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Carta mobilità ANM 2010

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Carta mobilità ANM 2010

  1. 1. anm anm INDICE INDICE 6 Introduzione i SeRVizi AnM 8 Che cosa è la Carta della Mobilità 22 Parcheggi di interscambio (multipiano e a raso) L’ AziendA nApoLetAnA MobiLità 24 Ascensori pubblici (Acton, Chiaia, Sanità) 10 La struttura aziendale 25 I NUMERI ANM 11 L’azienda peR ViAggiARe... 12 Un po’ di storia... 26 Orari di esercizio 14 Ricerca, innovazione e sviluppo 26 Orario ridotto in caso di festività 17 L’ANM per la sicurezza 26 Fasce di salvaguardia in caso di sciopero dei dipendenti ANM 18 Il sistema SAE 26 I documenti di viaggio 19 L’ANM per le risorse umane 27 Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio 20 L’ANM per i diversamente abili 27 Regole di buon viaggio 21 Partnership e accordi ANM 30 Sanzioni amministrative
  2. 2. anm anm INDICE INDICE I metodi di indagine sulla Customer 31 Le modalità di pagamento 38 Satisfaction (soddisfazione della clientela) gLi StRuMenti di infoRMAzione SuLLA Rete AnM 39 I fattori dell’ indagine sul servizio urbano ed extraurbano I fattori dell’ indagine su 34 L’ascolto del cliente 39 ascensori e parcheggi 34 Le informazioni 39 stakeholders 34 I reclami 39 L’indagine di Customer Satisfaction sui servizi ANM 35 Le richieste e i suggerimenti 40 Overall Satisfaction 35 Gli oggetti smarriti 41 Gli indicatori della qualità (tabelle) i docuMenti 60 Riferimenti ANM e Unico Campania 36 Il contratto di servizio 36 Il bilancio SA 8000 LA QuALità deL SeRVizio 38 Il linguaggio delle indagini di Soddisfazione della cientela
  3. 3. Persone indossano le loro maschere al mattino per svestirsi solo a sera stanche..o ilari..gaie “Questo è il nostro mondo” affaticate..sbiadite o vivaci... Il Presidente Persone...sognano e stentano a credere. Dr. Antonio Simeone bramano e si imprigionano mentono...o si illudono ..suonano..o aspirano... si separano o si stringono. Persone attraversano le mie giornate appaiono ai miei occhi Persone... così immense e diverse tra loro miliardi di persone.. da volerle ammirare in ogni canto della loro anima che stentano a riconoscersi.. che si dimenticano.. Persone che fuggono via.. ..sconosciute..o conosciute..cosa importa. o che si corrono incontro indossano costumi di vita variopinti e imbellettati in strade parallele o intersecate.. o scarni e impalliditi. Persone alla notte nella loro solitudine Persone..vivono nel mondo delle mie giornate.. davanti al loro specchio e fiumi di pensieri. in ogni incontro ..desiderano. perdono.. ad ogni passo si abbracciano.. persone parlano si toccano.. leggono si ripudiano.. la realtà depone i suoi confini si avvinghiano e diviene infinita. si allontanano..o si sfiorano. 6
  4. 4. Persone.. moltitudine staccata ridotta a nulla quando si dimentica Persone che cercano solo un po’ di pace.. o forse solo loro stessi forse proprio come me. ora ..in questa stanza ieri in quelle strade. o domani nel futuro.. Anonimo 7
  5. 5. CHE COSA È LA CARTA DELLA MOBILITÀ La Carta della Mobilità è il nome della Carta dei Servizi nel settore Tali standard sono monitorati con continuità ed i fattori di qualità della mobilità ed è il documento ufficiale che regola i rapporti fra le sono misurati attraverso rilevazioni dirette e con sondaggi mirati, aziende che offrono servizi di pubblica utilità e chi ne usufruisce. tesi alla determinazione di indici di soddisfazione del cliente. La Carta, distribuita gratuitamente, è uno strumento utile, semplice I risultati del monitoraggio di specifici indicatori interni ed esterni, e comprensibile attraverso il quale le Aziende di Trasporto oltre ad essere diffusi con cadenza annuale e riportati nella diffondono informazioni sulle loro attività; una sorta di vademecum successiva Carta della Mobilità, sono utilizzati per intraprendere del viaggiatore per muoversi con maggiore familiarità nell’utilizzo azioni di miglioramento, per offrire servizi sempre rispondenti alle dei servizi offerti e nel rapporto con l’azienda. esigenze ed alle aspettative dei clienti. ANM emette la Carta della Mobilità annualmente per diffondere La Carta della Mobilità s’ispira ai seguenti principi fondamentali: con ancor più continuità la qualità dei propri servizi. La Carta si pone come strumento operativo per il raggiungimento Eguaglianza: il trasporto pubblico è al servizio di tutti coloro che delle seguenti finalità: intendono utilizzarlo, indipendentemente da razza, nazionalità, 1) mostrare con chiarezza le risorse e gli strumenti a disposizione di sesso, lingua, religione e ceto sociale di appartenenza. Il trasporto ANM per la realizzazione del servizio; collettivo, per l’appunto, è un mezzo democratico ed imparziale. 2) presentare i risultati dell’indagine sulla customer satisfacion (soddisfazione del cliente), individuando le aree critiche e quelle di Partecipazione: desideriamo offrire un servizio che sia sempre più forza del servizio erogato nella città di Napoli e nei Comuni limitrofi vicino alle esigenze dei clienti attraverso la partecipazione diretta serviti; degli stessi ai momenti di verifica del nostro operato rispetto ai loro 3) identificare gli standard di qualità, proponendosi l’attuazione del bisogni. Le indagini di customer satisfaction rappresentano quindi mantenimento degli standard definiti, ovvero, la conferma degli un momento di valutazione del nostro lavoro, ma soprattutto di impegni assunti nei confronti degli utilizzatori del servizio. rielaborazione dello stesso in funzione delle sempre nuove esigenze 8
  6. 6. emergenti della collettività. La Carta viene redatta sulla base di principali riferimenti normativi: Continuità: offriamo un servizio regolare e continuo. L’interruzione di tale attività è dovuta a motivazioni indipendenti dalla volontà • Art. 16 Costituzione italiana; aziendale, nel rispetto del diritto dei lavoratori e da esigenze di • Art. 8 Trattato di Maastricht; pubblica utilità. In questi casi è nostro obiettivo ridurre al minimo il • Direttiva PCM 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei disagio dei nostri clienti. pubblici servizi”; • DL n° 422 19 novembre 1997 “Conferimento alle Regioni ed agli Rispetto dell’ambiente: l’ANM attua tutti gli interventi necessari al Enti Locali di funzioni e compiti in materia di trasporto pubblico contenimento dell’inquinamento atmosferico e a tutela dell’ambiente. locale”, a norma dell’art. 4, comma 4, della Legge 15 marzo 1997 L’acquisto di bus a basso impatto ambientale e le verifiche continue n°59; di tecnici preparati, garantiscono il contenimento delle emissioni • DPCM 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la nocive. predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”; • Legge regionale del 28 marzo 2002 n°3 “Riforma del trasporto Libertà di scelta: l’ANM si impegna a garantire il diritto alla mobilità pubblico locale e sistemi di mobilità della Regione Campania”; dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra • Norma UNI EN ISO 9001 “Sistemi di gestione per la qualità”; più soluzioni modali di diversi vettori. • Norma UNI EN ISO 14001 “Sistemi di gestione ambientale”; • Norma SA 8000 “Responsabilità Sociale”; Efficienza ed efficacia: l’ANM s’impegna ad ottimizzare le proprie • Norma UNI 11098 “Linee guida per la rilevazione della risorse per migliorare i servizi erogati; inoltre, rispetto ai bisogni ed soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del alle aspettative del cliente/utente, promuove diverse iniziative atte al relativo processo”; raggiungimento della migliore corrispondenza possibile tra i livelli di • Norma UNI EN 13816 “Trasporti, Logistica e Servizi - Trasporto servizio erogati e quelli attesi pubblico di passeggeri - Definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio”. 9
