1.
Avec Mon Alfortville, gagner du temps au quotidien !
MONALFORTVILLE.FR
L’Innovation à 360°

2.
Contexte / Projet / Objectifs
2
Nécessité
D’adapter notre organisation aux attentes des usagers
De moderniser nos modes de fonctionnement et nos méthodes de travail
Les résultats attendus
Pour l’usager : un parcours facilité, un accès à distance aux services publics, une
traçabilité des demandes en temps réel
Pour notre administration : la modernisation de nos services publics, de
meilleures conditions de travail pour les agents, une nouvelle gouvernance
Objectifs du projet
Revisiter l’offre de services publics aux usagers :
Des modes d’accueil diversifiés et adaptés : accueils physiques unifiés,
numéro unique, ouverture de démarches en ligne
Un meilleure transparence du traitement des demandes usagers
Un projet d’administration impliquant :
Une nouvelle organisation orientée usagers
De nouveaux métiers
De se moderniser : vers une administration 2.0

3.
NOTRE RECETTE DE LA MODERNISATION
L’usager avant tout
Un management participatif
Les outils savent se faire oublier
Une nouvelle gouvernance
3
L’action publique se modernise en douceur

4.
Mon Alfortville
Coté Usagers
4

5.
Mon Alfortville côté Usagers
5
Public cible 2016 : la famille
Un parcours Usager simplifié
 1 numéro unique
 2 lieux d’accueil
 1 nouvelle équipe prenant en charge la relation multicanal à la famille
• Gestion administrative du dossier famille (création et modification)
• Inscriptions scolaires et périscolaires
• Demandes de place en crèche et instruction des commissions dématérialisée intégrant l’envoi
après signature électronique des courriers
• Visualisation du dossier famille, des présences
• Paiement et gestion des factures
• Calcul de quotient et déclaration des ressources
• Porte-document et récupération d’attestations familles dématérialisées
• Une régie et une facture unique (en marge, des pointages automatiques et une facturation
automatique)
Une traçabilité des demandes en temps réel pour l’usager
France connect

6.
Mon Alfortville côté Usagers
6
Intégration dans
l’environnement ville
Pédagogie et
Valorisation
autour de cette nouvelle
offre de service
L’offre de service

7.
LES USAGERS MIEUX ACCUEILLIS
Mon Alfortville, un portail Usagers multicanal
7
Un meilleur service, plus confortable en ligne et « in real life »

Accessible sur tout support
(Responsive Design)
Mon Alfortville côté Usagers

8.
LES USAGERS MIEUX ACCUEILLIS
8
Un meilleur service, plus confortable en ligne et « in real life »
Mon Alfortville côté Usagers

9.
Mon Alfortville côté Usagers
9
Et de nouvelles offres en ligne depuis octobre
 Les demandes d’ état civil et l’accès à Service-public.fr
 Un point d’entrée unique sur les sites Internet ville pour les démarches en ligne
Un point d’entrée unique
sur les sites Internet ville
pour les démarches en
ligne
La prise en charge des
demandes d’état civil et
l’accès à servicepublic.fr

10.
10
Mon Alfortville
côté Pôle Relation
Usagers

11.
Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)
11
 Les canaux pris en compte par la plateforme :
• Centre d’appel
• Guichet
• Module courrier
• Backoffice de traitement interfacé avec le logiciel Famille, le
Iparapheur et le centre d’appel Welsuite
 Une traçabilité des demandes en temps réel pour les agents
mais aussi les encadrants, la direction générale et les élus
(prochainement)
Une plateforme multicanal

12.
LE SERVICE FACILITE POUR L’ADMINISTRATION (1/2)
Le service s’améliore, les conditions de travail aussi
1
2
3
4
1
2
3
4
« Tout en un »
Tous les canaux et
toutes les fonctions
« Un coup d’oeil »
Pour savoir où
nous en sommes
« Une alerte »
Si jamais il y a un
loupé
« Suivez le guide »
Des connaissances
partagées
Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)

13.
LE SERVICE FACILITE POUR L’ADMINISTRATION (2/2)
13
Le service s’améliore, les conditions de travail aussi
Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)

14.
Mon Alfortville en chiffres
14
Nombre de démarches Famille 2016
Les démarches Etat-Civil (depuis octobre 2016) :
 408 demandes en ligne
 1831 demandes enregistrées sur les autres canaux (guichet, fax, courrier)
Bilan des démarches famille
Les démarches famille par canal

15.
Mon Alfortville en chiffres
15
Bilan de la mise en place du paiement en ligne

16.
16
Notre démarche

17.
La gouvernance du projet
17
 Un portage politique par :
 Monsieur le Sénateur-maire
 Élu référent du projet
 Un comité de pilotage
 Un portage et une impulsion décisive de la Direction générale
 Un groupe utilisateur : transversalité des participants tant hiérarchique
que du secteur métier
 Des groupes de travail par domaine : famille, affaires générales,
techniques, accueil…
 Des services ressources mobilisés pour accompagner le projet :
patrimoine, finances, ressources humaines, DSI…

18.
La méthode processus appliquée
à notre collectivité
18
• Par opposition à la structure traditionnelle verticale des organisations, l’approche processus
est une démarche transversale de décloisonnement des activités.
• Aussi, un travail d’identification, d’analyse, de description et d’optimisation des
processus de notre organisation a été réalisé au sein des services pour :
→ Redéfinir une organisation orientée Usager
• autour d’une équipe dédiée à la relation Usagers et aux traitements de ses
demandes
→ Adapter les systèmes d’Informations support à notre organisation afin de :
• Simplifier le parcours de l’Usager
• Moderniser nos pratiques
• Automatiser les traitements et les échanges entre les services

19.
La méthode processus appliquée
à notre collectivité
19
Nos modes de gestion formalisés
Un outil d’aide à la décision

20.
20
Bilan et
perspectives

21.
21
BILAN ET PERSPECTIVES
Les points clefs :
- Le positionnement du projet :
• Un projet stratégique d’organisation porté par les élus et la direction générale
• Un projet qui impacte : l’organisation, les missions et le positionnement de l’ensemble des directions et
les fiches de postes des agents, les locaux, les systèmes d’information
- Une démarche participative et collaborative : enrôler et mobiliser l’ensemble des acteurs au delà des
positionnements hiérarchiques et des clivages métiers, mais aussi les élus, les syndicats et l’administration
- Un accompagnement au changement pour les usagers ET pour les agents
- Une vision globale du système d’information nécessaire : réappropriation des données,
paramétrage des logiciels métiers et démarche progressive d’urbanisation du Système d’information
- Des cahiers des charges précis : maîtriser les éditeurs
- Aspects financiers maîtrisés
• Une programmation pluri annuelle
• Ne pas négliger les subventions

22.
22
BILAN ET PERSPECTIVES
 Une évaluation de la 1ère phase : questionnaire aux usagers, saisie des comités
de quartier
 Élargissement du périmètre : affaires générales, vie associative, sports, jeunesse,
espaces publics, action sociale…
 De nouveaux outils :
 module BI
 des bornes interactives
 gestion de la file d’attente des compétences
 Un référentiel unique d’adresse entre la plateforme et les bases de données
métiers
 Une organisation en mouvement perpétuel : une réorganisation des services en
continue pour s’adapter aux besoins des usagers

23.
CONCLUSION
23
Des outils et des canaux fiables et
sécurisés, prêts à accueillir les innovation
et les usages de demain
Une administration agile et solide, confiante
et sereine, ouverte au changement pour
s’adapter continuellement aux besoins
futurs des usagers

24.
MERCI !
24