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Mon Alfortville l’innovation à 360° - Forum des Interconnectés 2016

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Comment mieux accueillir les usagers dans leurs parcours de services publics ?
Cet atelier se tenait lors du 13° Forum des Interconnectés, 13 décembre 2016.
Intervenants : Eric Bocquel, Directeur des systèmes d’information et Illy Mannouz chargée de mission auprès du DGS de la Mairie d’Alfortville. Brice Mallet, responsable chez Entr’ouvert
+ d'info sur www.interconnectes.com

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Mon Alfortville l’innovation à 360° - Forum des Interconnectés 2016

  1. 1. Avec Mon Alfortville, gagner du temps au quotidien ! MONALFORTVILLE.FR L’Innovation à 360°
  2. 2. Contexte / Projet / Objectifs 2 Nécessité D’adapter notre organisation aux attentes des usagers De moderniser nos modes de fonctionnement et nos méthodes de travail Les résultats attendus Pour l’usager : un parcours facilité, un accès à distance aux services publics, une traçabilité des demandes en temps réel Pour notre administration : la modernisation de nos services publics, de meilleures conditions de travail pour les agents, une nouvelle gouvernance Objectifs du projet Revisiter l’offre de services publics aux usagers : Des modes d’accueil diversifiés et adaptés : accueils physiques unifiés, numéro unique, ouverture de démarches en ligne Un meilleure transparence du traitement des demandes usagers Un projet d’administration impliquant : Une nouvelle organisation orientée usagers De nouveaux métiers De se moderniser : vers une administration 2.0
  3. 3. NOTRE RECETTE DE LA MODERNISATION L’usager avant tout Un management participatif Les outils savent se faire oublier Une nouvelle gouvernance 3 L’action publique se modernise en douceur
  4. 4. Mon Alfortville Coté Usagers 4
  5. 5. Mon Alfortville côté Usagers 5 Public cible 2016 : la famille Un parcours Usager simplifié  1 numéro unique  2 lieux d’accueil  1 nouvelle équipe prenant en charge la relation multicanal à la famille • Gestion administrative du dossier famille (création et modification) • Inscriptions scolaires et périscolaires • Demandes de place en crèche et instruction des commissions dématérialisée intégrant l’envoi après signature électronique des courriers • Visualisation du dossier famille, des présences • Paiement et gestion des factures • Calcul de quotient et déclaration des ressources • Porte-document et récupération d’attestations familles dématérialisées • Une régie et une facture unique (en marge, des pointages automatiques et une facturation automatique) Une traçabilité des demandes en temps réel pour l’usager France connect
  6. 6. Mon Alfortville côté Usagers 6 Intégration dans l’environnement ville Pédagogie et Valorisation autour de cette nouvelle offre de service L’offre de service
  7. 7. LES USAGERS MIEUX ACCUEILLIS Mon Alfortville, un portail Usagers multicanal 7 Un meilleur service, plus confortable en ligne et « in real life »  Accessible sur tout support (Responsive Design) Mon Alfortville côté Usagers
  8. 8. LES USAGERS MIEUX ACCUEILLIS 8 Un meilleur service, plus confortable en ligne et « in real life » Mon Alfortville côté Usagers
  9. 9. Mon Alfortville côté Usagers 9 Et de nouvelles offres en ligne depuis octobre  Les demandes d’ état civil et l’accès à Service-public.fr  Un point d’entrée unique sur les sites Internet ville pour les démarches en ligne Un point d’entrée unique sur les sites Internet ville pour les démarches en ligne La prise en charge des demandes d’état civil et l’accès à servicepublic.fr
  10. 10. 10 Mon Alfortville côté Pôle Relation Usagers
  11. 11. Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration) 11  Les canaux pris en compte par la plateforme : • Centre d’appel • Guichet • Module courrier • Backoffice de traitement interfacé avec le logiciel Famille, le Iparapheur et le centre d’appel Welsuite  Une traçabilité des demandes en temps réel pour les agents mais aussi les encadrants, la direction générale et les élus (prochainement) Une plateforme multicanal