  7. 7. L’AZIENDA NAPOLETANA MOBILITÀ LA STRUTTURA AZIENDALE Consiglio di Amministrazione Dott. Antonio Simeone - Presidente Dott. Enrico Pennella Dott. Mario Cacciola Avv. Vincenzo Gargiulo Ing. Sergio Bocchetti Collegio Sindacale Dott. Alfredo Mazzei - Presidente Avv. Michele Di Fiore Dott. Vincenzo Orefice Direzione Generale Dott. Ing. Renato Muratore - Direttore Generale Direzioni Ing. Fabrizio Cicala - Direttore Tecnico-Operativo Avv. Alfonso Trotta - Direttore Amministrazione e Personale 10
  8. 8. L’AZIENDA L’ANM opera secondo gli standard della norma ISO 9001 (Certificazione di Qualità) che pongono il cliente e la soddisfazione ANM nel 2009 è stata Azienda leader nella gestione dei servizi di delle sue esigenze al centro della missione aziendale e, mobilità per il soddisfacimento delle esigenze di spostamento nella contemporaneamente lavora nell’interesse della collettività, città di Napoli e nei Comuni limitrofi. applicando nuove tecnologie per la riduzione dell’impatto ambientale dei mezzi, in ottemperanza delle norme Con i suoi dipendenti altamente qualificati e specializzati (la nostra ricchezza), ed un management di grande spessore (la nostra sicurezza), ANM è certamente una delle più importanti realtà produttive del Meridione. La flotta ANM, conta, allo stato attuale 988 veicoli di diverse tipologie, in modo da assicurare il servizio nelle zone cittadine caratterizzate da distinti tratti morfologici e diverse esigenze di mobilità. Attualmente il bacino di utenza riguarda oltre 440 kmq ed una popolazione residente di circa 2.000.000 di abitanti. La gestione del servizio nei comuni limitrofi è regolamentata da un contratto di servizio “ponte” con la Regione Campania che, con l’entrata in vigore della Legge Regionale n°3 del 2002, ha trasferito i poteri alla Provincia di Napoli. I comuni serviti sono: Acerra, Calvizzano, Casalnuovo, Casoria, Cercola, Ercolano, Giugliano, Marano, Massa di Somma, Mugnano, Quarto, Pollena Trocchia, Portici, Pozzuoli, San Giorgio a Cremano, San Sebastiano, Torre del Greco, Villaricca, Volla. 11
  9. 9. previste dalla certificazione ISO 14001 (Certificazione Ambientale). 4 parcheggi di interscambio: Le certificazioni ISO 9001 e ISO 14001 sono state riconosciute Parcheggi Multipiano: Brin e Colli Aminei dall’ANCIS nel luglio 2003. L’Azienda opera, inoltre, nel rispetto dei Parcheggi a raso: Scampia, Chiaiano requisiti della certificazione SA 8000 (Social Accountability 8000), (nel corso del 2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la rilasciata sempre a luglio 2003 dall’ente di certificazione CISE, gestione dei parcheggi ad altre società) che riconosce l’ANM come “azienda socialmente responsabile che opera nel rispetto delle regole dell’etica del lavoro”. Le sei sottostazioni elettriche attualmente in uso sono: SSE Chiaia - Via S. Maria Cappella Vecchia, 30 H Napoli L’ANM gestisce i seguenti impianti: SSE Vasto - Via Rimini, 1 Napoli Ascensori in servizio pubblico al Ponte di Chiaia, in Via Acton e SSE Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Napoli Sanità SSE Ercolano - Via Quattro Orologi, 16 Ercolano (Na) SSE in Container - Rimessa Carlo III - Via B. Tanucci, 7 Napoli 5 rimesse per autobus SSE Arenaccia - Corso Arnaldo Lucci, 1 Napoli 1 rimessa per filobus UN PO’ DI STORIA… 1 rimessa per tram 4 officine: Le origini della Azienda risalgono al 1875, anno in cui il Comune Officina Generale Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Portici di Napoli concesse alla SATN (Società Anonime des Tramways (Na) Napolitains), di Bruxelles, “.il diritto di costruire ed esercitare, nel Officina - Via Galileo Ferraris perimetro della città di Napoli, una rete di strade ferrate a trazione Deposito/Officina Via Puglie - Via Nazionale delle Puglie, 325 di cavalli”. Napoli Si deve alla società belga, nei primi anni del ‘900, lo sviluppo del Officina gomme - Fuorigrotta servizio di trasporto elettrico. Nel settembre del 1918 il Comune assunse direttamente la 6 sottostazioni elettriche fisse e 3 mobili gestione delle tranvie urbane, rilevando nel 1927 anche il servizio extraurbano ancora esercito dalla SATN. Negli anni successivi, 12
  10. 10. l’Azienda Tranviaria del Comune di Napoli (ATCN) incorporò le linee suburbane dei comuni dell’area Nord e Vesuviani. Negli anni ‘30 l’Amministrazione Comunale affidò la gestione dei servizi di trasporto all’EAV (Ente Autonomo Volturno), che ristrutturò il parco mezzi, acquistando, nel 1932 e nel 1934, vetture tranviarie a carrelli e gli autobus Fiat 635 R tipo “Napoli”, predisposti per l’utilizzo a benzina ed a gasolio. Negli anni ‘40 fu inaugurata la prima linea filoviaria, a servizio del quartiere di Posillipo, gestita dall’Amministrazione Comunale e, nel 1947, nacque l’azienda municipalizzata ATAN - Azienda Tranvie Autofilovie Napoli. La storia recente dell’Azienda suggella altre tappe fondamentali: l’ATAN, con deliberazione consiliare n.94 del 1995, si trasforma in Azienda Speciale ai sensi dell’art. n.22 comma 3 della Legge 8 giugno 1990 n.142 ed assume la denominazione di Azienda Napoletana Mobilità (ANM). Il 30 marzo 2001 diventa Società per Azioni ed assume la denominazione di Azienda Napoletana Mobilità spa. Nel 2003 acquisisce le certificazioni ISO 9001 e 1400 e SA 8000. 13
  11. 11. RICERCA, INNOVAZIONE E SVILUPPO La trasformazione societaria che ha caratterizzato l’ANM negli ultimi anni, sottolinea l’interesse per ogni attività che migliori la mobilità del cittadino. Le linee guida fondamentali che ispirano le politiche aziendali si possono riassumere nei seguenti punti: • innovazione tecnologica; • ecologia; • attenzione ai bisogni del cliente. 14
  12. 12. I BUS A METANO Anm si è dotata di 70 autobus a metano di cui 26 autobus urbani CNG Irisbus Ciyclass 491 e 44 Citaro alimentati a metano. Dal punto di vista dei benefici ambientali il veicolo a metano fa registrare livelli di emissione gassose inferiori a quanto stabilito dalle leggi vigenti (EEV) ; la tecnologia adottata presenta i seguenti vantaggi: • elimina alla fonte le emissioni di particolato; • riduce le emissioni gassose a livelli bassissimi; • sono assenti le emissioni di idrocarburi superiori, come ad esempio benzene e derivati; • riduce le emissioni di anidride carbonica, grazie all’utilizzo del metano che, rispetto al gasolio ed alla benzina, produce più vapore acqueo e meno anidride carbonica. Basti tener presente che un autobus diesel di vecchia generazione inquina mediamente quanto sette autobus euro 3 e addirittura quanto dodici autobus a metano. I veicoli a metano inoltre consentono di raggiungere importanti risultati anche sul versante dell’inquinamento sonoro: essendo differente il ciclo di funzionamento del motore (ad accensione comandata), il veicolo a metano è intrinsecamente più silenzioso di quello diesel. 15
  13. 13. I TRAM E I FILOBUS L’ANM è dotata di un parco filotranviario, che non produce alcun tipo di emissione dannosa per l’ambiente, costituito da 52 tram (di cui 22 SIRIO) e 87 filobus. Il tram SIRIO, progettato per la città di Napoli è un veicolo modulare e bidirezionale, dotato di cabina guida alle due estremità. Le vetture sono in esercizio dal 2005 sulla rete tranviaria esistente. L’accessibilità dei viaggiatori con ridotta capacità motoria è garantita da apposite pedane motorizzate. Dal 1997 è stato avviato un piano di ammodernamento ed ampliamento della rete elettrica di contatto (binari) della tramvia e della filovia. Attualmente è in corso un importante lavoro di riqualificazione della sede della Riviera di Chiaia e di via Stadera, sono previste altresì nuove linee filoviarie. Nel 2004, l’Azienda Napoletana Mobilità, ha sottoscritto con la società IGP Decaux spa, esperta del settore, un contratto della durata di 15 anni, per la gestione e la manutenzione degli elementi di arredo urbano finalizzati al trasporto pubblico, quali le pensiline di ricovero per i viaggiatori, dotate di illuminazione e di seduta, le paline indicatrici di fermata ed i chioschi per il personale. L’inserimento dei nuovi manufatti realizza la fruizione di spazi di fermata attrezzati e confortevoli, contribuendo nel contempo alla valorizzazione degli spazi cittadini integrandosi, con le sue linee leggere, nei contesti architettonici e storici della città di Napoli. 16
