteriile utilizate sunt de douăcategorii: a)suprafaţă şi echipamente : suprafaţa camerelor, echiparea sanitară, înzestrarea cumobilier şi alte obiecte. b)Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea acestora,etc. În România, toate unităţile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de serviciisuplimentare cu sau fără plată astfel: Hotelurile de 4-5 stele – minim 18 servicii Cele de 3 stele - minim 15 servicii Cele de 2 stele - minim 10 servicii Cele de 1 stea - minim 5 servicii În functie de calitatea serviciilor si a tarii cele mai multe hoteluri utilizează clasificareape stele, în limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveţia, Portugalia, România, Franta etc). În Franţa avem 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectură, care nu suntomologate pentru turism, sunt de interes limitat şi au o clasificare distinctă şi hoteluri turisticecare sunt clasificate pe stele , încadrările existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 steaşi categoria 0 stele. În Grecia clasificare hotelurilor se realizează pe litere A, B, C, etc.77 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 114 - 117 14
  15. 15. La ora actuală, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat declientela turistică drept etalon al luxului şi confortului în domeniul cazării turistice. Acest lucruînsă nu corespunde realităţii, deoarece el este comparabil, sub aspect calitativ, cu hotelul Ritz dinParis, de exemplu, hotel care conform clasificărilor din Franţa are categoria 4 stele plus, diferenţaîntre 4 stele plus şi 7 stele nefiind dată de plusul de calitate ci de aplicarea unor sisteme declasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor în cauză. 8 Atâta timp cât uniformizarea criteriilor de clasificare si chiar a categoriilor consideratecontinuă sa rămână un deziderat, singura realitate în materie de uniformizare, la nivelul UniuniiEuropene, este reprezentată de Recomandarea Consiliului CEE din 22 decembrie 1986 cu privirela normele de protectie a muncii, P.S.I si securitatea în caz de furturi, spargeri si altele.2.3 Normele de clasificare în România În ţara noastră, normele de clasificare în vigoare au în vedere normele utilizate în ţărileeuropene cu turism dezvoltat, precum şi recomandările Organizaţiei Mondiale a Turismului cuprivire la condiţiile minime de clasificare pe stele în ţările europene. Normele metodologice învigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 si republicată în 09.03. 2008, reprezintă alcincilea set de reglementări aplicate începând cu anul 1991 şi sunt considerate printre cele maidetaliate în comparaţie cu alte ţări. Obiectul acestui sistem de clasificare îl formează toate tipurilede structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică din România. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasifică pe stele şi,respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,dotările şi calitatea serviciilor pe care la oferă.9 La noi în tară unitătile de cazare sunt de 16 tipuri: hoteluri de 5-1 stele; hoteluriapartament de 5-2 stele; moteluri de 3-1 stele; hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; hosteluri de 3-1stele; vile de 5-1 stele; bungalouri de 3-1 stele; cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane depescuit de 3-1 stele; sate de vacanţă de 3-2 stele; campinguri de 4-1 stele; spaţii de campareorganizate în gospodăriile populaţiei de 3-1 stele; popasuri turistice de 2-1 stele; pensiuni turisticeurbane de 5-1 stele; pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); apartamente sau camere8 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 1189 Lupu N. – ” Hotelul. Economie și management ” , Ed. All Beck, București 2005, pag. 119 15
  16. 16. de închiriat în locuinţe familiale sau în clădiri cu altă destinaţie de 3-1 stele; structuri de primirecu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5-1 stele. Certificatul de clasificare a structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentruÎntreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale si atestă tipul de unitate sicategoria de încadrare, acesta se vizează din 3 în 3 ani. Unitătile de alimentatie din cadrul unitătilor cu activitate hotelieră trebuie să asigure ocalitate a serviciilor corespunzătoare categoriei de încadrare a unitătii respective. Prin urmaredoar unitătile de alimentatie ”independente” primesc certificat de clasificare. Pentru unitătile hoteliere din România cum ar fi hotelurile, hotelurile – apartament,motelurile clasificarea se face dupa următoarele criterii: starea generală a clădirii să fie bună,organizarea spatiilor si serviciilor aferente, amplasarea în zone unde nu perturbă linisteaclientilor, instalatii, suprafata minimă a camerelor si respectiv a bailor, înăltimea spatiilor decazare, lătimea minimă a culoarului si a scărilor, echipare sanitară, doatre cu mobilier, lenjerie,seif, spatii pentru alimentatie, dotări pentru organizare de întâlniri de afaceri si alte criterii. Pentru acordarea certificatului de clasificare directorul de hotel trebuie să detină brevetulde turism prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului, acest brevet dădreptul conducerii tuturor tipurilor de unităti din turism. Pentru unitătile de alimentatie clasificarea se face după următoarele criterii: însemnedistincte privind tupul si categora unitătii, acces pentru aprovizionare cu mărfuri şi circulaţiapersonalului, separat de intrarea, uşi rotative sau perdea de aer la intrare (unitti cu acces directafară), saloanele sunt dimensionate corespunzător, în funcţie de numărul de locuri şi de indicelede suprafaţă - mp/loc masă, oficiu pentru ospătar, grup sanitar cu apă curentă, bucătărie echipatăîn functie de specific, instalatii corespunzatoare, veselă, tacâmuri si alte criterii.10 Atât pentru unitătile cu activitate hotelieră, cât si pentru unitătile de alimentatie, pentruaceeasi categorie de încadrare, în principiu, criteriile diferă în functie de tipul de unităti.2.4 Normele de clasificare în Franta10 Monitorul oficial al României – Partea I , Legi, Decrete, Hotărâri și alte Acte, Nr. 379 bis/19.V.2008 16
