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CALIDAD EN EL SERVICIO-LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
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El momento de la verdad

  1. 1. LUCAS FUENTES LUCASFUENTES.COM
  2. 2. EL MOMENTO DE LA VERDAD EL NUEVO PARADIGMA DEL MARKETING
  3. 3. El momento de la verdad es un término acuñado por Procter & Gamble (2005) que se refiere al corto instante en el que el consumidor toma su decisión de compra frente a una góndola.
  4. 4. Estímulo Primer momento de la verdad Segundo momento de la verdad
  5. 5. Con la llegada de internet la manera de comprar está cambiando. El consumidor busca constantemente información, calificaciones, comentarios y críticas de especialistas y de otros usuarios. Videos y detalles de los productos antes de realizar y/o concluir las compras. Muy posiblemente los compradores llegan a tu local sabiendo más del producto incluso que tus propios vendedores.
  6. 6. Estímulo Primer momento de la verdad Segundo momento de la verdad MOMENTO CERO DE LA VERDAD
  7. 7. 80% De la población es usuaria de internet 77% De los usuarios realizaron compras alguna vez 90% busca y compara antes de comprar 4 /10 Chequea precios para compras offline
  8. 8. $ 68.486 MM Facturación 2015 70.8% Crecimiento anual respecto 2014 Crecimiento Proyectado 2016 64%
  9. 9. ¿POR QUÉ COMPRAN LOS USUARIOS EN INTERNET? Comodidad Precio Oferta
  10. 10. CONSTRUYENDO LA ESTRATEGIA DIGITAL Sitio Web Market Places Email Mkt Redes Sociales Tienda Online Inbound Mkt Publicidad Online
  11. 11. Blockbuster. Alcanzó su pico máximo de crecimiento en 2004 con más de 60.000 empleados y 9.000 tiendas a nivel global. Seis años después declaraba la quiebra y hoy sus tiendas son historia. ¿Qué les pasó?
  12. 12. STAY HUNGRY STAY FOOLISH (MANTENTE HAMBRIENTO, MANTENTE CURIOSO)
  13. 13. NO PODEMOS PRETENDER RESOLVER PROBLEMAS DE 2016 CON SOLUCIONES DE 2006
  14. 14. Probemos cosas nuevas. Experimentemos. Tomemos decisiones en base a datos. Centrémonos en el cliente que ahora tiene en su poder toda la información que necesita. Consideremos sus necesidades y démosle una solución. Invirtamos en tecnología, en informatización de datos y automatización de procesos.
  15. 15. EL MOMENTO ES AHORA

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