  14. 14. L’ANM PER LA SICUREZZA località, matricola del bus). Sulla base di queste segnalazioni, le autorità competenti inoltrano tempestiva richiesta di recupero immagini all’Azienda. Il recupero delle immagini avviene in modalità LA VIDEOSORVEGLIANZA anonima semplicemente selezionando il periodo e la fascia oraria di interesse. Le immagini sono salvate su supporto magnetico e La sicurezza è un fattore che ANM ritiene fondamentale per la consegnate alle forze dell’ordine. A ulteriore tutela della privacy, qualità del proprio servizio. In collaborazione con le Istituzioni, la visualizzazione del contenuto registrato è possibile solo previa Regione e Comune di Napoli, che hanno finanziato il progetto, sono inserimento in sequenza di due password di decodifica. entrati in servizio, nel corso degli ultimi 3 anni, oltre 500 mezzi dotati La rapidità delle operazioni è fondamentale per evitare la di un sistema di video sorveglianza a circuito chiuso: il sistema cancellazione per sovrascrittura delle immagini. di registrazione mobile (DVR) registra le immagini di bordo e le archivia dopo averle crittografate; dopo 48 ore le registrazioni sono sovrascritte automaticamente in modalità ciclica. Su 390 veicoli il conducente ha, inoltre, la possibilità di inviare una segnalazione di allarme specifica in caso di pericolo, attivando la trasmissione in tempo reale in centrale operativa, delle immagini dello spazio che da accesso al vano guida. L’operatore del centro di controllo di ANM oltre a prendere visione dei riferimenti dell’allarme (data, ora, matricola veicolo), può in tal caso visualizzare le immagini provenienti dal bordo. ANM ha predisposto e condiviso con la Questura di Napoli, una procedura di gestione per il recupero e la visualizzazione delle immagini che rispetta la normativa vigente sulla privacy. Secondo la procedura i clienti vittime di eventi criminosi a bordo di veicoli aziendali devono immediatamente farne denuncia alle Forze dell’Ordine dettagliando il più possibile l’accaduto (ora, linea, 17
  15. 15. IL SISTEMA SAE Il sistema rappresenta al momento uno strumento fondamentale per l’Azienda, sia per gli obiettivi di gestione dell’esercizio che per lo (SISTEMA DI AUSILIO ALL’ESERCIZIO) svolgimento delle attività di supporto alla programmazione e agli ulteriori processi aziendali. Il Sistema di Ausilio all’Esercizio (SAE) attivo in ANM è uno dei più significativi sistemi tecnologici e informativi per la gestione delle flotte dei mezzi di trasporto installati in Europa, sia per numero di mezzi che per numero di passeggeri coinvolti. Il SAE, che integra funzioni di monitoraggio e controllo flotta a funzioni di infomobilità, gestisce infatti circa 800 autobus e 150 tra paline e display di pensilina per l’informazione all’utenza e costituisce uno dei punti cardine nella gestione dei trasporti su gomma nella città di Napoli. Attraverso la Centrale Operativa viene effettuata la gestione dinamica della flotta in esercizio comunicando con i mezzi in linea, fornendo una serie di indicazioni e informazioni ai conducenti e alla clientela a bordo e a terra. Il monitoraggio costante del servizio in tempo reale consente agli operatori di centrale di intervenire rapidamente in caso di eventi di qualsiasi natura che si riflettano sull’esercizio (deviazioni, incidenti, variazioni di percorso). Inoltre, la possibilità per il conducente di comunicare direttamente con la centrale – in fonia, mediante appositi messaggi precodificati o tramite un segnale di allarme accessibile in maniera riservata al solo autista – rende più tempestiva la gestione delle emergenze (richiesta forze dell’ordine, assistenza medica, vigili del fuoco). 18
  16. 16. L’ANM PER LE RISORSE UMANE Le risorse umane sono il valore fondante di ANM in termini di patrimonio intellettuale, potenzialità di crescita e di sviluppo del business. Questa visione di “centralità” trova la sua realizzazione concreta nelle attività formative e di sviluppo svolte a supporto delle risorse umane ed attivate negli ultimi anni, al fine di rafforzare sempre più la professionalità dei suoi lavoratori in un’ottica di consolidamento e miglioramento della qualità del servizio. La valorizzazione delle persone, la progettazione di percorsi formativi professionali e manageriali finalizzati a sviluppare comportamenti distintivi dell’impresa e lo sviluppo delle capacità e competenze delle proprie risorse rappresentano oramai, per ANM, una prassi consolidata per garantire sia processi di crescita individuale che di quelli dell’organizzazione. Proprio con riferimento a quest’ultimo aspetto ANM ha deciso di dotarsi di uno strumento fondamentale quale è il “Sistema di Gestione delle Competenze” che consentirà di focalizzare l’attenzione sul proprio patrimonio umano col fine di meglio governare e sviluppare tutte quelle competenze considerate critiche e strategiche per il raggiungimento degli obiettivi aziendali e garantirsi una ottimale copertura dei ruoli aziendali. 19
  17. 17. L’ANM PER I DIVERSAMENTE ABILI A tal proposito, ANM si è dotata di una flotta che ha uno o più sistemi di facilitazione per passeggeri con ridotte capacità motorie: L’attenzione per i diversamente abili è una delle priorità principali • Il kneeling: dispositivo che consente l’inclinazione laterale del della politica aziendale di ANM oltre ad essere una missione, in veicolo (49,5 %); quanto l’utilizzo del trasporto pubblico deve essere un diritto di tutti. • la pedana mobile per consentire l’accessibilità alle carrozzelle (43,2 %); L’attuazione dei programmi di abbattimento delle barriere • il pianale ribassato che serve a permettere ai passeggeri una architettoniche sta avvenendo in modo graduale ma deciso, grazie salita e una discesa quanto più possibile comoda senza l’uso di ad interventi diretti sui mezzi. gradini (57,2 %); • gli ancoraggi per il fissaggio delle carrozzelle (48,9 %). Le percentuali di autobus sono destinate ad aumentare nel corso del 2010, in quanto tutti i nuovi mezzi che si aggiungeranno alla flotta sono dotati delle medesime tecnologie. Per garantire la mobilità cittadina questi bus sono impiegati sulle principali direttrici di spostamento della rete. Le linee che normalmente sono abilitate per il trasporto dei diversamente abili sono: Alibus - 1 - 4 - C1 - C4 - C16 - C27 - C28 - C40 - C62 - 2M - C83 - 130 - 152 - 156 - 157 - 158 - 2 - 201 - 202 - 203 - 254 - 255 - 256 - OF - V1 L’attivazione della pedana è subordinata alla possibilità che il bus ha di effettuare la fermata in sicurezza. 20