  17. 17. În Franta normele de clasificare în turism sunt date si reglementate de INSEE siMinisterul Turismului. Aceste norme sunt asemănatoarea cu cele din România privind OrdinulMT nr.510/2002 republicată în 09.03. 2008. În Franta se numeste ” Legea industriei Hotelieredin Franta” publicată la 31.12.2002 după normele Uniunii Europene. Și în Franta avem în marea familie de hoteluri mai multe structuri de unităti de cazarecum ar fi: hotelul si hotelul restaurant care poate fii independent sau asocoatie familiară, lantâtvoluntar (Ex: les Logis de France, Châteaux et Hôtels de France etc.), lant integrat (Ex: Mercurcare apartine lantului Accor). La aceste unităti de cazare intră în componenta obligatoriurestaurantul care se clasifica în functie de tipul si categoria hotelului. In continuare avem incadrarea unitătilor de cazare pe stele astfel: pentru 0* hotelul trebuiesă aibă intre 5 camere minim, hol pentru receptie, încălzire, echipamente sanitare, cabinatelefonică, echipamente tehnice, ventilator, mic dejun, 30 locuri restaurant , pentru 1* trebuie săaibă minim 7 camere si in plus fata de 0* avem telefon pe etaj si dimensiunile camererei mai mari, pentru 2 ** minim 7 camere si avem în plus receptia cu cameră pentru receptioner, trebuie săaibă lift pentru 4 etaje plus , telefon în cameră, pentru 3*** minim 10 camere si aceleasi conditiica la hotelul de 2 **, pentru 4**** lux si 4**** minim 10 camere, pentru 4 **** lux avem 120mp camera, lift pentru 2 etaje plus în număr de 2, mic de jun în cameră, pentru 4**** avemcamera de 160 mp, 2 lifturi pentru un etaj plus, 5% minim din cameră trebuie să fie salon. Dintre structurile de cazare cea mai răspândită este hotelăria independentă cu 50% dincota de piată urmată de hotelăria voluntară cu 32% si ultima cu doar 18% este hotelăria integrată. În anul 2002 când a fost dată legea procentul cel mai mare în raspândirea hotelurilor dinFranta îl avea cel de 4 **** cu 71,5%, urmat de cel de 3*** cu 65%, apoi cele de 2,1, 0 * cu unprocent egal de 64.2%. 11 Pe 1 ianuarie 2009 a fost luată hotărârea ca în Franta clasificarea hotelurilor să se facă dela 1 la 5 * deraorece 0 si 1* au criteriile de clasificare asemănatoare. Criteriile corespunzătoarenormei date se fac acum în functie de un număr de puncte pentru criteriile obligatorii care existaupâna acum aceste puncte se împart astfel: pentru 1* - 141 puncte, 2** - 161 puncte, 3*** - 177puncte, 4**** - 226 puncte, 5*** - 298 puncte. Nerespectarea criteriilor obligatorii si neîcadrarea11 LINDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication août 2003– Minister charge dutourism 17
  18. 18. în puncte duce la pierderea stelelor hotelului respectiv. Pentru categoriile 1, 2, 3* sa bagatobligatoriu organizarea de conferinte si seminarii. O stea reprezintă confort limitat, 2** confort mediu, 3*** confort ridicat, 4**** confortsuperior, 5***** confort de lux. 12 Aceste criterii folosite de francezi sunt raspândite si folosite de majoritatea tatilor dinUniunea Europeană facâmd exceptie câteva cum ar fi tările nordice, Grecia si altele. De exemplu în Grecia avem un sistem de clasificare diferit, un sistem literal de clasificarea hotelurilor: de Lux, A, B, C, D, E. În prezent în Grecia are loc o schimbare a clasificăriicategoriei hotelurilor - se face trecerea la sistemul de clasificare cu stele. Acet proces esteîndelungat si durează mai multe luni. Categoria hotelurilor din Grecia depinde de loculamplasarii, de cantitatea si calitatea serviciilor oferite,de numarul de camere si de dotarea lor. ÎnGrecia sunt multe hoteluri de tip bungalow. Este necesară crearea unei metodologii de clasificare unitară, la care să se raporteze toatesistemele de clasificare naţionale sau regionale, care să ţină cont de diferenţele culturale întrestatele lumii. Sistemul de clasificare internaţional astfel constituit (şi aflat deocamdată în faza deproiect) va contribui la desfăşurarea unui turism durabil, care va consolida diversitatea renunţîndla uniformizare. Cap. III FORME DE EXPLOATARE12 www.Legifrance.fr – Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de tourisme 18
  19. 19. Până după al doilea război mondial activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După1950 însă, s-a produs o veritabilă explozie. SUA creează mari lanţuri hoteliere integratedeschizând hoteluri mai întâi pe continentul american apoi, treptat, şi în restul lumii. Activitateahotelieră devine un element important al creşterii economico-sociale. Cele mai rapide extinderi ale capacităţilor hoteliere au loc în zonele cu activitateaeconomică cea mai dinamică, beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioară), fiind oamenide afaceri. Mai mult decât atât, pentru prima oară, hotelul putea fi plasat chiar în centrul unuiprogram de expansiune în afara graniţelor. Astfel, lanţul INTERCONTINENTAL a fost creat şidatorită iniţiativei centrelor de putere americane de a susţine expansiunea econmica şi politică aacestor tipuri de afaceri. Alte puteri economice, îndeosebi Franţa şi Marea Britanie, preiau experienţa americana şifondează, la rândul lor, alte mari reţele. Întreaga tradiţie de câteva secole, cu bulversarea evoluţiei din ultimile decenii, a consacratpe plan mondial două forme fundamentale de exploatare (operare): hoteluri independente silanţuri hoteliere integrate. Independenţa constă în autonomia juridică, financiară şi patrimonială aîntreprinderii hoteliere, ca entitate economică, de sine stătătoare13.3.1 Hoteluri individuale În lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structură de lanţ hotelier-voluntar sau integrat- se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatare individuală. Cu acelaşi sensse folosesc şi alţi termeni: hoteluri solitare (D.PERRIN), hoteluri tradiţionale (C.STRUGALA),hoteluri independente izolate sau hoteluri tip exploatare familială (B.THEUMANN), activitatehotelieră artizanală (M.DEGUY)14. Hotelurile tip exploatare individuală sunt structuri de cazare aflate în proprietatea uneipersoane individuale, a unei firme private sau a unei societăţi pe acţiuni,individualizate, în general, prin deţinerea funcţiilor de proprietar şi exploatant de una şi aceeaşipersoană. Acest sistem numără printre avantaje : independenţa de acţiune a proprietarului,flexibilitate sporită în luarea deciziilor, corespunzător deciziile sunt aplicate mai rapid,proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing şi a procedurilor de13 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 15814 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 159 19
