Certificación turistica en colombia

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Certificación turistica en colombia

  1. 1. CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD TURISTICA<br />LUIS EDUARDO LONDOÑO CHARRY<br />2010<br />
  2. 2. Nadie puede esperar resultados diferentes a una misma cuestión partiendo siempre de las mismas premisas<br />(A.Einstein))<br />
  3. 3. Éxito en el mercado<br />Ventaja competitiva<br />¿Qué es Calidad en el Servicio?<br />Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.<br />
  4. 4. Factores del Servicio (Evaluación del cliente)<br />Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores. <br />Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.<br />Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas<br />Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas.<br />Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.<br />
  5. 5. LOS CLIENTES: MOTORES DE LA INNOVACIÓN<br />Millones de personas en el mundo responden a un solo nombre…<br />EL CLIENTE<br />…Y todos buscan un destino turístico<br />
  6. 6. COMPROMISO<br />ACTITUD POSITIVA<br />MENTE ABIERTA<br />BENEFICIOS<br />I NICIATIVA<br />OPORTUNIDAD<br />
  7. 7. QUE ESPERA UN TURISTA?<br />"Que le atiendan bien"<br />"Que le dediquen el tiempo necesario para responder las preguntas".<br />"Repuestas claras, precisas y si no saben, no mentir y tratar de solucionar el problema".<br />"Tenga el material adecuado"<br />"Tener información en varios idiomas"<br />"Lugar acogedor, limpio, ordenado"<br />"Que no te llenen de folletos"<br />"Información actualizado de horarios y tarifas referenciales."<br />
  8. 8. ¿Qué es la certificación? <br />La certificación es una forma de garantizar que una actividad o producto cumple con ciertos estándares. <br />La certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados<br />
  9. 9. ¿Qué es calidad? <br />Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor <br />Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad<br />Con junto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida<br />
  10. 10. Concepto de calidad y su importancia para la competitividad<br />El nivel de calidad se ajusta a las expectativas de los clientes, que estarán en función de:<br />TIPO DE PRODUCTO: el cual reunirá unas características acordes con el servicio especializado que se oferte (hotel playa, termal, rural, hostal, etc.).<br />CATEGORÍA: cumple un papel fundamental como sistema de aseguramiento de mínimos (estrellas hotel, tenedores restaurante, etc.).<br />PRECIO: en función de las variables anteriores, se fijará un precio que el cliente puede asociar al nivel de calidad.<br />Estas 3 variables sugerirán los mínimos a cumplir para fijar el nivel de calidad.<br />
  11. 11. Concepto de calidad y su importancia para la competitividad<br />CALIDAD Y COMPETITIVIDAD<br />Empresas +Destinos<br />(Calidad y Excelencia)<br />Globalización<br />Destinos emergentes<br />Cambios sociales<br />Turistas muy exigentes<br /><ul><li>Mayor aceptación de la Empresa y/o destino por parte del turista.</li></ul>•Reduce costes y tiempo.<br />•Mayor productividad<br />MAYOR<br />COMPETITIVIDAD<br />
  12. 12. ¿Qué es un Sistema de Calidad?<br />La Norma ISO, dice: Conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la GESTIÓN DE CALIDAD.<br />
  13. 13. Sistema de calidad<br />Un auténtico Sistema de Calidad va dirigido a desarrollar, diseñar, producir y servir un producto o servicio de calidad, el cual debe ser:<br />•lo más económico posible<br />•útil.<br />•siempre satisfactorio para el cliente o usuario.<br />
  14. 14. Gestión integral de la calidad<br />Una vez definido el concepto de calidad, lo siguiente será ver cómo se puede conseguir esa calidad, es decir, cómo gestionar la calidad.<br />Una Gestión Integral de la Calidad debe considerar los siguientes aspectos:<br />• Elemento humano, tanto personal de base como directivos.<br />• Elementos materiales: materias primas, equipos e instalaciones.<br />• Entorno del destino donde se ubica la empresa turística.<br />