  12. 12. LE SERVICE FACILITE POUR L’ADMINISTRATION (1/2) Le service s’améliore, les conditions de travail aussi 1 2 3 4 1 2 3 4 « Tout en un » Tous les canaux et toutes les fonctions « Un coup d’oeil » Pour savoir où nous en sommes « Une alerte » Si jamais il y a un loupé « Suivez le guide » Des connaissances partagées Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)
  13. 13. LE SERVICE FACILITE POUR L’ADMINISTRATION (2/2) 13 Le service s’améliore, les conditions de travail aussi Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)
  14. 14. Mon Alfortville en chiffres 14 Nombre de démarches Famille 2016 Les démarches Etat-Civil (depuis octobre 2016) :  408 demandes en ligne  1831 demandes enregistrées sur les autres canaux (guichet, fax, courrier) Bilan des démarches famille Les démarches famille par canal
  15. 15. Mon Alfortville en chiffres 15 Bilan de la mise en place du paiement en ligne
  16. 16. 16 Notre démarche
  17. 17. La gouvernance du projet 17  Un portage politique par :  Monsieur le Sénateur-maire  Élu référent du projet  Un comité de pilotage  Un portage et une impulsion décisive de la Direction générale  Un groupe utilisateur : transversalité des participants tant hiérarchique que du secteur métier  Des groupes de travail par domaine : famille, affaires générales, techniques, accueil…  Des services ressources mobilisés pour accompagner le projet : patrimoine, finances, ressources humaines, DSI…
  18. 18. La méthode processus appliquée à notre collectivité 18 • Par opposition à la structure traditionnelle verticale des organisations, l’approche processus est une démarche transversale de décloisonnement des activités. • Aussi, un travail d’identification, d’analyse, de description et d’optimisation des processus de notre organisation a été réalisé au sein des services pour : → Redéfinir une organisation orientée Usager • autour d’une équipe dédiée à la relation Usagers et aux traitements de ses demandes → Adapter les systèmes d’Informations support à notre organisation afin de : • Simplifier le parcours de l’Usager • Moderniser nos pratiques • Automatiser les traitements et les échanges entre les services
  19. 19. La méthode processus appliquée à notre collectivité 19 Nos modes de gestion formalisés Un outil d’aide à la décision
  20. 20. 20 Bilan et perspectives
  21. 21. 21 BILAN ET PERSPECTIVES Les points clefs : - Le positionnement du projet : • Un projet stratégique d’organisation porté par les élus et la direction générale • Un projet qui impacte : l’organisation, les missions et le positionnement de l’ensemble des directions et les fiches de postes des agents, les locaux, les systèmes d’information - Une démarche participative et collaborative : enrôler et mobiliser l’ensemble des acteurs au delà des positionnements hiérarchiques et des clivages métiers, mais aussi les élus, les syndicats et l’administration - Un accompagnement au changement pour les usagers ET pour les agents - Une vision globale du système d’information nécessaire : réappropriation des données, paramétrage des logiciels métiers et démarche progressive d’urbanisation du Système d’information - Des cahiers des charges précis : maîtriser les éditeurs - Aspects financiers maîtrisés • Une programmation pluri annuelle • Ne pas négliger les subventions
  22. 22. 22 BILAN ET PERSPECTIVES  Une évaluation de la 1ère phase : questionnaire aux usagers, saisie des comités de quartier  Élargissement du périmètre : affaires générales, vie associative, sports, jeunesse, espaces publics, action sociale…  De nouveaux outils :  module BI  des bornes interactives  gestion de la file d’attente des compétences  Un référentiel unique d’adresse entre la plateforme et les bases de données métiers  Une organisation en mouvement perpétuel : une réorganisation des services en continue pour s’adapter aux besoins des usagers
  23. 23. CONCLUSION 23 Des outils et des canaux fiables et sécurisés, prêts à accueillir les innovation et les usages de demain Une administration agile et solide, confiante et sereine, ouverte au changement pour s’adapter continuellement aux besoins futurs des usagers
  24. 24. MERCI ! 24

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