  20. 20. operare şi, de asemenea, proprietarul îşi păstrează în întregime profitul realizat. Bineînţeles căaceastă variantă de exploatare prezintă şi dezavantaje între care faptul că proprietarul îşi asumă înîntregime riscul afacerii, dificultăţi în obţinerea capitalului necesar extinderii, posibilităţi redusepentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervări, ale activităţilor de marketingcomplete şi profesioniste (întrucât proprietarul nu dispune de mijloacele financiare necesareutilizării acestor instrumente de activitate),etc. Hotelurile tip exploatare individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lordepinde de amplasament, dar şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate leînregistrează hotelurile din zonele cu un flux turistic ridicat în tot cursul anului (ca de exemplu,centrul marilor oraşe). În ţările cu tradiţie, un spaţiu adecvat îl constituie şi localităţile mici, chiardin mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientelă familială, înperioadele tradiţionale de vacanţă. Cu reale dificultăţi se confruntă hotelurile amplasate în zonele de litoral şi chiar de munte,unde fenomenul sezonalităţii turistice se manifestă cu intensitate. Dacă un asemenea hotel nudispune de notorietate şi de o imagine favorabilă, pentru a atrage turişti şi în perioadele deextrasezon, atunci afacerea devine neprofitabilă. Neplăcerilor cauzate de sezonalitate li seadaugă, într-un plan mai general, concurenţa acerbă a lanţurilor hoteliere, iar una dintre soluţiiconstă în afilierea la un lanţ volutar sau încheierea unui contract de management sau franciză cuun lanţ hotelier. De asemenea, supravieţuirea depinde într-o măsură însemnată de adaptarea prestaţiilor laexigenţele clientelei, valorificarea atuului diversităţii şi asigurarea unei calităţi care să diminuezedoza de risc perceput ca atare de către clienţi. Valorificarea diversităţii, inclusiv printr-o politică promoţională adecvată, poate săreaducă în lumină aceste hoteluri, atâta timp cât conceptul de hotel de lanţ se sprijină tocmai peopusul diversităţii – standardizarea. Referitor la aspectele legate de calitate şi nivelul constant al acesteia, prescripţiile sedovedesc necesare chiar şi în rândul hotelurilor tip exploatare individuală, sau mai ales în cazulacestora (întrucât lanţurile hoteliere îşi impun norme individuale, specifice, inclusiv din aceastăcategorie)15.15 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 160, 161 20
  21. 21. 3.2 Lanţuri hoteliere individuale Fenomenul lanţurilor hoteliere voluntare (asociaţii de hoteluri independente) a luat avântodată cu intrarea în deceniul al optulea al secolului trecut, ca reacţie de apărare la extinderealanţurilor integrate. Lanţul hotelier voluntar reprezintă o uniune benevolă a hotelierilor independenţi care sereunesc sub o marcă comună în scopul creării unei sinergii a acţiunilor promoţionale şi logisitice .La modul concret, aderenţii acceptă norme stabilite de comun acord privind gestiunea unităţilor şia acţiunilor promoţionale, se afiliază unei centrale de rezervări hoteliere şi afişează o marcă unicăalături de denumirea anterioară a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat – deoarecesunt definite un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive. Multe dintrelanţurile voluntare existente reuşesc să definească un produs-tip, diferenţiat în special dupătematică, ceea ce le conferă o poziţionare comercială distinctă. De exemplu, în Franţa: RELAISET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi destindere; NEOTEL – amplasamente în Paris;HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasare pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor înlegătură cu activitatea de pescuit; Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanţ se creează o societate comercială sauasociaţie fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Calitatea de aderent la unanume lanţ nu este ceva fix; anual se înregistrează noi hoteluri care aderă, tot aşa cum seînregistrează şi retrageri sau sancţiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformeazăexigenţelor. Se apreciază că succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazează tocmai pe opolitică riguroasă, cu controale severe. Dintre cele aproximativ 40 de lanţuri hoteliere voluntare din Franţa, majoritatea includîntre 20 şi 200 de hoteluri. În acelaşi timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente mai fac parte şidin mai multe lanţuri hoteliere voluntare. În Elveţia, lanţurile hoteliere voluntare înregistrează, deasemenea, o prezenţă susţinută, ponderea pe care o deţin fiind de câteva ori mai mare decât înAustria, ţară vecină. Costurile de aderare depind de serviciile oferite. În general, este vorba de o taxă deintrare, la care se adaugă o parte anuală de 0,5-1% din cifra de afaceri, în funcţie de lanţ. Principalele avantaje ale lanţului voluntar constau în următoarele: fiecare hotel îşipăstrează independenţa de gestiune şi caracterul particular, beneficii generate de susţinerea 21
  22. 22. logistică a unui grup, prezenţa etichetei calităţii care îi garanteaza clientului confortul aşteptat,avantajele centrale de rezervare, avantajele cu privire la sistemele de fidelitate cu aplicabilitate lanivelul întregului lanţ, precum si sistemol de negociere a preţului pentru firme. Referitor la dezavantaje, acestea se manifestă atât la nivelul hotelierului cât şi alclientului: afilierea la un anumit lanţ care implică norme minimale referitoare la gestiune şicalitate, plata redevenţelor şi a taxelor de afiliere, uneori mari pentru un hotel de dimensiunireduse, obligativitatea acceptării tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigură premizeledesfăşurării unei activităţi rentabile, diferenţe de stil şi prestarea serviciilor de la un hotel la altul(în cadrul aceluiaşi lanţ), hoteluri de categorii diferite. Printre cele mai prestigioase asociaţii de acest tip se numără The Leading Hotels of theWorld – care include hoteluri de lux superior, selecţionate în baza reputaţiei, serviciilor şiambianţei. Ghidul acestui lanţ voluntar atinge un tiraj de 1.300.000 de exemplare. Logis de France este un lanţ reprezentativ pentru această formă de exploatare hotelieră. Înanul 2004 reunea 3605 hoteluri dintre care :- în Franţa- 3322 hoteluri ( Logis de France – lanţ creat în anul 1949)- în Italia- 144 hoteluri (Logis d’Italia reţea creată în 1994)- în Belgia– 110 hoteluri (Logis de Belgique creată în 1995)- în Luxemburg- 26 hoteluri ( Logis du Grand-duche du Luxemburg creeată în 2000)- în Guyana- 3 hoteluri (Logis de Guyana creată în 2001)16 Prezenţa acestui lanţ voluntar în afara graniţelor Franţei şi nu doar în ţări cu legăturieconomice puternice precum Luxemburg sau Guyana , dar şi în Italia sau Belgia, exprimăimaginea unei reţete de succes. Cele 3322 care compun Logis de France au o capacitate de 62.271 camere, iar în anul2004, 267 hoteluri au părăsit lanţul pentru că nu corespundeau normelor de calitate, iar un numărde 221 hoteluri s-au alăturat acestuia. Coordonarea acestui număr impresionant de hoteluri serealizează prin funcţionarea a 92 asociaţii de departamentale (12 asociaţii regionale) careconstituie Adunarea Generală a Federaţiei Naţionale Logis de France. Toate hotelurile membredesfăşoară şi activităţi de alimentaţie (o altă caracteristică fiind servirea de meniuri tradiţionale),iar din cifra de afaceri de 1.723.581.825 € (2004), 58,92% a fost realizată din activitatea dealimentaţie şi 41,08% din activităţile de cazare.16 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 163 22