  15. 15. ¿Por qué implantar un Sistema de Calidad Turística?<br /><ul><li>Porque se cuenta con atractivos turísticos relevantes y paisajes de extraordinaria belleza
  16. 16. Aún no hay suficientes servicios turísticos de calidad acorde a los atractivos </li></ul>•Existe una demanda cada vez más especializada y exigente<br />•Son cada vez más las empresas y destinos turísticos dispuestos a competir<br />
  17. 17. ¿Por qué es importante la certificación? <br />La certificación establece estándares y ayuda a distinguir empresas genuinas de turismo, de otras que hacen aseveraciones vacías. Esto ayuda a proteger la integridad de estos conceptos <br />Es una de varias herramientas para motivar a las empresas y a otros a mejorar su desempeño ambiental, social y económico, al tiempo que las recompensa por hacerlo <br />
  18. 18. Con esta Gestión Integral de la Calidad se consigue<br />1) Incrementar la eficacia y eficiencia de empresa.<br />2) Desarrollar actividades de investigación y creatividad para diseñar productos y servicios turísticos acordes con la demanda existente en cada momento.<br />3) Aumentar la motivación del personal y su cooperación con la organización al crear un clima más participativo y una actitud más positiva hacia la empresa.<br />4) Ofrecer una imagen de productos y servicios diferenciados.<br />
  19. 19. Beneficios para empresas certificadas <br />Tiende a reducir los costos de operación. Esto se ha encontrado en casi cada tipo de certificación empresarial. <br />En el turismo, se ha demostrado que reduce dramáticamente los costos en agua, electricidad y combustibles fósiles, sin reducir la calidad del servicio.<br />
  20. 20. Beneficios para los consumidores <br />La certificación proporciona a los turistas escogencias que son responsables ambiental y socialmente: ayuda a los consumidores a saber cuáles negocios son verdaderamente responsables social y ambientalmente y a elegir con base a esto. Conforme los programas de certificación se vayan conociendo mejor, esto puede producir beneficios tangibles en la reputación y popularidad de una empresa. <br />
  21. 21. Beneficios para los <br />consumidores <br />En general la certificación aumenta la conciencia pública de prácticas empresariales responsables. <br />La certificación puede alertar a los turistas sobre cuestiones ambientales y sociales de un área, permitiendo que actúen más respetuosamente o que contribuyan a encontrar soluciones. <br />Las empresas certificadas tienden a ofrecer servicios de mejor calidad <br />
  22. 22. Elementos de certificación turística <br />Participación voluntaria por parte de las empresas <br />Estándares y criterios bien definidos<br />Evaluación y auditoría <br />Reconocimiento y otorgamiento del uso de un logotipo <br />Auditorías periódicas de seguimiento para renovar la certificación <br />Mejoras continuas<br />Transparencia<br />Mecanismos participativos para definir estándares <br />
  23. 23. CALIDAD <br />TURISTICA<br />MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO<br />Norma técnica sectorial de turismo: <br />No. versión o actualización <br />Entidad otorgante<br />
  24. 24. Qué normas existen para el sector?<br />NTSH = Norma Técnica Sectorial de Hoteles 10<br />NTS AV = NTS Agencia de Viajes 12<br />NTS GT = NTS Guías de Turismo 9<br />NTS USNA = NTS Acodrès 10<br />NTS TC = NTS Tiempo Compartido 1<br />NTS TS = NTS Turismo Sostenible 6<br />48<br />
  25. 25. Normas Técnicas Sectoriales Hoteleras<br /><ul><li>NTSH 001: Realización de actividades básicas para la prestación del servicio
  26. 26. NTSH 002: Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio
  27. 27. NTSH 003: Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes
  28. 28.  NTSH 004: Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos
  29. 29. NTSH 005: Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento
  30. 30. NTSH 006: Categorización por estrellas en hoteles  </li></li></ul><li>Normas Técnicas Sectoriales Hoteleras<br /><ul><li>NTSH 007: Posadas turísticas, requisitos de planta y servicio
  31. 31. NTSH 008: Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios
  32. 32. NTSH 009: Apartamentos turísticos, requisitos de planta y servicios
  33. 33.  NTSH 010: Aparta hoteles, requisitos de planta y servicios</li></li></ul><li>Normas Técnicas Sectorial de Agencias de Viajes<br /><ul><li>NTS AV 001 : Reservas en agencias de viajes
  34. 34. NTS AV 002 : Atención al cliente en agencias de viaje
  35. 35. NTS AV 003 :  Infraestructura en agencias de viajes
  36. 36. NTS AV 004 : Diseño de paquetes turísticos en agencias de viajes
  37. 37. NTS AV 005: Asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos
  38. 38. NTS AV 006: Administrar el área comercial</li></li></ul><li>Normas Técnicas Sectoriales Guía de Turismo<br /><ul><li>NTS GT 001: Prestación del servicio de Guianza de acuerdo por lo requerido por el usuario
  39. 39. NTS GT 002: Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos
  40. 40. NTS GT 003: Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado con el usuario
  41. 41. NTS GT 004: Realización de procesos básicos para la prestación del servicio
  42. 42. NTS GT 005: Conducción de grupos en recorridos eco turísticos </li></li></ul><li>Normas Técnicas Sectoriales Guía de Turismo<br /><ul><li>NTS GT 006: conducción de grupos en actividades de buceo con tanque cumpliendo con el programa establecido
  43. 43. NTS GT 007: Conducción de grupos en actividades de Buceo a pulmón cumpliendo con el programa establecido
  44. 44. NTS GT 008: Recorridos Guiados en museos
  45. 45. NTS GT 009:Conducción de grupos en recorridos de alta montaña</li></li></ul><li>Normas Técnicas Sectoriales Restaurantes<br /><ul><li>NTS-USNA 001: Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción
  46. 46. NTS-USNA 002: Servicio a los clientes con los estándares establecidos
  47. 47. NTS-USNA 003:  Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad
  48. 48. NTS-USNA 004: Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa
  49. 49. NTS-USNA 005: Coordinación de la producción de acuerdo a los procedimientos y estándares establecidos</li></li></ul><li>Normas Técnicas Sectoriales Restaurantes<br /><ul><li>NTS-USNA 006: Infraestructura básica en establecimientos en la industria gastronómica
  50. 50. NTS-USNA 007: Norma sanitaria de manipulación de alimentos
  51. 51. NTS-USNA 008: Categorización de restaurantes por tenedores
  52. 52. NTS-USNA 009: Seguridad industrial para restaurantes
  53. 53. NTS-USNA 010: Servicio al cliente en establecimientos de comida rápida </li></li></ul><li>Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible<br />NTS TS 001 - 1 Destinos turísticos de Colombia. Requisitos de sostenibilidad<br />NTS TS 001 – 2Destinos Turísticos de Playa.<br />NTS TS 002: Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH)<br />NTC 5133: Etiquetas Ambientales Tipo 1. Criterios para EAH<br />NTS TS 003: Agencias de viajes. <br />NTS TS 004: Establecimientos gastronómicos y bares. <br />
  54. 54. Pasos para obtener la Certificación <br />Revisión previa: se revisa la preparación del sistema, incluyendo la adecuación de la documentación del mismo y el análisis del cumplimiento de los requisitos.<br />Auditoria en sitio: el equipo auditor comprueba la implementación eficaz del sistema de gestión de la empresa.<br />Otorgamiento: se otorga el certificado <br />Seguimiento: se efectúan auditorias de seguimiento anuales, con el fin de comprobar que se mantengan las condiciones que ameritaron el otorgamiento <br />
  55. 55. GRACIAS!!!!!<br />lucholoncharry@gmail.com<br />3158359491<br />Magister en Gestión del Turismo Sostenible<br />Auditor sistemas integrales de gestión<br />ISO 9001 – 2008; ISO 14001; OHSAS 18001<br />

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