  18. 18. È possibile che nel corso del 2010 ci possano essere variazioni della METRONAPOLI, che gestisce l’esercizio della Metropolitana e delle rete e quindi l’istituzione e la soppressione di qualche linea. Tutte le funicolari; variazioni che interesseranno la rete aziendale saranno riportate sul sito web aziendale (www.anm.it.) CITY SIGHTSEEING, che si occupa del trasporto di turisti su quattro itinerari cittadini storico-paesaggistici; le fermate del servizio sono Pertanto, per qualsiasi informazione concernente i servizi di mobilità nei principali punti della città e coincidono con quelle ANM; esse offerti ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità sono facilmente individuabili in quanto le indicazione sulle linee Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal CSS sono inserite in una doga rossa; lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o il Consorzio ANEA, che si promuove l’uso razionale dell’energia, la numero 081 7632177. diffusione delle fonti rinnovabili, la mobilità sostenibile e la tutela È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail: servizio_clienti@anm.it dell’ambiente. LE PARTNERSHIP E GLI ACCORDI ANM L’ANM, in linea con un progetto sistemico di ridisegno della mobilità nell’ambito metropolitano, ha sviluppato politiche integrate di governo del territorio che la vedono protagonista di partnership nell’offerta di servizi di mobilità. L’ANM è infatti partner strategico delle seguenti società: CONSORZIO UNICOCAMPANIA, allo scopo di promuovere e migliorare il servizio di trasporto pubblico attraverso l’integrazione tariffaria nell’ambito della Regione Campania; 21
  19. 19. I SERVIZI ANM I PARCHEGGI DI INTERSCAMBIO L’A.N.M. gestisce anche una serie di parcheggi, finalizzati a favorire gli interscambi modali tra linee autofilotranviarie e metropolitane, e più in generale, l’utilizzo del mezzo pubblico, anche se nel corso del 2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la gestione dei parcheggi ad altra società. 22
  20. 20. PARCHEGGIO MULTIPIANO E TARIFFE PARCHEGGI A RASO E TARIFFE Posti riservati Posti ai cittadini riservati Posti Posti Parcheggio Ubicazione con ridotte Orario ai Auto Moto capacità Posti cittadini Orario Orario Tariffa Parcheggio Ubicazione motorie Auto con Feriale Festivo Giornaliera ridotte Via Brin capacità (Zona Porto motorie Brin 800 37 16 No stop – Stazione Centrale FS) Presso dalle dalle stazione 5:45 7:00 Via Chiaiano 250 5 € 1,10 metrò alle alle Pietravalle, Chiaiano 21:10 20:06 Colli Aminei 280 15 6 No stop (zona Presso dalle dalle ospedaliera) stazione 5:45 7:00 Scampia 200 4 € 1,10 metrò alle alle Tessere a scalare Abbonamento Scampia 21:10 20:06 Tariffe orarie prepagate* mensile** € 20,00 per 80 ore di Brin: € 90,00 € 1,30 fino a 4 ore di sosta € 120,00 posti sosta (€ 0,25/ora) assegnati piano terra € 0,30 per ogni ora € 34,50 per 150 ore Colli Aminei: € 80,00 o frazione di ora di sosta € 100,00 successiva (€ 0,23/ora) posti assegnati *Costo tessera a scalare € 1,00 - **Costo tessera abbonamento € 2,00 23
  21. 21. ASCENSORI PUBBLICI Attualmente A.N.M. gestisce, su concessione del Comune di Napoli, l’impianto “Ponte di Chiaia” (composto da due ascensori, che collegano via Chiaia con Piazza S. Maria degli Angeli), quello di ACTON (che collega Via Acton con Piazza Plebiscito) e l’impianto tra Via Santa Teresa (Ponte della Sanità) e il quartiere Sanità (Chiesa di S. Vincenzo). Il servizio è gratuito. Gli ascensori effettuano il seguente orario: dalle ore 7:00 alle ore 21:30 (giorni feriali) dalle ore 8:00 alle ore 14:30 (giorni festivi) Nei giorni 24 e 31 dicembre si effettua orario festivo. In particolari circostanze l’orario di esercizio degli ascensori potrà, su richiesta del Comune di Napoli, essere prolungato. 24
  22. 22. I NUMERI ANM IL SERVIZIO DI TRASPORTO URBANO ED EXTRAURBANO Popolazione residente nell’area servita dai Numero di veicoli (parco attivo) 988 circa 2.000.000 servizi di mobilità A.N.M. - Autobus Diesel 749 Km rete urbana 414 - Minibus Elettrici 10 Km rete exraurbana 152,1 - Minibus Ibridi 20 Viaggiatori – km anno 406.391.023 52 (di cui 22 - Tram Numero di corse complessive effettuate 3.625.236 SIRIO) - corse in ambito urbano 2.899.165 - Filobus 87 - corse in ambito extraurbano 726.071 - Bus a metano 70 Velocità commerciale al netto dei tempi di Numero dipendenti al 31/12/2009 2827 12,6 sosta (Km/h) Km di corsia preferenziale (misurati per 21,2 carreggiata) Numero di linee 153 - Urbane (95 linee ordinarie feriali + 4 116 occasionali + 9 linee notturne + 8 festive ) - Extraurbane (29 diurne + 8 notturne) 37 25
  23. 23. PER VIAGGIARE... FASCE DI SALVAGUARDIA IN CASO DI SCIOPERO DEI DIPENDENTI ANM In occasione di sciopero è garantito il servizio completo nelle fasce ORARI DI ESERCIZIO orarie 5.30 - 8.30 (ultima partenza ore 8.00) e 17.00 - 20.00 (ultima partenza ore 19.30) in conformità della Legge 12/06/1990 n°146 e L’orario di esercizio copre le ventiquattro ore tra servizio ordinario del relativo Accordo Nazionale di categoria 7 febbraio 1991. e notturno. I DOCUMENTI DI VIAGGIO ORARIO RIDOTTO IN CASO DI FESTIVITÀ L’accesso ai servizi di linea è consentito previo acquisto di un Di domenica, nei giorni festivi e al sabato, il servizio di linea subisce regolare documento di viaggio presso uno dei punti vendita delle riduzioni in ragione delle diverse caratteristiche qualitative autorizzati (1181 esercizi commerciali e 186 emettitrici/distributori e quantitative della domanda. In particolari ricorrenze, possono nella sola città di Napoli, mentre nei Comuni serviti dall’ANM sono essere occasionalmente posti in esercizio programmi di servizio presenti 361 punti vendita che distribuiscono il titolo UNICONAPOLI ulteriormente modificati di cui l’azienda dà informazione mediante e UNICO). gli ordinari canali di informazione • Unico Napoli: per spostamenti all’interno del comune di Napoli e da/per i 14 comuni limitrofi entro un arco temporale di 90 minuti dalla prima timbratura; • Unico: per gli spostamenti da e per Napoli da tutti i comuni della Campania; • Unico Alibus: Alibus può essere utilizzato acquistando il biglietto UNICO ALIBUS sia a bordo del bus, sia all’aeroporto, che nelle principali rivendite; tale biglietto consente di effettuare 26
  24. 24. spostamenti sui bus, funicolari e metropolitane per 90 minuti a partire dalla prima convalida da effettuarsi all’atto di REGOLE DI BUON VIAGGIO intraprendere il viaggio. È importante rispettare alcune regole sull’utilizzo del mezzo pubblico per agevolare l’accesso al servizio, favorire la civile convivenza fra PER INFORMAZIONI DETTAGLIATE passeggeri, la collaborazione tra cittadini e personale ANM e la sicurezza del viaggio. SU TARIFFE E TITOLI DI VIAGGIO: ART. 1 ACCESSO AGLI AUTOBUS CONSORZIO UNICOCAMPANIA: • Tutte le fermate, in salita e discesa, sono a richiesta: è Servizio Assistenza alla Clientela: necessario segnalare chiaramente e per tempo al conducente piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli la vostra esigenza. Il conducente non può effettuare fermate tel. 081 5513109 - 081 4201285;fax 081 5514414 segnalate in ritardo che comporterebbero brusche frenate o sito internet: www.unicocampania.it sosta al di fuori degli spazi consentiti. e-mail: info@unicocampania.it • Non è consentito salire o scendere fuori fermata o quando la vettura è in movimento per motivi di sicurezza. Vi invitiamo a UNITÀ COMUNICAZIONE/UFFICIO RAPPORTI CON LA CLIENTELA: non farne richiesta per non avere un netto rifiuto. • Servirsi delle porte in salita e in discesa come indicato dalla numero verde: 800 639525 segnaletica sulle portiere per evitare di dare intralcio e tel. 081 7632177 aumentare i tempi di sosta. • Munirsi di titolo di viaggio valido e vidimarlo a bordo; in caso di UNITÀ SANZIONI AMMINISTRATIVE E PARChEGGI: cattivo funzionamento delle obliteratrici eseguire la vidimazione a mano. Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV • Non è ammessa la salita sull’autobus se è già stato raggiunto il via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli numero complessivo massimo di viaggiatori previsto dalla carta Ufficio assistenza clienti: tel 081/7632792/2778 fax 081/7632793 di circolazione del veicolo. E-mail: sanzioniamministrative@anm.it 27