  23. 23. Sistemele de afiliere voluntară reprezintă o expresie a adaptării la exigenţele cu care seconfruntă în prezent activitatea de cazare mondială şi reprezintă o soluţie viabilă pentru a facefaţă concurenţei exercitată de coloşii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate17.3.3 Grupuri de societăţi Grupul de societăţi reprezintă un ansamblu de societăţi aparent autonome, dar supuse uneidirecţii economice unitare, asigurată prin una sau mai multe dintre ele.În general, un grup de societăţi cuprinde: - o societate - mamă – respectiv societatea la care nici o altă societate nu deţine oparticipaţie de peste 50% şi care posedă participaţii superioare limitei de 50% la una sau maimulte societăţi. Societatea-mamă poate avea caracteristicile unei societăţi holding, a căreiactivitate de bază constă în gestiunea unui portofoliu de titluri - una sau mai multe societăţi filiale, al căror capital este în posesia directă a societăţii-mamă în cotă de peste 50%. - una sau mai multe societăţi subfiliale, controlate în procent de peste 50% de către filialeşi deci, depinzând direct de societatea-mamă. - una sau mai multe societăţi la care, direct sau indirect, societatea-mamă deţineparticipaţii inferioare plafonului de 50% - una sau mai multe „societăţi-aliate” la care nu există participaţie, sau este de sub 10%,dar care gravitează în jurul societăţii-mamă, legate fiind de aceasta prin relaţii contractuale18.Structura juridică a grupurilor de societăţi: Societatea holding (societatea-mamă) - are rol de societate dominantă. În afara preluăriişi gestiunii participaţiilor, ea este proprietara mărcii. Societatea financiară - se află sub controlul societăţii holding, care pentru a-şi exercitacontrolul asupra societăţii financiare, în toate împrejurările, trebuie să deţină cel puţin 2/3 dincapitalul societăţii financiare, restul fiind deţinut de acţionari minoritari. De regulă, principaleleposturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societăţi. Societatea financiarăreprezintă un ecran de protecţie juridică pentru fondatori.17 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 16318 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 165,166 23
  24. 24. Societatea de participaţie - Societatea financiară deţine controlul unei societăţi departicipaţie care, la rândul său, va finanţa crearea societăţilor imobiliare şi de exploatare afondului de comerţ. Aceste societăţi sunt filiale propriu-zise, care exercită activitatea hotelierănemijlocită. Existenţa acestor două categorii de societăţi asigură respectarea principiuluidisocierii fondului de comerţ de patrimoniul imobiliar. Societăţile de gestiune – sunt cele care se ocupa în principal cu incheierea contractelor delocaţie a gestiunii, contracte de franciză, contracte de management hotelier şi asistenţă tehnicăspecifică. Societatea de studii şi dezvoltare - atrage investitori, elaborează studii de piaţă şi studiide fezabilitate, urmăresc şi controlează realizarea lucrărilor de construcţii. În acest sens, încheiecontracte de mandat de construcţie. Societatea pentru finanţarea investiţiilor - constituită de grup (prin societateafinanciară) în asociere cu alte instituţii financiare. Această societate finanţează cumpărareaterenului şi construirea hotelului (70-80% din valoarea totală a investiţiei) şi crează societateaimobiliară aferentă. În prealabil, se încheie un contract cu un investitor independent care vine cu30% din valoarea investiţiei, iar după realizarea lucrărilor de construcţie, imobilul este încredinţatacestui investitor-antreprenor hotelier, printr-un contract de locaţie (închiriere) sau de leasingimobiliar. Antreprenorului-locatar îi revine finanţarea investiţiei mobiliare (respectiv a fonduluide comerţ) la nivelul a 20-30% din valoarea totală a investiţiei şi de creare a societăţii deexploatare hotelieră. Gestiunea fondului de comerţ se realizează prin contract de franciză sau de managementhotelier încheiat cu una din societăţile de gestiune ale grupului. Prin acest sistem se evită situaţia prin care fondul de comerţ şi patrimoniul imobiliar să seregăsească în cadrul unei societăţi unice. Societatea de aprovizionare şi alte societăţi ale grupului - sistem de rezervare, deformare profesională, etc. În concluzie, aceste grupuri au la bază o organizare contractuală. Toate relaţiile dintresocietăţile grupului au la bază participaţii financiare sau încheiere de contracte. Remunerareafiecărei societăţi se face pe bază de dividende, redevenţe sau onorarii contractuale19. 3.4 Grupuri hoteliere19 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 166, 167,168 24
  25. 25. Pe plan internaţional, marile grupuri hoteliere se concentrează într-o măsură mult maimare asupra definirii şi poziţionării mărcilor proprii, decât pe aspectele legate de clasificareahotelurilor pe stele sau alte variante de gradare. Proprietăţile conduse de aceste grupuri suntclasificate în conformitate cu schemele naţionale sau locale obligatorii pentru ţara unde esteamplasată unitatea, dar în loc să se axeze în exclusivitate pe criteriile cantitative şi calitativeoferite de unităţile hoteliere individuale, ţinta principală este consumatorul. Revista „Hotels” realizează anual un top al celor mai mari 300 de companii hoteliereinternaţionale, iar conform numărului acestei reviste din iulie 2006, situaţia celor mai importantegrupuri hoteliere este prezentată în tabelul 2.8 Tabelul 2.8. Situaţia primelor 10 grupuri hoteliere după numărul de camere în anul 2005 Rang Rang Compania Număr Număr Hoteluri Hoteluri 2005 2004 (sediul) camere camere 2005 2004 2005 2004 1 1 InterContinental 537533 534202 3606 3540 Hotels Group (Windsor, Berkshire, England) 2 2 Whyndham 532284 520860 6344 6396 Worldwide (fost Cendant Corp). (Parsippany, N.J. USA) 3 3 Marriott 499165 482186 2741 2632 International (Washington, D.C. USA) 4 6 Hilton Hotels 485356 358408 2817 2259 Corp. (Beverly Hills, Calif. USA) 5 5 Choice Hotels 481131 403806 5897 4977 International (Silver Spring, Md. USA) 6 4 Accor 475433 463427 4065 3973 (Paris,France) 25
