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Plateforme de gestion de la relation citoyenne

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Projet de la ville de Chalons-en-Champagnes candidat au concours Label des territoires Innovants. IntercoTOUR Grand Est à Nancy, le 22 juin 2017.

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Plateforme de gestion de la relation citoyenne

  1. 1. Gestion de la Relation Citoyen Les Interconnectés 22 juin 2017
  2. 2. Genèse Volonté forte de l’équipe municipale de moderniser l’administration au travers de plusieurs projets dont la Gestion de la Relation Citoyen Mise en place d’un comité de pilotage et d’un comité de suivi
  3. 3. Constat Beaucoup de moyens d’échanges entre l’usager et l’administration (Internet, Email, Courrier, Téléphone, Guichet) Peu de procédures identifiées, Peu de lisibilité pour l’Usager Aucun outil centralisateur capable de synthétiser ces échanges rapidement Pas d’indicateurs pour les élus et les services Pas de traçabilité immédiate des demandes
  4. 4. Objectifs Placer le citoyen au cœur du projet Moderniser et simplifier les démarches pour l’usager en innovant Améliorer la rapidité, la qualité et la traçabilité de la réponse Rechercher une meilleure efficience et réactivité des services Participation active du citoyen à l’amélioration de la cité Aide à la décision
  5. 5. Calendrier Avril 2014 – Octobre 2015 Construction Depuis Octobre 2015 Production et évolution
  6. 6. Construction Etat de l’art Concertation des citoyens, des services et des élus Coordination et mobilisation des services Communication Formation des utilisateurs
  7. 7. Architecture
  8. 8. Mise en place Création d’un Service dédié avec une équipe d’ambassadrices Suivi des demandes des citoyens avec des engagements de qualité et de délai 110 référents GRC Un référentiel qualité 556 processus Tous les modes de contact sont gérés Un patrouilleur - "les yeux" de l'ensemble des services techniques Dématérialisation du processus opérationnel
  9. 9. Innovation Engagements de la collectivité Charte GRC Store de téléservices Aide à la décision
  10. 10. Résultats 204 téléservices en ligne 336 processus complexes 7500 visites / mois 4 200 comptes créés 3746 cartes famille
  11. 11. Quelques chiffres • Nombre de demandes : 21 293 • Nombre d’interventions du patrouilleur : 3 269
  12. 12. Respect des engagements • Les engagements de délais de réalisation des interventions annoncés dans les réponses aux usagers ont été tenus pour 83% des demandes.
  13. 13. Délai moyen de traitement
  14. 14. Un projet en développement Elargissement au territoire de l’Agglomération Nouveaux téléservices France Connect / Facebook / Gmail
  15. 15. Démonstration http://www.chalonsenchampagne.fr http://grc.chalonsenchampagne.fr
  16. 16. Merci de votre écoute… Questions?

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