  25. 25. ART. 2 COMPORTAMENTO IN VETTURA incinte, diversamente abili, etc.) • Per l’utilizzo ottimale degli spazi sui mezzi, evitare di fermarsi • È vietato sporcare, danneggiare, rimuovere o manomettere vicino alle porte ed alle macchinette obliteratrici parti dell’autobus • Evitare di sporgersi dai finestrini e di gettare oggetti fuori dal • È vietato appoggiare le scarpe sui sediolini mezzo • È vietato distribuire o affiggere oggetti o stampe a scopo • Adottare, nei confronti dei conducenti, comportamenti di rispetto pubblicitario senza apposita autorizzazione o , esercitare e collaborazione, per favorirli nello svolgimento del servizio qualsiasi commercio e vendere oggetti anche a scopo • È possibile rivolgersi al conducente per informazioni, senza reclamistico però distrarlo dalle funzioni di guida • È vietato appoggiarsi alle portiere • Utilizzare i dispositivi di emergenza ed i segnali di allarme solo • È vietato fumare (DPR 11 luglio 1980 n. 753) in caso di grave ed incombente pericolo • È vietato cantare, suonare, schiamazzare, mendicare o disturbare in qualsiasi modo gli altri passeggeri e il conducente • È vietato portare armi cariche (eccezione fatta per gli appartenenti alle Forze di Polizia), materie infiammabili o esplosive, oggetti che per natura, forma o volume possano essere molesti, pericolosi, ingombranti o maleodoranti • È obbligatorio sorreggersi agli appositi sostegni durante la marcia della vettura • Non è possibile occupare più di un posto a sedere con buste borse e simili • Hanno precedenza nei posti a sedere gli anziani, gli invalidi, le donne in gravidanza e le persone con bambini piccoli al seguito; rispettare le disposizioni relative ai posti riservati • Nei mezzi non predisposti per lo spazio-carrozzella è opportuno lasciare il “posto riservato” a disposizione di tutte le persone con difficoltà motoria (mamme con bambini, anziani, donne 28
  26. 26. ART. 3 TRASPORTO BAMBINI pagamento di un biglietto aggiuntivo; ad ogni modo il bagaglio non deve eccedere il peso di 20 kg., le dimensioni di 80 x 45 x • L’utente munito di regolare titolo di viaggio ha facoltà di far 25 e non deve contenere sostanze pericolose o nocive; viaggiare gratuitamente un bambino di età compresa tra 0 e 6 • L’ANM, nella persona del conducente di linea, ha la facoltà di anni. Chi accompagna più di un bambino di età compresa tra 0 rifiutare il trasporto di bagagli voluminosi sulla base anche delle e 6 anni deve acquistare un biglietto ogni due bambini. condizioni di affollamento degli autobus. • È consentito trasportare passeggini per bambini, purché siano chiusi e posizionati in maniera tale da non impedire la sicurezza ART. 5 TRASPORTO ANIMALI dei trasportati e la fruizione del mezzo pubblico ad altri utenti; l’accompagnatore deve tenere il bambino in braccio e deve È ammesso il trasporto gratuito di animali alle seguenti condizioni: essergli lasciato a disposizione un posto a sedere anche nei • devono essere di piccole dimensioni bus dove non vi è quello “riservato”. • non devono arrecare disturbo • Solo nei mezzi in cui è previsto uno spazio riservato al trasporto • non devono essere pericolosi delle carrozzine per portatori di handicap, i passeggini possono • devono essere tenuti in braccio e/o in appositi contenitori e/o essere trasportati aperti sotto la responsabilità dell’adulto gabbiette coperti per evitare reazioni di paura negli animali e accompagnatore. Durante il viaggio il passeggino deve essere nei passeggeri frenato e costantemente tenuto dall’accompagnatore, per • in ogni caso devono essere dotati di museruola e guinzaglio evitare spostamenti o cadute in caso di brusche frenate. Ha • cani guida per non vedenti, comunque muniti di museruola e comunque la precedenza il portatore di handicap. guinzaglio ART. 4 TRASPORTO BAGAGLI Per i cani di media taglia, fermo restando le condizioni di cui sopra, è necessario munirsi anche di titolo di viaggio. • È consentito il trasporto gratuito di un bagaglio a mano purché questo non occupi un posto a sedere e non sia di intralcio per In tutti gli altri casi non è ammesso il trasporto di animali. gli altri passeggeri. Gli animali devono essere tenuti in maniera da non dare ingombro • Per bagagli particolarmente ingombranti come strumenti superfluo nel veicolo ed in particolare nei pressi delle porte; qualora musicali o valige e borse di grosse dimensioni, è necessario il dovessero arrecare danno a cose o persone, l’accompagnatore 29
  27. 27. sarà tenuto al relativo risarcimento. Sono ammessi in vettura non più di due animali, oltre i cani guida, LE SANZIONI AMMINISTRATIVE purché siano rispettate le condizioni di sicurezza, comfort e igiene La sanzione amministrativa a carico dei clienti trovati sprovvisti del dei passeggeri a giudizio del personale ANM. titolo di viaggio, o con titolo di viaggio non regolarmente convalidato Il trasporto dei suddetti animali (ad eccezione dei cani guida per non o non adeguato, è fissata, dalla Legge Regionale della Campania vedenti) potrà essere limitato od escluso, ad insindacabile giudizio n°13 del 13/08/1998, nelle seguenti misure: del conducente della vettura, in caso di affollamento o, comunque, di rischio per i viaggiatori. a) per i trasporti urbani e suburbani: è prevista una sanzione amministrativa pari a 100 volte l’importo del titolo di viaggio dovuto, DOCUMENTI DI VIAGGIO E VERIFICA nonchè il pagamento del biglietto e delle spese di notifica; b) per i trasporti extraurbani: è prevista una sanzione • Dopo la convalida nelle apposite macchinette obliteratrici, è amministrativa pari a 100 volte la tariffa minima tassabile, riferita opportuno verificare l’esattezza della timbratura (data, ora); alla prima fascia chilometrica della tabella regionale, nonché il • In caso di errore o di macchinette obliteratrici fuori servizio, pagamento della tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore il biglietto deve essere convalidato completandolo a penna dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, e al indicando data e ora di utilizzo; pagamento delle spese di notifica. • La durata del biglietto è specificata sul titolo stesso; qualora il viaggio durasse oltre la validità indicata è necessario timbrare Il cliente al quale è stata elevata sanzione ha facoltà, entro trenta un nuovo biglietto; giorni dalla data di contestazione o dell’eventuale notificazione • Gli abbonamenti vanno esibiti, come tutti i titoli di viaggio, ogni della violazione, di far pervenire all’Azienda, Unità Sanzioni qual volta il personale addetto alla controlleria ne faccia richiesta Amministrative e Parcheggi via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli, scritti e, nel caso questo sia stato dimenticato, sarà comunque difensivi e documenti e può chiedere di essere sentito (art. 18 Legge elevata la sanzione. Il cliente, al fine dell’annullamento della 689/81). stessa, dovrà necessariamente recarsi presso l’Unità Sanzioni Amministrative presentando entro tre giorni allo sportello l’abbonamento per verificarne la validità; non sono ammessi atti sostitutivi alla effettiva ed esibizione del documento originale. 30
  28. 28. LE MODALITÀ DI PAGAMENTO presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative), La sanzione amministrativa è ridotta ad un terzo dell’importo dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il suddetto se il pagamento viene effettuato: giovedì fino alle ore 16:00, oppure effettuando il versamento su conto corrente postale n°813808 intestato all’ANM spa via G. • direttamente nelle mani dell’agente accertante all’atto della Marino, 1 - 80125 Napoli, indicando nello spazio riservato alla contestazione; in questo caso l’agente accertatore rilascerà al causale il numero e la data del verbale. cliente una ricevuta di pagamento; • entro 60 giorni dalla data della contestazione utilizzando Il cliente che al momento del controllo non fosse in possesso l’allegato bollettino di pagamento postale, oppure recandosi dell’abbonamento personale non è assoggettato al pagamento della sanzione, se entro i tre giorni feriali dalla data del verbale, provvederà ad esibire l’abbonamento stesso completo in tutte le sue parti e regolarmente obliterato in data antecedente a quella dell’elevazione della sanzione presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi. I clienti che presentano agli Organi di Controllo un titolo di viaggio contraffatto o alterato sono passibili del sequestro del titolo di viaggio, delle sanzioni previste dalla legge regionale e di denuncia all’Autorità Giudiziaria. Se trattasi di minore verbalizzato, il tutore del medesimo per evitare la notifica della violazione deve presentarsi non prima di tre giorni e non dopo quindici giorni dalla data del verbale, presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative), dal lunedì al 31