  26. 26. 7 7 Best Western 315875 309236 4195 4114 International (Phoenix, Ariz. USA) 8 8 Starwood 257889 230667 845 733 Hotels&Resorts Worldwide (White Plains, N.Y. USA) 9 10 Carlson 147129 147093 922 890 Hospitality Worldwidwe (Minneapolis, Minn. USA) 10 9 Global Hyatt 134296 147157 731 818 Corp. (Chicago, Ill. USA) Acest clasament mondial evidenţiază o dată în plus, supremaţia americană în cadrulacestui sector de activitate, între primele 10 grupuri hoteliere numai 2 au sediul în Europa. Unaspect care merită subliniat în mod special, este acela că pentru prima dată locul I este ocupat deun grup cu sediul în Europa , este vorba de actualul InterContinental Hotels Group (cu vecheadenumire de Six Continents Hotels). De asemenea, un loc 6 (cu un an în urmă locul al 4-lea)meritoriu ocupat de un număr de ani de primul grup hotelier european, Accor20.Prezenţa lanţurilor hoteliere în România Formele de asociere hotelieră, fie constituirea de lanţuri voluntare, fie aderarea lagrupurile hoteliere consacrate pe plan internaţional sau constituirea unor grupuri autohtone, suntvariante de exploatare cu manifestare timidă pe piaţa românească; lanţuri voluntare nu s-auconstituit încă, afilierea la lanţuri integrate internaţionale înregistrează cote modeste, iar grupurilede societăţi autohtone (exemplul cel mai bun fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezintă modelede invidiat. Situaţia hotelurilor aderente la mari lanţuri integrate internaţionale este reliefată în tabelulurmator:20 Curs Baltescu Codruţa – Tehnologie hotelieră şi de restaurant 26
  27. 27. Situaţia hotelurilor din România aflate sub controlul grupurilor hoteliere de referinţăNr.crt. Denumire hotel Grup hotelier Lanţ Foema de hotelier(marca) exploatare 1 InterContinental InterContinental InterContinental Contract de Bucureşti management Hotels Group 2 Crowne Plaza InterContinental Crowne Plaza Contract de management Hotels Group 3 Howard Johnson Whyndham Howard Johnson Franciză Grand Plaza Worldwide Bucureşti 4. Ramada Whyndham Ramada Franciză Bucharest North Worldwide 5. Ramada Whyndham Ramada Franciză Majestic Worldwide Bucharest Hotel 6. JW Marriott Marriott Marriott Contract de Bucharest Grand management Hotel 7. Hotel Sofitel Accor Sofitel Contract de management 8. Hotel Ibis Accor Ibis Contract de Bucureşti Nord management 9. Hotel Ibis – Accor Ibis Contract de Palatul management Parlamentului 10. Hotel Ibis Accor Ibis Contract de Constanţa management 11. Hotel Novotel Accor Novotel Contract de Bucureşti management 12. Best Western Best Western Best Western Franciză Balvanyos Intl. 13. Best Western -„- -„- -„- Savoy Mamaia 14. Best Western Parc Bucureşti 15. Best Western Central Arad 16. Best Western Ambasador Timişoara 17. Best Western Bucovina- Gura Humorului 27
  28. 28. 18. Best Western Topaz Cluj- Napoca 19. Best Western Rogge Hotel Resita 20. Golden Tulip Golden Tulip Golden Tulip Franciză Sky Gate 21. Golden Tulip -„- -„- -„- Bucharest 22. Golden Tulip Times Bucharest 23. Tulip Inn Bucharest City 24. Tulip Inn Sunny Hill Cluj Napoca 25. K & K Hotel K & K (Austria) Elisabeta 26. Hilton Athenee Hilton Hilton Contract de Palace management 27. Four Seasons Four Seasons Hotel Pension 28 RIU Fantasy TUI RIU Contract de Beach Mamaia management 29. N.H. Bucharest N.H. Hoteles S.A. 30. N.H. Timisoara „ În ţara noastră fucţionează la ora actuală doar două firme turistice cu structură de lanţhotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana şi Lanţul Continental. Grupul Ana, constituit în anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat înmai multe tipuri de activtăţi economice precum distribuţie de produse electronice, industrie şialtele, care în anul 1996 a debutat în industria turistică şi în hotelărie prin achiziţia hotelurilorSport, Bradul şi Poiana din staţiunea Poiana Braşov, a hotelului Crowne Plaza Bucureşti şi ahotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, în anul 1999 este înfiinţată firma de transport pe cabluSC Ana Teleferic SA care asigură mijloacele de transport pe cablu în Braşov şi Poiana Braşov,iarîn acelaşi an se constiuie Ana Turism care furnizează servicii specializate lanţului de hoteluriAna. În prezent Ana Hotels deţine 6 hoteluri şi un centru de sănătate prezentate în tabelulurmator: 28
  29. 29. Lanţul hotelier Ana HotelsDenumire Localizare Categorie de Capacitate Activităţi şi serviciihotel confortH. Crown Bucureşti 5 stele 164 camere duble - Business CenterPlaza - 4 unităţi alimentaţie - 10 săli de conferinţe şi întruniri (capcitate totală 900 locuri) - Fit & Fun Club - Terenuri de sport - Grădină, parcH. Europa Eforie 4 stele 221 camere - 6 unităţi de alimentaţie Nord - 198 camere duble - piscină exterioară -10 camere club - Europa Yacht Club - 11 apartamente - Ana Aplan Centru de - 2 camere pentru Sănătate persoane cu nevoi - facilităţi de practicare a speciale sporturilor nautice - plajă privată - parc de 30.000 mpH. Astoria Eforie 3 stele 97 camere: - 2 unităţi de alimentaţie Nord - 67 duble - bar cu bowling - 5 camere single - 2 săli de conferinţe - 12 camere triple - servicii de agrement - 13 apartamenteH. Sport Poiana 3 stele 89 camere: - 6 săli de conferinţă şi Braşov - 53 camere cu 2 paturi recepţie - 27 camere duble - 2 unităţi de alimentaţie - 6 apartamente (restaurant - bar) - 3 apartamente VIP - centru de sănătate şi relaxare - terenuri tenis - biciclete, biliard, etc. - închiriere echipament sportiv - şcoală de schi ANAH. Bradul Poiana 3 stele 55 camere: - restaurant de mic dejun Braşov - 18 camere duble - bar - 28 camere triple - 2 apartamente - 7 garsoniereH. Poiana Poiana 3 stele 53 camere - restaurant mic dejun Braşov - 27 cam triple - bar - 9 cam duble - 5 cam single - 8 garsoniere - 4 apartamenteAna Aslan Eforie Cel mai modern centru deHealth Spa Nord sănătate din România 29
  30. 30. - produse: tinereţe, sănătate, frumuseţeTOTAL 679 camere Sursa www.ana.ro Lanţul Continental, creat în anul 1991, este primul lanţ hotelier românesc şi secaracterizează (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare în plan vertical înscopul perfecţionării stilului propriu şi extinderii standardului de dotări şi servicii, completatăprin dezvoltarea pe orizontală concretizată în achiziţia sau construcţia unor hoteluri noi. Înprezent lanţul deţine 10 complexe hoteliere gestionate de către lanţ şi o unitate care funcţioneazăîn baza unui contract de management încheiat cu un operator internaţional (H. Ibis din Bucureştigestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanţul îşi propune integrarea în componenţa sa a unuinumăr de 3-4 hoteluri noi din Bucureşti, Constanţa, Braşov, Iaşi sau Timişoara, obiectivul ţintăfiind deţinerea în 2007 a unei capacităţi de 2000 camere în scopul integrării în ierarhiainternaţională a grupurilor hoteliere de nivel mediu. Componenţa şi dimensiunea grupuluihotelier Continental sunt prezentate în tabelul urmator: Grupul hotelier Continental Denumire hotel Localizare Categ. de Elemente de individualizare confort H. Continental Arad 4 stele Cea mai înaltă clădire din Arad oraş H. Continental Bucureşti 4 stele Bucureşti H. Continental Oradea 4 stele Oradea H. Continental Drobeta 3 stele Confort de 3 stele Turnu - Severin Turnu- Severin Porţile de Fier Porţile de 3 stele Continental Fier Motel H. Continental Sibiu 3 stele Eleganţa modernă Sibiu H. Continental Suceava 3 stele Suceava H. Continental Tg. Mureş 3 stele Confort de 3 stele Tg Mureş H. Continental Timişul de 2 stele Relaxare şi divertisment la Gaiser Jos munte Total lanţ 30
  31. 31. Continental H. Ibis Bucureşti 3 stele H. Ibis Bucureşti 3 stele H. Ibis Constanţa 3 stele H. Novotel Bucureşti 4 steleSursa: www. continental hotels.ro Grupuri de hoteluri pe glob Europa, Orientul Mijlociu şi Africa Cele două Americi Înfiinţarea managementului grupurilor hoteliere (mă refer în special la cele integrate)reprezintă nu doar o iniţiativă americană, dar şi o „reţetă” creată de hotelierii de peste ocean casoluţie pentru numeroasele probleme pe care le ridică gestiunea unităţilor de cazare. În Europa,imitarea modelului nu s-a bucurat de un succes la fel de mare, pe de o parte, întrucât lanţurileamericane au invadat piaţa mondială, deci şi pe cea europeană, iar pe de altă parte, pentru căiniţiativele europene în domeniu nu au beneficiat de susţinerea financiară care să le permitătransformarea într-un concurent de temut (singura excepţie fiind aceea a grupului francezACCOR). Efectele cele mai slabe ale contextului favorabil actual se vor resimţi în Orientul Mijlociu,America Latină şi de Sud, unde aşteptate sunt doar investiţiile spaniole şi portugheze care se vororienta spre pieţele aflate la periferia marilor oraşe, situaţie datorată, în principal suprasolicităriipieţelor urbane existente.2121 Baltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant 31
  32. 32. 3.5 Studiu de caz: hoteluri ciudate din lume Propeller Island City Lodge, Germania22 Spritul german a atins aici culmile excentrismului. Camerele sunt unice, funebre, haioase sau ciudate. Aici poti dormi într-un sicriu, confortabil sau într-o cameră desenată ciudat, cu simboluri precrestine pline de subântelesuri. Sunt 31 de camere decorate si construite total diferit fiecare axându-se pe o temă diferită. Un hotel al diversitătii, al umorului, tragicului, al excentrismului, într-un cuvant, al artei. "O adevarată operă a originalitătii" l-au descris cei mai multi. Hydropalace, China Acest nou Nautilius s-a deschis în anul 2009 şi va fi scufundat la 16,20 de metri adâncimeîn Marea Galbenă. Turiştii vor ajunge la hotel cu iahtul şi se vor caza în camere cu privelişte spreadâncuri. Acest concept al hotelurilor subacvatice se va dezvolta atât în Londra, Dubai, Monaco,Munich şi New York sub aceeaşi deviză: "Purtăm omenirea într-o călătorie sub ape."22 www.roxy-world.ro/cele_mai_ciudate_hoteluri 32
  33. 33. Casablanca Hotel, New York Este unul dintre cele mai exclusiviste hoteluri ale Amercii. Dacă vrei să te simţi ca unadevărat gentelman acesta este locul perfect. Decoraţiunile interioare şi stilul 100% marocan tepoartă uşor către atmosfera burgheză a Africii. Este un stil caracteristic perioadei coloniale acontinentului negru iar influenţele englezeşti sunt uşor sesizabile chiar şi aici, în mijloculManhattan-ului. Confortul este cald şi opulent iar celebra cafeanea Ricks reprezintă punctulfierbinte al acestui hotel de cinci stele.Ice Hotel, Canada Hotelul de gheaţă din Quebec este construit în fiecare iarna. Are 34 de camere, o capelă încare tinerii îndrăgostiţi aleg să se căsătorească iarnă de iarnă, două galerii de artă şi o mulţime defacilităţi pentru petrecerea timpului liber. Inclusiv paturile sunt sculptate în gheaţă dar suntacoperite de o placă de lemn iar lenjeria este făcută din materiale speciale care asigura totconfortul necesar. Restaurantul, paharele, tacâmurile toate sunt sculptate in gheaţă. Atmosferaeste deosebită, motiv pentru care acest hotel este renumit în întreaga lume. 33
  34. 34. Ariau Towers Hotel, Brazilia Situat în jungla Amazoniană acest complex turistic este în totalitate construit deasuprapământului, sau a râului Negro. Cazemata lui Tarzan, care este de fapt un apartament de 5 stele,se află cocoţată la 40 de metri de sol. Între căsuţele din copaci există funii, punţi de lemn şi defrânghie cu ajutorul cărora turiştii se deplasează din camere la recepţie sau restaurant. Concluziaar fi că o "vacanţă la înălţime" este în totalitate garantată.Hotelul Biblioteca, New York Are 60 de camere situate pe 10 etaje. Fiecare etaj "se ocupă" de un domeniu al ştiinţei.Puteţi alege să vă petreceţi un sejur pe nivelul Religie sau un weekend pe etajul Matematicii.Fiecare cameră găzduieşte parte din cele 60000 de volume din colecţia hotelului. 34
  35. 35. Jules’ Undersea Lodge23 Hotel inspirat din cartea lui Jules Verne "20 000 de leghe sub mari". În consecinţă se aflăla 10 m sub apă în Laguna Emerald din Florida. Accesul se face doar cu echipament descafandru. Are 2 dormitoare si un living cu bucătărie. Musafirii beneficiază de cursuri descufundare.Anatolian Houses Hotelul se află în Turcia in regiunea Cappadochia si este construit in 5 peşteri vulcanicealăturate. Dotări de lux de la LCD TV până la jacuzzi şi o ofertă bogată de petrecere a timpului:trekking, rafting, ski şi plimbări cu balonul.Tree House Lodge23 http://richietm.blogspot.com/2007/08/hoteluri-ciudate.html 35