  29. 29. venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il giovedì fino alle L’ordinanza ingiunzione costituisce titolo esecutivo per la riscossione ore 16:00, per il pagamento della sanzione. Non sono ammesse coattiva, a mezzo di ruolo esattoriale, delle somme dovute. modalità di pagamento sostitutive. Il ruolo esattoriale sarà emesso nei riguardi dei clienti sanzionati Qualora non ci si avvalga della facoltà di cui al punto precedente, che non hanno estinto la sanzione neanche dopo la notifica i sessanta giorni stabiliti per il pagamento in forma ridotta dell’ordinanza ingiunzione e trascorsi inutilmente i termini di decorreranno dalla data di notifica della violazione. Se il pagamento pagamento della stessa. Sul ruolo esattoriale saranno calcolati gli dell’importo dovuto non viene effettuato entro i termini previsti, interessi e quanto altro previsto dalla vigente normativa a carico del sarà emessa ordinanza-ingiunzione di pagamento della sanzione evasore. amministrativa intera maggiorata del 20%, oltre il costo del biglietto e delle spese di notifica. L’Azienda ha predisposto apposita procedura per il pagamento della ordinanza-ingiunzione mediante conto corrente postale telematico n°32271033. Il cliente potrà pagare agli sportelli postali mediante versamento da effettuarsi utilizzando l’allegato bollettino premarcato, oppure se è correntista postale o possessore di carta di credito, collegandosi al sito www.poste.it. Contro l’ordinanza-ingiunzione di pagamento, gli interessati possono proporre opposizione davanti al Giudice di Pace del luogo in cui è stata commessa la violazione amministrativa, entro il termine di trenta giorni dalla notifica del provvedimento. L’opposizione si propone mediante ricorso, al quale deve essere allegata l’ordinanza notificata (artt. 22 e 22 bis Legge 689/81). 32
  30. 30. GLI STRUMENTI DI INFORMAZIONE SULLA RETE ANM Paline statiche alle fermate: forniscono informazioni relative alle più importanti della città. In circa 30 pensiline sono installati dei linee che transitano per la fermata e ai relativi percorsi. display che forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle Su ogni fermata, attraverso apposite locandine informative, sono linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilità fornite informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi, (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.). linea, ecc.) e di pubblica utilità. Paline elettroniche infostop: situate principalmente nei punti di interscambio della rete aziendale e gestite tramite il Sistema di Ausilio all’Esercizio, forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilità (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilità. Capolinea: agli attestamenti sono reperibili informazioni relative ai percorsi e alle linee esercite, nonché informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.). Inoltre il personale aziendale è sempre disponibile nell’assistere il cliente e nel fornire ulteriori informazioni. Pensiline: nelle pensiline ANM è posizionata una mappa della città con l’indicazione dell’intera rete di trasporto urbana, con le informazioni sulle principali modalità di interscambio ed una matrice origine-destinazione, in cui sono segnalati i collegamenti fra le zone 33
  31. 31. L’ASCOLTO DEL CLIENTE Presso la sede ANM in via G. Marino, 1, è attiva l’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, un vero e proprio centro di assistenza per i nostri utenti, che rappresenta un prezioso strumento di informazione sui servizi e sulle modalità di viaggio. Nel corso del 2009, l’ufficio ha raccolto 77.642 contatti telefonici. LE INFORMAZIONI Per qualsiasi informazione relativa ai servizi di mobilità offerti ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o Call Center ANM: il numero 081 7632177. È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail: numero verde 800 639525 e linea telefonica 081 7632177 servizio_clienti@anm.it. È possibile chiamare tutti i giorni secondo il seguente orario: I RECLAMI • dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica Per eventuali disfunzioni relative ai servizi offerti è possibile inoltrare dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 reclamo. o il numero 081 7632177. Le modalità sono le seguenti: Sito internet: www.anm.it • di persona - il reclamante può recarsi presso l’ufficio rapporti con i clienti sito in via G. Marino, 1 - Napoli tutti i giorni feriali 34
  32. 32. dalle ore 8.30 alle ore 14.30; • telefonicamente - il reclamante può contattare l’ufficio rapporti GLI OGGETTI SMARRITI con i clienti al numero verde 800 639525 o al numero telefonico L’ANM presta attenzione che i viaggiatori non riportano danni alla 081 7632177 secondo gli orari sopra riportati; persona, agli oggetti personali, ai bagagli ed al vestiario per cause • a mezzo di comunicazione scritta inviata tramite fax al ad essa direttamente imputabili, congiuntamente non risponde di numero 081 7632074, oppure tramite e-mail all’indirizzo furti o danneggiamenti ad opera di terzi. servizio_clienti@anm.it, o tramite posta all’indirizzo ANM via Tuttavia nel caso fossero rinvenuti oggetti smarriti a bordo dei G. Marino, 1 - Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la veicoli aziendali, ai capolinea, nonché negli ascensori e nei Clientela - 80125 Napoli. parcheggi, l’Azienda applica le disposizioni del Codice Civile (art. I reclami relativi ad episodi verificatisi a bordo dei veicoli, devono 927 e successivi). indicare la matricola della vettura o eventualmente il numero di Gli oggetti rinvenuti a bordo dei veicoli aziendali o ai capolinea sono targa. Entro trenta giorni dalla data di ricezione del reclamo, l’ANM trasferiti entro 24 ore dal ritrovamento all’Unità Comunicazione / invia risposta al reclamante. Qualora non fosse possibile dare una Ufficio Rapporti con la Clientela (presso la direzione ANM in via G. risposta risolutiva alla problematica segnalata, l’ANM si impegna, Marino, 1), che è anche l’ufficio preposto alla raccolta delle denunce comunque, ad informare il cliente sullo stato di avanzamento del di oggetti smarriti nei siti aziendali. reclamo e sui tempi previsti per la sua risoluzione. Se è possibile individuare e rintracciare il proprietario del bene, questi viene prontamente contattato ed invitato a ritirare l’oggetto LE RICHIESTE E SUGGERIMENTI nel suddetto ufficio; se invece l’oggetto non viene ritirato nell’arco temporale di dieci giorni (10 gg.), questo sarà consegnato al L’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela accoglie Sindaco, nel merito all’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune di Napoli. richieste e suggerimenti tesi al miglioramento della qualità del servizio erogato. Tutte le indicazioni sono codificate e sottoposte ai responsabili delle direzioni aziendali direttamente interessate. 35