  36. 36. Localizat pe plaja Punta Uva din Costa Rica, hotelul e construit într-un arbore sangrillobătrân de 100 de ani. Turiştii au la dispoziţie 2 camere care pot găzdui 6 persoane şi o baie cu duşprecum şi acces la o plaja privată de 300 de m.Baron Island Ultimul hotel e de fapt o insulă privată de 220 de acri în sudul coastei mediteraneene aSpaniei. 12 persoane pot dormi liniştite în căsuţele de pe plaja sau în turnul de pază. 36
  37. 37. CAP IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂŢILE DE CAZARE4.1 Servicii de cazare24Activitatile de rezervare la hotel Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vânzării şi primirii clientului.În acelaşi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conducla probleme de asigurare a unei mai bune performanţe din punctul de vedere a planificării ratei deocupare.În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:- direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice, în scris (scrisoare, fax)- prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri, sisteme de rezervări specializate, societăţi dereprezentare)- prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).Rezervările pot fi garantate şi negarantate: În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentrusituaţiile când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată o zihotelieră, după data anunţată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziuarespectivă. Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiilenesosirii clientului, precum şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că existăposibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian).Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi:- plata în avans a cazării - turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioadarezervată (integral).- plata parţială în avans - turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Dacă turistul nu maisoseşte în hotel păstrează avansul. Există însă şi hoteluri care, datorită politicii comerciale pe careo adoptă, returnează turistului această sumă.24 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti 37
  38. 38. - prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din cartea decredit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat, hotelulîntocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitatede garantare.- prin acord contractual În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primeizile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă lavânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial,dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează,este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentruhotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească. Serviciile de cazare cuprind activităţile front desk-ului şi ale departamentului de etaj. Departamentul de la recepţie este denumit şi front-desk sau comptoir. Este primul serviciucu care intră în contact direct clientul în momentul în care ajunge la hotel. Principalele sarcinicare revin recepţiei sunt:- întâmpinarea şi cazarea clienţilor;- vânzarea facilităţilor şi serviciilor specifice hotelului;- menţinerea unei evidenţe a înregistrărilor rezidenţei clienţilor;- furnizarea de informaţii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelaltedepartamente din hotel. În momentul în care clienţii ajung la hotel, aceştia doresc să se cazeze cât mai rapid şi maieficient, respectiv mai puţine formalităţi. În acest sens, o funcţionare bună la nivelul procesuluide recepţie va asigura o primă impresie favorabilă la nivelul clientului cu privire la serviciilehotelului. O mare parte din activităţile serviciuluifront-office se va înregistra în cadrul compartimentului de hol, denumit şi compartimentconcierge. Acesta în forma sa europeană este format din: mail-information & key desk, belicaptain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge. El esteprezent la front-desk şi are ca sarcini o serie de servicii care încep cu trierea corespondenţei,întâmpinarea clientului, înmânarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului şi seîncheie cu plecarea clientului şi respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a 38
  39. 39. transportului, încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsireahotelului. Pentru o organizare eficientă la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului esteimportant ca la sfârşitul fiecărei zile să se primească lista cu sosirile şi plecările din ziuaurmătoare. Lista trebuie să cuprindă câteva informaţii esenţiale din punctul de vedere alconcierge-ului, şi anume:- ora preconizată de sosire şi plecare;- numele clientului;- numărul de persoane;- detalii legate de transportul utilizat de client.Transportul bagajelor Portarii sau bagajierii (beli staff) formează echipa care asigură transportul bagajelorclienţilor de la şi înspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critică în momentul încare la hotel se aşteaptă cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participanţi la întâlniri).Astfel, la sosire procedura pe care o adoptă echipa de bagajieri este foarte simplă: De fiecare datăcând bagajierul transportă la cameră bagajul clientului va completa un formular; periodic peparcursul unei zile se va înregistra numărul de bagaje transportate, în condiţii de siguranţă; se vormenţine grupate bagajele aparţinând unui grup pentru a evita pierderea acestora. Majoritatea hotelurilor furnizează 24 de ore servicii telefonice locale sau internaţionaledirecte pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesară existenţa unui sistemcare să înregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel încât acesta să poată fi adăugat la notade plată finală. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se referă la trezirea clientului,preluarea mesajelor în absenţa acestuia, furnizarea de informaţii cu privire la starea vremii,apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc. Transport: programul mijloacelor de transport în localitate, a trenurilor sau liniiloraeriene; Distracţii: o listă cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente în zonă,precum şi o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor şi expoziţiilor; Informaţii generale: hărţi cu localitatea sau zona respectivă, numere de telefon dela consulate, informaţii religioase, o listă cu doctori, dentişti, oftalmologi, agenţiile de turism sautour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc; 39