  33. 33. I DOCUMENTI IL CONTRATTO DI SERVIZIO IL BILANCIO SA 8000 Il Contratto di servizio stipulato tra Comune di Napoli ed ANM, mette Questo documento rappresenta uno strumento con il quale ANM in gran risalto il tema della qualità del servizio. evidenzia il sistema di valori di riferimento a cui si ispira ponendosi Nel contratto, infatti, sono definiti in modo puntuale gli standard come interlocutore, affidabile, serio e leale, che investe e crea minimi di qualità che ANM deve assicurare. Il Committente, inoltre, lavoro e ricchezza, dimostrando attenzione e sensibilità al contesto punta molto sulla qualità percepita dalla clientela; infatti, tra i socioeconomico, culturale e ambientale in cui opera. termini contrattuali viene fissato il Parametro di Qualità percepita, Il bilancio SA 8000 è consultabile sul sito internet www.anm.it. corrispondente all’Indice di Misurazione del Livello di Soddisfazione Globale (IMLSG), che rappresenta la valutazione complessiva delle prestazioni qualitative offerte dall’Azienda. Tale giudizio, importantissimo ai fini del miglioramento continuo, definito anche Obiettivo principale dell’ANM è la piena soddisfazione del Cliente e “Overall Satisfaction”, è rilevato attraverso indagini affidate a società dei cittadini che usufruiscono dei servizi offerti. Per il conseguimento specializzate. di questo obiettivo, l’Azienda si impegna ad utilizzare gli strumenti tecnologici più funzionali, perseguendo il continuo miglioramento dell’offerta di mobilità attraverso: • indagini sulla soddisfazione dei clienti, basate su interviste periodiche su un campione statisticamente significativo di utilizzatori; • un insieme di indicatori, fornito da tutte le unità aziendali, che consente di verificare l’andamento del servizio e di riprogettarlo in funzione di una maggiore efficacia ed efficienza. Infatti, sono 36
  34. 34. noti ed universalmente riconosciuti i vantaggi che le aziende traggono, in termini di controllo sistematico e di trasparenza delle proprie organizzazioni, dall’utilizzo di indicatori strutturati in un sistema di monitoraggio permanente. Compito principale dell’Azienda è il monitoraggio costante delle performance e, nello stesso tempo assicurare il livello e il mantenimento delle promesse fatte in una logica di miglioramento continuo. Ciò si ottiene attraverso la misurazione della differenza tra il servizio atteso e ciò che ritengono di aver ricevuto coloro che lo utilizzano. 37
  35. 35. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO IL LINGUAGGIO DELLE INDAGINI I METODI DI INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA DELLA CLIENTELA (CUSTOMER SATISFACTION) Con riferimento al DPCM del 30 dicembre 1998 “Schema generale Attraverso la distribuzione e la raccolta di questionari, si verifica il di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici grado di importanza che gli utilizzatori del servizio attribuiscono ai del settore trasporti”, si citano di seguito alcune definizioni riportate fattori che contribuiscono alla costruzione di un servizio di trasporto nelle schede, in cui sono indicati i fattori di qualità del servizio di di qualità ideale (Qualità Attesa). A fronte della rilevazione della ciascuna fase del viaggio. qualità attesa si pongono agli intervistati una serie di quesiti per rilevare il giudizio espresso sui servizi offerti, valutando l’esperienza Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti della percezione maturata come clienti di ANM. della qualità del servizio da parte dell’utilizzatore. Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi Tale risultato è ottenuto sondando, per ognuno dei fattori di qualità, il in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di giudizio relativo ad alcuni microfattori o indicatori di qualità, peculiari ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio offerto. del trasporto pubblico, definiti come elementi che concorrono a definire la qualità del servizio offerto (Qualità Percepita). L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e Come previsto dal Sistema di Gestione della Qualità, gli esiti delle miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità indagini sono analizzati per individuare le criticità da risolvere e per di soddisfare le aspettative degli utilizzatori del servizio nel tempo. definire eventuali azioni di miglioramento con intervento diretto, ove Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da prefissare possibile, sulle cause dei disservizi. in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore. 38
  36. 36. Infatti, gli indicatori di qualità sono sottoposti ad un costante locali di accesso, senso di sicurezza (furti, molestie, ecc.), senso monitoraggio al fine di verificare i risultati effettivamente conseguiti di sicurezza (incolumità fisica), pulizia del parcheggio, pulizia (Qualità Erogata) e confrontarli rispetto al grado di soddisfazione dell’ascensore, affollamento dell’ascensore. dei clienti. In corrispondenza degli indicatori di qualità sono fissati obiettivi di qualità facilmente misurabili dagli stessi utilizzatori del servizio. STAKEHOLDERS Nell’anno 2009 è stata attivata la Consulta della Mobilità da parte I FATTORI DELL’INDAGINE SUL SERVIZIO della Commissione Mobilità del Comune di Napoli. La Consulta, di cui ANM fa parte come membro permanente, intende agevolare la URBANO ED EXTRAURBANO partecipazione e la concertazione nelle scelte di settore tra i soggetti interessati alle tematiche del trasporto e della mobilità urbana al fine Gli elementi per definire la qualità percepita del servizio urbano di promuovere un modello di sviluppo sostenibile. ed extraurbano sono: sicurezza del viaggio, sicurezza personale e patrimoniale, regolarità del servizio, pulizia e igiene, comfort del viaggio, informazione alla clientela, aspetti relazionali e L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI comportamentali, livello servizi sportello, grado di integrazione modale, attenzione all’ambiente. SERVIZI ANM Nell’intento di corrispondere costantemente alle aspettative della I FATTORI DELL’INDAGINE SU ASCENSORI E clientela, ANM conduce annualmente campagne di monitoraggio sulla qualità del servizio, i cui esiti vengono ogni volta analizzati, PARCHEGGI anche in funzione della azioni messe in campo. Le modalità di contatto sono “face-to-face” (con interviste individuali) alle fermate I fattori che definiscono la qualità percepita di ascensori e parcheggi e sui mezzi ANM. sono: cortesia del personale, capacità di dare informazioni, comportamento adeguato degli operatori, riconoscibilità dei L’indagine si è svolta nel novembre/dicembre 2009 ed ha coinvolto dipendenti, comunicazione in caso di guasti, aspetto esteriore dei un campione formato da circa 2700 utilizzatori dei servizi offerti 39
  37. 37. dall’Azienda (urbano, extraurbano, ascensori e parcheggi). La metodologia adottata è stata analoga a quella degli anni L’OVERALL SATISFACTION PER I SERVIZI DI precedenti per motivi di comparabilità, agli intervistati è stato chiesto MOBILITÀ di esprimere un giudizio in scala da 1÷7 (assolutamente insoddisfatto ÷ molto soddisfatto) sugli indicatori di qualità che concorrono a Nel Contratto di servizio è individuato un fattore di giudizio costruire i fattori di qualità al fine di analizzare la qualità percepita. complessivo chiamato Overall Satisfaction, il cui valore esprime la Il piano di campionamento per il servizio urbano ed extraurbano valutazione globale che il cittadino dà del servizio fornito da ANM. si è basato sia sulle variabili anagrafiche, sia sui sette gruppi di linee che rispecchiano la suddivisione del servizio di trasporto sul territorio. Questa modalità è stata adottata per rilevare una OVERALL SATISFACTION 2009 maggiore rappresentatività dei clienti in rapporto alle linee di più elevata densità di numero di passeggeri trasportati. Si è voluto dare così ai “sondaggi una caratteristica molto legata al territorio ed al vissuto del servizio”, puntando su un campione “competente” e al tempo stesso di fornire alle direzioni aziendali nuovi elementi per selezionare il giudizio del cliente rispetto ai gruppi di linee. Per gli ascensori ed i parcheggi, invece, la stratificazione del campione ha interessato il sesso e l’età. Le ricerche sono impostate associando modalità di rilevazione tradizionali e innovative (domande strutturate, semistrutturate e aperte) che permettono al Cliente di esprimere la sua posizione/opinione su determinate aree tematiche. I dati acquisiti vengono inserite in un database e analizzati, ricavando valutazioni statistiche rigorose e qualitativamente approfondite. Durante le rivelazioni vengono richiesti giudizi complessivi in riferimento ai Fattori della Qualità relativi ai diversi servizi di mobilità offerti. 40