  40. 40. Servicii locale: presupune o listă cu farmacii, magazine, saloane de coafură, bănci,bancomate etc.Pe tot parcursul perioadei de cazare în cadrul hotelului, clientul trebuie încurajat să apeleze laserviciile de care dispune hotelul şi să i se sugereze că există o îmbunătăţire la nivelul cazării prinaceste servicii.Serviciul de etaj - Housekeeping Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curăţenia şi serviciilecamerei de hotel, având la bază un set de standarde stabilite. În plus, în sectorul de curăţenie vorfi incluse şi holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. În cadrul serviciului de etaj se desfăşoarăactivităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şicomună. De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare – de exemplu:întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei clienţilor. Aranjarea camerelor în vederea ocupării de către clienţi se face diferit, în funcţie destatutul camerei - ocupată sau eliberată, precum şi de categoria hotelului:- curăţenie completă - cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,aerisireacamerlor,igienizare grupurilor sanitare,stergerea prafului la plecarea clientului - ă blanc;- curăţenie de întreţinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,în funcţie denumărul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;- pregătirea camerelor pentru înnoptare - prezentă în hotelurile de lux, seara după ora 17, inclusivpentru clienţii a căror sosire este aşteptată. Pentru o bună eficienţă a activităţii serviciului de etaj se impune ca angajaţii săcunoască procedurile şi produsele de curăţat, de aceea managerii întocmesc procedurile subformă scrisă şi cer furnizorilor să realizeze demonstraţii pentru utilizarea unor produse.Spalatoria Asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a lenjeriei din dotarearestaurantului ocazioneaza o opţiune a direcţiei hotelului, care are de ales dintre următoarelevariante:- amenajarea si echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi spălarea acesteia lahotel- spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societăţii comercialecăreia îi aparţine hotelul 40
  41. 41. - spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată într-un asemenea serviciu- închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate.Lenjeria include si inventarul textil(moale) utlizat in restaurant – feţe de masă, şervete naproaneetc. În cadrul spălătoriei, la cerere se pot spăla şi călca hainele clienţilor hotelului şiuniformele personalului. Serviciul de cazare este cel mai important între toate serviciile prestate de unitatea decazare, deoarece acesta ofera încredere, confort şi siguranţă, satisfăcând astfel dorinţeleprimordiale ale oricărui client.4.2 Servicii de alimentaţie Activitatea din cadrul acestui departament se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie(in primul rând bucătărie) şi a spaţiilor de servire (saloane de servire, baruri)25. În cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaţie, care presupun oorganizare la nivelul spaţiilor şi a operaţiilor şi activităţilor necesare. Relaţiiledintre compartimentul de cazare a hotelului şi cel al alimentaţiei au la bază câteva principii carefac legătura cu gama de servicii oferite clienţilor, şi anume:- activitatea se constituie în multe cazuri ca un serviciu de bază, serviciul fiind conceput,organizat şi corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelieră;- prestarea serviciilor de alimentaţie în unităţile hoteliere trebuie să ţină seama de motivaţiiledeplasării şi de particularităţile cererii diferitelor categorii de clienţi;- pregătirea şi servirea produselor pentru clienţii hotelului şi încadrarea meniurilor în alocaţiilepentru masă;- transmiterea comenzilor de către serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind serviciulde alimentaţie cerut de aceştia;- în cazul hotelurilor ce oferă tratament, servirea unor meniuri speciale26 În principiu, un restaurant cupride o bucătărie şi unul sau mai multe saloane. În hotel, obucătărie poate să deservească mai multe unităţi de alimentaţie publică. În alte cazuri, se facedistincţie între „bucătărie centrală”, bucătării satelit, etc25 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant26 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti 41
  42. 42. Bucătăria centrală Fabrica de mâncare – presupune o separare a producţiei de servire în spaţiu şi timp.Organizarea de acest tip este mai raspândită în alimentaţia colectivă şi cateringul aerian, dar nueste exclusă în alimentaţia comercială, în special sub forma semipreparatelor şi a materiilorprime prelucrate primar. Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati dealimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisatein bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie) Activitatea acestor bucătării-satelit constă în pregatirea preparatelor care leparticularizează oferta şi finisarea preparatelor livrate de bucătaăia-principală. Astfel de bucătăriisatelit se amenajază la nivelul unităţilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc27.Room-service În mod specific unităţilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoareofertei de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentaţie la cameră. Acesta se asigură fienumai pentru micul dejun, fie permanent. În România, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun – inclus sau nu întariful de cazare - se face pe baza fişelor de comandă. Ora de servire poate fi comandată cu oaproximaţie de 15 minute. În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic ocomandă de preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţia clientului în cameră. În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lăsată telefonic orice comandă depreparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră. Există chelneri de etaj, acestora li seadaugă dispeceri pentru servirea în camere care recepţionează şi transmit comenzile telefonice aleclienţilor. În restaurant există mai multe sisteme de efectuare a serviciului:- serviciul direct (englez)- serviciul inderect (francez)- serviciul la farfurie (american)- serviciul la gheridon (a la russe)- autoservirea tip bufet suedez (bufet suedez)27 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant 42

×