  38. 38. GLI INDICATORI DELLA QUALITÀ SICUREZZA DEL VIAGGIO STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Età dei mezzi Età del parco bus (anni) 9,5 ≤ Date base interno N° eventi ogni 1.000.000 clienti trasportati. 21.4 ≤ Statistiche interne Incidentalità mezzi di trasporto N° sinistri con lesioni ogni 1.000.000 clienti trasportati. 2 ≤ Statistiche interne ETÀ DEL PARCO MEZZI 9,6 9,4 9,2 9 8,8 8,6 8,4 2007 2008 2009 8,2 41
  39. 39. SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE SERVIZIO DI TRASPORTO STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Veicoli collegati con la Centrale Veicoli con telecontrollo operativa SAE 100% Mantenimento Date base interno Parco attivo (Sistema di Ausilio all’Esercizio) Incidenza eventi (furti, danni, N° eventi ogni 1.000.000 di passeggeri 4,3 ≤ Statistiche interne molestie) trasportati. N° mezzi con telecamere Veicoli dotati di telecamere 50% 55 % Statistiche interne Parco attivo Tempo medio di intervento in caso Minuti 12 ≤ Statistiche interne di necessità 42
  40. 40. PARChEGGI STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Presidio Fascia oraria copertura feriale 5:45 ÷ 21:10 Mantenimento Procedure interne Parcheggi a raso Fascia oraria copertura festivo 7:00 ÷ 20:06 Mantenimento Procedure interne 24 h Presidio Fascia oraria copertura feriale e festivo + Mantenimento Procedure interne Parcheggio multipiano Brin Videosorveglianza 24 h Presidio Fascia oraria copertura feriale e festivo + Mantenimento Procedure interne Parcheggio multipiano Colli Aminei Videosorveglianza Sicurezza N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne (incolumità fisica) Sicurezza N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne (danni ad auto, motocicli) Sicurezza N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Procedure interne (furti, molestie …..) 43
  41. 41. ASCENSORI STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Presidio Fascia oraria copertura feriale 7:00 ÷ 21:30 Mantenimento Procedure interne Ascensori Fascia oraria copertura festivo 8:00 ÷ 14:30 Mantenimento Procedure interne Sicurezza N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne (incolumità fisica) Sicurezza N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne (furti, molestie …..) 44
  42. 42. REGOLARITÀ DEL SERVIZIO STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Copertura giornaliera servizio ore 24 h Mantenimento Procedure interne autofilotranviario (urbano ed extraurbano) Corse effettuate Regolarità complessiva del servizio 91, 8 % Mantenimento Statistiche interne Corse programmate Frequenza reale media Frequenza complessiva delle corse 86 % 90% Statistiche interne Frequenza programmata media Corse puntuali Corse effettuate con puntualità* 85 % 90% Statistiche interne Corse effettuate (*) Si definisce puntuale una corsa la cui partenza dal capolinea è avvenuta in orario o con un anticipo/ritardo ± il 20% dell’intertempo. 45
  43. 43. PULIZIA E CONDIZIONE IGIENICA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE PULIZIA VEICOLI STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Pulizia ordinaria veicoli (interna) Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne Lavaggio veicoli Frequenza Ogni 2 giorni Mantenimento Procedure interne Pulizia radicale veicoli Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne Pulizia pensiline Frequenza Settimanale Mantenimento Procedure interne Pulizia delle paline Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne 46
  44. 44. PULIZIA PARChEGGI STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Pulizia parcheggi a raso Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne Pulizia parcheggio multipiano Brin Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne Pulizia parcheggio multipiano Colli Aminei Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne Pulizia servizi igienici parcheggi Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne (a raso e multipiano) Nel corso del 2010 i parcheggi potrebbero essere gestiti da altra Società. PULIZIA ASCENSORI STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Pulizia Ascensori Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne 47
  45. 45. COMFORT DEL VIAGGIO VEICOLI STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Passeggeri x km Pianificazione del Affollamento 51,8 % ≥ Posti km offerti servizio N° veicoli dotati di climatizzatori Climatizzazione 28,3 % ≥ Database interno Parco attivo Pianificazione del Distanza media fermate (servizio urbano) Metri 250 Mantenimento servizio Pianificazione del Distanza media fermate (servizio extraurbano) Metri 350 Mantenimento servizio Pianificazione del N° fermate extraurbane 659 Mantenimento servizio Fermate Pianificazione del N° fermate urbane 2218 Mantenimento servizio N° fermate in ambito extraurbano 39 Mantenimento Database interno Fermate attrezzate con pensiline e sedili N° fermate in ambito urbano 491 Mantenimento Database interno 48
  46. 46. ASCENSORE STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Affollamento (*) Clienti trasportati / capacità cabina 72% Mantenimento Rilevazione interna (*) Le misurazioni sono effettuate in fascia oraria di max carico PARCHEGGI Ai cittadini che utilizzano i parcheggi è stato chiesto quali fossero le maggiori difficoltà incontrate per parcheggiare. Il 45% ha dichiarato che non trova posti liberi, che l’accesso a piedi è scomodo (20%) e solo l’8% evidenzia che ci sono stati problemi alle sbarre che ne regolano l’accesso. 49
  47. 47. SERVIZI PER I CITTADINI A RIDOTTE CAPACITÀ MOTORIE VEICOLI STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Veicoli con pianale ribassato Accessibilità facilitata (pianale ribassato) 57,2 % ≥ Database interno Parco attivo Veicoli con pedana mobile Veicoli attrezzati con pedana mobile 43,3 % ≥ Database interno Parco attivo Veicoli con sistema Kneeling Veicoli attrezzati con sistema Kneeling 49,5 % ≥ Database interno Parco Attivo Veicoli con fissaggio carrozzella Veicoli attrezzati con fissaggio carrozzella 48,9 % ≥ Database interno Parco attivo 50
  48. 48. STRUTTURE STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA 2009 2010 RILEVAZIONE Brin – n° posti riservati al piano strada gratuiti 16/800 Mantenimento Rilevazione interna Accessibilità parcheggi multipiano Colli Aminei – n° posti riservati al piano strada 6/280 Mantenimento Rilevazione interna gratuiti Chiaiano - n° posti riservati gratuiti 5/200 Mantenimento Rilevazione interna Accessibilità parcheggi a raso Scampia – n°posti riservati gratuiti 4/200 Mantenimento Rilevazione interna I dati dei cittadini intervistati (fruitori dei parcheggi) hanno dichiarato che i posti riservati ai cittadini a ridotte capacità motorie sono sufficienti (52%) e ben visibili (55%). Quasi il 100% delle persone che utilizzano gli ascensori ha dichiarato che l’accesso agli impianti non presenta difficoltà. Nota: Nel corso del 2010 il Comune potrebbe affidare ad altra società la gestione dei parcheggi. 51

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